1、 第第8章章 物流服务管物流服务管理理8.1物流服务的内容与指标物流服务的内容与指标 8.2物流服务决策物流服务决策 8.3物流服务的管理与控制物流服务的管理与控制 8.4物流服务的改善物流服务的改善 8.18.1物流服务的内容与指标物流服务的内容与指标 8.1.18.1.1物流服务的含义物流服务的含义8.1.2 8.1.2 物流服务的指标物流服务的指标返回本章.（.）8.1.1物流服务的含义物流服务的含义 8.1.1.18.1.1.1物流服务的概念物流服务的概念 许多学者从不同角度对物流服务进行了定义。拉里莎凯尔（Larissa S. Kyj）和迈罗斯劳凯尔（Myroslaw J. Kyj）
2、认为，物流服务具有一般客户服务的特征，如果能够得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。另一位客户服务专家认为，物流服务特指满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。赫斯凯特（Heskett）则将多数企业的物流服务更简单地表述为：使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度。 返回本节我们认为，所谓物流服务，是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。 8.1.1.28.1.1.2物流服务的要素物流服务的要素 现代营销中的顾客服务是一种供应、生产、
3、经营、物流合而为一的综合经营行为。结合顾客服务的观点，我们可以将物流服务解释为对顾客商品利用可能性的一种保证。它包含三个要素拥有顾客所期望的商品（备货保证）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）符合顾客所期望的质量（品质保证） .（.）8.1.1.3 8.1.1.3 物流服务的目的物流服务的目的 具体来说，物流服务的目的有二：一是有效地完成商品的供应；二是减轻客户的物流作业负担。（1）有效地完成商品的供应。这是指将顾客所需要的商品在必要的时候，按既定的要求送达顾客。（2）提高作业的效率，减轻顾客的物流作业负担。这是指企业在指定时间交货（指定时交货），而且要提高交货精度，同时，满足客户在挂标签
4、牌、以货架单位包装等方面的流通加工要求。 8.1.2 物流服务的指标物流服务的指标8.1.2.18.1.2.1基本的物流服务标准基本的物流服务标准 （1）可得性。可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订单完成率。这三个衡量指标可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力。返回本节缺货频率（stockout frequency）。缺货频率是指缺货将会发生的概率。供应比率（fill rate）。供应比率用来衡量缺货的程度或影响大小。订货完成率（orders shipped complete）。订货完成率是衡量企业拥有一个顾客所预订
5、的全部存货时间的指标。 （2）作业完成。作业完成衡量可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。速度。完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。一致性。虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性系指企业在众多的完成周期中按时配送的能力。灵活性。作业灵活性系指处理异常的顾客服务需求的能力。故障与恢复。 （3）可靠性。物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。对服务质量的衡量主要体现在下述三个方面，即：衡量变量、衡量单位和衡量基础。衡量变量。在基本的物流服务方案
6、中特定的履行活动就是据以评估的衡量项目。衡量单位。可靠性衡量的第二个方面是衡量单位的选择。衡量基础。在可靠性衡量方面要考虑的最后一个因素是所选择的衡量基础。衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。 .（.）8.1.2.2 8.1.2.2 完美的物流服务标准完美的物流服务标准 完美的物流服务标准即指完美订货观念。所谓完美订货的观念就是指期望向顾客提供服务的能力，并在可得性和作业绩效方面，各自和每次都应同步实现既定的服务目标；就订货而言，从收到订单到交付货物的各个方面，连同无差错开票等，都应该表现完美。 返回本章8.2物流服务决策物流服务决策8.2.1 8.2.1 选择物流服务目标市场选择物流服务目
7、标市场8.2.28.2.2确定物流服务战略确定物流服务战略返回本章8.2.1 选择物流服务目标市场选择物流服务目标市场 8.2.1.18.2.1.1评估物流细分市场评估物流细分市场 在评估各种不同的细分市场时，必须考虑三个要素：细分市场的规模和发展趋势；细分市场内部结构的吸引力；企业的经营目标和资源。进行物流服务战略策划时应对下面5个群体对企业物流服务项目长期盈利状况的影响做出评估。这5个群体是：同行业的竞争服务项目、潜在的新进入者的竞争服务项目、替代服务项目、服务项目购买者和供应商。这5个群体对企业物流服务具有以下5方面的威胁： 返回本节细分市场内激烈竞争的威胁。如果某个细分市场已经有了为数
8、众多的、强大的或竞争意识强烈的竞争者，该细分市场就会失去吸引力。新参加的竞争服务产品的威胁。如果某个细分市场可能吸引新的竞争者，他们就会投入大量的资源，增加新的服务能力，并争夺市场占有率，取得这个细分市场就没有吸引力了。替代服务的威胁。如果某个细分市场现已存在替代服务或者有潜在替代服务，该细分市场就失去了吸引力。.（.）购买者议价能力增强构成的威胁。如果某个细分市场中购买者的议价能力很强或正在加强，该细分市场就没有吸引力。供应商议价能力增强构成的威胁。如果企业的原材料和设备供应商提高价格或者降低服务产品的质量，或减少供应数量，该企业所在的细分市场就没有吸引力。 8.2.1.28.2.1.2物流
9、细分市场的进入模式物流细分市场的进入模式 通常情况下，一共有5种进入模式可供选择：（1）密集单一市场。最简单的方式是选择一个细分市场集中提供服务产品。（2）有选择的专门化。选择若干个细分市场，其中每个细分市场都具有吸引力，并且符合企业的经营目标和资源状况。（3）产品或服务专门化。企业用此法集中推出一种产品或服务，并向各类顾客提供这种产品或服务。（4）市场专门化。市场专门化是指企业专门为满足某个顾客群体的各种需要服务。（5）完全市场覆盖。完全市场覆盖是指企业想用各种服务产品满足各种顾客群体的需要。8.2.1.38.2.1.3物流细分市场的营销策略物流细分市场的营销策略 （1）无差异市场营销。将细
10、分市场之间的差异忽略不计，只提供一种服务产品在整个市场上销售。（2）差异市场营销。差异市场营销是指为大多数细分市场提供不同服务的产品，为每个有明显差异的细分市场精心设计风格不同的营销方案。8.2.2 确定物流服务战略确定物流服务战略 8.2.2.18.2.2.1确定服务战略的目的确定服务战略的目的（1）明确潜在竞争优势。一家企业可通过集中若干竞争优势将自己的服务与竞争者的服务区分开来。竞争优势有两种基本类型：成本优势和产品或服务差别化。（2）选择竞争优势。服务战略策划可以将其4个属性：技术、成本、质量和服务的名次与主要竞争服务作比较。（3）表现竞争优势。策划服务必须采取具体步骤建立自己服务的竞
11、争优势，并进行广告宣传，切不可以为竞争优势会自动在市场上显示出来。 .（.）8.2.2.2 8.2.2.2 服务战略的种类服务战略的种类 服务战略是多种多样的，但常用的主要有以下5种：（1）加强战略。即在消费者心目中加强自己现在形象的战略。（2）空当战略。即寻找为许多消费者所重视的，但尚未被占领的细分市场。（3）比较战略。即通过与竞争服务的客观比较，来确定自己的市场地位的一种战略。（4）首席战略。即追求服务成为本行业中领导者的市场地位。（5）高级俱乐部战略。即强调自己是某个具有良好声誉的小集团的成员之一。8.2.2.3 8.2.2.3 物流服务战略的设定物流服务战略的设定（1）物流服务要素的确
12、定。要进行科学的物流服务战略决策，首先必须明确物流服务究竟包括那些要素以及相应的具体指标，即哪些物流活动构成了服务的主要内容。（2）向顾客收集有关物流服务的信息。既然物流服务是顾客服务的一个重要组成部分，就应当了解顾客对物流活动的要求和认识。（3）顾客需求的类型化。如前所述，由于不同的细分市场顾客服务的要求不一致，所以，物流服务水平的设定必须从市场特性的分析开始入手。（4）根据不同顾客群体制定相应的物流服务组合。（5）物流服务组合的管理与决策流程。从物流服务管理决策的全过程来看，决策流程可以分为5个步骤： 顾客服务现状把握；顾客服务评价；服务组合确定；物流系统再构筑；顾客满意度的定期评价。 返
13、回本章.（.）8.3.18.3.1制定物流服务标准制定物流服务标准8.3.2 8.3.2 实施物流客户服务管理实施物流客户服务管理8.3.3 8.3.3 监控物流服务系统监控物流服务系统 8.3 物流服务的管理与控制物流服务的管理与控制 返回本章8.3.1制定物流服务标准制定物流服务标准（1）制定明确的目标。（2）考虑增长的顾客期望。（3）订货单传递、分拣和集合。订货单传递是指自顾客发出订货单直到卖方收到订货单这段时间内发生的一系列事件。（4）退货。 返回本节8.3.2 实施物流客户服务管理实施物流客户服务管理（1）做好客户服务的要点。要做好客户服务，必须注意以下几点：理解顾客。发现顾客的真实
14、需要。提供顾客需要的服务，使顾客理解所提供的服务。尽量大限度地提供顾客满意的服务。使顾客成为“回头客”，并使顾客为企业的服务传播。返回本节（2）把握服务的关键时刻。关键时刻就是客户光顾企业任何一个部门时发生的那一瞬间。服务圈。服务圈是客户经历不同关键时刻的模型描述。确定服务的服务圈，应由直接参与提供服务的员工来做出。以客户为中心，按照客户在服务过程中所经历的各个阶段，列出客户与企业相接触的所有关键时刻。重要的关键时刻。并不是每一个关键时刻对客户关于企业物流服务的评价起着相同的作用，其中有极少部分的关键时刻非常重要。关键时刻模型。关键时刻的模型如图8-8示，它包含两部分： .（.） 图图 8 8
15、- -8 8 关关键键时时刻刻模模型型 投入： 态度 价值观 信仰 期望 感受 投入： 态度 价值观 信仰 期望 感受 客户 行为模式 员工 行为模式 服务背景 实际操作 一是服务背景。在企业中，所有与客户有关的部分都是服务背景，服务背景是在关键时刻中发生的所有的社会、身体和心理上的冲撞。二是客户和员工行为模式。客户和员工在关键时刻中的思想方法、态度、感受和行为组成的行为模式对关键时刻产生很强的影响。 8.3.3.18.3.3.1物流服务成本控制物流服务成本控制（1）物流服务与物流成本。物流服务应当遵循的原则是以适当的成本实现高水平的客户服务。（2）物流服务成本的会计控制。将预算作为一种控制方
16、式，这只是它的功能之一。 8.3.3 监控物流服务系统监控物流服务系统 返回本节8.3.3.28.3.3.2物流劳动工时控制物流劳动工时控制（1）工作时间定额控制。通常，通过预先制定工作时间定额，可以使劳动力的有效使用状况得到改善。（2）短期工作进度控制。有一种分析方法称为短期工作进度表，就是检查每名员工在小段时间内的活动。组织结构设计和物流职务设计等方面。 8.3.3.3 8.3.3.3 物流作业监督物流作业监督检查与监督技术对企业来说尤为重要，因为企业需要监督接受相同任务的员工，他们的工作技能可能不尽相同，一些员工显然比其他员工更需要接受监督。监督人员的目标应该是改进工作质量。为了维持和提
17、高生产效率，制定一系列强制性工作守则也是必要的。8.3.3.48.3.3.4防偷盗控制防偷盗控制8.3.4.18.3.4.1预先设定评价标准预先设定评价标准每一个指标都应该通过与预选设定的标准来评价，因此，企业应该建立自己的评价标准。8.3.4.28.3.4.2成本成本销售额比评价销售额比评价企业常用成本销售额比来评价物流服务部门的有效性，但是，单独使用这个比率往往并不能确定物流服务部门的工作是否有效 8.3.4.3 8.3.4.3 对物流经理的评价对物流经理的评价物流服务评价的一项重要内容是对物流管理人员物流经理的评价，一般他们是根据三点来评估的：（1）直接管理能力。这一准则考虑的是管理人员
18、对日常运作的管理以及他们达到的生产率、设备利用率及预算等目标的能力。（2）解决问题能力。这一准则要求管理人员有诊断运作中出现问题的能力，以及寻找对策减少成本、提高客户服务水平和客户满意度。（3）项目管理能力。这是指管理人员设计并领导项目组来纠正问题，提高生产率并追求更大收益能力。 8.3.4.48.3.4.4物流服务政策的评价物流服务政策的评价运用物流服务政策评价表进行评价。 返回本章8.4.1 8.4.1 物流服务改善的基本原则物流服务改善的基本原则 8.4.2 8.4.2 推进物流服务合理化推进物流服务合理化8.4.3 8.4.3 加速物流服务的现代化加速物流服务的现代化 8.4物流服务的
19、改善物流服务的改善 返回本章8.4.1.1 8.4.1.1 树立全新的物流服务观念树立全新的物流服务观念1）从产品导向向市场导向转变2）转向一般消费者群8.4.1物流服务改善的基本原则 返回本节8.4.1.2 8.4.1.2 注重物流服务的发展性注重物流服务的发展性顾客服务的变化往往会产生新的物流服务需求，所以在物流服务管理中，应当充分重视研究物流服务的发展方向和趋势。8.4.1.3 8.4.1.3 重视物流服务与社会系统的吻合重视物流服务与社会系统的吻合物流服务不完全是一种企业独自的经营行为，它必须与整个社会系统相吻合，物流服务除了要考虑供应物流、企业内物流、销售物流外，还要认真研究旨在保护
20、环境、节省能源、资源的废弃物回收物流，所以，物流服务的内容十分广泛，这是企业社会市场营销发展的必然结果，即企业行为的各个方面都必须符合伦理和环境的要求，否则，经济发展的持续性难以实现。除此之外，为了缓和交通混乱、道路建设不足等问题，如何实施有效的物流服务也是物流与社会系统相结合的过程中必须考虑的重要问题。8.4.1.4 8.4.1.4 建立能把握市场环境变化的物流服务管理建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制体制物流服务水平是根据市场形势、竞争企业的状况、商品特性以及季节的变化而变化的，所以，在物流部门建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制十分必要。 8.4.1.5 8.4.1.5加强物流
21、服务的绩效评价加强物流服务的绩效评价 对物流服务绩效进行评价的目的在于不断适应客户需求的变化，及时制定出最佳的客户服务组合，所以了解客户满意度，改善物流系统是物流服务中的关键要素。 8.4.2.1 8.4.2.1 物流服务合理化的目的物流服务合理化的目的8.4.2.2 8.4.2.2 物流服务合理化的手段物流服务合理化的手段物流服务合理化是依据计划，为了达到物流目的而设计的各机能要素相互统一的合理化。其基本特点如下：物流服务系统作为整体具有一定的目的；构成物流服务系统的子系统及单位要素，是为了实现物流服务系统总目的的必要机能；8.4.2 推进物流服务合理化推进物流服务合理化返回本节物流服务系统
22、是作为总系统的子系统进行运转的；物流服务系统通过信息的传递进行控制。大量化、计划化、简单化、协作化、标准化等等是企业物流服务系统化、合理化的基本原则。物流服务系统化、合理化必须遵从以上原则或将几个原则相组合，并加以实施。 8.4.3.18.4.3.1信息化信息化现代社会已经步入了信息时代，物流服务的信息化是社会信息化的必然需求。8.4.3.2 8.4.3.2 自动化自动化自动化的基础是信息化，自动化的核心是机电一体化，自动化的外在表现是无人化，其效果是省力化。8.4.3 加速物流服务的现代化加速物流服务的现代化 返回本节8.4.3.3 8.4.3.3 网络化网络化物流服务网络化的基础也是信息化。物流服务网络化的发展趋势包括两层含义：一是物流配送系统的计算机通讯网络，包括物流配送中心与供应商或制造商的联系要通过计算机网络；二是组织的网络化。 8.4.3.4 8.4.3.4 智能化智能化这是自动化、信息化的一种高层次应用。8.4.3.5 8.4.3.5 柔性化柔性化柔性化本来是生产领域提出来的，但需真正做到柔性化，即真正能够根据消费需求的变化来灵活调整生产工艺，没有配套的柔性化的物流系统是不可能达到目的的。 返回本章
