1、物流配送管理本章学习目标本章学习目标掌握配送和配送的作业过程掌握配送和配送的作业过程1掌握配送中心的基本知识掌握配送中心的基本知识2掌握实现配送合理化的措施掌握实现配送合理化的措施3第一节第一节 配送的功能及分类配送的功能及分类一配送的概念及配送的概念及特点特点三配送的作配送的作业环节业环节二配送的类型配送的类型一、物流配送的含义一、物流配送的含义 配送配送:按照客户的订单要求和时按照客户的订单要求和时间计划，在物流结点（仓库、间计划，在物流结点（仓库、商店、货运站、物流中心等）商店、货运站、物流中心等）进行进行分拣、包装、分割、加分拣、包装、分割、加工和配货工和配货等作业后，将配好等作业后，
2、将配好的货物对局域范围内进行多的货物对局域范围内进行多用户、多品种、按时联合送用户、多品种、按时联合送货的过程。货的过程。 Q：它同于一般意义上的企业送它同于一般意义上的企业送货工作吗？货工作吗？ 对配送的理解：对配送的理解：1、配送是、配送是“配配”与与“送送”有机结合形式，有机结合形式，配送是整个物流系统的末端环节配送是整个物流系统的末端环节（下游、消费者、末端运输）。（下游、消费者、末端运输）。 “配”-配用户、配时间、配货物、配车辆、配路线； “送”-送货上门2、配送的实质是现代送货。、配送的实质是现代送货。1）配送是有组织、有计划、高效益、优质服务的行为，有别于一般送货的被动服务；E
3、:王永庆卖米2）配送依靠现代物流技术。3、配送是以低成本、优质服务为宗旨，、配送是以低成本、优质服务为宗旨，是一种现代物流形式。是一种现代物流形式。王永庆卖米 1616岁的王永庆经过父亲四处筹款，终于于岁的王永庆经过父亲四处筹款，终于于19321932年在台湾的嘉义开了一家米店。年在台湾的嘉义开了一家米店。 但米店一开张，就遇到了麻烦。原来，城里但米店一开张，就遇到了麻烦。原来，城里的居民都有自己熟识的米店，而那些米店也总是的居民都有自己熟识的米店，而那些米店也总是紧紧拴住这些老主顾。王永庆的米店一天到晚冷紧紧拴住这些老主顾。王永庆的米店一天到晚冷冷清清，没有人到府。冷清清，没有人到府。 王永
4、庆只好一家家地走访附近的王永庆只好一家家地走访附近的居民，好不容易才说动一些住户同意居民，好不容易才说动一些住户同意试用他的米。试用他的米。 当这些客户来到店里买米的时候，当这些客户来到店里买米的时候，王永庆意识到这些客户主要是家庭主王永庆意识到这些客户主要是家庭主妇，于是提出送货上门服务。这在当妇，于是提出送货上门服务。这在当时的米行里，是绝无仅有的。时的米行里，是绝无仅有的。 当王永庆把米背到主顾家里的时候，王永当王永庆把米背到主顾家里的时候，王永庆认真地将主顾家里的陈米从米缸掏出，并视庆认真地将主顾家里的陈米从米缸掏出，并视情况为客户清洗米缸，再将刚买的新米倒入。情况为客户清洗米缸，再将
5、刚买的新米倒入。 在进行以上服务的同时，王永庆会热心地在进行以上服务的同时，王永庆会热心地询问客户家里有多少人，每天大概会用掉多少询问客户家里有多少人，每天大概会用掉多少米，并细心地连同客户本次购米的数量、家中米，并细心地连同客户本次购米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上。带的小本子上。 通过这些信息的收集，王永庆很容易计算出通过这些信息的收集，王永庆很容易计算出客户大概什么时候需要新购大米。于是在客户开客户大概什么时候需要新购大米。于是在客户开口之前，王永庆总是能预先将大米送到客户家中。口之前，王永庆总是能预先将大米送到客
6、户家中。 王永庆的服务在右邻右里中一传十、十传百王永庆的服务在右邻右里中一传十、十传百地传开了，越来越多的居民来买王永庆的大米，地传开了，越来越多的居民来买王永庆的大米，并成为他的忠实主顾。并成为他的忠实主顾。 经过王永庆的艰苦努力，他米店的营经过王永庆的艰苦努力，他米店的营业额大大超过了同行店家，而且生意越来业额大大超过了同行店家，而且生意越来越兴旺。王永庆也从一个一穷二白越兴旺。王永庆也从一个一穷二白“农民农民的儿子的儿子”，成了当地一个颇有名气的小商，成了当地一个颇有名气的小商人。人。 王永庆的制胜法宝王永庆的制胜法宝 1.挨家挨户拜访 主动邀请客户 2.送货上门 超出客户预期 3.掏陈
7、米、洗米缸 换位思考，贴心服务 王永庆的制胜法宝 4.收集客户信息 建立客户信息档案 5.分析客户信息数据 为决策提供依据 6.在主顾开口之前，送米到家 Surprise！二、配送的类型规模大、专业性规模大、专业性强、与用户之间强、与用户之间存在固定的配送存在固定的配送关系；配送能力关系；配送能力强，配送距离较强，配送距离较远，覆盖面广、远，覆盖面广、配送品种多，配配送品种多，配送的数量大，投送的数量大，投资大。资大。投资小、配投资小、配送规模中等，送规模中等，品种比较少，品种比较少，配送专业化配送专业化差。差。规模小、但品种齐全，一一般无法承担般无法承担大批量的商大批量的商品配送。品配送。大
8、批量、单大批量、单一产品的配一产品的配送。送。沃尔玛成功的利器沃尔玛成功的利器-物流配送物流配送沃尔玛公司共有六种形式的配送中心：1.“干货”配送中心:主要用于生鲜食品以外的日用品进货、分装、储存和配送，该公司目前这种形式的中心数量最多；2.食品配送中心:包括不易变质的饮料等食品，以及易变质的生鲜食品等，需要专门的冷藏仓储和运输设施，直接送货到店；3.山姆会员店配送中心:这种业态批零兼营，有三分之一的会员是小零售商店，配送商品的内容和方式同其它配送中心不同，有时使用第三方物流服务，由于第三方物流的费用较自己高，目前逐步建立自己的山姆会员店配送固定模式；4.服装配送中心:不直接配送到店，而是根据
9、各店需要与其它配送中心联合配送；5.进口商品配送中心:同上；6.退货配送中心:接收店铺因各种原因退回的商品，其中一部分退回供应商，一部分送往折扣店，一部分就地处理，其收益主要来自出售包装箱的收入和供应商支付的手续费。 为了满足美国境内的3000多个连锁店的配送需要，沃尔玛公司在国内共有3万辆大型集装箱挂车，5500辆大型货运卡车，24小时昼夜不停工作，每年运输总量达77.5亿箱，总行程6.5亿公里。合理调配如此规模的商品采购、库存、物流和销售管理，离不开高科技手段。为此，沃尔玛公司专门建立了电脑管理系统，卫星定位系统和电视调度系统，拥有世界第一流的通讯和信息技术。 沃尔玛公司总部只是一座普通的
10、平房，但与其相连的计算机控制中心却是一座外貌似同体育馆的庞然大物，规模仅次于美国五角大楼，超过了美国联邦航天局。全球4000多个店铺的销售、订货、库存情况随时可以调出查问。 公司同休斯公司合作，发射了专用卫星，用于全球店铺的信息传递与车辆的定位与联络。公司5500辆运输卡车全部装上GPS定位系统，每辆车在什么位置、转载什么货、目的地是什么，公司一目了然，利用这些技术，公司可以合理安排运量，最大限度的发挥运输潜力，避免浪费、降低成本、提高效率。 沃尔玛公司总裁大卫.格拉斯总结道：配送设施是沃尔玛成功的关键之一，如果我们有什么比别人干的好的话，那就是配送中心。1. 定时配送：按规定时间间隔进行配送
11、，每次配送的品种及数量可按计划执行。（时间固定，便于工作计划及车辆安排）2. 定量配送：按规定的批量在一个指定的时间范围内进行配送。（可以根据托盘、集装箱及车辆的装载能力确定配送的定量，将不同的用户的所需物品整车配送，提高运力）3.定时定量配送：在规定的时间内对规定的商品品种和数量进行配送。（执行难度大）4.即时配送：随时按照客户要求的配送时间、配送数量进行配送，具有不可预测性。（服务质量及应变能力要求高，但可以实现零库存）5.即时配送-完全按照用户临时提出的时间、数量进行及时配送。（服务质量及应变能力要求高，但可以实现零库存）（三）按配送专业化程度配送1、综合配送-是指配送商品种类较多，不同
12、专业领域的产品在同一个配送结点中组织对客户的配送。 一般来说，综合配送由于产品性能、形状差异较大，组织起来技术难度较大。2、专业配送-是指按产品性能不同适当划分专业领域的配送方式。E：某皮鞋厂年需要原料牛皮吨（日需某皮鞋厂年需要原料牛皮吨（日需450公斤）；牛皮的购入原料平均价每吨是公斤）；牛皮的购入原料平均价每吨是万元，银行贷款的利率为万元，银行贷款的利率为5.4 。某皮鞋厂年需要原料牛皮吨某皮鞋厂年需要原料牛皮吨（日需（日需450公斤）；牛皮的购入原料公斤）；牛皮的购入原料平均价每吨是万元，银行贷款的利平均价每吨是万元，银行贷款的利率为率为5.4 。 三、配送的基本作业环节信息处理信息处理
13、（一）配送中心的一般流程进货分类储存分货拣货配货分放配装送货理货1、保质期较短或保鲜度较高的商品 进货分拣配货配装送货没有储存工序的食品配送工艺流程2、数量较大，且保值期较长的商品进货储存分拣配货配装送货带有储存工序的食品配送工艺流程3、蔬菜、鲜果、肉、水产品等的配送进货加工储存分拣配货配装送货带有加工工序的食品配送工艺流程配送中心作业流程收货储存捡选分捡配送门店1、一般配送中心作业流程收货暂存捡选分捡配送门店2、不带存储库的配送中心作业流程3、加工型配送中心作业流程收货储存捡选分捡配送门店加工（一） 配送的基本作业环节1.备货的概念：备货工作包括筹集货源、订货或者购货、集货、进货及有关的质量
14、检查、结算、交接等。2.具体作业内容：（1）筹集货物（组织货源）由订货、进货、集货和相关的验货、结算等一系列活动组成（2）存储货物暂存形态（理货区）储备形态（单独仓库）（二） 配送的基本作业环节1.拣选配货的概念 工作人员根据订货单上所要的商品、要货的时间、储存区域，以及装车配货要求、门店位置的不同，将货物挑选出的一种活动。 上海可的便利店有限公司成立于一九九六年，现属农工商超市（集团）有限公司旗下的全资子公司。 公司拥有集直营、合伙合作承包和加盟三种经营模式为一体的便利店近1200余家，分布在上海、杭州、苏州、无锡等21个城市。2.拣选配货的方式（1）摘取式（摘果式） 即让拣货人员巡回于储存
15、场所，按客户订单挑选出每一种商品，巡回完毕也完成了一次拣货作业。将配齐的商品放置到发货场所指定的货位，即可开始处理下一张订单。优点：作业方法单纯，订单的前置时间短作业人员责任明确，派工容易、公平拣货后不必再进行分拣作业，适用于数量大、品种少的订单的处理缺点：商品品种多时，拣货行走路线过长，拣取效率低拣取区域大时，搬运系统设计困难少量、多批次拣取时，会造成拣货路径重复费时，效率降低摘果法适用对象 用户不稳定，波动较大。 用户之间的需求差异较大 用户需求的种类太多，增加了统计和共同取货难度 用户配送时间要求不一，有紧急的，也有限制一定时间的 配送中心建立初期，可作为一种过渡性办法（2）播种式作业方
16、式 即将每批订单的同种商品累加起来，从储存仓位上取出，集中搬运到理货场，然后将每一要货单位所需的数量取出，分放到待运区域，直至配货完毕。优点： 适合订单数量大的系统 可以缩短拣取时的行走搬运距离，增加单位时间的拣取量 对于少量、多批次的配送十分有效缺点： 由于必须等订单达到一定数量时才做一次处理，因此订单处理前置时间长。3.配送的基本作业环节把同一条送货路线上不同门店的货物组合、配装在同一辆载货车上。送货含装车和送货两项活动。四、不合理配送的表现形式1.1.资源筹措不合理资源筹措不合理-配送中心出现库存量没有控配送中心出现库存量没有控制、库存结构和库存量不合理；制、库存结构和库存量不合理；2.
17、2.价格不合理；价格不合理；3.3.配送与直送决策不合理配送与直送决策不合理-即大批量的用户不直即大批量的用户不直送，小批量的用户不配送；送，小批量的用户不配送；4.4.送货运输线路不合理。送货运输线路不合理。五、合理配送的措施1.1.加工配送；加工配送；2.2.共同配送；共同配送；3.3.实行双向配送实行双向配送-双向配送就是每辆运货车在双向配送就是每辆运货车在将客户的货物运到目的地后，将客户的产品或其将客户的货物运到目的地后，将客户的产品或其他物品运回物流中心进行储存、加工或其他处理他物品运回物流中心进行储存、加工或其他处理的过程，尽量减少返程车辆的空载率的过程，尽量减少返程车辆的空载率;
18、 ; 4.4.推行准时配送系统尽量实现即时配送推行准时配送系统尽量实现即时配送. .5.混合策略:自营和外包相结合6.差异化策略: 产品特征不同，顾客服务水平也不同7.合并策略两个层次：配送方法的合并：容积和载重共同配送：产权层次的共享，集中协作配送 8.延迟策略1.对产品的外观、形状及其生产、组装、配送应尽可能推迟到接到顾客订单后确定。2.实施延迟策略的企业应具备的基本条件：产品特征：生产技术成熟、模块化程度高产品特征：生产技术成熟、模块化程度高生产技术特征：模块化产品设计、设备智能化高生产技术特征：模块化产品设计、设备智能化高市场特征：产品生命周期短、销售波动性大市场特征：产品生命周期短、
19、销售波动性大3.延迟策略：生产延迟、物流延迟 生产企业通常喜欢大的生产批量，以降低平均成本；但在供应大于需求的今天，以顾客的需求为导向，所产生的 需求都是多样少量，大批量会导致高的存货成本。（效益背反）立邦遇到的麻烦： 客户喜欢丰富的油漆色彩 油漆的色彩（品种）越多，必然造成的库存积压也就越大 油漆的色彩（品种）少，顾客又不满意 立邦，怎么办呢？解决办法： 运用延迟生产的方式，将产品的末端装配延迟至接到客户实际需求，再装配完成交给客户。 它可以降低因预测变异产生的库存风险，以降低效益背反。六、合理配送的方法-节约法原理p1p2Ap1p2A节约法的缺点分析： 过分强调路程，忽视时间因素； 适合需
20、求稳定或需求时间不紧迫的配送情况。 （一）定义： 在市场经济的条件下，以加速商品流通和规模效益为核心，以高水平代理和配送为主要功能，集商流、物流、信息流为一体的现代综合流通机构，是国际通行的流通形式。第二节第二节 配送中心的管理配送中心的管理一、配送中心概述一、配送中心概述（二）配送中心流程的基本环节1.备货备货-指准备货物的系列活动，包括筹集货物和储存货物2.2.理货理货-是配送区别于一般送货的重要标志，包括分拣、配货和包装等经济活动;3.3.送货送货-是备货和理货的延伸， 是配送活动的核心.（一）配货管理-指将配送中心存入的多种指将配送中心存入的多种类产品，按多个用户的多种订货要求取出，并
21、分类产品，按多个用户的多种订货要求取出，并分放在指定货位，完成各用户配送之前的货物准备放在指定货位，完成各用户配送之前的货物准备工作的一系列活动。工作的一系列活动。（二）送货管理包括的内容：1 1）制定送货计划）制定送货计划 2 2）配送路线规划）配送路线规划 3 3）车辆配送）车辆配送 4 4）车辆管理）车辆管理（三）库存管理1 1）库存水平的确定）库存水平的确定2 2）经济订货的批量确定）经济订货的批量确定（四）客户管理二、配送中心业务管理内容二、配送中心业务管理内容（一）按运营主体分 1.以生产厂为主的配送中心-是以家用电器、汽车、化妆品、食品等国有工厂为主，流通管理能力强的厂商。通过配
22、送中心使物流距离缩短，并迅速向顾客配送的体制。但对零售商来说，因为从这里配送的商品，只局限于一个生产厂的产品，难以满足销售的需要，是一种社会化程度较低的配送中心。 2.以批发商为主的配送中心-是指专职流通业的批发商把多个生产厂的商品集中起来，作为批发商的主体商品。这些产品可以单一品种或者搭配向零售商进行配送。这种形式，虽然多了一道环节，但是一次送货，品种多样，对于不能确定独立销售路线的工厂或本身不能备齐各种商品的零售店，是一种有效的办法。四、配送中心的分类四、配送中心的分类 3.以零售商为主的配送中心-是指特大型零售店所属的配送中心。从批发部进货或从工厂直接进货的商品，经过零售商自有的配送中心
23、，再向自己的网点和柜台直接送货。为保证商品不脱销，零售商必须有一定的内仓存放商品，配送中心可以及时不断地向商店各部门送货. 4.以物流企业为主的配送中心-是为批发企业服务的综合性物流中心。各地批发企业都有相当一部分的商品存储在当地的储运公司仓库里。1.经营散装货物的配送中心-这种配送中心主要为加工厂提供原料、食油、石油、汽油等，大多建造在铁路沿线或港口。2.经营原材料的配送中心-这里指的原材料，多是以集装箱为装载单元的货物。3.经营件货的配送中心-这些货物通常是指用集装箱和托盘来运输的商品，其中主要是制成品，如食品。4.经营冷冻食品的配送中心-这种配送中心具有冷冻功能。5.经营特种商品的配送中
24、心-此类配送中心主要经营特种商品，如有毒货物、易燃易爆货物、药品等。（二）按经营的商品范围分（二）按经营的商品范围分l、城市配送中心-由于城市范围一般处在汽车运输的经济里程之内，配送中心可将商品送到最终用户，且采用汽车配送。这种配送中心常常和零售经营中心相结合，由于运距短，反应能力强，因而从事多品种，少批量，多用户的配送较有优势。2、区域配送中心-以较强的辐射能力和库存能力，向省际，全国乃至国际范围的用户配送的配送中心。这种配送中心规模较大，往往是配送给商店、批发商和企业用户。（三）按配送范围分（三）按配送范围分1.储存型配送中心-平常利用巨大的仓库进行大量货物的储存，在客户需要的时候进行配送
25、。2.流通型配送中心-基本没有长期储存，仅以暂存或随进随出方式进行配货、送货的配送中心。3.加工配送中心-具有加工功能的配送中心。（四）按运营主体分（四）按运营主体分（一）物流中心的概念 物流中心是物流作业集中的场所，分为综合物流中物流中心是物流作业集中的场所，分为综合物流中心与专业物流中心。心与专业物流中心。 包括：包括： 运输中心运输中心TCTC（Transfer Center)Transfer Center)、 配送中心配送中心DCDC（Distribution Center)Distribution Center)、 储存中心储存中心SC(Stock Center)SC(Stock C
26、enter)、 加工中心加工中心PC(Process Center)PC(Process Center)四种类型四种类型五、物流中心与物流基地简五、物流中心与物流基地简介介（二）物流中心与配送中心的关系1. 共同点1 1）物流中心的外延比配送中心大）物流中心的外延比配送中心大，包括配送中心，包括配送中心，配送中心属于物流中心，所以配送中心可以称为配送中心属于物流中心，所以配送中心可以称为物流中心；物流中心；2 2）二者都是物流作业）二者都是物流作业如：运输、储存、包装、流通如：运输、储存、包装、流通加工、物流信息等集中的地方；加工、物流信息等集中的地方； 1) 1)物流中心比配送中心的辐射范围
27、大；物流中心比配送中心的辐射范围大； 2) 2)物流中心处理的对象为大批量、少批次、少品种的商品，配送中心则相物流中心处理的对象为大批量、少批次、少品种的商品，配送中心则相反；反； 3) 3)物流中心的上游是工厂，下游是配送中心或批发商，而配送中心的上游物流中心的上游是工厂，下游是配送中心或批发商，而配送中心的上游是物流中心或工厂，下游是零售店或最终消费者；是物流中心或工厂，下游是零售店或最终消费者； 4) 4)在香港和一些发达国家，配送中心是对一家公司在香港和一些发达国家，配送中心是对一家公司( (多是跨国公司多是跨国公司) )而言的而言的，配送中心将产品配送至不同的国家，它发挥不同的物流管
28、理功能，如库，配送中心将产品配送至不同的国家，它发挥不同的物流管理功能，如库存、存货量的控制、包装、信息管理等。但物流中心一般做第三方物流的存、存货量的控制、包装、信息管理等。但物流中心一般做第三方物流的工作，可替不同的企业做不同业务范围的物流管理、配送工作，因此，物工作，可替不同的企业做不同业务范围的物流管理、配送工作，因此，物流中心比配送中心的服务更加多元化和社会化，更加贴近顾客，但管理更流中心比配送中心的服务更加多元化和社会化，更加贴近顾客，但管理更加困难。加困难。 2.区别区别（三）物流中心的功能1 1、运输功能。、运输功能。 物流中心需要自己拥有或租赁一定规模的运输工具，具有竞争优势
29、的物流中心不只是一个点，而是一个覆盖全国的网络，因此，物流中心首先应该负责为客户选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地，除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都应由物流中心负责组织，以尽可能方便客户。 2 2、储存功能。、储存功能。 客户需要的不是在物流中心储存商品，而是要通过仓储保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存占压的资金，减少储存成本，因此，公共型物流中心都配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备。 3 3、装卸搬运功能。、装卸搬运功能。 公共型的物流中心应该配备专业化的装载、卸载、提升、运送、码垛等
30、装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率，减少作业对商品造成的破损。 4 4、包装功能。、包装功能。 物流中心的包装作业目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。 5 5、流通加工功能。、流通加工功能。 主要目的是方便生产或销售，公共物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业。物流中心必须具备的加工职能有贴标签、制作并粘贴条形码等。6 6、物流信息处理功能。、物流信息处理功能。 由于物流中心现在已经离不开计算机，因此将各个物流环节各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明
31、细信息及咨询信息，这是相当重要的。 寻找物流客户策略训练情景设置 有一位物流客服人员，六次拜访一位重点客户公司的董事长，都被拒之门外，（你若是该客服人员如何处理？理由？） 后来，他多方打听，想知道董事长喜欢什么，结果发现这位董事长有一个嗜好，喜欢卷毛狗，每天傍晚他读会到一条小路上遛狗。（那么你若是该客服人员又会怎么做呢？） 但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不得不跑到书店买回一大堆宠物书来充电，并借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、乐此不疲. 今天谈、明天谈，谈了几天。双方关系就发生了变化，由开始的买卖关系发展成了
32、狗友关系。有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢?客户无小事 有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家又急事，公司临时指派了以为物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式，王某听说对方公司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”，结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日前顶吧。王某感到丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。 请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？充实客户档案资料内容 一位客户急匆匆来到某邮局窗口收银处。客户说“小姐，刚才你算错了100元。”收银员满脸不高兴：
33、“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”客户说：“那谢谢你多给的100元了。”客户扬长而去，收银员目瞪口呆。 思考：你觉得该收银员的沟通问题出在哪里？失去耐心的损失失去耐心的损失 首先，要专心致志 接着，要有耐心 其次，要有积极的回应 最后，要揣摩对方的意图谁是真正的买主？ 某品种的电热毯的推销员王华为了一笔很大的生意，多次去见客户，有时谈到深夜。最后一次，他们谈到很晚，当从客户家的卫生间出来到走廊上时，他忽然听到一个老太婆用低沉的语气说道“说实在的，我不同意。记得他刚来的时候，根本没有把我放在眼里，看到我连声招呼都不打，为什么我就得买他的产品，我活了这么大把年纪，从来就没有用过电热毯，不也一样过来了吗？东西那么贵，我可没钱！”王华听到这话感到很吃惊，猛然醒悟，原来这个他前天来时都未正眼瞧的老太太，却是真真的购买决策者。 他确实是犯了一个很大的错误。王华后悔不已，自己浪费了那么多时间，还得罪了真正的买主。为了挽回这笔交易，他决定送一个电热毯给老太太，因为他从客户的谈话中得知，还有20天就是老太太的大寿，于是便在电热毯上绣了“福如东海，寿比南山”，赠给了这位一辈子都没有用过电热毯也活得好好的老太太。不用说，老太太一定会很高兴的。可对巴布森来说，他掏钱买人情，一时表达敬老之意，可更重要的是对他自己的惩罚，告诫自己今后再不能这么“有眼不识泰山”了。
