1、120112011年年1-21-2月东风日产售后服务月东风日产售后服务活动指引活动指引东风日产售后服务部东风日产售后服务部2010.122前前 言言n2011年是东风日产感心服务年，我们将以全方位体验为服务主要切入口，以提升客户满意度为增强品牌信赖的有力支撑，持续持续打造日系第一品牌！打造日系第一品牌！ n1-2月我们将以感心服务品牌战略发布为契机，全面开展新春体验活动。我们将借助三辆新车的全新上市及“感心到家”服务打响东打响东风日产风日产20112011年面向市场的第一新篇章年面向市场的第一新篇章，抢占市场先机，立足于行业，实现实现“感心服务年感心服务年”的顺利开篇！的顺利开篇！我们将全面整
2、合新车与服务的资源！我们将全面整合新车与服务的资源！整合新阳光、新逍客、全新天籁上市及感心到家服务活动，以新春为主线，开展体验活动；配合精准广告公关资源，强势出击！我们将全力以赴，势必达成目标！我们将全力以赴，势必达成目标！助力新阳光新阳光的成功上市！助力新逍客新逍客的成功上市！持续实现全新天籁全新天籁领先地位！助力东风日产“感心服务年感心服务年”的顺利开篇，以全面的感心服务体验，提升客户满足度，增强品牌信赖！31.1 1.1 营销活动背景营销活动背景1.1.2 2 活动传播策略及主题活动传播策略及主题41.1 营销活动背景营销活动背景升级感心公路，传播升级感心公路，传播“感心到家感心到家”
3、东风日产东风日产“2011年年 感心服务感心服务”年度战略发布年度战略发布；2011年度感心公路从单纯年度感心公路从单纯的公路网点服务延展成为的公路网点服务延展成为无缝覆盖专营店无缝覆盖专营店-高速路高速路-目的地的全程服务体验，目的地的全程服务体验，活动主要涵盖三方面内容：活动主要涵盖三方面内容：1. 感心热线：覆盖回家前服务感心热线：覆盖回家前服务设立全国统一的感心咨询热线，客户通过热线可了解专营店活动信息或感心公路的任一站点及公路名称；2. 感心公路：覆盖回家途中服务感心公路：覆盖回家途中服务1. 在客户回家的主要高速路上设置服务站点，为有需要的客户提供及时的检测与救援；2. 在资源可用
4、之余为非东风日产车主服务。3. 感心礼包：覆盖回家后服务感心礼包：覆盖回家后服务1.免费提供：到家礼包节日问候信；检测赠券（全国）感心地图 易租车现金券 红包袋 2.服务促销：无忧套餐保险管家春节礼包5传播主题及内容传播主题及内容分享分享尊享尊享畅享畅享安享安享畅享新逍客的都市新畅享新逍客的都市新风尚风尚安享感心到家的无忧安享感心到家的无忧感心热线感心公感心热线感心公路路 感心礼包感心礼包尊享全新天籁的领先尊享全新天籁的领先技术技术分享分享SUNNYSUNNY阳光的阳光的超大空间超大空间1 1.2 .2 活动传播策略及主题活动传播策略及主题62.1 2.1 专营店执行总体规划专营店执行总体规划
5、2.2 2.2 活动传播策略及主题活动传播策略及主题2.3 2.3 售后服务专区点位布置售后服务专区点位布置 （所有专营店）（所有专营店）2.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引 （针对申请参与感心公路的（针对申请参与感心公路的120120多家专营店）多家专营店）2.5 2.5 活动评奖细则活动评奖细则2.62.6 费用说明费用说明2.72.7专营店应对话术专营店应对话术7活动任务：针对保有客户，活动任务：针对保有客户，“感心到家感心到家”活动的传播与体验；针对潜在客户，促进活动的传播与体验；针对潜在客户，促进三辆新车的销售。三辆新车的销售。2 2.1 .1 专营店执行总体规划
6、专营店执行总体规划n 预约、回厂促进n 免费检测n礼品发放n感心公路回服务站客户信息收集n素材收集nDM/电子屏/台卡/宣传架（总部下发文件，专营店自行制作）1 12 2月整合营销活动专营店活动规划月整合营销活动专营店活动规划活动主题：活动主题：新春心体验，到店四重享（含三辆新车新春心体验，到店四重享（含三辆新车+ +感心到家）感心到家） n 见市场部指引活动任务：针对保有客户，活动任务：针对保有客户，“感心到家感心到家”活动的传播与体验；针对潜在客户，促进活动的传播与体验；针对潜在客户，促进三辆新车的销售。三辆新车的销售。活动主题：活动主题：新春心体验，到店四重享（含三辆新车新春心体验，到店
7、四重享（含三辆新车+ +感心到家）感心到家） 活动目的：活动目的：1、吸引潜在客户到店，促进全车系的销售；、吸引潜在客户到店，促进全车系的销售；2、吸引保有客户参与体验吸引保有客户参与体验“感心到家感心到家”活动，提升客户满意与信赖；活动，提升客户满意与信赖；活动主题：活动主题： 新春心体验，到店四重享新春心体验，到店四重享（含三款新车（含三款新车+ +感心到家）感心到家） n针对申请申请参与参与“感心感心到家到家”的专营店，开展线下免费检测站点活动n 见市场部指引8传播主题及内容传播主题及内容分享分享尊享尊享畅享畅享安享安享畅享新逍客的都市新畅享新逍客的都市新风尚风尚安享感心到家的无忧安享感
8、心到家的无忧感心热线感心公感心热线感心公路路 感心礼包感心礼包尊享全新天籁的领先尊享全新天籁的领先技术技术分享分享SUNNYSUNNY阳光的阳光的超大空间超大空间2.2 2.2 活动传播策略及主题活动传播策略及主题9序号序号物料名称物料名称画面及信息画面及信息点位点位尺寸（宽尺寸（宽* *高）高）1横幅新春心体验，到店四重享B1（售后服务区）1200*180cm2形象海报活动主画面(活动核心信息)B2（维修通道右外墙）注：可与运营中心部分协商使用此点位。267*275cm3形象海报活动主画面(活动核心信息)B4(维修通道内）160*120cm4车主活动信息海报活动主画面（感心到家的详细信息）B
9、7&B13(维修通道内）160*120cm5横幅东风日产“感心到家”服务活动B211000*100cm6形象海报活动主画面（活动核心信息） C3（客户休息区入口左侧）90*60cm 2 2.3.3售后服务专区点位布置售后服务专区点位布置物料制作文件下载地址：物料制作文件下载地址： 营销网营销网- -市场部专区市场部专区- -工作资料工作资料广告素材广告素材- -广宣及活动制作物料广宣及活动制作物料-2011年年1-2月整合营销活动月整合营销活动物料物料10横幅横幅B1B1摆放位置：B1（售后服务区），维修通道内入口顶上材质：红底白字条幅尺寸:(宽)1200CM(高)180CM本设计只供参考，以
10、总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准2 2.3.3售后服务专区点位布置售后服务专区点位布置物料示意物料示意11摆放位置：B21（售后服务区），维修通道内进入展厅的入口处顶上，信息面向维修通道材质：红底白字条幅尺寸:(宽)1000CM(高)100CM本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准横幅横幅B21B212 2.3.3售后服务专区点位布置售后服务专区点位布置物料示意物料示意12本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准摆放位置：B2,展示在维修通道右边的墙上，新车交车区外墙，信息面向维修通道。材质：单
11、孔透喷画尺寸:指导尺寸为(高)275CM(宽)267CM可根据外墙凹入玻璃的实际尺寸进行调整形象海报形象海报B2B22 2.3.3售后服务专区点位布置售后服务专区点位布置物料示意物料示意13本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准摆放位置：B4,维修通道内材质：背胶，四边配铝合金亚光边框尺寸:(高)120CM(宽)160CM形象海报形象海报B4B42 2.3.3售后服务专区点位布置售后服务专区点位布置物料示意物料示意14本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准摆放位置：B7,维修通道内材质：背胶，四边配铝合金亚光边框尺寸:
12、(高)120CM(宽)160CM车主活动信息海报车主活动信息海报B7B7物料示意物料示意2 2.3.3售后服务专区点位布置售后服务专区点位布置15本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准摆放位置：B13,维修通道内材质：背胶，四边配铝合金亚光边框尺寸:(高)120CM(宽)160CM车主活动信息海报车主活动信息海报B13B13物料示意物料示意2 2.3.3售后服务专区点位布置售后服务专区点位布置16本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准摆放位置：C3,客户休息区材质：四边配铝合金亚光边框，边框宽度1.5CM尺寸:(高)6
13、0CM(宽)90CM海报海报C3C3物料示意物料示意2 2.3.3售后服务专区点位布置售后服务专区点位布置171 1、吸引保有客户参与体验、吸引保有客户参与体验“感心到家感心到家”活动，提升客户满意与信赖；活动，提升客户满意与信赖；2 2、提升东风日产感心服务品牌形象。、提升东风日产感心服务品牌形象。 活动目的活动目的活动主题活动主题活动时间活动时间店内活动：店内活动：1 1月月1010日至日至1 1月月3131 日日店外活动：阶段一店外活动：阶段一1 1月月2828日至日至2 2月日，阶段二月日，阶段二2 2月月8 8日至日至2 2月月1 1日日活动范围活动范围店内活动：所有专营店店内活动：
14、所有专营店店外活动：申报设立店外感心公路服务站专营店店外活动：申报设立店外感心公路服务站专营店2.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引182.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引店内活动店内活动1 1、开展线下活动：、开展线下活动：根据总部要求进行广宣及布置物料，并于月日起执行店内活动；2 2、客户预约：、客户预约：主动为保有客户进行回厂预约和回服务站的预约，记录客户过年回家的相关行程（格式见附件中），将预约客户清单提交给店外服务站负责人，进行跟踪。3 3、礼品赠送：、礼品赠送：需将所有下发的礼品派送给回服务站客户，具体包括有：节日问候信；检测赠券（全国）感心地
15、图 易租车现金券 压缩毛巾 马克杯挂物钩购物袋 ；4 4、承担活动宣传：、承担活动宣传：同时，站点可活动DM及“感心礼包”印刷文件，向服务车主进行派发，加深其对于活动的印象及形成口碑；5 5、协助总部提供素材：、协助总部提供素材：专营店根据要求提供相关站点素材。 图片为主，视频亦可，辅以简要文字说明。（具体要求详见页面素材内容要求素材内容要求）19公路上服务站活动公路上服务站活动1 1、物料布置：、物料布置：根据总部要求进行广宣及布置物料，有效布置引导指示牌，分别于年前和年后，执行感心公路活动；2 2、服务保障：、服务保障： A.保证名技师名的团队力量；B.保障服务时间：,具体服务内容及其流程
16、见附件;3 3、客户预约及跟踪关怀：、客户预约及跟踪关怀：根据预约客户清单，主动引导客户回服务站；客户存在用车问题或其他质量问题无法在服务站解决，主动与客户目的地区域内专营店联系，为客户进行预约；客户回服务站后，对根据客户到家时间进行跟踪关怀。4 4、服务态度：、服务态度：站点服务人员要向车主提供服务时，要严格按照总部提供的话术开展服务，并且要面向微笑，势必要为参与活动的车主带来满意的服务，以提升客户信赖感； 5 5、礼品赠送：、礼品赠送：需将所有下发的礼品派送给回服务站客户，具体包括有：节日问候信；检测赠券（全国）感心地图 易租车现金券 红包袋灯笼压缩毛巾马克杯挂钩购物袋 压缩毛巾；6 6、
17、 信息记录汇总：信息记录汇总：安排客户填写调查表，并确保客户回厂相关信息得到有效记录，并统一汇总，于月日之前反馈至陈伟处（邮箱：）。7 7、协助总部提供素材：、协助总部提供素材：专营店根据要求提供相关站点素材。 图片为主，视频亦可，辅以简要文字说明。（具体要求详见下P）2.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引201 1、周边景色：、周边景色：服务点（油站、服务区）名称、店门、落地玻璃、感心公路相关广告物料、服务台、美女销售、相关表格、（按实际情况拍摄）；2 2、维修、保养所需素材（背景以停车场、路边、服务点附近为主）；、维修、保养所需素材（背景以停车场、路边、服务点附近为主）；
18、外观：外观：前脸、侧面、车尾、45角（如有改装请按实际情况抓拍）；内饰：内饰：方向盘、中控台、档位、手套箱、太阳挡、倒车镜、前后座座椅、前后车门、脚垫、天窗（如有小饰品请按实际情况抓拍）；3 3、（重点）维修、保养跟拍：、（重点）维修、保养跟拍：换机油过程（如：放出机油滤清器中的沉积物，如需更换滤芯，烦请跟拍新旧滤芯与更换情况）、底盘检查过程（整体、悬挂、排气管）、火花塞更换（如有，请全程跟拍）、清洗、保养空气滤清器全程跟拍、清洗汽油滤清器全程跟拍、检查轮胎气压、灯光、线路、刮水器等都需要抓拍细节；如有遗漏，烦请按实际状况抓拍；维修保养的图片最好能加以简要文字说明；4 4、其他内容：、其他内容
19、：有可能亮点性的事件，如“明星脸”车主，婴儿乘客的特别照顾，雪天、雨头冒雨工作，车主特别感动、感谢的对话内容等。请根据实际情况采集。所有图片会有后期制作，车主车牌会加以遮挡，不会露出车主个人信息，请放心！所有图片会有后期制作，车主车牌会加以遮挡，不会露出车主个人信息，请放心！ 2.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引素材内容要求素材内容要求211、DM（使用市场部下发文件）2、社区A板（专营店根据下发主画面自行延展）3、社区背景板（专营店根据下发主画面自行延展）4、社区X架、社区海报（从下发物料中选择使用）6、社区帽子、衣服、帐篷、贴纸（延用2010年，市场部下发，初步图片见附
20、件）2.2.4 4 感心公路线下活动操作指引感心公路线下活动操作指引物料清单物料清单221 1、主画面、主画面注：社区注：社区A A板及背景板根据此主画面自行延展设计制作。板及背景板根据此主画面自行延展设计制作。2.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引物料示意物料示意232.DM :2.DM :各专营店根据需要下载印刷，寄给客户各专营店根据需要下载印刷，寄给客户2.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引物料示意物料示意243 3、社区帽子、衣服、帐篷、贴纸2.2.4 4 感心公路活动操作指引感心公路活动操作指引物料示意物料示意252.52.5 专营店评奖细则专营店
21、评奖细则根据以下评分细则，分别评选出根据以下评分细则，分别评选出1家优秀专营店和家优秀专营店和11家星级服务站，各奖励家星级服务站，各奖励1万万元，并加以表扬。经检查及对客户回访如存在弄虚作假行为，取消一切评奖元，并加以表扬。经检查及对客户回访如存在弄虚作假行为，取消一切评奖及补贴资格及补贴资格262.62.6费用及补贴费用及补贴1.专营店人员补贴按照每个服务站专营店人员补贴按照每个服务站3人人(2名技师名技师,1名名SA) ,每人每人100元的标准进行补贴元的标准进行补贴;2.利是封（红包袋）平均分配至各服务站；利是封（红包袋）平均分配至各服务站；3.回厂激励礼品包括有高级压缩毛巾、马克杯挂
22、物钩、购物袋，将按照保有量发给回厂激励礼品包括有高级压缩毛巾、马克杯挂物钩、购物袋，将按照保有量发给各店。各店。专营店自制，使用RMP基金272.5 2.5 专营店应对话术专营店应对话术282.5 专营店应对话术专营店应对话术1、东风日产感心到家活动内容、东风日产感心到家活动内容 咨询热线咨询热线Q1Q1：请问感心到家活动是什么呢？它会覆盖到哪些高速路呢？：请问感心到家活动是什么呢？它会覆盖到哪些高速路呢？感心到家活动，是东风日产为车主春节回家的路上提供免费的检测服务，保障东风日产的车感心到家活动，是东风日产为车主春节回家的路上提供免费的检测服务，保障东风日产的车主能够安全安心到回家过年。主能
23、够安全安心到回家过年。20112011年的感心到家活动，覆盖范围包括京珠、京沪、京福、沪年的感心到家活动，覆盖范围包括京珠、京沪、京福、沪杭、粤赣高速等在内的杭、粤赣高速等在内的5353条主干道上的服务站或加油站，共覆盖条主干道上的服务站或加油站，共覆盖6060多个城市、多个城市、100100多个感心多个感心服务站点、服务站点、150150家东风日产专营店。家东风日产专营店。Q2Q2：除此之外还有别的活动吗？：除此之外还有别的活动吗？除此之外，我们将为各位提供感心礼包，内含除此之外，我们将为各位提供感心礼包，内含 节日问候信；检测赠券（全国）；感节日问候信；检测赠券（全国）；感心地图；易租车现
24、金券；心地图；易租车现金券；红包袋；可以通过到专营店领取或者登录东风日产官网下载使红包袋；可以通过到专营店领取或者登录东风日产官网下载使用，均有效。用，均有效。同时，我们也为您提供保险管家、二手车置换、易租车等多个服务品牌的优惠活动，具体可同时，我们也为您提供保险管家、二手车置换、易租车等多个服务品牌的优惠活动，具体可以咨询专营店。以咨询专营店。Q3Q3：站点咨询（当客户问到具体公路站点时，客服需根据表格回答）：站点咨询（当客户问到具体公路站点时，客服需根据表格回答）请参阅附件上的表格回答请参阅附件上的表格回答29Q1Q1：问询检测内容：问询检测内容见附件中车辆关怀说明见附件中车辆关怀说明（辅
25、助：拍照、采访，按照总部要求素材进行收集）（辅助：拍照、采访，按照总部要求素材进行收集）Q2Q2：东风日产：东风日产“新年心体验，到店四重享新年心体验，到店四重享”活动是什么活动是什么东风日产将会有三款新车天籁东风日产将会有三款新车天籁MCMC、逍客和阳光上市，欢迎大家莅临专营店体验新车。同、逍客和阳光上市，欢迎大家莅临专营店体验新车。同时，东风日产也将会为您提供时，东风日产也将会为您提供“感心到家感心到家”的优质服务，将会为您提供感心热线、感心公的优质服务，将会为您提供感心热线、感心公路、感心礼包，可以让您在回家的路上畅通无阻，顺利到家过新年。路、感心礼包，可以让您在回家的路上畅通无阻，顺利
26、到家过新年。( (可以的话，现场为客可以的话，现场为客户送上礼包户送上礼包) )Q3Q3：祝福语：祝福语客户检测完成后，祝福客户一路平安。客户检测完成后，祝福客户一路平安。2.5 专营店应对话术专营店应对话术2、东风日产心专营店活动、东风日产心专营店活动 感心公路站点话术感心公路站点话术30结结 语语体验铸造客户信赖2011定能“纵横中国”3132服务流程强化请车主下车休息车辆检查（免费）是否需要更换备件？更换备件（付费）是否需要系统养护？是是添加养护产品（付费）否销售感心精品送客户离开服务站否服务站人员配备：1名SA，2名维修技师；全过程时间：820分钟。SASA技师引导车主到检查区登记客户信息并派发礼物附件附件33
