1、维景国际大酒店维景国际大酒店 经营意识及其内涵 如何提高经营意识 企业的是一个关系到企业能否健康发展的根本问题,它是企业关于如何对待顾客、 市场、 风险、 诚信、环境等问题的一些基本思考。上下同欲者胜，步调一致才能得胜利！顾客意识1竞争意识2风险意识3诚信意识4 何谓顾客意识 顾客意识的重要性 顾客意识的内涵 如何提高顾客意识 顾客意识就是指企业在生产经营活动中如何对待顾客,如何正确处理好与顾客的关系。 企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。 企业的解析 “我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购
2、物习惯，换到别家商店买东西就是了。” -山姆山姆沃尔顿沃尔顿 “第一条,顾客永远是对的, 第二条,如果顾客错了,请参照第一条” 第一条,十步法则 第二条,日落法则 提高公司的销售量 减低销售的成本 提高购买产品的档次 忽略竞争对手的产品 对价格的上涨不敏感 宣传公司和产品的口碑 增加顾客总价值 减少顾客总成本 竞争及其内涵 竞争发展的三阶段 如何培养竞争意识（1）竞争的普遍性 物竞天择，适者生存。 竞争是市场经济的普遍规律。 达尔文曾说：能长期生存的物种不是最强壮的，也不是最有智慧的，而是最能适应变化的。（2）竞争的内涵产业方面识别市场方面识别产品竞争服务竞争品牌文化我做得出，你做不出；我做得
3、到，你做不到我做得好，你做不好（1）核心竞争力的内涵是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。不同的企业核心竞争力是不同的噢（2）核心竞争力的特点“偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉”。北京大学光华管理学院张维迎（2）核心竞争力的特点稀缺性：难以模仿性：难以被其它能力所取代：在产品市场上必须有竞争优势和价值等等。（3）如何打造企业的核心竞争力质量服务品牌文化 一个结果：服务圆满 二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：投诉率小于十万分之一，遗漏率小于十万分之一，不满意率小于十万分之一。 四个不漏：
4、一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计，生产，经营部门。“Q、S、C 、V” ：即“质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”。 小胜靠智 大胜靠德 牛根生 什么是诚信？诚，即真诚、诚实；信，即守承诺、讲信用。诚信的基本含义是守诺、践约、无欺。通俗地表述，就是说老实话、办老实事、做老实人。 南京冠生园曾是上海冠生园的分店，由“月饼大王”冼冠生创办。冠生园始创于年，经营月饼、茶点等。年，冠生园公私合营，各地分店企业隶属地方。 年月，“南京冠生园用霉变馅料生产月饼”的消息被央视曝光，之后，其市场销售急剧萎缩。次年
5、月，便宣告破产，被称为国内“失信破产第一案”。 炮制虽繁必不敢省人工 品味虽贵必不敢减物力 偷工减料要不得啊 花儿是春天的诺言，潮汛是大海的诺言，远方是道路的诺言。 对于企业来说，我们要信守承诺，一诺千金！ 诚信 不仅是一种品行，更是一种责任；不仅是一种道义，更是一种准则；不仅是一种声誉，更是一种资源。 成本意识成本意识什么是成本意识成本意识的类型（一）成本意识是指节约成本（一）成本意识是指节约成本与控制成本的观念，包括注意控制与控制成本的观念，包括注意控制成本，努力使成本降低到最低水平成本，努力使成本降低到最低水平并设法使其保持在最低水平并设法使其保持在最低水平(二二)成本意识是成本管理的必
6、要条件。树立员工的成本意识，1、成本是可以控制的，2、成本管理需要大家的共同参与，并在工作中时刻注意节约成本。只有树立起员工的成本意识，才能建立起降低成本的主动性，才能使降低成本的各项具体措施、方法和要求落到实处。(三三) 成本意识的普遍建立有赖于领导的提倡、强有力的制度约束、管理人员的以身作则和职工素质的普遍提高，需要适当的利益机制、约束机制和监督机制相配合。 (四四) 成本意识表现为，一是把降低成本的工作从管理部门扩展到采购、加工和设计等各个部门，形成全员全过程的降低成本格局；二是将降低成本从战略布局的高度加以定位，即从选择开发项目、每次活动就注入成本思考。效率成本效率成本 失误成本失误成
7、本 费用成本费用成本 1、效率成本效率成本 ：效率和成本是相关的效率和成本是相关的（1）明确的工作目标（2）可行的工作计划（3）抓住工作重点（4）决不拖延（5）管理自己的时间2、失误成本意识：、失误成本意识： 失误和成本是相关的，失误会导致效率成本损失，并产生返工的成本或造成财产损失。失误不可避免，但如何减少失误呢？1 1、坚持按制度、坚持按制度和标准做事；和标准做事；2 2、建立确认文化，、建立确认文化，不清楚的内容务必确不清楚的内容务必确认，争取一次把事情认，争取一次把事情做对。一旦做得不对，做对。一旦做得不对，要及时改正，将损失要及时改正，将损失降到最低，要的是做降到最低，要的是做对事情
8、而不是面子；对事情而不是面子；3 3、工作是最好的老师，、工作是最好的老师，在工作中要善于总结，在工作中要善于总结，提升判断能力；提升判断能力；4 4、学习、学习他人的长处和经验。他人的长处和经验。1、树立成本意识，要每位员工树立这样一种树立成本意识，要每位员工树立这样一种节约意识节约意识2 2、只有树立起每位员工的成本意识，具备了、只有树立起每位员工的成本意识，具备了良好良好的节约意识，才能建立降低成本的主动性的节约意识，才能建立降低成本的主动性，才能执行好降低成本的各项措施、方法和要，才能执行好降低成本的各项措施、方法和要求，职工良好的成本意识是成本管理的必要条求，职工良好的成本意识是成本
9、管理的必要条件。件。3 3、成本是可以控制的，成本管理、成本是可以控制的，成本管理需要员工的需要员工的共同参与，并在工作中时刻注意节约。共同参与，并在工作中时刻注意节约。 风险是什么 风险普遍存在 风险的内涵 风险的特征 风险的类型 风险，是事件未来可能结果发生的不确定性。 原因之一中国企业外部环境已经发生很大的变化，竞争变得非常激烈3C的变化时代顾客在变化竞争在变化（频率、规则）变化的本身也在变化（内容和周期） 原因之二：科学技术发展模拟时代向数字时代的过渡 原因之三：走向国际化社会文化环境的变化、文化冲突 时刻战战兢兢 时刻如履薄冰 风险它是客观存在的 风险是相对的、是可以变化的 风险它是
10、可以预测的 风险是在一定程度上是可以控制的 风险它跟目标是相联系的 战略风险 市场风险 品牌风险 人员风险 财务风险 技术风险 法律风险 战略风险防范 市场风险防范 品牌风险防范 技术风险防范 人力风险防范 财务风险防范 法律风险防范 战略分析 战略选择 战略实施 战略评估 对宏观环境因素的分析亦即PESTPEST分析法分析法宏观环境宏观环境包括： 政治环境（Political） 经济环境（Economic） 社会环境（Social） 技术环境（Technological） 潜在潜在 进入者进入者 供应方供应方购买方购买方 替代品替代品行业内行业内现有竞争者现有竞争者波特的产业环境模型 SWO
11、T分析法 Strength（优势）Weakness（劣势）Opportunity（机会）Threat（威胁）实际上是将内、外环境分析的内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。 有所不为有所为 选择自己具有绝对竞争优势和相对竞争优势的业务盲目多元化要不得，贪大求全使不得！ 再好的战略也要靠执行 赢在执行 计划与实际比较 评估战略效果 没有最好，只有更好 你的市场份额下降了，原因是什么？顾客竞争对手企业小心你的顾客移情别恋啊 摩托罗拉在中国的市场占有率由1995年60%以上跌至2007年的12%！ 10年前，摩托罗拉还一直是引领尖端技术和卓越典范的代表，享有着全球最受
12、尊敬公司之一的尊崇地位。它一度前无古人地每隔10年便开创一个工业领域，有的10年还开创两个。并长时间在各个领域中找不到对手。 但是这样一家有着煊赫历史的企业，在2003年手机的品牌竞争力排在第一位，2004年被诺基亚超过排在了第二位，而到了2005年，则又被三星超过，排到了第三位。 迷失了产品开发方向。不考虑手机的细分发展，3年时间仅依赖V3一个机型。 在中国市场，2007年摩托罗拉仅仅推出13款新机型，而其竞争对手三星推出了54款机型，诺基亚也有37款。要想有永远的顾客，必须要有创新的产品 品牌的含义 品牌的优势 品牌的风险防范品牌的维护品牌的保护（知识产权） 核心员工的重要性 留住核心员工
13、的措施待遇事业股票感情李开复为李开复为何离开谷何离开谷歌歌? ? 财聚人散 财散人聚 “蒙牛速度”在中国企业界引人注目。CCTV2003“中国经济年度人物”对牛根生的颁奖辞写道：“他是一头牛，却跑出了火箭的速度！” “一家一户一头牛，老婆孩子热炕头；一家一户两头牛，生活吃穿不用愁；一家一户三头牛，三年五年盖洋楼；一家一户一群牛，比蒙牛的老牛还要牛。” 企业财务风险定义是指在各项财务活动过程中，由于各种难以预料或控制的因素影响，财务状况具有不确定性，从而使企业有蒙受损失的可能性 企业财务风险防范推销人员的货款、挪用公款 核心技术 保护核心技术的措施 法律风险 法律风险防范 签订合同前应先审查对方的相关资质和相关情况 签订合同时的风险防范 合同履行过程中的风险防范 收款风险 付款风险 对方过错导致自己违约应注意保留证据 签收人员的风险
