1、 分享者分享者* * * * * * * 121、了解为什么要建立、实施QMS？2、掌握主要基本概念3、理解QMS的八大原则主要内容4、学会在日常工作中贯彻和执行八项质量管理原则3 第第一部分：一部分： ISO9001 标准介绍标准介绍 第二部分：基本概念第二部分：基本概念 第三部分：基本原则及日常工作中应用。第三部分：基本原则及日常工作中应用。 第四部分：案例分析第四部分：案例分析第第 一一 部部 分分ISO9001 ISO9001 标准介绍标准介绍45实施实施QMS的的目的目的 需要证实需要证实有能力稳定地提供有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求满足顾客和适用的法律法规要求的产品；
2、的产品；为了为了增强增强顾客满意。顾客满意。QMS的任务的任务为顾客提供符合其要求的产品与服务，为顾客提供符合其要求的产品与服务， 不断提高顾客的满意度。不断提高顾客的满意度。1 1、能够让企业部门和岗位分工明确、能够让企业部门和岗位分工明确2 2、理清公司各部门的工作流程、理清公司各部门的工作流程3 3、确定公司的所有工作的作业标准规范化、确定公司的所有工作的作业标准规范化4 4、提升从来料至出货所有生产制程质量、提升从来料至出货所有生产制程质量5 5、防止管理经验流失、防止管理经验流失6 6、提高组织声誉、提高组织声誉 增强组织竞争力增强组织竞争力 7 7、满足客户要求、满足客户要求 62
3、. ISO90012. ISO9001标准的发展进程标准的发展进程1. 1987年制订，1994年修订、2000年修订，2008年再修订2. 包括四个基本文件3. 规定产品和服务方面的质量管理体系要求4. 被国际(150多个国家)广泛采用的质量管理体系5. 中国版：GB/T19001-2008于2008年12月30日发布， 2009年3月1日实施。6. ISO19001-2015于2015年9月23日发布。783.ISO90003.ISO9000整体目标：整体目标：写你应该做的；写你应该做的；做好你所写的；做好你所写的；记下你所做的；记下你所做的；分析、改进你所写的分析、改进你所写的。91）产
4、品实现过程；）产品实现过程；2）管理活动过程；）管理活动过程；3）资源管理过程；）资源管理过程；4）测量、分析和改进过程。）测量、分析和改进过程。 主过程主过程支持过程支持过程四个过程分别由一系列不同的子过程组成四个过程分别由一系列不同的子过程组成10QMS 要求要求产品产品 要求要求 GB/T 19001 规定了规定了 QMS 的要求的要求通用：适用于所有行业通用：适用于所有行业/经济领域。经济领域。GB/T 19001 本身不规定产品的要求本身不规定产品的要求产品要求产品要求1）顾客规定；）顾客规定；2）预测顾客要求；）预测顾客要求；3）法规规定。）法规规定。产品要求产品要求+相关的过程要
5、求相关的过程要求a) 技术规范技术规范b) 产品标准产品标准c) 过程标准过程标准d) 合同协议合同协议e) 法规要求法规要求11建建 立、立、实实 施、施、保保持持和和改改进进QMS的的步步骤骤a) a) 确定确定顾客顾客的的需求需求和和期望期望；b) b) 建立组织的建立组织的质量方针质量方针和和质量目标质量目标；c c）确定实现质量目标必需的）确定实现质量目标必需的过程过程和和职责职责；d d）确定和提供实现质量目标必需的）确定和提供实现质量目标必需的资源资源；e e）规定）规定测量测量每个过程的有效性和效率的每个过程的有效性和效率的方法方法；f f）应用这些测量方法）应用这些测量方法确
6、定确定每个过程的每个过程的有效性有效性和和效率效率；g g）确定防止不合格并消除产生原因的）确定防止不合格并消除产生原因的措施措施；h）建立和应用）建立和应用持续改进持续改进QMS的过程。的过程。第第 二二 部部 分分主要概念主要概念1213质量质量 一组一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度。的程度。含义含义A 意味者能够满足顾客的需要从意味者能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。而使顾客满意的那些产品特征。收益导向收益导向高质量通常意味高质量通常意味“花费更多花费更多”B 意味着免于不良：没有那些需要意味着免于不良：没有那些需要重复工作（返工）或会导致现场失效、重复工作（返工
7、）或会导致现场失效、顾客不满投诉等的差错。顾客不满投诉等的差错。成本导向成本导向高质量通常会高质量通常会“花费更少花费更少”质量质量 符合产品规格符合产品规格顾客需要的一些要求在产品规格中找不到顾客需要的一些要求在产品规格中找不到1.什么是质量什么是质量明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望14 管理管理通过计划、组织、激励、领导、控制等手段，结合人力、物力、通过计划、组织、激励、领导、控制等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程 。管理是计划、组织、领导、控制的总和。管理是计
8、划、组织、领导、控制的总和。 管理的管理的四个基本要素：四个基本要素：1、管理主体、管理主体 回答由谁管的问题；回答由谁管的问题； 2、管理客体、管理客体回答管什么的问题；回答管什么的问题； 3、组织目的、组织目的回答为何而管的问题；回答为何而管的问题； 4、组织环境或条件、组织环境或条件回答在什么情况下管的问题。回答在什么情况下管的问题。 153. 3. 什么是体系什么是体系 体系体系若干有关事物或某些意识相互联系的系统而构成的一个若干有关事物或某些意识相互联系的系统而构成的一个有有特定功能特定功能的的有机整体有机整体：如工业体系、思想体系、作战体系等。：如工业体系、思想体系、作战体系等。
9、4. 4. 管理管理体系体系 相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素 。建立方针和目标并实现这些目标的体系建立方针和目标并实现这些目标的体系 。5. 5. 质量管理体系质量管理体系 QMSQMS在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系 。166.16.1、文件的价值：、文件的价值：沟通意图、统一行动。沟通意图、统一行动。使用文件有助于使用文件有助于a)a) 满足顾客要求和质量改进满足顾客要求和质量改进; ;b) 提供适宜的培训提供适宜的培训; c) 重复性和可追溯性重复性和可追溯性; d) 提供客观证据提供客观证据; e) 评价质量管理体系的有效性
10、和评价质量管理体系的有效性和持续的适宜性持续的适宜性.176.26.2、质量管理体系使用的文件、质量管理体系使用的文件123层次层次1: 1: 质量手册质量手册层次层次2: 2: 程序文件程序文件层次层次3: 3: 管理制度管理制度/ / 作业指导书作业指导书/ / 操作规程操作规程 （含记录）（含记录）18向企业内部和外部提供关于向企业内部和外部提供关于QMSQMS符合性信息的文件。符合性信息的文件。 质量手册质量手册使过程能始终如一完成的信息的文件。使过程能始终如一完成的信息的文件。 程序文件程序文件/ /作业指导书作业指导书为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件。为完成的活动或得到的
11、结果提供客观证据的文件。 记录记录198. 8.纠正措施纠正措施 为消除为消除已发现已发现的不合格或其他不期望情况的的不合格或其他不期望情况的原因原因所采取的措所采取的措施施 。9. 9.预防预防措施措施 为消除为消除潜在潜在不合格或其他潜在不期望情况的不合格或其他潜在不期望情况的原因原因所采取的措施所采取的措施。7. 7.纠正纠正为消除为消除已发现已发现的不合格所采取的措施。的不合格所采取的措施。 20张三家养了羊，有一天羊跳过羊圈跑掉了，张三马上把羊找回来。张三家养了羊，有一天羊跳过羊圈跑掉了，张三马上把羊找回来。张三分析羊为什么能够跑掉呢？得出结论是羊圈的围墙太低。张三分析羊为什么能够跑
12、掉呢？得出结论是羊圈的围墙太低。张三为避免羊再次跳墙而出跑掉，遂加高羊圈的围墙，羊以后再也没张三为避免羊再次跳墙而出跑掉，遂加高羊圈的围墙，羊以后再也没有跑掉过。有跑掉过。邻居李四家里也养了羊，李四看到张三家发生丢羊的事情后，也把羊邻居李四家里也养了羊，李四看到张三家发生丢羊的事情后，也把羊圈的围墙加高了，防止自己家的羊象张三家的羊那样越墙而出。圈的围墙加高了，防止自己家的羊象张三家的羊那样越墙而出。举例说明举例说明21一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动活动1活动活动2活动活动4活动活动3活动活动5活动活动6输入输入输出输出过程
13、过程过程的三个要素：过程的三个要素：1）输入）输入2）输出）输出3）活动）活动有形的产品有形的产品设备、材料和零件等；设备、材料和零件等；无型的产品无型的产品能源、信息和资金能源、信息和资金-。第 三 部 分基本原则2223231 1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000ISO9000 族标准实施的经验和理论研究的总结；族标准实施的经验和理论研究的总结；2 2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验 日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。3 3、
14、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原 则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建 立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工 作的人员学习、理解、掌握作的人员学习、理解、掌握ISO9000ISO9000族标准提供了帮助。族标准提供了帮助。被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。组织指导质量管理的八大法宝。2424原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用原
15、则二：领导作用 原则三：全员参与原则三：全员参与 原则四：过程方法原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系2525这话嘛意思？这话嘛意思？ 原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点 2626由小孩买蛋糕的故事说开去 王强的孩子王强的孩子5 5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。培养孩子的独立能力而发愁。 有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心
16、里一动，爽快的答应了有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5 5元钱走了。元钱走了。 当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。看着孩子走进了甜蜜饼屋。 过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，
17、王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。 这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了王强感慨不已，他也因此成了甜甜饼屋的忠诚顾客。饼屋的忠诚顾客。注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实
18、施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。2727顾客就是上帝？顾客就是上帝？组织生存与发展组织生存与发展顾客认可其产品或服务顾客认可其产品或服务购买购买吸引吸引引申：以顾客为关注焦点2828关注顾客并非一切都满足顾客关注顾客并非一切都满足顾客, ,顾客满意是一种管理理念顾客满意是一种管理理念2929我们的供货对象- 外部顾客外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者内部的部门间- 内部顾客对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主买主”外部顾客ABCD外部顾客内部顾客
19、 “下一道过程下一道过程”就是就是“上一道过程上一道过程”的顾客。的顾客。30303131美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。质量问题,根在主席台,祸在前三排;领导是：领头雁而非牧羊人船长而非船员3232提出目标提出目标落实职责落实职责提供资源提供资源促进参与促进参与检查绩效和实施改进检查绩效和实施改进; ;质量职能活动质量职能活动和质量任务的和质量任务的分配者分配者 质量方针的质量方针的制定者制定者 资源的分配者资源的分配者 领导的表率作用领导的表率作用 关键决策作用关键决策作用3.3.提供资源提供资源1.1.提出目标提出目标2.2.落实职责落实职责4.4.
20、促进促进参与参与5.5.绩效与绩效与改善改善3333 作好组织的领路人 预测外部环境的的未来变化 考虑相关方的需求（包括员工及社会） 为组织的未来指定明确的目标 制定具有挑战性的目标和指标 制订战略以达成所 指定的目标和指标3434 与组织成员建立互信的关系与组织成员建立互信的关系正确评估组织的各阶层的员工，正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分对员工的贡献给予充分的肯定的肯定建立彼此的信任建立彼此的信任促进诚实开放的沟通方式促进诚实开放的沟通方式能够听取员工的意见能够听取员工的意见为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工
21、作与满足顾客要求的相关性和重要性自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性提供必须的资源提供必须的资源3535原则三：全员参与原则三：全员参与3636则“止”如果没“人”由由“企企”字结构说开去字结构说开去3737各阶层员工是企业之本各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使只有他们的充分参与，才能使 他们的才干为企业带来最大的收益他们的才干为企业带来最大的收益 -实现以顾客为关注焦点的前提条件之实现以顾客为关注焦点的前提条件之一3838通用电力公司的全员参与通用电力公司的全员参与 1988 1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展
22、学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力群策群力”的规划。的规划。“群策群力群策群力”是一种发动全是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。 这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介到宾馆参加为期三
23、天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。作中存在的问题及解决方案。 这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：提出三种答复之一：1.1.当场拍板同意；当场拍板同意；2.2.否决并讲明否决的理由；否决并讲明否决的理由；3.3.需要进一需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上步了解情况，但
24、须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。问题的能力。 “群策群力群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群策群力群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需
25、要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。3939全员参与需发挥团队精神全员参与需发挥团队精神质量是企业员工共同的责任;角色认知：任何人都是有机部件不是简单迭加,追求1+12的效果;4040 因为：绩效=意愿+能力所以：意愿 + 能力 + 目标 = 全员参与全员参与全员参与=明确目标明确目标+ +可预见的绩效可预见的绩效全员参与=目标+绩效4141全员参与：需关注个人成长、发展及满意度，。，。员工越能积极参与员工越能积极参与越能使员工满意越能使员工满意组织越是组织越是关注员工关注员工4343 过程方法过程方法-提高管理效率的有效手段提高
26、管理效率的有效手段 过程定义： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输入输出输出4444从组织来看，这种过程链既存在于横向形式从组织来看，这种过程链既存在于横向形式, ,又存在于纵向形式又存在于纵向形式, ,还存在于其还存在于其他各种形式他各种形式; ;过程具有分合性过程具有分合性,任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。的过程，又可组成一个大过程。 组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当
27、复杂的过程网络。过程网络。 通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链输入，形成过程链 。4545过程是质量管理体系的基本单位;过程方法:组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理;+ +=4646 过程案例联邦快递公司的快速递送过程：联邦快递公司的快速递送过程：联邦联邦快递快递公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件的隔夜递送业务，并设置如下过程：的隔夜递送业务，并设置如下过程：为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下午比为节约成本，提高效率，这些包裹
28、由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总；较晚的时候收集汇总；然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到名菲斯然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到名菲斯的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上11:0011:00到第二天凌晨到第二天凌晨3:003:00对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上，对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上，在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法使得联邦在第二天早晨用卡车递送到收件人
29、的手中，这种做法使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，而成本却很低。而成本却很低。4747只接受小型只接受小型包裹或文件包裹或文件收集汇总收集汇总（下午晚些时候）（下午晚些时候）送达分拣中心送达分拣中心（晚上早些时候）（晚上早些时候）包裹分类包裹分类并装机并装机（23:00-03:0023:00-03:00完成）完成）飞机送达转运点飞机送达转运点（凌晨完成）（凌晨完成）早晨用卡车分派早晨用卡车分派隔夜递送隔夜递送成本低廉成本低廉1 12 23 34 45 5过程过程输入输入输出4949 将相互关联的过程作为系统加
30、以识别、理解和管理。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。以助于企业提高实现目标的有效性和效率。以助于企业提高实现目标的有效性和效率。 5050小游戏小游戏规则：1、根据人数将现场分成3-4个小组，每组以5个人为宜2、从一副扑克中挑出2、4、6、8、10，以黑、红、梅、方的顺序摆出W的形状3、摆出的形状中不可以出现数字重叠在一起和首尾没有连接的情况，否则算作违规。4、每小组以代表举手为计时开始，以再次举手为计时结束。5、有效且耗时最短的小组获得冠军。喝杯茶吧！喝杯茶吧！课间休息课间休息1010分钟分钟记得讨论和准备游记得讨论和准备游戏哦戏哦52游戏点评和总结流程：游戏点评和总结流程：1
31、 1、请出获胜队伍分享一下他们操作的过程和步骤。、请出获胜队伍分享一下他们操作的过程和步骤。2 2、让获胜队总结一下自己能够获胜的优势或原因。、让获胜队总结一下自己能够获胜的优势或原因。3 3、让出局队总结一下自己的不足或可以改善的地方。、让出局队总结一下自己的不足或可以改善的地方。小组的目小组的目标明确了标明确了吗？吗？如何组织如何组织分解目标分解目标的？的？人员分工人员分工与职责？与职责？规划了有效规划了有效的行动方案的行动方案吗？吗？输出结果评输出结果评估与改善估与改善W如何构成？如何构成？W的大小、的大小、W的方向、的方向、W的位置的位置达成标准达成标准1.找出条件牌找出条件牌2.牌分
32、类牌分类3.摆放牌摆放牌4.查错、查错、1.A1.A找牌找牌? ?2.B2.B分类分类? ?3.C3.C和和D D摆牌？摆牌？4 4、E E查查错？错？ .、1、全体找牌？、全体找牌？2、边找边放？、边找边放？3、分类再放？、分类再放？4、各自负责到、各自负责到底？、底？、1 1、组员自评了、组员自评了结果吗？结果吗？2 2、如何改进的？、如何改进的？点评要点：点评要点：5353 系统:相互关联或相互作用的一组要素; 系统方法=系统分析+系统工程+系统管理; 把质量管理体系作为一个系统进行管理;5454系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系
33、统的组成部分。看作是一个系统的组成部分。5555系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着眼于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.5757持续改进是企业的永恒目标。P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；D（DO）实施：实施过程； C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩PDCAPDCA循环
34、循环5858PDCA循环与持续改善循环不停地转动，每循环不停地转动，每转动一周提高一步。转动一周提高一步。每次循环都有新的目每次循环都有新的目标和内容，公司的管理标和内容，公司的管理水平才能不断地提高。水平才能不断地提高。5959生活中的生活中的PDCAPDCA：一位家庭主妇怎么做饭的：一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭很久远，钻石就一颗做饭很久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切菜洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃下老公好不好吃柴米油柴米油盐
35、酱锅盐酱锅买菜买菜老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做菜做菜上菜上菜饭菜饭菜识别需求识别需求产品实现产品实现配备资源配备资源职责分工职责分工测量分析改进测量分析改进获得获得满意满意持续改进持续改进戴明循环戴明循环PDCAPDCA循环循环6161 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。 在日常生活和企业管理中得到广泛应用,如:目标制定,合同评审，年度预算等； 反对“靠经验”，“凭感觉”，“拍脑袋”；6262 数据分析是未来企业管理的趋势； 数据的准确性和可靠性； 数据分析的方法；6363如何做到以事实为准绳？1.1.不要迷信自己的感受、经验和能力不要迷信
36、自己的感受、经验和能力3.3.正确对待收集来的数据和信息正确对待收集来的数据和信息2.2.要有适当的信息和数据来源要有适当的信息和数据来源4.4.对数据和信息进行分析对数据和信息进行分析5.5.要有正确的决策方法要有正确的决策方法6.6.对决策进行评价并进行必要的修正对决策进行评价并进行必要的修正没有调查就没有调查就没有发言权没有发言权固定和不固定，固定和不固定，正式与非正式正式与非正式渠道渠道注意失真或神注意失真或神仙数字仙数字直方图、柏拉直方图、柏拉图、鱼骨图等图、鱼骨图等决策树、剥洋决策树、剥洋葱法葱法勇于自我纠错勇于自我纠错6565企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的
37、能企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。力。 供方产品组成组织产品的一部分供方产品组成组织产品的一部分; ; 把供方作为企业的资源把供方作为企业的资源; ; 辅导供方辅导供方, ,建立同盟体系建立同盟体系, ,营造三赢局面营造三赢局面; ;6666主要利益合作可增强供需双方创造价值的能力;合作可以增强对市场的变化联合作出灵活的快速的反应;合作可降低成本,使资源配置达到最优化;主要措施慎重选择主要供方;建立与供方的关系，不但考虑短期的利益,更应考虑长远的利益;创造一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决问题;确定联合改进活动;激发,鼓励和承认供方的改进及其成果;6767原则一：以
38、顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用原则二：领导作用 原则三：全员参与原则三：全员参与 原则四：过程方法原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系686820072007年年, ,三鹿部份鲜奶供应商的鲜奶因检验不合格而屡次被拒收。鲜奶供应三鹿部份鲜奶供应商的鲜奶因检验不合格而屡次被拒收。鲜奶供应商向原奶中添加三聚氰铵和麦芽糊精商向原奶中添加三聚氰铵和麦芽糊精, ,以增加蛋白质检测指标以增加蛋白质检测指标, ,蒙混过关蒙混过关
39、. .20072007年年1212月月, ,三鹿集团就已陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该三鹿集团就已陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。发现问题的集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。发现问题的三鹿一直和消费者三鹿一直和消费者“悄悄悄悄”沟通沟通. . 三鹿召开会议三鹿召开会议, ,了解到了解到是奶粉质量出了问题，但不知道具体原因，领导班子是奶粉质量出了问题，但不知道具体原因，领导班子考虑到三考虑到三鹿鹿的发展和影响，所以即使明白是质量出了问题，也没有及时停的发展和影响，所以即使明白是质量出了问题，也没有及时
40、停产并召回相关产品。此后，三鹿开始施行产并召回相关产品。此后，三鹿开始施行“人盯奶厅人盯奶厅”，用广告平息媒体，用广告平息媒体报道、质量排查。报道、质量排查。案例：三聚氰铵事件案例：三聚氰铵事件696920082008年年3 3月，南京儿童医院把月，南京儿童医院把1010例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。7 7月月1616日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该院收治
41、的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。7 7月月2424日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团所产的日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团所产的1616批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有1515个批次检出三聚氰胺。个批次检出三聚氰胺。8 8月月1313日，三鹿集团决定，库存产品三聚氰胺含量在每公斤日，三鹿集团决定，库存产品三聚氰胺含量在每公斤1010毫克以下的可毫克以下的可以销售，以销售，1010毫克以上的暂时封存；调集三聚氰胺含量为每公斤毫克以上的
42、暂时封存；调集三聚氰胺含量为每公斤2020毫克左右毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。撤出市场。案例：三聚氰铵事件案例：三聚氰铵事件70709 9月月1212日，联合调查组确认日，联合调查组确认“受三聚氰胺污染的婴幼儿配方奶粉能够导致婴受三聚氰胺污染的婴幼儿配方奶粉能够导致婴幼儿泌尿系统结石幼儿泌尿系统结石”。同日，石家庄市政府宣布，三鹿集团生产的婴幼儿。同日，石家庄市政府宣布，三鹿集团生产的婴幼儿“问题奶粉问题奶粉”，是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。，是不法分子在原奶收
43、购过程中添加了三聚氰胺所致。9 9月月1313日，党中央、国务院启动国家重大食品安全事故日，党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I I级响应，并成立应级响应，并成立应急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。20092009年年2 2月月1212日，石家庄市中级人民法院发出民事裁定书，正式宣布三鹿集日，石家庄市中级人民法院发出民事裁定书，正式宣布三鹿集团破产。团破产。案例：三聚氰铵事件案例：三聚氰铵事件7171轮到你了轮到你了在这个事件中在这个事件中, ,你认为违反了质量你认为违反了质量管理体系八大原则中
44、的哪几个原则管理体系八大原则中的哪几个原则? ?违背了原则一以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 婴幼儿的需求婴幼儿的需求, ,明示的和隐含的需求明示的和隐含的需求, ,考考虑全面了吗虑全面了吗? ?都关注了吗都关注了吗? ?7373领导作用领导作用 问题发现后问题发现后, ,领导者有没有做出正确的决领导者有没有做出正确的决策策? ?违背了原则二三鹿和奶农的关系是对立的吗？三鹿和奶农的关系是对立的吗？与供方互利的关系与供方互利的关系违背了原则八7575你你, ,学会了吗学会了吗? ?课后作业结合本岗位的实际情况，运用PDCA循环分析工作中遇到的问题。77管理在于行 不在于知知易行难 行胜于言谢谢大家！谢谢大家！人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。
