1、咨询顾问行为规范咨询顾问行为规范上海易乾企业管理咨询有限公司2010年10月http:/ 求真求真 务实务实 实效实效2 2 （一）商务礼仪和行为规范概论（二）咨询顾问的着装礼仪规范（三）咨询顾问的形体礼仪规范（四）咨询顾问的语言礼仪规范（五）咨询顾问的电话礼仪规范（六）咨询顾问的用餐礼仪规范（七）咨询顾问的商务礼仪规范主要内容主要内容3 3商务礼仪和行为规范概论4 4名人名言“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。” 礼记人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用
2、和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）商务礼仪和行为规范的重要性5 5商务礼仪和行为规范的定义与作用商务礼仪和行为规范的定义与作用1 1 咨询顾问在商务交往中的交往艺术2 2 商务礼仪就是咨询顾问的行为规范 1 1 提升咨询顾问的个人素质 2 2 建立良好的人际关系 3 3 维护个人、公司形象 教养体现细节，细节展示素质定义定义作用作用谨记谨记6 6咨询顾问行为规范的基本理念与特征咨询顾问行为规范的基本理念与特征 1 1 尊重为本 2 2 了解商业伙伴、客户 3 3 尊重商业伙伴 4 4 讲自尊 1 1 规范性（标准化要求） 2 2 对象性（因人因事而异） 3 3 技巧性（可操作性）基本理念基本理念
3、基本特征基本特征7 7咨询顾问的着装礼仪规范咨询顾问的着装礼仪规范8 8服饰的功能服饰的功能 服饰所传递的信息服饰所传递的信息 社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途 服饰的功能服饰的功能 无声的自我展示和表现成就的工具 服装成就一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的 - - 马克马克. .吐温吐温9 9咨询顾问着装要求：传统、朴素、庄重、保守、合宜TPO原则是基本原则1 1 T表示（Time）时间：早中晚；春夏秋冬2 2 P表示（Place）地点：所去之地3 3 O表示（Occasion）场合：工作、社交、 休闲咨询顾问商务着装基本咨询顾问商务着装基本原则原则 最美的服装是“一
4、种恰到好处的协调和适中”的服务。 著名哲学家笛卡尔著名哲学家笛卡尔1010咨询顾问商务着装的场合及要求咨询顾问商务着装的场合及要求 1 1 风格要求：庄重保守 2 2 具体场合：办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动 服装选择：制服、（深色）西装套装、（深色）西装套裙 1 1 风格要求：时尚个性 2 2 具体场合：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会 服装选择：时装、礼服、民族服装（中山装、唐装） 公务场合公务场合社交场合社交场合1111女性咨询顾问的场合着装要求女性咨询顾问的场合着装要求1 1 正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发2 2 上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发1 1 普通开领七分袖连衣
5、裙，裙长从及膝至长裙不等2 2 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上1 1 符合身份 2 2 以少为佳原则 3 3 搭配原则商务装商务装社交场合社交场合首饰佩戴原则首饰佩戴原则1212女性咨询顾问的场合着装禁忌女性咨询顾问的场合着装禁忌 1 过分鲜艳：三色原则 2 过分杂乱3 过分暴露：咨询顾问不能露出胸肩。4 过分透视：大家是成年人应该知道效果。5 过分短小：买童装。6 过分紧身：你没有权利对所有同事狂轰乱炸 。禁忌禁忌1313男性咨询顾问的场合着装要求男性咨询顾问的场合着装要求 1 与环境、身份、体形相协调 2 2 不紧跟时尚 3 3 魔鬼在细节中藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫
6、、纯真丝领带、 黑色皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜三大基本原则三大基本原则商务场合形象商务场合形象1414西服西服1 藏蓝色藏蓝色 尊贵、庄重、权威 2 2 深灰色深灰色 优雅、高贵 3 3 浅灰色浅灰色 时尚、随和1 1 一般穿西装只扣第一个扣子；2 2 如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；3 3 坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。1 不拆除袖口商标2 穿尼龙丝袜或白袜配西服3 以夹克配领带、短袖配领带色彩选择色彩选择禁忌禁忌正确穿法正确穿法1515衬衫衬衫1 1 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；2 2 最好穿质地较好的长袖衬衣；3 3 浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口
7、要干净、平整；4 4 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；5 5 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；6 6 不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。7 7 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。8 8 避免休闲、时尚的衬衣样式质地样式质地穿法穿法禁忌禁忌1616领带：男人的酒窝领带：男人的酒窝1 1 高品质面料原则2 2 图案含蓄原则3 3 深蓝酱红保底原则 1 1 禁纯黑色2 2 禁图案繁杂3 3 禁破损4 4 禁佩领带夹三大原则三大原则四大禁忌四大禁忌推荐样式推荐样式1 1 推荐佩戴条纹、方块、小点、小图案的领带2 2 避免佩戴纯印有其他公司标志的领带3 3 避免卡通图案的领带17
8、17西服、衬衫、领带的搭配西服、衬衫、领带的搭配1 领带的颜色要与西装相配。2 2 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；3 3 根据衬衫来挑选领带。 搭配原则：两个单色、一个图案 即，如果衬衫和西装是单色，那么 领带可以是多种颜色的；相反，如果西装是明亮的颜色或是有图案、线条的，可以选一条色彩明亮的领带来配。4 不要超过三种颜色。5 袜子最好是黑、灰的棉袜。6 个子矮的人应该穿两粒扣的深色西服，个子高瘦的人应穿有花纹、质地厚的三颗扣的西服。穿西服的技巧穿西服的技巧1818咨询顾问商务休闲装咨询顾问商务休闲装1 1 可不着西装上衣；2 2 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；3 3
9、可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；4 4 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；5 5 最好不穿牛仔裤。1 1 一般在星期五和周末；2 2 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。基本要求基本要求着装时间着装时间1919细节是魔鬼细节是魔鬼1 1鞋子、2 2腰带、3 3公文包 1 1钢笔、2 2手表、3 3打火机 1 1 剪掉你的鼻毛2 2 刮掉你的胡子3 3 去掉你的体味4 4 口腔、牙齿、指甲干净三一定理三一定理男人三宝男人三宝小细节小细节不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语华尔街俗语 2020男式商务正装男式商务正装男式商
10、务休闲装男式商务休闲装男性咨询顾问着装示例2121女式商务正装女式商务正装女式商务休闲装女式商务休闲装女性咨询顾问着装示例2222男式皮鞋男式皮鞋避免穿的款式避免穿的款式男式皮鞋男式皮鞋推荐穿的款式推荐穿的款式男鞋男鞋2323推荐的女式皮鞋推荐的女式皮鞋避免穿的女式皮鞋避免穿的女式皮鞋女鞋2424仪表仪表头发头发1 1 头发要保持清洁，经常洗发（每次间隔不要超过3天）2 2 保持适当长度，经常修剪；3 3 不宜涂抹过多的头油、发胶4 4 不要染成除黑色以外的颜色；5 5 不应有头皮屑；基本规则基本规则发型和脸型搭配发型和脸型搭配1 方型脸稍留刘海，遮部分额头2 梨型脸顶部的头发应长些，修出层次
11、感3 心型脸留刘海使额头看起来窄些4 圆型脸把顶部头发修得有层次感，两边可多留些头发，使脸修长；2525仪表仪表头发（二）头发（二）1 1 男士不宜留长发；2 2 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处3 3 头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长1 1 如果梳披肩发要保持整齐，不要看上去没有经过梳理2 2 不要留怪异的发型3 3 发型与脸型要协调4 4 头发帘不要长过眉头，挡住眼睛男士头发男士头发女士头发女士头发2626仪表仪表面部面部1 面部要清洁2 尽可能不要留胡子，即便留也应整齐3 注意鼻毛不要露出4 唇部如果干裂，应该用润唇膏滋润1 应该化妆，并且要化淡妆2 眼影、口红不要用怪异的颜色3 要注意补
12、妆4 不要在公共场所当众化妆男士面部男士面部女士面部女士面部2727咨询顾问的形体礼仪规范2828 你的行为就是你的第一张名片你的行为就是你的第一张名片彬彬有礼彬彬有礼表情端庄表情端庄职业化行为职业化行为举止得体举止得体站如松、坐如钟、行如风站如松、坐如钟、行如风 中国谚语中国谚语2929标准姿势标准姿势 1 1 头正 2 2 肩平 1 1 含颌 2 2 挺胸 3 3 收腹 1 1 帮助呼吸, 2 2 改善血液循环 3 3 减缓身体的压力正面看正面看侧面看侧面看好处好处3030男性标准站势男性标准站势 1 双手自然垂于身体两侧 2 或相握叠放于腹前 3 双脚 可以叉开与肩同宽 体现刚健、潇洒、
13、英武、强壮 好处好处姿势姿势3131女性标准站势女性标准站势姿势姿势好处好处双手自然垂于身体两侧，或手自然抬 臂至腹部做提包状，双脚成钉子步表现轻盈、妩媚、典雅、娴静3232男女标准坐姿男女标准坐姿1 坐在椅面的三分之二处2 与人交谈，身体前倾3 头不可倾后，脚不可伸前姿势姿势3333专业握手礼仪的要领与禁忌专业握手礼仪的要领与禁忌 1 1 伸手尊者居前 2 2 来时主人，走时客人 3 3 禁使用左手 4 4 力度两公斤时间5秒 5 5 禁戴墨镜、帽子、手套 6 6 禁左顾右盼 7 7 禁初次见面异性做汉堡包状 姿势要领姿势要领姿势禁忌姿势禁忌3434面部表情 鲁迅 表情魅力深刻而鲜明特别是那
14、双爱 憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的 “刀”的味道，好象是由钢刀造就的。 爱因斯坦 最吸引人的是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中1 1 头部姿势2 2 脸色和眉毛3 3 眼神4 4 微笑5 5 嘴的动作面部表情的内容面部表情的内容示例示例3535学会微笑学会微笑1 消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪、带来运气和财富2 表现谦恭、表现友好表现真诚、3 表现适时、表达适度微笑的好处微笑的好处恰当的微笑恰当的微笑3636手的姿势传递的含义手的姿势传递的含义儒林外史中的吝啬鬼严贡生，临死前伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意
15、，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。手的姿势传递的含义：你知道他伸出的两个指头代表什么意思吗？示例示例3737手势的文化差异手势的文化差异1 英国、澳、新： 示意搭车 2 欧美、英：胜利和成功（手心朝外的“v”）3 希腊： 滚蛋 4 英国：侮辱人、下贱（手心朝内的“v”）1 日本： “老爷子”2 希腊：对人不恭3 中国： 了不起、老大 1 中国、日本：招呼人过来（掌心向下）2 美国：召唤狗（掌心向下）1 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利2 日、韩、缅：“金钱”3 巴西：引诱女人或侮辱男人4 中国：“零”的意思“v”v”型手势型手势招手招手圆圈圆圈OO挑起
16、拇指挑起拇指3838体态语的三忌三适原则体态语的三忌三适原则 1 忌杂乱 2 忌泛滥 3 忌卑俗 1 适合的时间 2 适合的场合 3 适合的对象 4 运用适合的身体语言三忌原则三忌原则三适原则三适原则3939咨询顾问的语言礼仪规范4040布吉林布吉林3A原则原则1 不轻易说YES/NO，不说是非。2 不是原则问题，客人永远是对的。3 不要非和别人争白菜是2毛不是3毛1 打人不打脸，揭人不揭短。2 欣赏对方记住对方，认不了学员名字就故意跳过最后问谁漏掉了。五星级酒店记住我的名字来送花，我想说自己不威风都不行！1 肯定对方就是肯定自己2 夸人要实事求是，要适应对方 ACCEPTAPPRICIATE
17、ADMIRE4141职场语言艺术职场语言艺术 少说多听 一言九鼎 （智者善听、愚者多说）1 1 不非议国家和政府2 2 不涉及国家秘密和行业机密3 3 不访及交往对象的内政4 4 不背后议论同行、领导、同事等5 5 格调不高的话题不谈6 6 不涉及私人问题基本策略基本策略职场咨询顾问交谈六不谈职场咨询顾问交谈六不谈4242职场语言艺术：话题话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题谈论或提问对方擅长的话题1 1 安全话题（公共话题）： 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情2 2 轻松愉快的话题： 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等3 3 宏观国民经济、
18、管理问题可以充分体现咨询顾问的水准。何谓话题？何谓话题？合适的话题合适的话题4343私人问题私人问题5 5不问：不问：1 1 不问收入2 2 不问年纪（快退休及白领丽人不得问）3 3 不问婚姻家庭4 4 不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 5 5 不问个人经历 （不重过去、只重现在）6 6 重要提示：以上原则主要是针对不熟悉的客户，如果对客户有比较深入的了解，除了第一个禁忌外，其他问题从中国文化的角度看反而是比较好的切入点。话题禁忌话题禁忌4444咨询顾问的电话礼仪规范4545商务电话礼仪的重要性商务电话礼仪的重要性维系个人社会关系的工具维系企业公共关系的工具1 1 直接影响企业与客户生意
19、的达成2 2 直接影响企业在客户心目中的形象3 3 直接影响员工之间的人际关系对个人对个人对公司对公司让客户能通过电话感觉到你的笑容！让客户能通过电话感觉到你的笑容！4646影响通话质量的因素影响通话质量的因素电话印象=70%=70%（声音质量）+30%+30%（话语）1 说话语调的高低 2 说话速度的快慢 3 通话时的措辞 4 双方表现的态度5 双方所处的环境6 电话线路的好坏总体效果总体效果具体影响具体影响4747接听电话的礼仪接听电话的礼仪1 接听问候2 报出企业名称、姓名、职务3 访问对方公司名称、姓名、职务4 详细记录通话内容5 复述通话内容以便得到确认6 整理记录提出拟办意见接电话
20、的流程接电话的流程4848拨打电话1 1 要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便；2 2 注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话；3 3 准备好所需要用到的资料、文件等；4 4 讲话的内容要有次序，简洁、明了；5 5 注意通话时间，不宜过长；6 6 要使用礼貌语言；7 7 避免私人电话；8 8 外界的杂音或私语不能传入电话内打电话事前考虑打电话事前考虑如何打电话如何打电话注意问题注意问题友情提示：拨打电话的第一句应是友情提示：拨打电话的第一句应是“您现在方便讲话吗？您现在方便讲话吗？”4949拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪1 忌节假日2 忌周一上午前两个小时（周末综合症）3
21、 忌周末下班前4 忌午休时5 忌晚上10点到第二天早上7点前拨打电话拨打电话 五个时间禁忌五个时间禁忌5050接听电话1 1 认真做好记录 2 2 使用礼貌语言3 3 讲电话时要简洁、明了4 4 注意听取时间、地点、5 5 事由和数字等重要词语6 6 电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语7 7 注意讲话语速不宜过快8 8 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码记录重要信息记录重要信息如何回答电话如何回答电话如果打错了如何办如果打错了如何办5151接听电话的接听电话的“ 时间时间” 规范（规范（电话铃响三声电话铃响三声之内必须有人接听之内必须有人接听 ） 1 1 公司此时无人
22、上班 2 2 公司很“牛” 3 3 公司人手不足、公司停业或出事了 1 1 不在岗位，还没有上班? 2 2 这么早就下班了? 3 3 总是有事找不到你 1 1 怎么搞的，有这么忙吗？ 2 2 总是不在岗位 3 3 摆架子 4 4 不愿意接听我的电话 1 1 两声接听: “您好,XX公司” 2 2 三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 3 3 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”客户猜测客户猜测老板猜测老板猜测同事猜测同事猜测正确应对正确应对5252挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪1 位高者先挂2 客户先挂3 上级主管单位先挂4 主叫方先挂5 女士先挂原则原则5353手机
23、手机1 1 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。2 2 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。3 3 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。1 1 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。2 2 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。3 3 不响：“我为你而关机”4 4 不出去接听： “用心不专”5 5 不听：“三心二意”6 “6 “关机、震动、转移呼叫、交由他人代管”打手机的学问打手机的学问禁忌禁忌5454如何正确如何正确使用手机 ( 靳羽西给出的答案 ） 在有研讨会、演讲、重要会议的场合，不能开着手机。
24、你要使用手机，只 能到场外去用。 如果你不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点： 1 将铃声调到震动档，以免惊动他人； 2 铃响时找个安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量； 3 如果在车里、餐桌上、会议室、电梯等地方通话，尽量缩短谈话，以免干扰他人； 4 如果手机响起时有人在你傍边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再回来入座； 5 如果有些场合不方便通话，就告诉来电者你回尽快回电。不要勉强接听而影响别人。资料来源：靳羽西中国绅士5555咨询顾问的用餐礼仪规范5656宴请准备宴请准备明确规格名餐馆级（ 价格）一般餐馆明确吃的内容 1 “
25、 1 “吃特色、吃文化、吃环境” 2 “ 2 “洋人吃土、土人吃洋” 3 “ 3 “中餐菜系、西餐菜系”目的性目的性对象性对象性5757中餐的餐宴礼仪中餐的餐宴礼仪1 主培方点菜2 买单者点菜3 领导点菜4 尊者点菜5 一定要问客人“你有什么忌口吗” 1 挣抢点菜 2 以自我的好恶选择菜品 3 点的菜过多浪费 4 点菜不考虑客户的文化背景 比如，客户是回族 点菜原则点菜原则常见误区常见误区5858 中餐进餐中的举止中餐进餐中的举止 1 餐巾的用法：将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 2 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐
26、会。 4 喝汤用汤匙不出声。 5 嘴里有食物时，不张口与人交谈。 6 嘴角和脸上不可留有食物残余。 7 剃牙时用手挡住嘴。 8 咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 9 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。 10 不可高声谈话，影响他人。 11 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 12 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。5959中餐礼仪之酒文化中餐礼仪之酒文化1 一般用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。2 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。3 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒，同时有 策略地抵
27、挡对方的灌酒。4 中国南方、北方对饮酒都有及其复杂的各种规矩。建议咨询顾问在去 项目上之前，充分了解当地的酒文化礼仪，做到有礼、有节。比如， 山东的白酒文化、上海的黄酒文化、新疆的饮酒文化。在中国，在中国，“无酒不成席无酒不成席”，因此充分了解酒文化是咨询顾问的必修课。，因此充分了解酒文化是咨询顾问的必修课。6060中餐用餐礼仪中的禁忌（不应该如何） 1 1 响声大作，电闪雷鸣 2 2 乱吐废物，唾液飞溅 3 3 张口剔牙，捅来捅去 4 4 宽衣解带，脱鞋脱袜 5 5 挑三拣四，挑肥拣瘦 6 6 替人添菜，热情过头 7 7 以酒灌人，出人洋相 8 8 酗酒划拳，争吵起哄 9 9 吸烟不止，污染
28、空气 1010 吐痰擤鼻，坏人食兴 1111 满脸开花，吃相不雅. 1212 下手取食，起身夹菜 1313 品尝餐具，乱用餐具 1414 与人抢菜，乱换位置 1515 非议饭菜，为难主人6161西餐的餐宴礼仪（简介西餐的餐宴礼仪（简介1）1 入座后做自我介绍2 从椅子左边入座3 刀叉等餐具从外往里使用4 刀叉一旦开始使用，不再放回餐桌5 咖啡勺、茶勺放在托盘里6 用餐速度和其他人保持一致7 配合女主人的指令语8 餐巾开始使用后将不在接触餐桌9 在品尝食品前不撒盐或添加调料10 一次只切一块食物西餐的十种西餐的十种“ “ 正确正确” ” 做法做法对于咨询顾问来说，西餐礼仪是一种知识储备对于咨询顾
29、问来说，西餐礼仪是一种知识储备6262西餐的餐宴礼仪（简介西餐的餐宴礼仪（简介2）1别人的用餐错误不提醒别人的用餐错误不提醒2餐具从外侧用起餐具从外侧用起4刀刀 勺勺 及及 液液 体体 在在 右右 侧侧3叉子固定在左侧叉子固定在左侧对于咨询顾问来说，西餐礼仪是一种知识储备对于咨询顾问来说，西餐礼仪是一种知识储备6363咨询顾问的商务礼仪规范6464称呼：称呼：称呼：是一种关系，体现见识、位置和双边关系。最佳称谓有三种：1 1 称行政职务：张局长省掉副字（除非他姓傅），正局长在时例外。2 2 称学术头衔：教授、博士3 3 泛尊称：先生，同志 1 1 称兄道弟 2 2 不恰当的替代：下一个、6号、
30、6床3 3 易误会的：师傅、爱人（指小蜜）4 4 不恰当的简称正确的称呼正确的称呼不正确的称呼不正确的称呼6565自我介绍三要素自我介绍三要素先递名片再介绍先递名片再介绍作用：索要名片、加深印象、节约时间、宣传自己时间要简短时间要简短内容要完整内容要完整第一次介绍使用全称“人大与人大” 、“作协与做鞋”提供单位、部门、职务、姓名4要素要素一要素一要素二要素二要素三要素三6666商务会见介绍礼仪商务会见介绍礼仪 1 介绍人不同显示接待规格不同 2 介绍时多提供一些相关的个人资料 3 介绍时记住加上头衔 4 按介绍的顺序礼仪进行介绍别人时的原则介绍别人时的原则6767 原则：把职位低的人先介绍给职
31、位高的人1 1 先宾后主：把来宾先介绍给东道主2 2 先少后老：把晚辈先介绍给长辈3 3 先男后女：把男士先介绍给女士4 4 先次后要：先将不那么重要的介绍给重要的人5 5 把未婚之人介绍给已婚之人6 6 把个人先介绍给团体7 7 把聚会中后到的介绍给先来之人介绍次序的两个原则介绍次序的两个原则尊者优先了解的原则尊者优先了解的原则68681 1 起立并目视被介绍人双眼2 2 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立；但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可3 3 右手手掌心向上4 4 并拢的五指指向其身体中段5 5 不可以用手指胡乱指点，不可用单指点人6 6 不可以东张西望7
32、 7 介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！8 8 避免对某个人特别是女性的过分赞扬介绍时的礼仪介绍时的注意事项介绍时的注意事项6969 1 1 自我介绍2 2 自我宣传3 3 结交朋友4 4 通报情况（拜帖）5 5 维持关系6 6 交往凭证名片名片一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人 一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人 7070名片的制作（一）名片的制作（一） 1 1 一般的名片最好就是使用卡片纸 2 2 不适宜用太名贵的材料，有人甚至专门制作黄金名片、白金名片、白银名片送礼 3 3 也不适合用太过奇异的材料，如木材名片、塑料名片、真皮名片、光纤电子名片等等 1 1
33、名片尺寸不要太大或太小 2 2 一般国内标准尺寸：5.59（厘米） 3 3 国际上使用的名片尺寸规格略大些：610（厘米） 1 1 一般色彩总体上要控制在三种颜色（包括标记，图案，公司、徽记在内）; 2 2 名片背景一般为白色或淡灰色、淡蓝色、淡黄色，不适宜用太深的背景色 材料方面材料方面尺寸方面尺寸方面颜色方面颜色方面7171名片的制作（二）名片的制作（二）1 1 名片上文字一般为黑色、深蓝等深色字体2 不要在名片上印两种以上字体3 不论你的字有多漂亮，不要用手写制作名片字体方面字体方面7272名片的内容名片的内容标准名片由具体归属、本人称呼、联络方式三项基本内容构成。 由供职单位、所在部门
34、等内容组成。但一枚名片上所列的单位或部门不宜多于两个。如果确实有两个以上的供职单位和部门，或同时承担着不同的社会职务，则应分别印制不同的名片，并根据交往对象、交际内容的不同分发不同的名片。具体归属一般印于名片的左上角位置。由姓名、行政职务、技术职务、学术头衔等几个部分所构成。但后面两项内容，尤其学术头衔往往可有可无。名片上所列的行政职务一般不宜多于两个，且应与同一名片上的具体归属相对应。本人称呼一般印于名片正中央位置。由单位地址、邮政编码、办公电话等内容构成。至于传真号码、手机号码、互联网址等内容则应根据具体情况决定是否印于其上。联络方式一般印于名片的右下角位置。1 1 不要在名片上印制格言警
35、句之类的文字。2 2 不要在名片上印自己的照片。 三三原则三三原则具体归属具体归属本人称呼本人称呼联系方式联系方式内容禁忌内容禁忌7373名片使用的三不准原则名片使用的三不准原则 1 1 有人手机号从全球通换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然后把新号码写在上面。 2 2 有人制作名片时特意将手机号位置留空，到给人派送时再手写添加，龙飞凤舞。 1 1 有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样对象化明显。 2 2 有地位、有身份的商务和公务人士可能一人准备多张名片，对于不同的交往对象，可以提供不同的名片。 名片主要用于商务和公务交往，而私人住宅电话严格意义上来说涉及个人隐私
36、，不能公私不分。 名片不能随意进行涂改名片不能随意进行涂改名片不印两个以上的头衔名片不印两个以上的头衔名片不提供私人住宅电话名片不提供私人住宅电话7474名片的携带1 1 日常出门及参加社交活动携带的名片一定要数量充足，确保够用。2 2 所带名片要分门别类，如有多种名片可根据不同交往对象使用不同名片。 1 1 名片要保持干净整洁。2 2 切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改情况。 1 1 名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内，在办公室时还可放于名片架或办公桌内。2 2 切不可随便放在钱包、裤袋之内。3 3 放置名片的位置要固定，以免需要名片时东找西寻，显得毫无准备。保证数量保证数量完好
37、无损完好无损放置到位放置到位7575名片的递送（一） 1 1 发送名片要掌握适宜时机，只有在确有必要时发送名片，才会令名片发挥功效。 2 2 勿太早向对方递出你的名片，尤其是初次面对完全陌生的人和偶然认识的人。 3 3 发送名片一般应选择初识之际或分别之时，不宜过早或过迟。参加同业会议时，交换名片通常在会议开始时，有时在结束时进行。 4 4 不要在用餐、戏剧、跳舞之时发送名片，也不要在大庭广众之下向多位陌生人发送名片。 两人间顺序 1 1 男士先女士后 2 2 晚辈先长辈后 3 3 下级先上级后 4 4 主人先客人后把握时机把握时机讲究顺序讲究顺序7676名片的递送（二）1 1 多多向多人递送
38、名片，切勿按跳跃式进行派送。 2 2 熟悉对方人员职务分布时，按照职位高低递送。3 3 不熟悉职务高低时，按照由近而远原则递送。4 4 如在吃饭宴会或会议室内，对方人员呈圆桌状分布时，应该按照顺时针方向旋转递送。1 1 先打招呼后派名片：递上名片前，应当先向接受名片者打个招呼，令对方有所准备。 2 2 递送名片时应该起身站立，走上前或身体适度前倾。注意不要将名片举得高于胸部递送给人。3 3 用双手或右手拿住名片的上角递送，切勿以手指夹着名片递给人，也不许用左手拿名片给人。4 4 注意将名片正面对着对方，如对方为外宾应该将名片上印有外文的一面对着对方。5 5 递交名片时，还应顺便说些客气词语如”
39、请多多指教”、“多谢关照”、“常联系”等礼节性用语。动作规范动作规范多人间顺序多人间顺序7777名片的接受（一）1 1 接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑注视对方。2 2 接名片时，要双手接捧或以右手接过，并以客气语言方表示感谢，绝对不要冷若冰霜、自做清高。1 1 接过对方名片后，然后至少要用一分钟时间认真浏览一遍。第一表示对别人的尊重，第二可以了解对方确切身份。2 2 在默读名片的过程中，如遇有显示对方荣耀的职务、头衔时不妨轻读出声，以示尊重敬佩。态度谦和态度谦和认真阅读认真阅读78781 1 若对方名片上的内容有所不明，可当场请教对方。2 2 接受了
40、他人的名片后要当即刻回敬对方，同时递上自己名片。3 3 没有名片，名片用完了或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。 1 1 接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，应该在现场收藏。2 2 一般将对方名片放在自己的名片包内，再放入公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。3 3 名片的日后整理也非常重要，要养成及时整理名片的习惯，按照姓名、国籍、性别、单位、类别等输入电脑。有来有往有来有往精心收藏精心收藏名片的接受（二）7979名片的索取（一）名片的索取（一）1 1 一般来说，这种方法在比较熟悉的朋友间才适用。2 2 因工作变动、久未联系、电话变更等
41、原因而需更新对方联络资料的情况，可以直接向朋友间索要新名片。1 1 即以名片换名片，这一方法，适用于大多数交际场合。2 2 将欲取之，必先予之，如果想讨要某位感兴趣人士的名片，最好的方式是将自己名片递上。3 3 即便大家不是特别熟悉，一般情况下，出于礼貌对方都会乐意与你互换名片。4 4 如果担心对方不回送，可在递上名片时明言此意：“能否有幸与您交换一下名片？”1 1 跟名人、长辈或地位比较高的人讨要名片时，可以以一种委婉、含蓄、客气的语气，向对方表明自己的尊敬，同时给对方以暗示。2 2 实例：“张教授，您的演讲非常精彩！我本人也是做贸易工作的，听了您的课感觉收获良多，不知道以后还能不能有机会再
42、向您请教？”直接索取法直接索取法礼貌互换法礼貌互换法谦恭索取法谦恭索取法8080名片的索取（二）名片的索取（二）1 尽量不拒绝面对他人的索取，一般不应直接加以拒绝。如确有必要这么做，则特别需要注意分寸。2 善意的欺骗一个有素养有礼貌的人，会在适当的场合运用善意的欺骗。真的不想给的话，可说名片刚派完，或者说出门忘带了。3 要自圆其说如果自己手里正拿着名片或刚与他人交换过名片，再向对方表示自己的名片刚用完，或说自己忘了带名片，其结果会非常难堪，这时显然不说为妙。 如何拒绝别人？如何拒绝别人？8181商务中的握手（一）商务中的握手（一）1 姿势：手掌与地面呈垂直状态伸手；2 位置：女士握食指位，男士
43、握手掌；3 时间：握手时间应该保持三到五秒；4 力度：通过适当加力表现热情稳重；5 语言：握手的同时要说话寒暄问候；6 表情：面部表情自然热情并注视对方 规范动作规范动作握手三大场合握手三大场合 1 场合一：见面或者告别 2 场合二：表示祝贺慰问 3 场合三：表示尊重对方8282商务中的握手（二）商务中的握手（二）1 1 握手决定权属于女士、长辈、职位高、已婚之人2 2 伸手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先3 3 见面之初：宾主之间的握手应由主人先伸出手来4 4 告别之际：则应由客人先伸出手来，表示辞行握手的先后次序握手的先后次序握手的禁忌握手的禁忌1 握手时心不在焉；2 用左手和别人
44、握手；3 带手套和他人握手；4 戴墨镜和他人握手；5 用双手和女士握手；6 两手交叉和别人握手；7 握手时左手拿东西或插兜里；8 手上又脏又湿，当场搓揩后握手 8383座次礼仪基本理念座次礼仪基本理念1 1 礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合。2 2 家庭成员、熟人和自己人间不必太过严格。 例如，没有哪位老公在家整天对太太说“坐、请坐、请上座”。1 1 国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。2 2 一般商务场合及国际交往，座位以右为尊。3 3 中国人男左女右，体现出一种男尊女卑。 但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。1 1 地方交往、社交活动，要按照约
45、定俗成的做法。2 2 国际交往中要按照国际惯例进行表达。3 3 如国内许多地方选举，通常以候选人姓氏笔画多少来进行排序，4 4 而国际会议则是按照拉丁字母顺序。如联合国大会上各国的发言顺序，就是按照各国国名字母排列。内外有别内外有别中外有别中外有别遵循规则遵循规则8484座次安排坐次的安排有几大原则1 1 面门为上2 2 以右为上3 3 居中为上4 4 以远（离门）为上5 5 前排（同在主席台）为上坐次的方式有四种1 宾主并排而坐2 宾主分列而坐3 宾主相对而坐4 宾主自由而坐8585 2 3 1 4司机司机 2 3 1 4主人主人乘轿车座次乘轿车座次86863142行行车车方方向向过过道道窗
46、窗户户乘火车座次乘火车座次8787访客访客接待员接待员标准动作标准动作访客一人以上先进电梯一手按“开”并说“请进”访客一人后进电梯一手按电梯门，并说“请”访客一人或一人以上后出电梯一手按“开”，并说“到了，请！”并指示前进方向乘电梯次序乘电梯次序8888相对式会客的位次主主人人随随员员随随员员客客人人主人主人客人客人门门8989并列式会客的位次客人客人主人主人门客人客人主人主人客客随随员员主主随随员员门客人客人主人主人门9090小型会议的位次桌桌子子11097386425门9191横桌式会谈的位次客方主方12463571246357门桌子桌子9292竖桌式会谈的位次桌桌子子主主方方客客方方12
47、463571246357门9393签字座次签字座次签字桌签字桌客方签字人客方签字人1门主方签字主方签字人客方随员席客方随员席主方随员席主方随员席23443219494主位主位主位主位1234567副主位副主位137842456宴会座次宴会座次门门注：宴会座次可能会由地域不同，座次的排列不同。注：宴会座次可能会由地域不同，座次的排列不同。9595合影（排列应当是）1 前尊后卑2 右高左低3 主人在前排中央，主宾在其右4 来宾在右，主方在左合影次序合影次序原则原则9696拜访客户拜访客户 步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤至客户办公大楼前
48、步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤告辞 在客户面前永远保持最专业的姿态！在客户面前永远保持最专业的姿态！9797商务会见的迎接送别礼仪商务会见的迎接送别礼仪1 1 明确来访者的身份和地位2 2 确定接待规格和档次3 3 接待人与客人身份相当4 4 正规的接待场合着商务装5 5 遵循提前达到的原则商务迎接原则商务迎接原则商务送别原则商务送别原则1 1 根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。2 2 主要迎候人员都应参加送别。3 3 来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。4 4 待来宾在视野里消失后，方可离去。9898 咨询顾问使用电子邮件的礼貌咨询顾问使用电子邮件的礼貌1 收到客户电子邮件后
49、，应及时回复。2建议公司规定每个员工在电子邮件的签名上作统一规定，必须署上其姓名、职务、部门、公司全称、联系方式、电话等，以显示3的专业性；3 遇到重大事件、发送重大活动请柬（例如，易乾年会），为避免难以预料的网络问题，建议把电子邮件当作辅助的联络方式，以正式书信为主；4 在写电子邮件注意拼写错误、注意有没有用不敬的字；5 在收件人一栏中，不要写太多人，不然容易被系统认作“垃圾邮件”删掉。9999出差：行李必备的物品出差：行李必备的物品 1 个人证件、身份证、机票、火车票、信用卡、现金2 与单位保持联系的物品：手机、电话薄、地址薄、记事薄、去客户处的路线图等；3 个人用品：衣物、洗涮用品（包括
50、男士的剃须刀和女士的小化妆包）、卫生用品、自备药品（如感冒药、消化系统疾病药、创可贴）等。衣物最好带两套商务正装，衬衣可以多带几件，再带一套运动休闲装。提醒：不能随便买到的东西一定要随身带着。 4 商务用品:名片、重要文件资料、记事本、手提电脑、计算器、印有公司logo的信纸和信封。此外提醒：电子设备的配件一定要记得带好。比如，充电器、转接线等。 5 外出常用品：地图、字典、相机、雨伞等； 6 一本好书、一个MP3或PSP会让你的旅途愉快很多。作为咨询顾问，你不在客户处，就在赶往客户的路上。上路前你准备好了吗？作为咨询顾问，你不在客户处，就在赶往客户的路上。上路前你准备好了吗？100100细节
