1、基于基于WeblogicWeblogic和和OracleOracle的的呼叫中心管理系统呼叫中心管理系统 一、现行系统概述一、现行系统概述 二、系统需求分析二、系统需求分析 三、结构化系统分析三、结构化系统分析 四、结构化系统设计四、结构化系统设计 五、系统主要界面与核心代码五、系统主要界面与核心代码 1.开发背景 广州电网惠州供电局是中国南方电网公司的全资子公司是广州电网公司在惠州地区的分支机构。他负责全市电力规划、电网调度、电玩那个建设与运行维护、电力供应等，其下有计量部、营业部、配电部、财务部、市场及客户服务部，并且代管大亚湾供电局、龙门供电局、博罗供电局、惠东供电局、惠阳供电局、环城农
2、电公司。 惠州电网目前拥有1座500千伏变电站，3座220千伏变电站，16座110千伏变电站，主变容量205.4万千伏安。2006年，惠州供电局完成供电量16.62亿千瓦时，资产总额近17亿元。 2.组织结构分析 每个单位都有自己的组织结构，每个单位的组织结构及其功能不尽相同，但每一个组织结构都是不可或缺的，他们决定着企业的发展。惠州供电局下设计量部、营业部、配电部、财务部、市场及客户服务部。此外，他还代管5个供电局和一家农电公司，下属农业所达到76个。 3.现行系统运行状况分析 各地目前的对外电话服务系统都是独立建设的，互相之间没有沟通和统一规划，没有可供二次开发的应用开发接口。系统处于分散
3、状态，各个服务号码隶属于不同的部门，没有专门的机构进行统一的管理和服务。随着服务号码的不断增多，客户已经无法记住并使用这些服务号码，服务号码的意义和作用正在减弱。不同的服务对应着不同的号码，每个电话都要有人接听，无形之中也浪费了大量的人力。而且，由于人工的一些原因，往往会出现一些不可避免的纰漏，这就大大降低了服务的效果。要提高服务质量就要进行体制改革，将号码统一。因此，必须建立一个统一的客户服务系统来解决这方面的问题。 1.系统目标与需求分析系统目标与需求分析 随着电力体制改革的不断深入和电力市场发展的不断完善，建立适应市场需要的电力客户服务体系是企业必须解决的关键问题。要真正实现“人民电业为
4、人民”的服务宗旨，必须实施对电力客户服务全过程的网络化控制与管理，利用先进的信息技术为社会提供数字化的全方位信息服务，并为电力营销提供技术支持，提高供电企业的竞争力，建立适应市场需求的现代化电力营销和客户服务体系。 客户服务系统的建设是改革电力营销管理模式，为电力客户提供优质、到位的服务，树立良好的社会服务形象的一项重要举措。它在电力企业与电力客户之间架起一座双向沟通的桥梁，对外向电力客户提供周到、个性化的服务，对内传递来自客户的各种呼声和需求，提高客户服务质量，促进电力营销及优质服务工作的深入开展。因此，建立客户服务系统很有必要。 2.2.系统开发的可行性研究系统开发的可行性研究 （1.）
5、技术可行性研究 随着科学技术的不断发展，网络技术、数据库技术及信息化的普及，带动了软件技术的不断成熟，这为本系统的开发提供了技术后盾。本系统的开发是基于J2EE标准的系统架构；设计模式采用Struts实现，应用服务器选择了开源的Weblogic，数据库选择Oracle 10G。这些技术现在已经十分成熟，而且J2EE体系结构提供了中间层集成框架用来满足高可靠性以及可扩展性的应用需求。因此，本系统具有技术可行性。 （） 经济可行性研究 经济可行性分析要估计项目的成本和效益，分析项目经济上是否合理。如果不能提供研制系统所需要的经费，或者不能提高企业的利润，或一定时期内不能回收他的投资，就不该开发该项
6、目。客户服务系统的建立可以节约大量的人力、物力、财力。可以提供比以前更准确、更及时的信息；促进体制改革，提高企业的服务质量，增强企业的竞争力，从而给企业带来更高的利润。因此，本系统在经济上也是可以实现的。 （ ）社会可行性研究 社会可行性是指所建立的信息系统能否在该企业实现，在当前操作环境下能否很好的运行，即组织内外是否具备接收和使用新系统的条件。当今社会，电力体制改革不断深入，电力市场发展不断完善，人们对服务的要求越来越高。而建立客户服务中心可以极大的满足人们的需要，提高企业的竞争力。因此，本系统具备很强的社会可行性。 1.1.系统业务流程分析系统业务流程分析 客户通过电话、传真、互联网等多
7、种渠道向客户服务中心提出服务需求。对客户的电话请求首先由交互式语音应答系统进行响应，对一些查询业务提供自动回答服务。 () 查询业务与其他业务的流程 电力用户通过电话或者传真机拨打统一的客户服务号码，由坐席接听客户的电话，询问来电人基本情况，核对工作单的信息并输入应填的内容，并解答用户问题，同时处理工作单，然后将工作单存档。 () 紧急抢修业务的流程 电力用户通过电话或者传真机拨打统一的客户服务号码，坐席接听客户的电话，询问来电人基本情况，核对工作单的信息并输入应填的内容，将业务工作单传递到下一环节。急修部门负责人查看收到的工作单，如果此工作单不应该由本部门处理，将工作单回退坐席，建议他核实后
8、再传递。如果属于本部门负责，派人进行抢修，完工后，填写故障时间、故障现象、故障地点、故障范围等信息，然后将工作单回传坐席。坐席回访客户，工作单存档。 () 投诉、举报、表扬、意见、建议业务的流程 客户通过电话或者传真机拨打统一的客户服务号码，坐席接听客户的电话，询问来电人基本情况，核对工作单的信息并输入应填的内容，将业务工作单传递到下一环节。业务审核人员首先判断工作单是否属于本人业务范围，不属于的工作单进行工单回退。对业务范围内的工作单提出处理意见，然后将工作单传递给具体负责人进行处理。具体负责人收到工作单后，先是进行判断，如果是职责外的任务则进行工单回退，让业务审核人员重新审核，如果是职责内
9、的任务，则进行业务处理，将工作单回传坐席。坐席回访客户，工作单存档。 2.2.数据流程分析数据流程分析 数据流程分析是对业务流程的抽象，数据流程图从数据传递和加工的角度，以图形的方式刻画数据流输入、输出、存储和处理的逻辑关系。数据流程图是结构画系统分析的主要工具，它表示了系统内部信息的流程，并表示系统的逻辑处理的功能，也称逻辑数据流程图。 3.3.数据字典数据字典 数据字典是系统中各类数据描述的集合，是详细的数据收集和数据分析所获得的主要成果。数据字典通常包括数据元素、数据结构、数据流、数据存储、处理过程和外部实体六个部分。 1.1.系统总体结构设计系统总体结构设计 2.2.数据库设计数据库设
10、计（） 概念结构设计 （） 逻辑结构设计 逻辑设计的任务是根据DBMS的特征把概念结构转换为相应的逻辑结构。概念设计所得到的E-R模型，是独立于DBMS的，这里的转换就是把表示概念的E-R图转换为层次模型或网状模型或关系模型的逻辑结构。 本系统逻辑设计中的工作是将E-R模型所表示的概念结构转换为关系模式（只需将E-R图中的每一个实体和联系都转换成关系模式中的一个关系即可），并将关系模式进行规范化。 3.3.代码设计代码设计 代码设计是管理信息系统设计中非常重要的内容。代码设计的好坏直接关系到信息在计算机中的储存量、检索统计的方便程度、系统的可靠性及可维护性等方面。代码就是以数和字符来代表各种客
11、观实体。 所以一切代码的设计都要符合公司代码设计规范文档ORACLE数据库设计及开发规范、Java程序编码规范、J2EE开发规范、JavaScript开发规范对代码设计的要求。 4.4.输入输出设计输入输出设计（） 输出设计 系统的输出主要表现在查询输出和统计报表输出。查询输出可以让用户输入条件后进行查询，满足多种查询要求。报表输出是对符合查询条件的记录以报表的形式显示的过程。（2）输入设计 输入的方便性和安全性 输入界面的规划 5.5.模块功能与处理过程设计模块功能与处理过程设计 业务受理 1.(1) 电话业务受理 坐席登入系统之后，交换机将对该坐席进行话务分配。当客户电话到达坐席时，坐席端
12、屏幕自动弹出电话服务界面，并自动识别客户来电、识别客户身份（语种）。坐席应答分配到本机的来话，核对客户的信息，依据与用户的交互信息生成相应的工作单，并按照事先设计好的流程传递工作单。相关人员处理收到的工作单，处理完毕后，要将工作单回传坐席。坐席外拨通知客户。最后将工作单入库。 1.(2) 传真业务受理 受理传真业务：模糊查询所有的未处理传真或已处理传真，或者通过限定起始时间和终止时间来查询某一段时间内的未处理传真或已处理传真。选中某一个传真前的单选按钮，点击查看传真文件查看该传真，点击受理进行传真受理。点击作废，作废传真。当传真处于处理状态，点击取消可以取消该传真的处理，使它变成未处理状态。
13、1.(3) 留言业务受理 受理留言业务：模糊查询所有的未处理留言或已处理留言，或者通过限定起始时间和终止时间来查询某一段时间内的未处理留言或已处理留言。选中某一个留言前的单选按钮，点击听取留言听取该留言，点击受理进行留言受理。点击作废，作废留言。当留言处于处理状态，点击取消可以取消该留言的处理，使它变成未处理状态。 1.(4) WEB业务受理 受理WEB业务：模糊查询所有的未处理WEB服务请求或已处理的WEB服务请求，或者通过限定起始时间和终止时间来查询某一段时间内的未处理WEB服务请求或已处理WEB服务请求。选中某一个WEB服务请求前的单选按钮，点击查看该WEB服务请求，点击受理进行WEB服
14、务请求受理。点击作废，作废WEB服务请求。当WEB处于处理状态，点击取消可以取消该WEB服务请求的处理，使它变成未处理状态。 1.(5) 现场业务受理 客户到现场，坐席通过与客户的交谈填写工作单，坐席按照事先设计好的流程处理工作单，对需要传递的工作单进行传递。相关人员处理收到的工作单，处理完毕后，要将工作单回传坐席，坐席外拨通知客户，最后将工作单入库。 业务处理 业务处理：查看所有已处理，未处理的工作单信息，查看工作单详细信息，注册手机号。模糊查询未处理信息、已处理信息或所有信息，或者通过限定起始时间和终止时间，选择受理坐席、业务类别来进行组合查询符合要求的工作单。点击工作单号，查看某一具体工
15、作单。未处理的工作单可以进行处理，已处理的工作单可以查看交互日志、回复记录，可以进行预案管理、打印。 综合查询 工作单查询：客服在工作中，有时可能要查阅以前的各种工作单。利用系统提供的工作单查询功能，坐席以及其他部门的相关工作人员可以检索权限允许的任意工作单。对于选定的工作单系统允许检索其交互记录、回复记录、工作单传递记录、播放相关录音、打印（其中回复记录和播放录音只允许坐席使用）。 辅助功能 (1) 标准答案库 (2) 预案管理功能 (3) 常用字库管理 (4) 查号台功能 基础数据维护 (1) 业务类别维护 (2) 业务类型维护 (3) 评议类别维护 (4) 客服电价维护 (5) 工作单环
16、节定义 (6) 业务环节维护 (7) 业务流程定义维护 (8) 业务部门关联维护 6.6.信息系统安全设计信息系统安全设计 系统的安全管理是指为了防止系统外部对系统资源不合法的使用和访问，保证系统的硬件、软件和数据不因偶然或人为的因素而遭受破坏、泄露、修改或复制，维护正当的信息活动，保证信息系统安全运行所采取的措施。 信息系统的安全性体现在可用性、完整性、保密性、可控制性、可靠性五个方面。 信息系统的安全理念突出地表现在三个方面：安全策略、安全管理和安全技术。 7.7.网络系统方案设计网络系统方案设计 1.1.系统主界面系统主界面 2.2.基础数据界面基础数据界面 3.3.主要业务界面主要业务界面 4.4.主要查询界面主要查询界面 5.5.业务处理界面业务处理界面 6.6.报表报表
