1、神秘顾客基础操作指南神秘顾客基础操作指南 神秘顾客的标准定义神秘顾客的标准定义:神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验 神秘顾客的来源神秘顾客的来源 神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的真实状态，古人也
2、有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传说中的康熙微服私访应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，将这个有益的工具更好的发挥神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理自
3、行聘用神秘顾客自行聘用神秘顾客神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证具有良好的语言表达能力“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则具备议价能力，有相当的记忆能力“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人聘用市场调研公司聘用市场调研公司选择各个地区的市场调研公司，最好选择3家以上，对其服务、价格等进行比较，曾经执行过某行业神秘客的调研公司优先选择了解市场调研公司的规模、能力、配合程度确定市场研究公司，并与其签订合
4、作协议 1、明确公司要求 2、明确双方在项目中的职责分工 3、保密细则 4、执行质量奖惩力度公司和市场调研公司共同选择神秘顾客进行现场培训调研公司对神秘顾客访问进行跟踪，控制质量神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训 项目介绍：项目介绍：项目背景、目的等；例：项目背景：为了更好的提升网点服务竞争力，帮助各个分行树立“在同业争当领先，在区域市场一流”服务理念，中国*银行准备针对全行37个分行进行持续的服务监督，通过考核-奖惩-整
5、改的步骤，有效地提高服务质量和服务诚信度 调研目的：完善*银行的服务规范标准，通过测评，将提升银行服务变成网点自觉行为，调查结果与绩效挂钩，建立长效管理机制和提升服务积极性。客户的服务标准、要求等；客户的销售方法，销售技巧等规范神秘顾客对监测设施及监测对象标准，强化培训力度，并用实例或现场模拟的形式进行培训调查方法的运用 针对不同行业的监测标准及考核体系的不同，神秘顾客在进行监测前对该行业进行基本了解，或者在培训中对神秘顾客进行项目背景及研究目的基础培训。如：被监测对象所属行业类型、该行业有哪些业务种类、了解或熟知监测指标具体情况 例：银行的理财产品：要求神秘顾客对理财产品的收益率、保本、风险
6、三者直接的联系，进行基本了解可再执行中灵活运用，同时可提高被检测对神秘顾客的重视程度，提高执行质量神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客在具有了行为学、心理学基础知识的情况下，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中所存在的问题神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。 神秘顾客进行调查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考
7、察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识行走监测线路：遵照“右手原则右手原则”行走并观察神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客执行过程中身份暴漏情况及处理方式 神秘顾客被监测对象察觉的情况如果能自行解决，就用一些“善意的谎言”进行解决。如：被保安发现或怀疑在进行拍照，并上前询问你在做什么时，神秘
8、顾客可以说：“用打电话或者发短信等方式进行解决”或者用异样的眼光看着询问者，表现出不屑的表情不理会，此种情况是比较好处理的，但绝对不能与询问者产生冲突被监测对象直接上前询问是否是神秘顾客，发生此种情况的原因是被检测对象已经知道有神秘顾客监测项目进行执行，对神秘顾客有很强的敏感性，当神秘顾客遇到此种情况时，无需紧张，可直接反问询问者“神秘顾客是什么”或“你说的什么，我没听明白”此种情况最好的解决方法：表现出事不关己的态度，心里想着我是来办理业务的，办理完后就会离开，千万不要着急或慌张，怀疑自己在什么地方被发现了，在表情和语言上很容易被询问者察觉神秘顾客问卷的填写细则及网络问卷“Surveycoo
9、l”上传规范角色扮演，神秘顾客模拟访问，试填问卷监测结果整理，文件归档：纸质问卷、照片文件、录音文件、视频文件、数据库、项目总结神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法建立神秘顾客（执行公司）档案，对执行能力较高的神秘顾客（执行公司）与一般能力的神秘顾客（执行公司）进行分类签订神秘顾客聘用合同和项目保密合同，一式二份对神秘顾客的工作情况进行评估，评估不合格的神秘顾客及时更换或通过培训可提高执行能力的神秘顾客继续使用，但必须在项目督导二次陪访后确认其能力方可使用该神
10、秘顾客对神秘顾客建立奖惩制度，奖惩金额算入项目预算中，奖励金额比例在项目总金额或纯利润的1%-3%，该费用由项目督导更具神秘顾客执行质量进行适当的奖励神秘顾客访问的时间、地点、线路图的制定需项目督导提前安排后告知神秘顾客，在神秘顾客执行前，由项目督导提醒神秘顾客执行中易疏忽的监测点及评判标准执行结束后由神秘顾客整理资料或整理部分资料，主要目的是让神秘顾客了解设备使用是否合理、监测项是否都能拍到、执行中遇到的困难、监测指标是否达到标准，发现问题后，由项目督导进行补充、经验传授，提高什么顾客执行质量神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法
11、神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略“失真”指神秘顾客没有在指定的时段和地点履行相应的职责，或者神秘顾客的身份在工作时段内暴露于被监测对象“盲点” 指神秘顾客对应该监测的内容出现视而不见的疏漏现象，从而产生监测上的盲点，使神秘顾客监测失去其灵敏性和完整性“差异”指因不同的神秘顾客对测评指标内涵与尺度把控的不同，以及个体间实地操作的差异，而造成的同样监测内容不同，神秘顾客间评估结果不一致的问题如何消除或减少神秘顾客监测中的如何消除或减少神秘顾客监测中的“失真失真”、“盲点盲点”和和“差异差异”，是神秘顾客监测执行环节主要方向所在，是神秘顾客监测执行环节主要方向
12、所在神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略 失真、盲点、差异实际案例说明失真、盲点、差异实际案例说明 失真案例 *银行项目中，神秘顾客进入网点进行监测，身份被被监测对象怀疑的情况下，告知被检测对象：“我是银监会的工作人员对网点情况进行考察”此种情况先不考虑神秘顾客冒充银监会的工作人员，就后半句“我是来网点进行考察的”此种描述直接表明自己是神秘顾客；被监测对象的详细地址最好由客户提供，排除执行中碰到被检测对象不存在的情况盲点案例 *IT业项目中，神秘顾客需进行价格
13、询问，但录音中没有体现询问价格，此情况是神秘顾客恶意遗漏监测指标，完全违背神秘顾客的职责差异案例 *银行项目中，神秘顾客认为图一中的物品是指示牌，此标准是错误的，图一中的物品是叫号机，实物是老款的叫号机设备，而目前网点多数使用的叫号机与指示牌分别为图二、图三，此种情况解决方案：需督导提前对银行业内的设备标准及银行业务种类及内容进行详细的了解，并在培训中对神秘顾客进行系统培训二：叫号机一三：指示牌神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略“双督导”由督导和执行方二级督
14、导组成“双复查”由督导、执行方督导双方共同参与复查“同步监控”策略：同步监控可通俗地解释为“神秘顾客的神秘顾客”的质量保障方法。即启用监控神秘顾客为目的的神秘顾客，对项目神秘顾客操作过程进行同步抽检或随即抽检，来达到监控神秘顾客执行真实性和执行中是否符合规范的目的神秘顾客监测是在神秘顾客监测是在“双督导、双复查、同步监控双督导、双复查、同步监控”的质保体的质保体系下运作的，同时综合运用多种措施最大限度地减小或尽量系下运作的，同时综合运用多种措施最大限度地减小或尽量消除不同神秘顾客间的个体评估差异消除不同神秘顾客间的个体评估差异神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训
15、神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略 双督导、双复查、同步监控双督导、双复查、同步监控 双督导双督导双督导指由项目负责人安排项目主控督导及代理商督导组成的双督导，同时协助督导进行质量把控与资料整理的还需配备质控督导及数据处理督导，有项目主控督导对所有代理商进行管理，所有的要求及变动都有项目主控传达给代理公司的督导 双复查双复查由主控督导及代理督导，安排质控督导及数据处理督导对回收到的执行资料（照片、录音、视频、纸质问卷、网络问卷）进行复核与整理，复核由代理公司先进行，复核无误后由代理督导发给主控督导，主控督导安排复核人员进行二
16、次复查1.照片：被检测对象的照片必须要有被检测对象的“标牌（网点名称牌或地址门牌号标牌）”被检测对象的检测指标照片需重命名，主要目的是为了监控代理方是否进行数据审核2.录音、视频：录音开始时必须说目前被监测对象的编号及名称，录音主要证明神秘顾客是否进行监测，并且记录人员监测环节，如人员监测环节录音缺失一率按废卷处理3.纸质问卷、网络问卷：纸质问卷代理督导回收后线进行问卷检查，检查是否有漏填情况及逻辑错误，如发现即时与神秘顾客进行确认，随后通过复核把有错误的指标进行修改，随后上传网络问卷神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客神
17、秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略 双督导、双复查、同步监控双督导、双复查、同步监控 同步监控同步监控同步监控就是神秘顾客的神秘顾客（以下统称质检神秘），启用监控神秘顾客为目的的神秘顾客，对项目神秘顾客操作过程进行同步抽检或随即抽检，来达到监控神秘顾客执行真实性和执行中是否符合规范的目的，同步监控的优缺点：优点：优点：质检神秘在监测神秘顾客执行质量是，对被检测对象进行二次监测，从而提高执行质量，确保数据的准确性，提高数据的可信度，操作方法：神秘顾客执行中就可启动质检神秘对神秘顾客的执行情况进行二次确认，人员安排可同步进行或对神秘顾客随即复核缺点：缺点：由于神秘顾客监
18、测是记录某时间段被检测对象情况的事实还原，而导致质检神秘在进行监控时只能对在一段时间内固有不便的数据进行监控，向人员体验方面的数据时能靠神秘顾客监测过程中的录音进行监控，操作中在不同的情况下可进行完全进行监控或抽样进行监控案例：*银行监测项目结束后，客户方改变某项评估标准，需重新收集数据，在这种情况下可使用完全监控，并且不能对单一变化的数据进行监测，这样非常浪费成本，此时质检神秘可对被检测对象硬件不可变的指标进行监测，达到客户需求的同时又提高了项目质量神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘
19、顾客监测策神秘顾客监测策略略第一方第一方项目总督导大区执行督导质检督导数据处理督导1区5区4区3区2区1执行方督导2执行方督导神秘顾客神秘顾客神秘顾客神秘顾客第二方第二方“双督导、双复查双督导、双复查”示意图示意图神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略问卷内容：对问卷内容进行标准化处理，不留人为操作的评价空间（失败案例：网店内有电脑叫号机或一米线）操作流程：规范、标准、统一的操作流程是保证“评估尺度”一致性的必然要求（软件方面服务标准）神秘顾客监测致力于神秘顾客
20、监测致力于“问卷内容问卷内容”、“前期培训前期培训”、“操作操作流程流程”和和“监测结果监测结果”四个方面来减小或消除不同神秘顾客四个方面来减小或消除不同神秘顾客间的个体评估差异间的个体评估差异监测结果：对于神秘顾客的扣分点和正负面评价采用二次评估的方式，达到评估结果准确、一致的目的前期培训：对于不同个体、不同组别、不同批次、不同区域的神秘顾客采用统一的培训模式，并保证示范标准的一致性神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略 神秘顾客项目质控（复查）环节神秘顾客项
21、目质控（复查）环节质控对与神秘顾客项目在执行中与执行后都是必不可少的，并且质控督导要从项目启动时的培训开始一直到项目结束后的数据复查都要实时监督，保证项目执行质量的关键所在 参与培训参与培训在项目启动会与神秘顾客培训时质控督导需参加，了解整个项目的样本量及执行时间，通过培训规范问卷中每个监测项的标准、执行要求、资料整理规范，了解整个项目的执行流程，可以合理安排复核工作的进行，同时能够降低“差异”的发生率，使神秘顾客监测结果的准确性达到最高 执行、质控同步监控执行、质控同步监控根据神秘顾客的执行情况与执行质量对神秘顾客进行同步监控，同步监控可随机抽取或对经验不足的神秘顾客进行同步监控，其目的：首
22、先在神秘顾客执行时会端正态度，其次减少神秘顾客失真、盲点的发生率，从而提高执行质量，降低“差异”化的情况发生神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略 数据复核数据复核 回收的问卷、照片、录音、视频、网络问卷进行数据复核的工作量之大，如果在神秘顾客或代理商的执行能力很高的情况可以有效的降低数据复核成本，而目前培养神秘顾客与代理商的执行能力与配合程度是非常重要的工作 在数据进行复核时合理安排质控人员的工作，质控人员的标准一定要与项目督导的标准一致，并且按照实际情况给质
23、控人员制定合理的质控范围，例一：神秘顾客执行了20家网点，通过复核70%的数据没有问题，则该神秘顾客剩余的数据可以默认为合格；例二：代理公司总执行样本量100家网点，其中90家网点的照片符合要求，另外10家网点的照片数量都在10-15张之间（规定至少30张照片）则这10家网点也可默认为合格，其原因可能是这些网点较小，或网点内设施不齐全，或保安巡查严格等原因 资料整理规范中，例如：照片整理规范，以目前公司的项目对数都要求神秘顾客或代理公司在照片上重命名，其原因：神秘顾客仔细查看自己拍摄的照片内容并重命名，可以达到二审的效果，确保数据的准确性，同时可以达到进行之后监测时做的更加专业与准确；代理公司
24、对检查照片并进行重命名，可以监督代理是否进行数据复核，确认资料无误后传给甲方，并且甲方与乙方之间签署的协议也可以规范代理商的执行流程，达到“双赢”的效果神秘顾客神秘顾客选择和聘用选择和聘用神秘顾客神秘顾客内部培训内部培训神秘顾客神秘顾客管理方法管理方法神秘顾客神秘顾客访问结果整理访问结果整理神秘顾客监测策神秘顾客监测策略略访问结果后由质控部进行100%数据审核、随机抽查的方式进行复核通过严谨的监测策略及质控手段，把确认无误的数据进行录入，由项目经理或项目督导提前设计网络问卷，网络问卷测试通过后进行数据录入录入结果后进行数据处理，包括汇总、分组、交叉等分析方式访问结果案例进行归档中秋节在家闲的无事可做，对市场研究行业的神秘顾客检测项目写了些基础的执行方式，在控制成本与提高质量这两方面，采用那种合理的方式与手段使两者之间相互平和是目前亟待解决的方向，现在有很多想法与方法在项目中逐步运用，最终效果还要看实际的操作情况。期望大家有更好的方法互相分享。
