1、呼叫中心情绪管理客户服务代表的工作客户服务代表的工作呼叫中心情绪管理的重要性和必要性呼叫中心情绪管理的重要性和必要性案例分享案例分享情绪劳动！情绪劳动定义：情绪劳动定义： 用于管理自己的情感来建立一种用于管理自己的情感来建立一种公众可见公众可见的表情和身体展示的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动，从而获得报酬的一种劳动方式。方式。话务员的工作世界是怎样？ 业务测评业务测评服务检验服务检验其它附加压力其它附加压力工作重复、单调。工作重复、单调。活动空间相对狭小。活动空间相对狭小。经常遭到客户拒绝，经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣有的客户态度甚至非常恶劣。指标压力。指标压力。内部竞争
2、的压力。内部竞争的压力。员工达到“情绪要求”的三种情况 呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪将带来低劣的客户体验，将带来低劣的客户体验，引发客户流失。引发客户流失。呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好心态，保持良好的心情来工作，从而心态，保持良好的心情来工作，从而提高客户提高客户满意度，提高客户忠诚度。满意度，提高客户忠诚度。上海移动概况上海移动概况
3、是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、数十项KPI考核指标。、创建情绪管理-“晴雨表”，实现管理互动化、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面的激励反馈。 、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会 情绪管理的四大员工支持系统情绪管理的四大员工支持系统员工的自我意识与情绪管理三部曲员工的自我意识与情绪管理三部曲情绪管理的情绪管理的“净水六法则净水六法则”1 1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。2 2）在笔试
4、或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原能力。能力。3 3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。 选择情绪复原力更强的员工选择情绪复原力更强的员工1 1）深入一线，观察、收集员工的）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源情绪干扰源”，把这些源，把这些源头书面化和逐步梳理。头书面化和逐步梳理。2 2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者）凡是作出表率和给员工密切支持的
5、人，首先不是业务或者技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的看待问题，更乐观的面对工作。看待问题，更乐观的面对工作。 认知各类信息认知各类信息 1 1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。2 2）关注休息。）关注休息。调节情绪，隔离情绪调节情绪，隔离情绪管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的会发现情绪及
6、压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带帮带关系关系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常好的做法。好的做法。自我觉察，寻找帮助自我觉察，寻找帮助l情绪的产生是以认知为前提的，情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行知情意行”是是一个有机的整体。一个有机的整体。l例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或衅或“找麻烦找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦，则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代
7、表得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦愉悦的过程的过程”。 客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起认知抓起客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起认知抓起u客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人而提出的，通常不会是针对客服代表个人 。u用户在责骂企业，我们作为企业的一分用户在责骂企业，我们作为企业的一分子，有责任去解释、安抚。子，有责任去解释、安抚。客服代表情绪管理三部
8、曲之一认知抓起认知抓起 10000客户代表所代表的是客户代表所代表的是一个企业，而客户只一个企业，而客户只是一个个体。是一个个体。客户的投诉是出于客户的投诉是出于对企业的关心！对企业的关心！客户永远是正确的客户永远是正确的 ！产品投诉产品投诉服务投诉服务投诉(售后服务售后服务)价格投诉价格投诉让用户发泄让用户发泄运用所学投诉处理技巧运用所学投诉处理技巧介绍一些简单的方法：介绍一些简单的方法：l 不要马上去接第二个电话；不要马上去接第二个电话；l 深呼吸；深呼吸；l 沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来；沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来；l 体会成功的感觉；告诉自己做的越
9、来越好了，又成功处体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处理一个投诉，给自己加油；理一个投诉，给自己加油；l 所谓同理心（所谓同理心（EmpathyEmpathy），就是指能设身处），就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的的“将心比心将心比心”。客服代表与客户电话沟通。客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。 情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。 上司挑剔，所
10、以我工作积极，因为上司挑剔，所以我工作积极，因为l要使他无法挑剔要使他无法挑剔l使他改变对我的态度使他改变对我的态度l使我超越创建的标准使我超越创建的标准l使我变得更能干使我变得更能干l使我更快升级，脱离他的管制使我更快升级，脱离他的管制l我要证明他不能控制我的情绪我要证明他不能控制我的情绪l我要证明在这种老板下我仍能胜任工作我要证明在这种老板下我仍能胜任工作l使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会三、情绪管理的三、情绪管理的“净水六法则净水六法则”l客户服务代表的压力来源客户服务代表的压力来源l客户服务代表压力缓解术客户服务代表压力缓解术客户代表客户代表的工
11、作压的工作压力来之？力来之？我们我们工作工作压力压力来之来之于于压力的来源v交通要花费大量的时间v回家还有繁重的家务劳动v工作后还要进行充电，如高自v内部运营方式、服务方式及制度、流程、文化的变化v持续不断的监控，没完没了的新业务，部分客户的投诉 实践练习：实践练习：以下表格中是工作和生活中一些常见的压力源，您是否对它熟悉？以下表格中是工作和生活中一些常见的压力源，您是否对它熟悉？ 如果您选择如果您选择6 6个或个或6 6个以上的个以上的“熟悉熟悉”，说明您存在着压力的困，说明您存在着压力的困扰扰q它是通过腹式呼吸带动人体各肌肉组织运动，同时锻炼呼吸肺部，以取协调、全面、内外统一的效果。最关键
12、的是朗诵对我们语音工作者的语音语调还最关键的是朗诵对我们语音工作者的语音语调还能起到绝佳的训练作用能起到绝佳的训练作用! !在书的世界遨游时，一切忧愁悲伤便付诸脑后，烟消云散。读书可以使一个人在潜移默化中逐渐变得心胸开阔，气量豁达。l源于印度的瑜珈(Yoga)是一种非常有效的处理压力的方法。瑜珈结合了锻炼和自我调节的功能，有助于在体内造成一种放松的环境。盘腿而坐，呼气、吸气，调匀呼吸，04.mp3想象自己身临大自然，放松、呼气、吸气，想象从头顶开始放松，到脖子、到两肩l维生维生B B族族 在各种维生素中,B族维生素对人的情绪的作用最突出,它们对人的神经系统的作用最明显.富含维B的健康饮食：大豆
13、、瘦肉、粗谷和其他谷物、家禽肉、鱼肉、日常食品等维生素维生素 维生素C就具有减轻心理压力的作用。钙钙 钙可以稳定情绪、可以在一定程度不同上阻抑攻击性和破坏性行为的发生。维生素维生素A 经常从事电脑工作的人，眼睛很容易疲劳，视力下降，补充维A可以起到预防的作用。l冥思l运用言语和想象放松l自我催眠l静坐l倾听音乐l养宠物l放声大笑l分解法l深呼吸l叹气l哼唱l薰衣草精油l和盘托出l拥抱大树 l一哭为快l嗅嗅香油 通过想象，训练思维“游逛”，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着优美的轻音乐”，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得安详、宁静与平
14、和。客户服务代表的快乐工作客户服务代表的快乐工作法法 一头老驴，掉到了一个废弃的陷阱里，很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，一头老驴，掉到了一个废弃的陷阱里，很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，让它在那里自生自灭。那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。让它在那里自生自灭。那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨，自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，就算死也不按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨，自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，就算死也不让它死得舒服点，每天还有那么多垃圾
15、扔在它旁边。让它死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。 可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。 态度决定一切态度决定一切一个老人在高速行驶的火车上，不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只，周围的人倍感惋惜，不料一个老人在高速行驶的火车上，不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只，周围的人倍感惋惜，不料老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让
16、人大吃一惊。老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让人大吃一惊。老人解释说：老人解释说：“这一只鞋无论多么昂贵，对我而言已经没有用了，如果有谁能捡到一双鞋子，说这一只鞋无论多么昂贵，对我而言已经没有用了，如果有谁能捡到一双鞋子，说不定他还能穿呢！不定他还能穿呢！”要有牺牲自我，完成大我的的精要有牺牲自我，完成大我的的精神，神，你不可以样样顺利，但你可以事事尽心有一支淘金队伍在沙漠中行走，大家都步履沉重，痛苦不堪，只有一个人快乐的走着。有一支淘金队伍在沙漠中行走，大家都步履沉重，痛苦不堪，只有一个人快乐的走着。别人问：别人问：“你为何如此的惬意？你为何如此的惬意？”他笑着说：他笑着说：“因
17、为我带的东西最少。因为我带的东西最少。” 你改变不了环境，但你可以改变自己，知足常乐l你改变不了环境，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不可以样样顺利，但你可以事事尽心；你不能延伸生命的长度，你可以决定生命的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容 本PPT为可编辑版本，以下内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。
