1、第一节 商场服务基本礼仪教学目标：1、商场的含义2、商场服务基本礼仪：购物环境、仪表仪容规范、文明用语、举止规范、服务周到等阅读案例 农夫和营业员农夫和营业员 乾隆趣释“夫”字：“农夫是耕田之人，上写土字，下加人字。轿夫肩上扛竿，写人字后，再加二根竿子。孔夫子上懂天文，下知地理，这个夫字是先写天字，然后出头便是了。夫妻是两个人，先写二字，后加人字。匹夫是指大丈夫，这个夫字是先写一字，再加大字便是。” 买伞风波买伞风波 案例：买伞风波买伞风波2002年8月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到
2、：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。 这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。 而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，
3、递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后，林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此商场购物。 案后语： 1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。 商场的含义 商场，是零售企业进行商品买卖的场
4、所。现代化的商场，不仅给顾客提供现代化的设施设施，满意的商品商品，还应给顾客提供精神精神上的满足。 商场服务以服务为天职。服务质量如何，直接取决于服务人员的素质、服务技巧和文明程度。创优质服务，历来是商场服务竞争的重要手段。 商场服务礼仪的主要内容，是营业员服务的基本礼仪。营业员是服务活动的主体。 商场服务礼仪体现在商场服务的环境、程序、语言及服务技巧，体现在营业员服务的准则中。商场服务基本礼仪 一、购物环境 1、物质环境： 商场建筑式样 室内装潢 空间布置 商品陈列 注意陈列装置的多样化，因为美观的陈列方式和环境与商品一样诱人，甚至比商品更诱人，它们使商品获得最充分的展示。 服务设施 清洁卫
5、生 2、商业文化：人们逛商场不仅仅是购物，而是去欣赏商场文化所体现出来的文化景观。独特的建筑风格，色彩色彩明快的装潢，琳琅满目、色彩纷呈、造型各异的商品，独具风格的商品陈列，橱窗设计等。 二、仪表仪容规范 服饰得体、端庄。 仪容整洁、大方。 养成良好的卫生习惯。 三、文明用语 您好，欢迎光临。 您觉得这个怎么样？ 您还需要别的吗？ 这是小票，您收好。 请您慢走。 好，我们可以给您换。 别客气，希望您再次光临。 规范用语的特点： 四、举止规范 举止应与文明用语相协调。 营业前，检查仪表，必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，迎接顾客的到来。 接待时，微笑要自然，不可取笑顾客
6、取笑顾客。要轻拿轻放商品，动作干净利落。 收款要唱收唱付。 工作中有差错时，要当面道歉，不能强词夺理与顾客争执。 平时养成文明礼貌的习惯，不可掏耳朵，剔牙齿等 案例：不愉快的购卡经历不愉快的购卡经历 2002年8月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近一位工作人员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到2米的
7、距离，就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！”真是让人哭笑不得。 点评：1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员，应该有最起码的职业道德和职业素养，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。在现今大力倡导服务的时代，公司辛辛苦苦建立的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。员工服务意识服务意识非常重要。 五、服务周到 为顾客提供主动热情耐心周到的服务是营业员的职责。 一视同仁地热情招待，是营业员起码的职业道德。 案例：早上八点来购物，下午四点还没
8、走早上八点来购物，下午四点还没走2002年7月3日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。 顾客说：“慢慢写不会错的。”结果被该员工断然拒绝，言辞非常冷淡。顾客很失望，到商场外找司机来填，没想到司机也填错了。顾客没办法，只有回去向公司重新申请一张支票。 顾客花费了许多手续，终于又申请到一张支票，急急忙忙赶回商场，没想到她挑选好的大件物品，因为无人看管，已经被还原到原处了。这就意味着顾客必须重新挑选商品。这样一来，已经到了下午四点钟。顾客越想越生气，于是提出投诉。 案后语： 1、支票确应由顾客自己来填，但出于为顾客更好地服务，特殊情况下，替顾客填写支票也不是不可以，但要认真仔细；即使由于自己不会填写，也应向顾客讲明情况，请顾客理解，而不是冷漠地拒绝；当然你也可以请财务人员或收银管理人员帮助填写，为顾客办点实事。 2、顾客有事暂离，应替她放好已挑选的商品，而不是还原到原处。 3、在服务方面如果站在顾客的角度考虑问题，很多事情就会迎刃而解，复杂的事情就会变得简单。
