1、n第8章客户关系管理系统教学目的教学目的理解客户关系管理系统的功能模块、技术类型和功理解客户关系管理系统的功能模块、技术类型和功能要求能要求掌握掌握CRM系统的实现过程系统的实现过程认识客户关系管理系统的实施步骤认识客户关系管理系统的实施步骤了解了解CRM系统失败的原因及对策系统失败的原因及对策了解一些常见了解一些常见CRM系统的信息系统的信息教学重点教学重点CRM系统软件的功能模块系统软件的功能模块CRM的技术类型与功能要求的技术类型与功能要求CRM系统的实现过程系统的实现过程教学难点教学难点CRM的技术类型与功能要求的技术类型与功能要求 CRM系统的实施CRM系统的模块、功能与技术要求1C
2、RM系统的实现过程23 CRM系统实施失败的原因及对策45 现有CRM系统介绍和评价引例：中国移动通信CRM系统应用架构移动通信CRM功能主界面流程管理流程管理决策分析决策分析供供应应商商客客户户竞竞争争对对手手营销计划营销计划营销执行营销执行营销情报营销情报数据库营销数据库营销销售接待销售接待销售线索销售线索销售访问销售访问销售报价销售报价销售订单销售订单销售汇款销售汇款服务接待服务接待服务合同服务合同现场服务现场服务客户关怀客户关怀客户投诉客户投诉电话电话面谈面谈传真传真电子电子邮件邮件互联网互联网信件信件接入方式接入方式营销活动效果表营销活动效果表员工工作情况分析表员工工作情况分析表销售
3、漏斗图销售漏斗图销售费用统计销售费用统计营销费用统计营销费用统计销售额统计分析表销售额统计分析表汇款统计分析表汇款统计分析表产品服务量统计产品服务量统计服务收费统计服务收费统计客户满意度分析表客户满意度分析表客户投诉分析表客户投诉分析表基本信息基本信息联系人信息联系人信息其他信息其他信息企业组织信息企业组织信息员工信息员工信息产品信息产品信息营销知识库营销知识库服务知识库服务知识库企业信息基础平台（企业信息基础平台（ERPERP、SCMSCM、OAOA）市场市场销售销售服务服务客户管理客户管理内部管理内部管理补充内容：补充内容：CRM系统的一般模型系统的一般模型营营销销管管理理服服务务管管理理
4、基基础础数数据据权权限限管管理理登陆登陆客客户户管管理理统统计计报报表表销售机会管理销售机会管理客户开发计划客户开发计划客户信息管理客户信息管理客户流失管理客户流失管理服务创建服务创建服务分配服务分配服务处理服务处理服务反馈服务反馈服务归档服务归档客户贡献分析客户贡献分析客户构成分析客户构成分析客户服务分析客户服务分析客户流失分析客户流失分析客户等级管理客户等级管理服务类型管理服务类型管理客户地区管理客户地区管理查询库存信息查询库存信息用户管理用户管理查询产品信息查询产品信息角色管理角色管理客户关系管理系统客户关系管理系统CRM系统的模块系统的模块销售销售 市场市场 服务服务 流程化、规范化、
5、自动化和一体化流程化、规范化、自动化和一体化 数据数据 分析分析决策依据决策依据（2）在线销售管理：可供现场销售代表、分销商、代理商等使用个性化设置：设置个性界面客户信息销售方法管理：可使用任务模板对任务进行定义区域管理：对不同的销售区域按与客户有关的特性进行定义，如地理位置、行业、市场分区等预测产品需求客户层级管理客户接触点管理：可以查看客户与企业的接触过程销售佣金管理：自动计算销售人员获得的报酬销量预测管理：可以将各部门使用不同的货币做出的预测进行汇总，了解全球预计销售额赠品配送功能：直接发送礼物给潜在客户与营销百科全书系统的整合：组织整理企业资料，供销售队伍参考使用与商业智能系统整合与生
6、产资源规划的集成（3）在线营销管理市场活动管理数据清单管理市场活动的履行与执行事件的规划与管理预算管理营销分析（4）网上营销管理个性化设置和一对一营销升级销售与连带销售基于客户细分的定价与促销网站内容管理配器、互动语音应答、计算机语音集成服务器、服务代理和原有系统主机等客户服务客户服务中心座席中心座席客户服务客户服务中心座席中心座席客户服务客户服务中心座席中心座席网络网络电子邮件电子邮件传真传真传真网络传真网络服务器服务器IVR交互语交互语音应答机音应答机CRM系统系统服务器服务器客户数据库客户数据库ACD电话自动排队机电话自动排队机客户客户服务服务中心中心公共电话网络公共电话网络Oracle
7、 Apps图图8-2 呼叫中心典型的处理流程呼叫中心典型的处理流程图8-2 呼叫中心典型的处理流程局域网（局域网（TCP/IP）战略战略知识发知识发现层面现层面数据分析层面数据分析层面信息系统层面信息系统层面理论基础理论基础图8-3 客户智能体系结构图客户知识客户知识生成生成客户知识客户知识分配分配客户知识客户知识使用使用客户档案客户档案营销营销客户服务客户服务客户客户智能智能客户客户智能智能图图8-4 客户知识与客户智能关系图客户知识与客户智能关系图客户客户分析分析客户客户建模建模客户客户沟通沟通个个性性化化优优化化接触接触管理管理（5） 分析型CRM的技术组成三种类型的三种类型的CRM之间
8、的关系之间的关系运营型运营型CRM是是CRM系统的系统的“躯体躯体”，它是整个，它是整个CRM系统的基础，它可系统的基础，它可为分析和客户服务支持提供依据为分析和客户服务支持提供依据 分析型分析型CRM是是CRM系统的系统的“心脏心脏”和和“大脑大脑”，为我们的决策提供指导，为我们的决策提供指导；但是如果没有运营型的；但是如果没有运营型的CRM、协作型、协作型CRM或公司原有的业务系统提供或公司原有的业务系统提供大量的数据，分析将完全是一句空话，因为分析型大量的数据，分析将完全是一句空话，因为分析型CRM数据仓库不管理数据仓库不管理接触点接触点接触点的运营型接触点的运营型CRM和分析型的后台数
9、据仓库相结合，就产生了协作型和分析型的后台数据仓库相结合，就产生了协作型CRM，协作型，协作型CRM将分析型将分析型CRM分析的结果，通过合适的渠道：电话分析的结果，通过合适的渠道：电话、Email、传真、书信等方式，自动地将结果分发给相关的客户、传真、书信等方式，自动地将结果分发给相关的客户 8.1.3 CRM8.1.3 CRM系统的技术要求系统的技术要求1.1.开发语言开发语言开发语言支持的厂商数所占比例开发语言支持的厂商数所占比例Java150.714JSP30.143VB40.190ASP20.095J2EE20.095厂商总数211数据库类型支持的厂商数所占比例数据库类型支持的厂商数
10、所占比例Oracle170.810Sybase40.190Microsoft SQL Server211Informix20.095DB280.381厂商总数2112.支持的数据库支持的数据库操作平台支持的厂商数所占比例操作平台支持的厂商数所占比例Windows系列190.905Linux50.238UNIX80.381厂商总数211技术类型支持的厂商数所占比例操作平台支持的厂商数所占比例标准化技术180.857厂商总数211专有技术50.2383.支持的操作系统支持的操作系统4.采用的技术采用的技术5.支持的语言支持的语言国外厂商：国际主流语言国外厂商：国际主流语言国内厂商：简体中文，部分支
11、持繁体中文国内厂商：简体中文，部分支持繁体中文6.安全问题安全问题CRM厂商能够支持数字签名和数字证书，厂商能够支持数字签名和数字证书，SSL加密，保证数加密，保证数据传输的安全性据传输的安全性目前没有很全面和完善的安全问题解决方案目前没有很全面和完善的安全问题解决方案7.软件集成问题软件集成问题内部集成能力：要求内部集成能力：要求CRM软件产品的各个模块可以独立运作，软件产品的各个模块可以独立运作，又可以实现无缝集成又可以实现无缝集成外部集成能力：要求外部集成能力：要求CRM软件产品可以与财务软件、软件产品可以与财务软件、ERP、SCM等应用软件进行集成等应用软件进行集成8.客户化问题客户化
12、问题在通用功能基础上确保个性化设计在通用功能基础上确保个性化设计实现系统在不同行业实现系统在不同行业的定制的定制8.1.4 CRM的行业差异的行业差异不同行业客户获得、服务履行、客户数据不同行业客户获得、服务履行、客户数据的可得性都有很多不同的可得性都有很多不同行业知识和经验是行业知识和经验是CRM系统实施的关键成系统实施的关键成功因素功因素不同行业的流程对选择合适的系统功能有不同行业的流程对选择合适的系统功能有很大的影响很大的影响不同行业生产条件、生产工艺和制造过程不同行业生产条件、生产工艺和制造过程及市场都有明显的不同，决定企业是否及市场都有明显的不同，决定企业是否能够有效取得定位优势的因
13、素也有区别能够有效取得定位优势的因素也有区别3.ASP市场分析图8-9（P260）图8-10（P260）4.ASP的类型IDC把处于ASP市场中的供应商分为4种类型大众市场型提供高可复用性、低复杂程度的应用服务混合市场型提供复杂的应用程序，对象是中小企业和大型企业的部门级用户利基市场型以低复杂性和适当客户化的应用程序为客户提供服务领域专家市场型为客户提供最复杂的应用程序。5.ASP的基础结构的基础结构Gartner公司把公司把ASP基础结构分为基础结构分为5个主要层次，分别是网个主要层次，分别是网络、平台、应用、运营和终端解决方案络、平台、应用、运营和终端解决方案ASP结构层次结构层次网络平台
14、应用运营终端解决方案图图8-11 ASP的结构层次的结构层次厂商举例厂商举例Qwest Communication,AT&TGTE InternetworkingEquant and Sprint CommunicationsCisco System,Citrix System,Sun Microsystem,XeroBMC SoftwareSAP,Oracle,Peoplesoft,MicrofoftIBM,Exodus CommunicationsVerio,HP and IntelKPMG Consulting Taylor Group,Deloitte&Touche,Ciber and
15、 Pricewsterhouss Cooper6.ASP模式存在的问题与解决途径信息安全问题应用软件缺乏问题个性化服务的满足问题法律保障问题8.3.2 CRM系统实施的步骤Turbo CRM系统的实施主要包括以下步骤理念导入业务梳理流程固化系统部署应用培训系统上线任何CRM系统实施不可或缺的方面总体规划项目启动CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准CRM系统的实施持续的改进图8-13 CRM实施的6个步骤8.4.3 成功实施成功实施CRM系统的对策系统的对策首先，其成功取决于企业销售团队的能力首先，其成功取决于企业销售团队的能力其次，塑造完整而统一的客户观念，对企业内部其次，塑造完整而统一
16、的客户观念，对企业内部所有系统的信息加以整合并供与客户互动的服务所有系统的信息加以整合并供与客户互动的服务人员随时使用人员随时使用,即整合并利用现有信息，让即整合并利用现有信息，让CRM系系统真正做到有效地管理客户关系统真正做到有效地管理客户关系把组织文化和人员因素从流程再造中剥离出来把组织文化和人员因素从流程再造中剥离出来8.5.1 CRM系统的功能模块目前的CRM系统功能模块主要包括：营销活动管理、销售管理与服务管理、现场服务管理和呼叫中心管理等为了更好地管理所有前台业务，CRM系统又先后增加了渠道管理、优化支持、工作流设计与管理、事件管理，以及数据的获取、整理、分析和自助服务等功能，甚至
17、还有的在CRM系统中增加了部分决策支持功能8.5 现有现有CRM系统介绍与评价系统介绍与评价公司名称公司名称公司名称公司名称中圣美国艾克上海奥林岛普扬信息开思北京艾格赛林东星国风海天公司国能科诺上海佳世威武东大阿尔派金科集团浩丰时代科技奥林岛LotusSaleslogis用友和创科技SAPSYNLEAD金蝶志杰科技J.D.EFMRSystems联成互动星际网络LAWSONELIX信德勒Turbo CRMClarifyBroadbase百特人SeibeleLoyaltyBrains易达伟业Peoplesoft (Vantive)OnyxMomentum东柏OracleSybaseabcMulti
18、active彩练BaanAvaya逸群IBMSAS8.5.2 国内外国内外CRM系统厂商一览系统厂商一览8.5.3 CRM系统厂商的分类中国CRM软件市场上，主要包括以下四类厂商优先进入中国市场的国外厂商，如SAP和Oracle公司等在中国本土成长起来的、依靠财务电算化软件起家的厂商，如用友公司、金蝶公司和安易公司等由MRP起家的管理软件公司，如开思等最近几年涌现的商务管理软件公司，正努力向CRM软件的中高端市场发展品牌销售额/亿元市场份额%Turbo CRM0.3818.7%彩练0.2713.3%Oracle0.2311.3%金蝶0.2210.8%联成互动0.178.4%Seibel0.17
19、8.4%创智0.157.4%用友0.115.4%艾克国际0.083.9%其他0.2512.3%表表8-11 2003年中国地区年中国地区CRM市场结构市场结构8.5.4 中国市场主流的中国市场主流的CRM软件厂商软件厂商8.5.5 CRM软件厂商介绍软件厂商介绍1.Turbo CRM2.用友用友CRM软件软件3.金蝶金蝶CRM软件软件4.Sebel公司公司CRM系统系统5.SAP公司的公司的CRM系统系统用友CRM软件的产品结构用友CRM软件的体系结构案例：新通案例：新通CRM系统的基本分析系统的基本分析系统管理员销售主管客户经理高管系统管理员系统管理员高管高管客户经理客户经理销售主管销售主管
20、管理用户、权限、角色管理用户、权限、角色管理销售机会和客户开发计划管理销售机会和客户开发计划管理客户基本信息管理客户基本信息管理将流失客户管理将流失客户管理客户服务管理客户服务查看产品、订单、库存查看产品、订单、库存查看统计报表查看统计报表管理数据字典管理数据字典营销管理客户管理服务管理统计报表基础数据营销管理方面销售主管销售主管客户经理客户经理创建销售机会创建销售机会编辑销售机会编辑销售机会指派销售机会指派销售机会删除销售机会删除销售机会制定开发计划制定开发计划开发成功开发成功创建新客户创建新客户执行开发计划执行开发计划开发失败，结束开发开发失败，结束开发客户管理方面客户经理编辑客户基本信息
21、编辑客户基本信息管理客户联系人管理客户联系人查看每个客户订单明细查看每个客户订单明细管理客户的交往记录管理客户的交往记录查看客户历史订单查看客户历史订单客户流失预警客户流失预警暂缓客户流失暂缓客户流失确定客户流失确定客户流失服务管理方面销售主管客户经理创建服务创建服务反馈服务反馈服务分配服务分配服务处理服务处理服务查看归档服务查看归档服务客户经理销售主管创建服务处理服务反馈服务分配服务服务满意度是否小于4结束任务否是销售主管高管统计报表方面查看客户订单总额查看客户订单总额分析客户构成分析客户构成分析服务构成分析服务构成查看客户流失记录查看客户流失记录查看按满意度划分客户构成查看按满意度划分客户构成查看按信用划分客户构成查看按信用划分客户构成查看按等级划分客户构成查看按等级划分客户构成系统管理员客户经理修改数据字典条目修改数据字典条目删除数据字典条目删除数据字典条目添加数据字典条目添加数据字典条目查看数据字典列表查看数据字典列表查询产品信息查询产品信息查询库存信息查询库存信息基础数据方面补充内容：补充内容：CRM家族的发展足迹家族的发展足迹补充内容：CRM组织结构图 补充内容：CRM系统流程图符号说明
