1、市内景观湖泊* 湖风景区物业管理服务方案YOUR LOGO年 月目 录一.基本情况 21. 公司概况 2. 管理业绩 3. 管理优势 5. 管理特点 6. 公司组织架构图 7. 拟派主要管理人员简历 二 高铁国际商务区 * 湖泊风景区物业概况 3446778三. 物业管理整体设想、策划与分项管理方案 8（一）整体设想 81弘扬一种全新的服务管理理念 2. 实现两个双赢的管理目标 3. 依据三项管理原则实现三大保证 4. 突出四个管理服务重点 5. 创造企业管理服务五大特色 （二）策划 1. 管理方式 2. 服务中心机构设置、人员配备、培训及管理 （三）分项管理方案 1. 安全防范管理方案 2.
2、 消防管理方案 4. 清洁方案 5. 亭廊、设施设备管理方案 6.* 湖泊管理 7. 财务管理方案 8. 质量管理方案 9. 人力资源管理方案 10. 景区文化建设 11. 档案建立与管理 12. 物业管理各项指标承诺及措施 13. 增收节支措施（内容） 899111112121421212426303740414142434446一.基 本情况蓝天、白云、青山、绿水，座落在高铁国际商务区中的【* 湖泊风景区】，拥有都市的繁华和大自然赋予的宁静，是孩子们嬉戏的天堂；是和朋友们举杯邀月风雅相聚之处；是商务区员工、市民休闲生活的宝坻； 【区】浓浓抹不开的山水如画风情。* 湖泊风景【* 湖泊风景区】
3、集欣赏、品位、尊贵于一生，是近乎完美的主流都市休闲生活圈，湖光山色溶于一体，堪比云龙湖风景区。【* 湖泊风景区】 古城* 市是唯一的， * 湖泊风景区也是唯一的， * 湖泊风景区必将融入漫长的 * 市人文历史中，终将成为 * 市市一颗璀璨耀眼的明珠。【* 湖泊风景区】 的设计融汇了中外建筑精华， 是集新时代人们的生活休闲理念于大自然相结合的经典之作，她充分体现了 * 市经济开发区管委会“欣赏、品位、尊贵”独具匠心的开发思维和理念， 是为开发区市民量身定制生活、 休闲、工作的宝坻；是森林城市新亮点，必将引领 * 市新人居时尚，成为创业者、新移民和投资者的大本营。* 物业公司的文化精神： 唯 专
4、唯 精 唯 情 诚 信我们的奉献：一流的物业： 她尽显您光辉的人生和美好的前程；一流的管理： 她尽显您尊贵的身份与社会地位；一流的环境： 她让您置身于自然生态怀抱之中，呼吸着大自然的气息；一流的服务： 她让您处处感到方便温馨，一年四季享受春光沐浴般的美好生活。本物业方案是根据 * 市经济开发区高铁国际商务区管理办公室提供的 * 湖泊风景区物业资料获取信息，并通过我公司物业管理科、环卫队负责人现场勘察，实地了解了物业概况。我们通过对 * 湖泊风景区物业资料的认真深刻了解， 根据* 湖泊风景区的特点，结合本公司专业物业管理的操作理念， 以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理方案。本物业管
5、理方案根据我公司管理物业的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。1. 公司概况* 市市* 物业管理有限责任公司成立于 20XX年，注册资金 XXX万元，是* 市经济开发区国有资产经营管理有限责任公司下属的一家具有独立法人资格、取得了国家三级物业管理资质、面向市场独立进行市场化运作的专业化物业服务企业。公司配有压缩式垃圾车4 辆，洒水车 1 辆，扫地车 2 辆，普通垃圾车 2 辆，桑塔纳、面包车等交通工具各一辆，以及各式管道疏通机、剪草机、割灌机、打药机等，固定资产目前公司拥有各类专
6、业化管理人员200 多万元。20 多名，主要从事住宅小区、高层商住楼、行政办公楼、工业园区、公共建筑、公用事业、园林绿化等不动产的物业管理，负责开发区 90%的道路保洁，目前物业管理项目有：怡园市民休闲广场、科技企业创业园、清洁技术产业园、高铁国际商务区；负责* 市经济开发区所有生活垃圾的中转外运以及开发区垃圾中转站日常运作管理。公司建立了一整套完整的管理运作体系，下设办公室、财务部、工程设备部、综合管理部、物业管理科、环卫队、绿化工程维修等管理机构，各部门分工明确、责权到人、实行岗位责任制，相互监督配合开展工作。公司管理模式超前，对客户的服务到位，受到了有关领导的认可和群众的好评。“美化环境
7、、服务社会”是我们宗旨， “创造优美的投资、生活和工作环境”是我们的原则， “真诚服务”是我们的目标， “辛苦我一人，幸福千万家”是我们的工作理念，客户的满意是我们的追求，亲情化管理是我们的心愿。就是在这种核心思想的指导下，* 物业管理有限责任公司正向高水平的物业管理模式迈进。公司的全体员工愿与社会各界真诚合作，珍惜每一个来之不易的发展机遇，用我们的真诚和汗水去换取客户的信任，用周到体贴的服务来铸造企业的品牌，共创美好的明天！在立足已有物业服务基础上， 以符合国际化惯例的酒店式物业管理服务为标准，进一步规范企业运作机制，精心打造企业品牌，同时竭力拓展业务范围，将先进的企业管理服务理念推向社会，
8、实现企业可持续发展。2. 管理业绩公司始终贯彻“ 以人为本，和谐物业服务，服务第一 ” 、 “ 100%客户、用户第一 ”的服务理念， 倡导与各方共同合作， 营造人与自然相融会的物业管理服务环境。怡园市民休闲广场是地处开发区中心的市民休闲广场， 开发区管委会对物业环境提出较高要求。 为此，公司精心组织、 科学管理、 优化服务， 加强区域巡逻、保安管理工作、 消防管理工作和保洁管理工作分区域责任到人， 通过物业公司努力工作，获得了管委会领导、总公司领导、入驻商户、游玩市民的一致称赞。科技企业创业园是我公司管理的高档生态工业园区之一，为了体现总公司“真生态工业园区”的理念，公司精心组织了管理团队，
9、并聘请“物管”专家为管理人员上课， 同时组织员工赴上海、 苏州优秀工业园区实地考察学习。 这些准备工作为公司在日常期的管理及服务创造必备条件，工作业绩得到管委会领导、总公司领导、入驻业户首肯，从而体现“ * 物业”优秀品牌管理。2008 年我公司参加 * 市经济开发区清洁技术产业园物业管理竞标，在众多公司激烈竞争中一举夺标。 说明我公司先进、 科学规范的管理手段和诚信、 竭力为客户、用户服务的企业精神得到开发区管委会、 政府相关部门、 行业协会认可。3. 管理优势公司将认真贯彻国家物业管理条例 ，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。 作为物业管理业内翘楚要身先
10、垂范，规范自生和企业的行为。我公司将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据【 * 湖泊风景区】特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从停车管理、档案管理、游人管理、设备管理到于客户沟通、 交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行， 使物业管理更上一个台阶。公司具有丰富的管理信息资源和人力资源。在【 * 湖泊风景区】物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源， 同时可将可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合 【* 湖泊风景区】 客观情况的解决问题的方案。在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中， 公司已经培育出一支高素质的管理和服务队伍， 建立了“把你的物业当作我的家
11、业， 以我的精心换的你的称心” 、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为客户服务的运作模式， 形成了制度化、 标准化、人性化、专业化、市场化、及灵活的管理机制。成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。具有举办丰富多彩的景区文化活动经验。我们认为：举办景区文化活动不仅是客户与物业公司的沟通， 也是客户与客户之间、 客户与游客、 社会之间的沟通桥梁；她不仅丰富了景区文化生活。 我公司在所管理辖区， 每年都多次适时举办丰富多彩的活动，如员工才艺大赛、中秋节猜谜晚
12、会、元旦、庆新年活动等，同时设立阅览室、健身活动场所等，提高用户的文化生活水平。4. 完善施工设计 我公司将以物业管理和客户的角度， 通过审视建筑、 机电设备及装饰方案和施工图纸， 及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。专业技术支援 我公司不仅具备有各类优秀的专业物业管理和工程管理人员，而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随时可提供各项咨询、清洁、园林绿化、工程技术和保安等各方面的技术支援。一站式服务 客户、游客只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅速、进入一套严密、高效的处理程序，以其为客户、游客提供最为
13、便捷之服务。科普宣传 开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使游览的市民、员工了解到安全防范的基本常识，提高安全防范的意识。氛围管理服务 针对* 湖泊风景区的特点，我公司拟从外围入手，有外及里，开展“氛围营造”工程。有序的车辆行驶、停放管理到位等。5. 管理特点我公司通过在 * 市经济开发区 5 年多的物业管理服务过程中积累了丰富的管理经验，同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段， 形成了人性化和谐物业管理特色：即 100%客户、用户第一。当物业管理公司与客户、用户需求出现矛盾时，我公司首先考虑到的是客户、用户利益，用科学的头脑为客户、用户服务，用科学的服务让客户、用户满意。 我们提倡的
14、是员工与客户、用户一家亲，倡导客户、用户是我们的至亲，以自己的专业和服务赢得尊重。 有求必应、 有问必答。 不论是谁， 一旦接到客户的求助， 一定要及时应答，能处理的马上解决， 专业问题移交相关部门， 并负责对该问题的全过程的跟踪监督执行。 倾听客户、用户的心声，时刻观察和分析客户、用户对物业管理服务的需求和欲望，不断超越客户、 用户日益增长的服务需求， 及时做好延伸服务的策划，一旦时机成熟，适时推出。 以专业为基础，提供个性化服务。根据【 * 湖泊风景区】具体实际，适时推出商务服务、特约服务等，创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。6. 公司组织架构图按统一领导，分级管理的原则，公
15、司内部管理架构如下图所示：开发区总公司* 物业公司*办 财 环 绿 物公 务 卫 化 业室 部 队 工 管怡 远 科清洁技术产业园物管处园市民广场物管处技企业创业园物管处湖泊物业服务中心洋大厦程 理设 科备部7. 拟派主要管理人员简历 * 湖泊风景区服务中心经理王桂彬：男， 33岁，中共党员，大学本科学历，退伍军人，中级专业技术职称，人力资源经济师， 持有住房和城乡建设部物业管理企业经理岗位资格证书， 中华人民共和国注册物业管理师执业资格证书， 从事物业服务工作 10年以上，有着丰富的物业管理工作经验，曾在 * 市市多家物业公司从事不同类型的物业管理工作，目前任公司监管科科长兼高铁国际商务区保
16、洁项目经理。其余员工待 * 湖泊风景区服务中心进驻前确定高铁国际商务区 * 湖泊风景区物业概况二为强力推进“二次创业” ，* 市经济开发区党工委、管委会根据市委、市政府加快建设 * 市市东部商圈的战略定位，高起点、高标准规划了高铁国际商务区。 由英国阿特金斯和美国 EASTWOO公D司设计，全区面积约 12 平方公里，努力打造服务于京沪高铁、京福高速的商贸港，重点发展企业总部、 行政商务、星级酒店、高档住宅、shoppingmall 、现代物流等，起步区总投资约 30 亿元。高铁商务区的崛起，将大大提升、整合、完善* 市经济开发区和整个 * 市东部的城市功能。* 市高铁国际商务区自 2007
17、年 5 月 1 日开工以来，一批重点项目正在紧锣密鼓地建设中， 4 平方公里的起步区已经初具规模。精心规划的 * 湖泊景观， 景观及配套总投资 1.3 亿元， 由美国伊斯特伍德公司规划设计完成。 设计的初衷是为京沪高铁、 京福高速公路的防洪保安。湖面面积约 380 亩、平均水深 4.5 米，蓄水量 130 万方，景观面积 40 万平方米， 分春夏秋冬 4 个区、12 个园， 一岛一堤、三广场，可形成 3.7 公里的滨湖景观带。三. 物业管理整体设想、策划与分项管理方案（一）整体设想1弘扬一种全新的服务管理理念在* 湖泊风景区 的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以客户为中心，
18、以客户的利益为半径， 以客户满意为管理的出发点和归宿点。 为充分体现开发区创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念， 我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽， 既“服务第一、管理从严” 的原则，专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则， 寓服务于管理之中 ，坚持以客户的利益为前提，对 *湖泊风景区实施科学的管理、 优质的服务， 并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与 * 湖泊风景实际需求相符的管理模式， 营造温馨、 舒适、安全、便捷的休闲氛围， 不断进取开拓， 使广大客户员工、 游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活
19、、新理念，实施物业保值增值。2. 实现两个双赢的管理目标通过对* 湖泊风景区的物业管理，我公司将努力实现两大目标：1. 管理目标 一年内达到 * 市市物业管理行业规范服务达标考核标准。 两年内达到“ * 市市物业管理优秀示范”或“治安管理先进单位”标准。 三年内达到“江苏省物业管理优秀示范”标准。2. 品牌目标通过科学的管理、优质的服务，使 * 湖泊风景区成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合，确立并提升* 湖泊风景区的品牌。随着* 湖泊风景区品牌的确立和提升， 不仅使其的客户得到现代生活的享受和文化情操的陶冶， 还将使* 湖泊风景区的物业得到保值增
20、值， 同时通过我们的管理使得 * 湖泊风景区的优秀品牌得以更加发扬光大。3. 依据三项管理原则实现三大保证我公司将为 【* 湖泊风景区】 开展的物业管理服务工作中， 实现既定的管理目标，遵循下列：（1）三大原则 专业化原则 在本物业的管理服务人员中， 专业上岗证持有率达 100%；同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。 责任到人的原则 服务中心与公司签订目标责任书 ，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订 责任确认书，包括服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设
21、备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任， 明确奖惩办法。 必须做到 “事事有人负责， 处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音” 。 全程监督的原则 服务中心的工作将完全处于一种高标准、 严要求的动态监督之中。包括：服务品质监督 由公司每半年组织一次 “客户满意率” 调查，让广大客户、游客进行最公正的评判；工作效率监督 由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率， 投诉处理率、 维修合格率； 同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评， 并出具专项报告书、整改建议书；财务动态监督 每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差
22、，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。（2）提供三大保证： 质量保证 导入 ISO9001：2000 版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。 人员保证 我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责【* 湖泊风景区】的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。 信誉保证 我公司将以自身的社会信誉作保证， 在人力、 物力、财力等方面全力支持【 * 湖泊风景区】的物业管理，为【 * 湖泊风景区】的物业管理提供全方位
23、的便利。4. 突出四个管理服务重点【* 湖泊风景区】 是高档生态水景景观，在管理中应当突出四个管理重点：（1）生态管理 【* 湖泊风景区】 建在* 市经济开发区未来的政治、经济、文化中心，营造的【 * 湖泊风景区】之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。 我们组建以保洁为主保安、 维修为辅的生态维护队伍， 制订完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育（2）设备设施管理 配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程， 对设施设备进行严格管理， 并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查， 精心养护， 消除隐患，确保设备安全、 正常运行。（
24、3）消防管理 贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在中广泛开展消防宣传教育。5. 创造企业管理服务五大特色在【* 湖泊风景区】的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。（1）提高物业管理的智能化水平。 我公司将根据【 * 湖泊风景区】物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。 并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化， 以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。（2）创建环保。 要依托【* 湖泊风景区】优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，
25、采取多种方式进行环保宣传、 教育，积极开展 “垃圾分类、 你丢我捡”等环保活动，坚持从物业服务中心的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。（3）个性化服务与规范服务相结合。 在【* 湖泊风景区】的物业管理服务中既要强调规范化服务， 又要重视个性化服务。 既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使 【* 湖泊风景区】 的客户、游客能够各取所需，各得其乐。（4）增加物业管理服务的文化含量。 我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文
26、化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。（二）策划1. 管理方式 在总经理领导下的服务中心经理负责制； 导入、实施 ISO9001：2000 国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行； 依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质； 运用现代管理手段，实现办公自动化； 实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营； 运用 CS系统（顾客满意战略） ，建立富有亲和力的管理和服务模式； 致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。正常期管理工作计划表序号项目内容亭廊养护
27、及维修计划方案亭廊的维修、养护管理设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修保养管理设备能源和安全管理治安管理1 公共亭廊及公共设施维修保养2 机电设备的维修养护3 保安管理4 设施管理5 环境管理6 财务管理7 文化建设交通、车辆管理消防安全管理设施的日常使用操作设施的维修与养护公厕管理清洁卫生管理环保管理财务账务费用收取宣传举办活动提供服务湖水生态维护及改良* 湖泊游览管理8* 湖泊管理2. 服务中心机构设置、人员配备、培训及管理（1）高铁国际商务区 * 湖泊风景区物业服务中心组织机构图* 市* 物业管理有限公司* 湖泊风景区服务中心经理客户服务主管保安主管保洁主管工程维修保洁组接 行 景
28、 景待 政 区 区服 事 文 延务 务 化 伸服 服治 交 消安 通 防防 车 安范 辆 全管机 亭电 廊设 公备 共维 设修 施运 维行 护财务仓管务 务理（2）* 湖泊风景区物业服务中心人员配备表序号 部门岗位经理人员服务中心1 人1 人1 人1 人1计 2 人计 1 人副经理主管2 客户服务主管3 秩序维护（保60 人，分三班， 每班 20 人，24 小时不保安计 63 人安）间断值班巡逻救生员主管2 人1 人42 人2 人3 人保洁员4 保洁计 48 人计 4 人湖面保洁公厕管理5 工程维修水电土木4 人合计118人人员配置表说明 服务中心经理、副经理：周一至周日主持 * 湖泊风景区物
29、业管理服务全面工作，副经理协助经理工作。 客户服务：副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责与高铁国际商务区管理办公室沟通协调，信息传递、监督和反馈。周一至周六作。9:0021:00 运 工程维修： 24小时 365 天运行，技术、人员公司后方支援。 保安监控及治安防范： 24 小时 365天运行。 保洁：9 小时 365天运作。3. 培训与管理培训目的使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。培训对象凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。培训组
30、织由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。培训阶段及内容入职培训 主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训， 使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。岗中培训 在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。专门培训 在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。外派培训 根据工作需要， 选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。（1）培训计划
31、接管前的人员培训为了使接管 * 湖泊风景区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境， 马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：强化培训计划表序号培训内容公司概况、物业管理概论、服务培训对象组织部门1礼节礼貌、物业管理法律法规、 全体员工物业管理理念与服务技巧公司办公室* 湖泊风景区概况、管理目标及全体员工2物业服务中心管理模式3456789* 湖泊风景区管理规章制度* 湖泊风景区物业服务规程* 湖泊风景区报修处理程序全体员工物业服务中心物业服务中心物业服务中心物业服务中心管理维修人员管理维修人员* 湖泊风景区突发事件处理规定 全体员工* 湖泊风景区湖面管理规程* 湖泊风
32、景区保安工作手册救生员及湖面保洁 物业服务中心全体保安物业服务中心物业服务中心* 湖泊风景区消防管理工作手册 全体员工* 湖泊风景区供配电设备 （设施）管理手册公司物业管理科、工程部公司物业管理科、工程部10工程维修全体人员* 湖泊风景区给排水设备 （设施）111213工程维修全体人员管理手册* 湖泊风景区清洁管理手册保洁全体人员管理维修人员物业服务中心* 湖泊风景区智能化系统基本知公司物业管理科、工程部识（2）日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作， 为客户服务， 从而有效提高服务水平及工作效率， 日常培训的内容和形式如下
33、：内容： 企业理念、质量方针、质量目标 岗位操作技能及工作操作程序 服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系 新知识、新技术及新观念方式：定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。即时培训， 由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。（3）培训工作程序图需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划反馈设计培训内容选定培训方法实施培训计划分析评估效果准备培训条件（4）人员管理公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司
34、在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、 操作简便的高效运作管理体系。录用与考核录用为优化人员结构和层次， 我公司将抽调和对外招聘相结合的配备 * 湖泊风景区服务中心员工。招聘程序：根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘初步筛选复选（试）面试必要测试不合格保留以备参考基本合格合格录用不予录用否是否接受录用是是否有保留参考价值重新招聘办理入职手续保留备用挑选（5）考核对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。 同时建立月度、 年度考核制， 做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、 晋升；对不能满足岗位要求的员
35、工， 则予以淘汰。 考核目的： 保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理 ，激励调动员工的积极性。 考核内容： 员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。 考核标准： 把公司的质量方针、 各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。（6）淘汰机制 我们将在* 湖泊风景区服务中心 推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的制性淘汰。5%的员工，实施强 为充分体现 “督促后进、 共同进步” 的原则， 被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，
36、从而推动整个服务中心工作，做好 * 湖泊风景区 的各项服务工作。（7）协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善 * 湖泊风景区 的内外关系，使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求， 塑造良好的形象。 协调关系的主要内容有： 督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、游客和其他社会公众保持良好的关系。 协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。（8）服务意识我们强调和谐的物业服务意识， 从点滴细微处入手， 为客户、 游客提供优质、高效、满意的服务。（9）量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员
37、工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我公司将在 * 湖泊风景区按 ISO9001 质量管理体系的要素对员工进行评价考核。（三）分项管理方案* 湖泊风景区的物业管理大体上分为治安防范管理、 * 湖泊管理、消防管理、清洁绿化管理、亭廊、桥梁及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、景区文化建设等方面，在实际操作中，根据 * 湖泊风景区的具体特点，有重点、有步骤地逐项落实。1. 安全防范管理方案在管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段， 依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户（物业使用人） 、游客的安全，这是一项很重要的工作，最为关注，特制订常规防
38、范与技术防范相结合的小时全天候管理方案。24（1）管理内容A. 常规防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客安全的行为。 门岗的任务a. 礼仪服务（向客户行举手礼或注目礼） ；b. 维护出入口的交通秩序c. 制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入；d. 严禁携带任何危险品进入；e. 遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作登记。f. 为客户、游客提供便利性服务 巡逻岗的任务a. 按规定路线巡视检查，不留死角；b. 巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；c. 对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范；d. 亭廊、
39、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查；e. 消防安全检查；f. 防范和处理各类治安案件；g. 防范和制止各类违反管理制度行为。B. 技术防范：运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对景区内的治安情况实施 24 小时监控，确保安全。 对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施， 并及时通知值班保安就地处理。 值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到客户服务，由客户服务作详细记录，留档备查。（2）管理措施 保安实施准军事化管理， 制订各项保安管理制度和奖惩措施， 并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。 强化保安人员的内务管理， 开展系统军事化素质培训， 提高保安人员的
40、思想素质和业务技能，每年组织不少于 4 次会操。 加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。 保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。 监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。保安管理工作流程与质量标准保安管理运作定岗值勤检查、登记交 由 安 保 部主管阅后， 编号存档发现问题及时处理作好记录流动巡逻紧 急 情 况通 知 服 务中心经理流 动 巡 逻机 动 分 队紧急处理报警记录保安领班工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度8 小时检查车管员；非机动车辆发牌率 100%；无可疑人定岗检查物进出。全年无大的安全事故发生。盗窃案件
41、发案率 1%以景区安全流下动巡查消防监督 全年无消防安全事故当班时间内，二 车辆停放 无可疑、闲杂人员接近车辆， 无未关锁门窗之车辆， 三小时一次，突发保管 有遗忘物品及时通知，重点守护事件随叫随到。无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无环境保护各种噪声扰民一般突发事件负责现场处理， 重大事件应在现场维质 突发事件3 分钟内到达现场每周一次护局面，并迅速报有关部门量带领全体保安人员、 车管员学习各项法律法规及政策条例等知识检 法规学习查带头遵纪守法， 模范执法， 学雷锋做好事， 严明车管纪律思想教育每周一次技能培训 健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练 每周一次保安工作流程与质量
42、标准工作内容定岗检查质 量 标 准工作频度24 小时无可疑人物进出，对可疑外来人员应做好登记安全 被盗刑事治安案件年发率 1%以下，全年无消防事故；客户、住户、商户邮件不过夜违法事件24 小时巡逻消防监督 全年无消防事故车辆停放 无可疑、闲杂人员接近车辆，无未锁门、窗车辆，保管 遗忘物品及时通知，重点守护流动巡查无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无环境保护各种噪声扰民一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维5 分钟内到 达现场突发事件护局面，并迅速报有关部门全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条法规学习例等知识每周一次带头遵纪守法、模范执法、学雷锋做好事、严明车思想教育管纪律
43、每周一次技能培训 健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练 每周一次工作质量考核文件员工行为准则岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表奖惩制度2. 消防管理方案消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求，结合景区的实际切切实实做好消防安全工作，确保客户、游客的生命财产安全。（1）管理内容* 湖泊风A. 做好消防设施、器材的管理；B. 保持消防通道的畅通；C. 加强木质亭廊的消防安全管理；D. 严禁违章燃放烟花爆竹；E. 严禁使用瓶装液化气；F. 严禁携带、储藏易燃易爆物品；G. 防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。（2）管理措施A. 制订并落实消防制度和消防安全责任制，做到责
44、任制落实，器材落实，检查落实；B. 制订消防事故处理预案，防患于未然；C. 建立义务消防队，预防为主，防消结合，发现隐患，及时清除；D. 做好消防器材、设备的检查 保养，使之始终处于完好状态；E. 制止任何违反消防安全的行为；F. 积极开展防火安全宣传教育，定期向客户传授消防知识；G. 发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。消防应急处理接到报警判断地点，立即派相关人员到报警点灾情轻：通知保安人员自行处理灾情严重：打火警 119，通知安保误报：查明原因记录在案主管，服务中心经理检查已经自动启动组织人员疏散，进行安全保护组织保安人员赶到现场组织灭火切断煤气及市电供应，转换事故电源的消防设备工
45、作情况， 必要时可强行启动其他消防设施监测火势情况，坚守消防中心岗位配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情记录，并向公司和有关部门汇报，追究火灾责任人。消防员工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度24 小时报警通讯设备完好， 离岗有人代班、 灭火迅速、措施得力、抢救及时值班（灭火）景区安全无堆放易燃、易爆用品，安全使用电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用流动巡查宣传施工装修监督 无违章用火、用电，无使用易燃材料装修公共场地设备 无挤占消防通道和设施，天台无堆放杂物每日8:0021:00放置合理、无缺损、无过期、表面清洁、 100%灭火器具完好报警通讯 设备灵敏学专职队员 1 次/
46、7天，义务队员 1次/15 天熟悉消防法规知识和消防情况，掌握基本消防习 学习训练技能训练组织严密、 重点突出、 专家指导、 客户、住户、商户参加演 演习习1 次/季工作质量考核文件员工行为准则岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表奖惩制度4. 清洁方案清洁作为物业管理的重头戏，是不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要标志，故制订以下管理方案：（1）管理内容A. 清洁卫生 绿化及公共设施、道路： 每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物，清洁所有设施（含各种标识标牌）、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑，随时清除各类污渍，清扫积水， 每周对垃圾桶进行清洁、 消毒；每月对照明设施、 假
47、山进行擦拭。 垃圾中转处： 每天分上下午各收集一次景区的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾中转处。 亭廊、桥梁： 每天保洁二次，木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳、台阶（含踢脚线）每天保洁二次。 各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、安全监控中心、配电房等地面（日常保洁由各功能房工作人员负责） 。 公共厕所： 每天上下午都擦拭墙壁、 地面、踢脚线、 门及门框、 蹲坑、 小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯、排气扇等。（2）管理措施A. 建立保洁制度，狠抓落实；B. 严格按操作程序进行规范操作；C. 加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；D. 以“三查”形式对绿化
48、保洁工作进行经常性监督检查（ “三查”指：保洁员自查、管理主管巡查、服务中心经理抽查） ；E. 抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。清洁管理工作流程与质量标准保洁部主管及客户服务部主管巡视检查现场指导。发现问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。保洁组客户服务实施整改督导整改情况主管复查填写统计表保洁领班工作流程与质量标准工作项目工作范围对各区域保洁员工作质量进行巡查负责管理区域所有公共场所卫生评测按照保洁员工作流程与质量标准，制订各区域员工的工作标准并进行测评记录，记录清晰、完整，符合现实并督促员工工作，保持各点卫生保洁率 99%以上。工作
49、标准8：008：30 向服务中心经理汇报前日工作。工作程序与时间质量考评： ： 巡视检查保洁员的工作和辖区卫生状况。8 3011 0013：0016：30 巡视保洁员的工作和辖区卫生状况。每周五向服务中心经理汇报工作情况，每月评出优秀保洁员，经理每月按旬复核抽查考评。保洁员工作流程与质量标准项目作业清洁内容作业频率作业时间质量标准日产日清方法景区生活垃圾6:307:30垃圾上午中午清运 二次/天清擦 二次/天12:301:30干净无尘、 无蜘蛛网、 无污迹、立柱明亮立柱地（桥）面上午 7:3010:30下午 1:305:00随时保持清洁，痰迹、烟头、纸屑、果皮、杂物等亭廊桥梁清扫 二次/天清擦
50、 一次/天顶灯无蜘蛛网、照明灯明亮干净无污迹及时清运垃圾垃圾桶 清擦 二次/天坐凳栏杆清擦 二次/天清擦 二次/天上午 7:3010:30 无污物，干净下午 1:305:00干净，无污迹，自然光泽保持干净，无广告路灯杆 清擦 二次/天公厕、路顶面清擦 一次 天/上午 7:3010:00 无污迹蜘蛛网下午 1:305:00公厕 清擦 二次/周无污迹、无异味灯坐凳扶手地面清擦 二次/天无广告、污迹亲水平台、码头清擦 二次 天/无尘、蜘蛛网上午 7:3010:00清扫 一次/月无广告、污迹下午 1:305:00指示灯 清擦 一次/月无广告、污迹、明亮无广告、污迹地面地面清擦 二次 天/洗擦 一次/次
