1、医务医务处社会工作部处社会工作部 2017.10.23（一一）选题选题背景背景（二二）现状调查现状调查（三三）成立小组、目标设定成立小组、目标设定（四四）原因分析）原因分析（五五）要因分析）要因分析（六六）措施制定）措施制定（七七）组织实施）组织实施（八八）督导检查）督导检查（九）成效评价九）成效评价主要内容主要内容Plan一、选题背景一、选题背景 近年来，全国纠纷事件不断上涨，伤医恶性事件频发，因此，构建和谐医患关系尤为重要，医院要建立和完善投诉事件的监测、原因分析、反馈、整改和控制体系。Plan选 题背 景1 12 2 三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）中将投诉管理作为核心条款（
2、 2.7.1.1 、2.7.1.2），并明确要求专门部门要对“投诉纠纷处理”有监测、原因分析、反馈、整改。 “投诉纠纷”：专家认为任何临床活动甚至是极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险。一、选题背景一、选题背景运用运用PDCA循环降低投诉纠纷事件循环降低投诉纠纷事件的发生率的发生率Plan二、二、现状调查现状调查2016年投诉发生年投诉发生情况情况查检表查检表Plan 根据医院投诉登记本记录情况，经统计，我院2016年投诉例数29例，全院共96个科室，投诉发生率30.21%，我院发生投诉纠纷的科室占到了全院科室的近1/3，需进行监测、反馈、整改。Plan二、二、现状调查现状调查三三、成立
3、成立CQI小组小组科室/部门名称医务处社会工作部项目日期2017年年1月月项目名称运用PDCA循环降低投诉纠纷发生率CQI小组组成小组组成姓名姓名职务职务/职称职称组内职责（组长、秘书、组内职责（组长、秘书、组员）组员）田丰年田丰年院长院长组长组长吕金捍吕金捍副院长副院长副组长副组长刘景诗刘景诗副院长副院长副组长副组长张彦杰张彦杰医务处副处长医务处副处长组员组员马马 锋锋社会工作部部长社会工作部部长秘书秘书何裕隆何裕隆社会工作部科员社会工作部科员组员组员马马 超超社会工作部科员社会工作部科员组员组员PlanPlan 月份月份步骤步骤 2017年年1月月2017年年3月月2017年年3月月201
4、7年年4月月2017年年5月月2017年年6月月2017年年7月月负责人负责人1周周2周周3周周4周周1周周2周周3周周4周周1周周2周周3周周4周周1周周2周周3周周4周周1周周2周周3周周4周周1周周2周周3周周4周周1周周2周周3周周4周周主题选定主题选定吕金捍吕金捍活动计划活动计划 拟定拟定刘景诗刘景诗现状把握现状把握张彦杰张彦杰目标设定目标设定马马 锋锋解解 析析何裕隆何裕隆对策拟定对策拟定马超马超对策实施对策实施 与检讨与检讨马马 锋锋何裕隆何裕隆效果确认效果确认吕金捍吕金捍刘景诗刘景诗标标 准准 化化张彦杰张彦杰检检 讨讨 与与 改进改进何裕隆何裕隆马马 超超总结汇报总结汇报田丰
5、年田丰年四、拟定计划四、拟定计划目标值设定的依据目标值设定的依据Plan 目标值=现况值-改善值 =30.21-（30.21*80%*0.65） =14.50Plan30.21%14.50%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%现状值目标值投诉纠纷发生率现状值目标值设定设定目标值目标值PLAN：分析原因制表人：何裕隆 制表日期：2017年2月10日五、原因分析五、原因分析六、确定六、确定要因要因Plan项目项目频次频次累计百分比累计百分比安全、服务培训不到位829.63%医患沟通不到位651.85%处理方式不得当674.07%服务流程不够优
6、化488.89%操作不规范392.59%奖惩未落实296.30%其他1100%医疗投诉纠纷率发生率高的原因频次统计表六、六、要因分析要因分析柏拉图柏拉图PlanWhatWhyWhereWhenWhoHow1.未请专业人士培训未请专业人士培训社会工社会工作部作部3-5月月何裕隆何裕隆 （一一）培训培训不不到位到位 2.培训方式单一培训方式单一1.邀请专业人士讲解医患沟通及邀请专业人士讲解医患沟通及典型纠纷案例分享典型纠纷案例分享2.开展多种方式的培训开展多种方式的培训:科室服务科室服务态度培训；医院沟通、礼仪培训态度培训；医院沟通、礼仪培训3.科室培训不重视科室培训不重视3.培训签到考核，要求每
7、科科有培训签到考核，要求每科科有人参与培训，并传达培训学习内人参与培训，并传达培训学习内容容。运用运用PDCA循环降低医疗投诉纠纷发生循环降低医疗投诉纠纷发生率率 七、七、制定对策制定对策5W1H表表Plan: 制定对策制定对策WhatWhyWhereWhenWhoHow1. 沟通的内容不沟通的内容不熟悉熟悉社会工社会工作部作部4月月何裕隆何裕隆 （二）（二）医患沟通医患沟通 不不到位到位1.邀请专业人士讲解医患沟通及邀请专业人士讲解医患沟通及典型纠纷案例分享典型纠纷案例分享2.开展多种方式的培训开展多种方式的培训:科室服务科室服务态度培训；医态度培训；医患患沟通、礼仪培训沟通、礼仪培训3.医
8、患沟通不重视医患沟通不重视3.培训签到考核，要求每科科有培训签到考核，要求每科科有人参与培训，并传达培训学习内人参与培训，并传达培训学习内容容。运用运用PDCA降低医疗投诉纠纷发生降低医疗投诉纠纷发生率率七、七、制定对策制定对策5W1H表表Plan: 制定对策制定对策2.缺乏沟通的技巧缺乏沟通的技巧WhatWhyWhereWhenWhoHow1. 缺乏处理的规缺乏处理的规范要求范要求社会工社会工作部作部4月月何裕隆何裕隆 （三）（三）处理方式处理方式不得当不得当1.制定规范的投诉、纠纷处理流程，制定规范的投诉、纠纷处理流程，对每例纠纷案例进行书面分析对每例纠纷案例进行书面分析2.制定纠纷投诉考
9、核机制，将考核制定纠纷投诉考核机制，将考核与科室、个人的绩效考核相挂钩与科室、个人的绩效考核相挂钩3.思想意识陈旧思想意识陈旧3.院领导参与主持院领导参与主持 ，组织开展纠，组织开展纠纷案例讨论会，全面分析、正确纷案例讨论会，全面分析、正确处理处理运用运用PDCA降低医疗投诉纠纷发生降低医疗投诉纠纷发生率率七、七、制定对策制定对策5W1H表表Plan: 制定对策制定对策2.缺乏考核机制缺乏考核机制WhatWhyWhereWhenWhoHow1. 缺乏处理的规缺乏处理的规范要求范要求社会工社会工作部作部4月月马锋马锋 （四）（四）服务流程服务流程不够优化不够优化1.制定规范的投诉、纠纷处理流程，
10、制定规范的投诉、纠纷处理流程，对每例纠纷案例进行书面分析对每例纠纷案例进行书面分析2.制定纠纷投诉考核机制，将考核制定纠纷投诉考核机制，将考核与科室、个人的绩效考核相挂钩与科室、个人的绩效考核相挂钩3.思想意识陈旧思想意识陈旧3.院领导参与主持院领导参与主持 ，组织开展纠，组织开展纠纷案例讨论会，全面分析、客观纷案例讨论会，全面分析、客观对待，积极应对处理问题对待，积极应对处理问题运用运用PDCA降低医疗投诉纠纷发生降低医疗投诉纠纷发生率率七、七、制定对策制定对策5W1H表表Plan: 制定对策制定对策2.缺乏考核机制缺乏考核机制八、八、组织实施组织实施强强化化培训培训2017年组织开展医疗纠
11、纷防范及应对措施相关等培训讲座年组织开展医疗纠纷防范及应对措施相关等培训讲座5次次修改完善投诉纠纷修改完善投诉纠纷处理实施细则方案、制定信息上报制度等处理实施细则方案、制定信息上报制度等规范处置流程规范处置流程下科室督导检查病历文书签署、服务流程等下科室督导检查病历文书签署、服务流程等加强督导检查加强督导检查13Do: 实施阶段实施阶段对发生的对发生的每例每例投诉纠纷事件，按照考评办法，纳入个人当月投诉纠纷事件，按照考评办法，纳入个人当月绩效考评，并作为评先选优的考核标准之一绩效考评，并作为评先选优的考核标准之一建立考评机制建立考评机制1Do: 实施阶段实施阶段截止2017年10月由院领导参与
12、召开投诉纠纷案例讨论会共31次领导重视、层层落实领导重视、层层落实13制定奖惩制度制定奖惩制度Do: 实施阶段实施阶段2017年运3次用PDCA管理工具整改投诉诉纠纷相关问题，窗口服务态度、流程等有了明显的改观运用管理工具运用管理工具 科学改进问题科学改进问题13制定奖惩制度制定奖惩制度Do: 实施阶段实施阶段科室、医务处社会工作部及院方、自治区医调委、司法部门等多种途径处理投诉纠纷事件，杜绝科室私下赔偿解决多渠道调节多渠道调节Check: 检查阶段检查阶段九、九、督导检查督导检查291405101520253020162017投诉例数年份改善前后投诉例数发生情况改善前后投诉例数发生情况 20
13、17年（1-10月）共发生投诉纠纷案例14例，较2016年下降了15例；投诉发生率为14.58%，较2016年投诉发生率下降了15.63%，下降率为51.74 % 。九、九、督导检查督导检查Check: 检查阶段检查阶段 2017年上半年门诊及住院患者发生投诉纠纷案例较2016年上半年和下半年有显著的下降。其中，门诊投诉发生率同比下降了62.5%，住院投诉发生率同比下降了33.3 % 。Action: 效果评价效果评价 改善后投诉发生率为15.63%，较实施前减少了14.58%，与目标值相差1.13%，目标达成率为92.06%。30.21%14.50%15.63%0.00%5.00%10.00
14、%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%改善前目标值改善后实施前后投诉发生率的变化情况实施前后投诉发生率的变化情况Action: 效果评价效果评价 2017年上半年服务窗口发生投诉纠纷0例，外科、内科、医技科室较2016年上半年和下半年均有明显下降。Action: 效果评价效果评价督导检查督导检查 通过对投诉事件性质汇总分析，因费用问题发生的纠纷已消除，因沟通不当和服务态度发生的纠纷已明显降低，但门诊因医疗质量、住院病区因沟通不当产生的投诉例数须进一步分析、督导、反馈、整改。Action: 效果评价效果评价 下一步工作计划对门诊因医疗质量、住院病区因沟通不当发生投诉纠纷的原因继续查找问题，形成新的PDCA循环。谢 谢！
