1、员工服务礼仪理念分 享 课 讲讲 师：谢师：谢 滨滨20072007年年0505月月1010日日 课课 前前 准准 备备关掉手机铃声关掉手机铃声(静音静音)不要在教室不要在教室接听电话接听电话请准时请准时积极参与积极参与保持保持 空杯心态空杯心态 在你落后之前，让你变得更聪明、更睿智。在你落后之前，让你变得更聪明、更睿智。 我国我国IT市场的新趋势市场的新趋势 摘自摘自新民晚报新民晚报IT市场将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级市场将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢饭店和航空公司服务靠拢IT行业应认识到自身就是服务部门，应以人为本的信息化服务为主导，人的感情、隐
2、私应被尊重。人们对人们对IT逐渐认清以后，专业化服务将成核心竞争力逐渐认清以后，专业化服务将成核心竞争力 课课 程程 内内 容容第一部分第一部分： 对服务的认知对服务的认知第二部分第二部分： 满意服务的标准满意服务的标准第三部分：第三部分： 仪容仪表仪容仪表 感觉的含义感觉的含义 人和人的感觉是不同的。人和人的感觉是不同的。 在相同的情形下，不同的人所感在相同的情形下，不同的人所感觉到的东西也不一样。觉到的东西也不一样。 看看下面两根箭头。哪一根的水平线最长？看看下面两根箭头。哪一根的水平线最长？ 它们的尺寸完全一样。然而，上面的箭头看起来长于下面的那根。错觉欺骗了我们，导致我们给所看到的东西
3、赋予了不同的含义。 感觉的含义感觉的含义人和人的感觉是不同的。在相同的情形下，不同的人人和人的感觉是不同的。在相同的情形下，不同的人所感觉到的东西也不一样。不仅仅是这样，我们还赋所感觉到的东西也不一样。不仅仅是这样，我们还赋予我们所感知到的东西以不同的含义。对于同一个人，予我们所感知到的东西以不同的含义。对于同一个人，感知也有可能改变。感知也有可能改变。 感觉与事实感觉与事实顾客对服务质量的判断及对服务的满意程度都源顾客对服务质量的判断及对服务的满意程度都源自他对服务的感觉。自他对服务的感觉。你可能觉得提供的服务是非常好的。但客人可能你可能觉得提供的服务是非常好的。但客人可能认为服务非常糟糕！
4、认为服务非常糟糕！客人会决定到底服务是好的、差的还是一般的。客人会决定到底服务是好的、差的还是一般的。客人眼里出质量。客人眼里出质量。 第二部分第二部分： 满意服务的标准满意服务的标准 满意服务标准满意服务标准 标准一标准一. . 遇见客人时遇见客人时, ,先微笑先微笑, , 然后礼貌地打个招呼。然后礼貌地打个招呼。 打招呼时的注意事项打招呼时的注意事项 五步之内微笑着打招呼。五步之内微笑着打招呼。 十步之内用目光注视十步之内用目光注视, ,与客人打招呼。与客人打招呼。 第一第一 第一个提供咨询服务第一个提供咨询服务 最后最后 最后送上祝福最后送上祝福 面部表情面部表情 面部最富有表现力的部分
5、是哪里？面部最富有表现力的部分是哪里？微笑是一句通用语。微笑是一句通用语。表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 眼神眼神 为什么目光接触很重要？为什么目光接触很重要？如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？多长时间的目光接触会让人感到比较舒服？多长时间的目光接触会让人感到比较舒服？ 适当招呼适当招呼 在任何情况下都需要热情招呼吗在任何情况下都需要热情招呼吗? ? 还是还是视情况而定适当的打招呼视情况而
6、定适当的打招呼? ? 称呼称呼 从哪些途径可以知道客人的名字从哪些途径可以知道客人的名字? ? 满意服务标准满意服务标准 标准二标准二. . 以友善热忱和礼貌的以友善热忱和礼貌的 语气与客人说话。语气与客人说话。 面对面的沟通沟沟 通通100%100%语语 言言%非语言非语言（身体语言）（身体语言）% 身体语言的构成身体语言的构成姿势：姿势： 它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部 分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。手势：手势： 人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手
7、势被经常使用人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用 ，有些则很，有些则很 少使用。少使用。面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强 有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。眼神：眼神： 尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。 眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。语音语调：语音语调：
8、 让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。 因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。界域：界域： 用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距 离来表达亲密和兴趣程度。离来表达亲密和兴趣程度。 语音语调语音语调 如果一个人说话声音特别小，并且犹豫不决，我们如果一个人说话声音特别小，并且犹豫不决，我们可以做出什么样的判断？可以做出什么样的判断？_我们如果通过说话者
9、的音量、语速和语调来推断我们如果通过说话者的音量、语速和语调来推断他他/ /她的心理状态，如果他她的心理状态，如果他/ /她：她：* * 不耐烦不耐烦 _* * 生气生气 _* * 平静平静 _ 接听电话的标准问候语接听电话的标准问候语 - 铃响三声必应答铃响三声必应答问候语问候语: : 您好！您好！医院名称医院名称: : 这里是这里是xxxx医院导医台。医院导医台。服务者姓名服务者姓名: : 我是。我是。提供帮助提供帮助: : 很高兴为您服务。很高兴为您服务。 结束电话的步骤结束电话的步骤 步骤步骤: : 总结总结 用自己的语言重复来电者的要求用自己的语言重复来电者的要求步骤步骤: : 询问
10、来电者还有什么需要帮助询问来电者还有什么需要帮助 “还有什么我可以帮到您的吗？还有什么我可以帮到您的吗？”步骤步骤: : 感谢来电（祝福来电者）感谢来电（祝福来电者） “谢谢您的来电，林先生祝您早日恢复健康。谢谢您的来电，林先生祝您早日恢复健康。”注意事项：等来电方先挂电话！注意事项：等来电方先挂电话！ 界域界域 亲密界域：亲密界域：爱抚、安慰、保护，爱抚、安慰、保护，4545厘米厘米个人界域：个人界域：亲切、友好，亲切、友好，4545厘米厘米-120-120厘米厘米社交界域：社交界域：庄重、严肃，庄重、严肃，120120厘米厘米-210-210厘米厘米公众界域：公众界域：无特殊意义，无特殊意
11、义，210210厘米以上厘米以上服务距离：服务距离：0.50.5米米-1.5-1.5米米展示距离：展示距离：1 1米米-3-3米米引导距离：引导距离：左前方左前方1.51.5米米待命距离：待命距离：3 3米外米外信任距离：信任距离：不躲在一边，不一去不返不躲在一边，不一去不返禁止距离：禁止距离：小于小于0.50.5米米 身体语言练习身体语言练习 巡视你工作地附近的区域，观察一位正在与客人巡视你工作地附近的区域，观察一位正在与客人交谈的员工。交谈的员工。观察员工表现出来的身体语言。观察员工表现出来的身体语言。记下这些身体语言以及你所认为的他们的含义。记下这些身体语言以及你所认为的他们的含义。 观
12、察观察 含义含义 满意服务标准满意服务标准 标准三标准三. . 迅速回答客人的问题，迅速回答客人的问题， 并主动为客人找出答案。并主动为客人找出答案。 头脑风暴头脑风暴我们的客人经常会问什么问题我们的客人经常会问什么问题? ?如果你以前从未到过这家医院,你想知道什么?如果你不了解珠海,也不熟悉这家医院,你会问什么? 是否每一个问题我们都能回答是否每一个问题我们都能回答? ? 告诉客人告诉客人 我不知道我不知道;告诉客人去哪里告诉客人去哪里 寻找答案寻找答案; 主动帮助客人主动帮助客人 找到答案找到答案; 帮助客人解决问题的步骤帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实倾听以了解事实 在倾听的过程中
13、要注意在倾听的过程中要注意什么呢？什么呢？ 聽聽 耳耳; ;目目; ;心心 倾听的技巧倾听的技巧：提问提问-开放式开放式/ /封闭式问题封闭式问题重复重复-用自己的话重复用自己的话重复整合整合-综上所述综上所述 学会倾听的技巧学会倾听的技巧 提问提问 诊断诊断 病因病因 帮助客人解决问题的步骤帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实倾听以了解事实 向客人解释你能做到什么限度或提向客人解释你能做到什么限度或提出其他可能的解决途径出其他可能的解决途径 确认客人是否满意确认客人是否满意 负起解决问题的责任负起解决问题的责任 进一步落实进一步落实 信心来自东方信心来自东方 关爱就在身边关爱就在身边 帮助
14、客人解决问题的步骤帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实倾听以了解事实 向客人解释你能做到什么限度或提向客人解释你能做到什么限度或提 出其他可能的解决途径出其他可能的解决途径 帮助客人解决问题的步骤帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实倾听以了解事实 向客人解释你能做到什么限度或提向客人解释你能做到什么限度或提 出其他可能的解决途径出其他可能的解决途径 确认客人是否满意确认客人是否满意 满意服务标准满意服务标准 标准四标准四. . 预计客人需求，预计客人需求， 并帮助解决问题。并帮助解决问题。 如何预计客人的需求如何预计客人的需求 目 客 客 在之 前 人 人 客前 情 需 希 人我 况 要
15、望 没能 如 什 我 有够 何 么 做 说做 什 出什 么 来么 判断顾客的情绪判断顾客的情绪线索线索 含义（在短语旁写下举止和态度）含义（在短语旁写下举止和态度）身体语言：身体语言： 弯腰驮背弯腰驮背 _抬头挺胸抬头挺胸 _膝盖晃动膝盖晃动 _手指关节作响手指关节作响 _走路快速走路快速 _说话或倾听时扬起眉毛说话或倾听时扬起眉毛_来回不停走动来回不停走动 _歪头倾听歪头倾听 _双臂交叉双臂交叉 _手放在口袋玩零钱手放在口袋玩零钱 _手指着对方手指着对方 _眯着眼睛眯着眼睛 _ 解决客人问题的步骤解决客人问题的步骤 倾听以了解事实倾听以了解事实 采取行动（或委托他人帮忙）采取行动（或委托他人
16、帮忙） 进一步落实进一步落实 修正修正 头脑风暴头脑风暴: 想想 100100 个方法个方法 提高服务质量提高服务质量 客人满意服务标准客人满意服务标准标准一. 遇见客人时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。标准二. 以友善热忱和礼貌的语气与客人说话。标准三. 迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案。标准四. 预计客人需要, 并帮助解决问题。 满意服务循环图满意服务循环图成功的业务成功的业务满足和忠诚满足和忠诚的员工的员工忠诚的顾客忠诚的顾客满意的顾客满意的顾客 第三部分第三部分： 仪容仪表仪容仪表 (一一)站姿站姿基本要领：两脚跟相靠，脚尖分开基本要领：两脚跟相靠，脚尖分开45度到度到60度。度
17、。身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。站立时，可以双手相握，放在前面。站立时，可以双手相握，放在前面。站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。 (二二)坐姿坐姿 基本要领：坐下后要上身挺直，双膝要收拢基本要领：坐下后要上身挺
18、直，双膝要收拢 （三）（三） 其他：其他：衣帽：统一、干净、整齐、不褶皱衣帽：统一、干净、整齐、不褶皱口袋：不露出杂物口袋：不露出杂物鞋子：统一、干净、浅色、忌拖鞋鞋子：统一、干净、浅色、忌拖鞋头发：发髻、暗夹头发：发髻、暗夹化妆：淡妆、口红化妆：淡妆、口红 现场演练现场演练 第四部分第四部分： 导诊服务的流程与技巧导诊服务的流程与技巧 原则：原则： 一对一全程服务一对一全程服务 关键服务环节关键服务环节迎迎候候病病人人初初步步了了解解病病情情分分诊诊挂挂号号关关注注候候诊诊病病人人划划价价引引导导病病人人和和送送别别 每日具体工作流程每日具体工作流程 早会：早会：早上早上7 7：50508
19、8：0000 准备：心理、仪容仪表、工作工具准备：心理、仪容仪表、工作工具 流程：流程： 迎候、问候询问、分诊挂号、迎候、问候询问、分诊挂号、 关注候诊、引领划价、交接返回、关注候诊、引领划价、交接返回、 送别患者、记录整理送别患者、记录整理 用之无形，用之无形， 成之效果！成之效果！ 感谢您的参与感谢您的参与本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新
20、分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空
21、气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】
22、（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要
23、能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析
24、】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸
25、钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H
26、2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高
27、于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然
28、气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be hea
29、rd. 36 So no harm doneright? Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(无法治愈的)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people betwe
30、en the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss. 37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love: Ask around.Ask around. Put your earbuds in or your headphones o
31、n, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to. 38 Turn it down. Buy noise-canceling headphones. Buy noise-canceling headphones. A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
