1、燕侨物业员工行为规范燕侨物业员工行为规范一、燕侨员工通用行为规范一、燕侨员工通用行为规范（一）员工守则（一）员工守则1 1、守法制守法制 遵守国家、地方法律法规和本公司各项规章制度，做遵纪守法的好公民、遵守国家、地方法律法规和本公司各项规章制度，做遵纪守法的好公民、 好员工。好员工。2 2、爱企业爱企业 以做燕侨人为荣，团结协作，积极向上；相互交流，彼此信任；勇于谏言，以做燕侨人为荣，团结协作，积极向上；相互交流，彼此信任；勇于谏言，大胆创新；克服困难，同舟共济。大胆创新；克服困难，同舟共济。3 3、尊领导尊领导 尊重领导，服从上级领导安排。认真完场本岗位工作及上级交办的各项任尊重领导，服从上
2、级领导安排。认真完场本岗位工作及上级交办的各项任务。务。4 4、爱员工爱员工 各级领导要爱护员工，维护员工的合法权益。要依法管理员工，杜绝随意各级领导要爱护员工，维护员工的合法权益。要依法管理员工，杜绝随意处罚员工。处罚员工。5 5、严纪律严纪律 遵守工作纪律，上班不迟到，下班不早退。工作时间不串岗，不聊天，不遵守工作纪律，上班不迟到，下班不早退。工作时间不串岗，不聊天，不在班前和工作时间饮酒，严禁在禁烟区内吸烟，不允许在公共场地做与工作无关的事情。在班前和工作时间饮酒，严禁在禁烟区内吸烟，不允许在公共场地做与工作无关的事情。6 6、守机密守机密 严守公司秘密，不泄露或传播公司商业机密和相关文
3、件，不得向外部人员严守公司秘密，不泄露或传播公司商业机密和相关文件，不得向外部人员泄露客户档案及公司一切内部文件，保障公司和客户的合法权益不受侵犯。泄露客户档案及公司一切内部文件，保障公司和客户的合法权益不受侵犯。7 7、倡廉洁倡廉洁 不与客户拉关系图私利。不得向客户索要小费或物品。不侵占公司财产，不与客户拉关系图私利。不得向客户索要小费或物品。不侵占公司财产，不挪用公款，不以权谋私。树立正气，打击歪风。不挪用公款，不以权谋私。树立正气，打击歪风。8 8、勤节约勤节约 提高节能环保意识。爱惜公司和受托管理的设备、物品。节约使用办公文提高节能环保意识。爱惜公司和受托管理的设备、物品。节约使用办公
4、文具和器材，努力减少能源消耗，提高资源使用效率。具和器材，努力减少能源消耗，提高资源使用效率。9 9、爱学习爱学习 倡导尊重知识、热爱学习。要与时俱进，不断学习专业技能和管理知识，倡导尊重知识、热爱学习。要与时俱进，不断学习专业技能和管理知识，做到精通业务，讲究实效。做到精通业务，讲究实效。1010、求合作求合作 识大体、顾大局。团结一致共同营造健康、文明、高效的工作氛围。树立识大体、顾大局。团结一致共同营造健康、文明、高效的工作氛围。树立团队意识、增强企业凝聚力。关心集体，爱护同事，胸怀坦荡，共同协作。团队意识、增强企业凝聚力。关心集体，爱护同事，胸怀坦荡，共同协作。1111、重安全重安全
5、增强安全意识。认真执行公司各项安全制度，严格执行操作规程，及时消增强安全意识。认真执行公司各项安全制度，严格执行操作规程，及时消除安全隐患，防止安全责任事故发生。除安全隐患，防止安全责任事故发生。1212、塑品质塑品质 爱岗敬业，积极向上，增强职业素养和工作责任心。提高服务意识，善用爱岗敬业，积极向上，增强职业素养和工作责任心。提高服务意识，善用客户反馈，树立良好的品牌形象。客户反馈，树立良好的品牌形象。（二）仪容仪表（二）仪容仪表部部位位男员工男员工女员工女员工不允许不允许要领要领整整体体自然大方得体，符合工作需要几安全规则。精神饱满，充满活力，清洁整齐。微笑是燕侨员工应有的表情。精神不振，
6、面无表情，目光无神，邋遢。仪态端庄，举止大方，着装规范，整洁干净，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳。头头发发头发经常梳洗，保持整齐清洁，色泽自然，切勿标新立异。头发油腻，有异味。发发型型前发不过眉，侧发不盖耳。头发梳理整洁，如长发须束起或使用发卡。张扬、散乱。面面容容脸、颈及耳朵干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵干净，上班可化淡妆。男士蓄胡须，女士浓妆艳抹。身身体体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。上班时不在禁烟场所内吸烟，不饮酒。异味、污垢。衣衣服服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿制服。制服应干净、平整。2.西装制服按规范
7、扣齐纽扣，衬衣领、袖整洁。1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。（二）仪容仪表（二）仪容仪表部部位位男员工男员工女员工女员工不允许不允许要领要领手手保持指甲干净。留长指甲、涂色泽艳丽的指甲油，指甲内有污垢。仪态端庄，举止大方，着装规范，整洁干净，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳。鞋鞋神色皮鞋，鞋面保持清洁，以黑色为宜。1.鞋子破损或鞋子上有灰尘污迹不拭擦。2.穿着拖鞋。袜袜着短筒袜。裤装须着短筒袜，裙装须着长筒袜。裤装时裸脚，裙装时裸腿。工工牌牌工牌佩戴在左胸前：上衣口袋上端或与衬衣第三粒口子平行线中间处，保持工牌清洁、端正。
8、工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。（三）行为举止（三）行为举止项项目目规范规范不允许不允许要领要领整体整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不要发出物品碰撞的声音。精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。姿态端正，自然大方站姿站姿以立姿工作的员工要保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立。男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或后背；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑。坐姿坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男
9、士两腿自然并拢或分开与肩同宽，哪个是脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1.盘腿脱鞋、跷二郎腿并抖动。2.趴在台面上。自然端正。走资走资员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1.肩膀不平，一高一低。2.低头、手臂不停摆动或摆幅过大、步子过大、过小或声响过大。3.手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走行走1.员工在工作中行走一般须靠右行，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，应先在口头上致歉“对不起”、“谢谢”，然后再
10、加紧步伐超越。1.与客户抢道并行。2.工作场所内奔跑，跳跃。稳健、礼让。接听电话接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话。1.电话铃响后长时间不接电话。2.未听清对方谈话内容时没有复述。3.用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客人会见客人1.应起身接待，主动让座。2.与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。3.正视客人，表情自然。3.会客时，若需接听电话，要说“对不起”后再接听。同时要语言简练，不要让客人长时间等候。1.用手指或 手中物品在客人面前比划。2.当着客
11、人的面长时间接电话。3.接待客人时不专心。有礼有节，自然大方，亲切专注。握手握手1.与人握手时，主人、年长者、职位高者、女性先伸手，年轻者、职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，与手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟即可。2.在户外与人握手，应脱下手套，来不及脱手套时，应说声“对不起”。1.握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2.戴手套同他人握手。3.用左手与他人握手（正常情况下）。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。进出办公室进出办公室1.进入办公室须先敲门，得到允许后方可入内。2.为客户向外开门时：敲门-
12、开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。1.不敲门进入。2.进入室内直接打断别人谈话。3.擅自翻看办公室内资料。进入敲门，礼貌大方。会议会议1.与会者必须提前5分钟到达会场，并将通讯工具关闭或调成振动状态。2.会议过程中，集中注意力，若需发言，则应遵照主持人的顺序安排。3.会议过程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。1.迟到，早退。2.接听电话。3.干扰他人发言。精力集中，认真记录。公共场所公共场所1.保持安静，低声交谈，不影响其他人办公。2.主动清洁本人办公（工作）场地卫生，保持良好的环境。3.主动拾捡办公（工作）区域内随手可及的垃圾。4.使用洗手间
13、要及时冲水，并自觉保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。1.大声喧哗。2.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。3.看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。面对媒体面对媒体1.工作中遇到媒体要求采访时，要有礼貌地谢绝并须及时报告上级领导。2.按照公司的统一安排做好媒体接待工作。1.粗暴谢绝，不向上级领导报告。2.未经公司允许，私自接受采访。及时报告上级，遵从公司统一安排。（四）语言态度（四）语言态度项目项目规范规范不允许不允许要领要领问候问候1.在任何场所，见到客户应主动问候。2.与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼
14、称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼为“先生”，女性称呼为“女士”，儿童称呼为“小朋友”。态度不礼貌，侮辱性称呼。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌用礼貌用语语1.使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见等。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。1.用“喂”招呼客户，即使客户距离较远。2.语言态度生硬冷淡。语气真诚，用语礼貌。语气真诚，用语礼貌。电话接电话接听听接听办公电话时，拿起话筒“您好！燕侨+部门名称+姓名/部门名称+姓名（分机接听时）”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确“再见”。拨打电话时，接通电话-您好！燕侨公司/燕侨X
15、X管理处-确认电话对象（请问您是XX？）-讲述电话内容-“再见”。1.不使用规范语言。2.接听电话时，声音过大或过小。音量适中，专业素养，礼貌规范。（四）语言态度（四）语言态度面对客面对客户户1.礼貌亲切、热情接待。2.尊重客户，诚恳耐心地倾听。3.客户有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。1.客户话还没有说完就开始为自己辩解。2.不维护客户尊严，与客户当面争吵。3.对客户的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度态度1.交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对客户的咨询和困难，诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”
16、、“这是开发商的事”之类的言语。3.根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1.对待客户“冷、硬、顶”。2.粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。二、燕侨员工各岗位人员行为规范二、燕侨员工各岗位人员行为规范（一）管理人员行为规范（一）管理人员行为规范项目项目规范规范不允许不允许要领要领仪容仪表仪容仪表神情自然，仪表端庄。态度冷漠，形象邋遢。注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己。行为举止行为举止1.主动与客户沟通，了解客户需求，不刻意回避。2.经常与基层员工交谈，了解员工需求。3.巡视现场时，关注细节。4.率先垂范，不推卸责任。1.当客户面
17、训斥员工。2.对客户的投诉或建议敷衍了事，不耐烦。3.推脱责任。语言态度语言态度1.使用文明用语。2.部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，认真指正，严肃批评。3.接受工作时，认真领会，努力完成。1.讲粗话。2.责骂或刁难下属。工作场所工作场所1.不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。2.资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工位时，文件收存好。1.丢失文件。2.乱放文件。注重素养，保证文件完整。面对投诉面对投诉1.接到客户投诉，要立即放下手头上的工作，第一时间接待客户，请客户入座，并认真听取投诉内容，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2.如果无法处理投诉，应及时汇报给上一级领导
18、并安排专人跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。1.与客户争吵。2.客户投诉时不做记录。3.处理不及时或随便许诺。感同身受，换位思考，专业快捷。（一）管理人员行为规范（一）管理人员行为规范使用复印机使用复印机1.使用前确认纸张大小、方向，墨色浓淡。2.复印后建行及其还原至“节能”状态。1.浪费纸张。2.不正确操作机器。正确使用，节约纸张。对待同事对待同事1.对待同事态度诚恳、友善。2.与同事讨论交流时互相尊重，语言文明。1.相互责骂或刁难。2.随便翻看同事的抽屉、东西。互相尊重，礼貌友善，团队合作。对待客户对待客户1.接待客户时，面带微笑，真诚自然，态度友善。2.面
19、对客户的建议，以主人的姿态向客户衷心致谢。3.回答客户问题时，态度亲善，语调温和，用词恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。1.当着客户的面频频看表。2.在客户有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。以客为尊，亲切专业。（二）服务人员行为规范（二）服务人员行为规范1.服务台人员服务台人员项目项目规范规范不允许不允许要领要领仪容仪表仪容仪表按季节规范着装、淡妆上岗。1.浓妆艳抹或素面朝天。2.当着客户的面化妆。端庄自然，语言清晰，声音柔和，大方得体，微笑打招呼言行举止言行举止1.坐立行走端庄自然，保持良好的精神面貌。2.语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。3.言行举止大方得体，
20、面带微笑，见到客户主动问好。1.面无表情，说话语言生硬。2.问候时坐在椅子上，不起身。电话转接电话转接1.电话铃响三声内必须接听，先说：“您好，燕侨xx管理处”，待来电者报上转接号码后说：“请稍后”，并立即转接。2.如专接电话占线说：“您好，先生/女士，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，请其稍候再转接相关人员。1.将转接电话挂断，转错电话号码。2.使用语言不专业、不规范。3.说话语气过硬，音量过高或过低。电话铃响三声内接听，声音亲切，专业干练。电话接听电话接听接听办公电话时，拿起话筒-“您好！燕侨+部门名称+姓
21、名/部门名称+姓名（分机接听）”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”。拨打电话时，接通电话-“您好！燕侨公司/燕侨xx管理处”-确认电话对象（请问您是xx？）-讲述电话内容-“再见”。1.不使用规范语言。2.接听电话时，声音过大或过小。音量适中，专业素养，礼貌规范。访客接待访客接待1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么需要我做的吗？”2.与客人沟通时，须起身站立、身体略微前倾、注视对方，面带微笑耐心倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3.对客户的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示前一“对不起，请您稍等，我了
22、解一下再告诉你好吗？”1.不熟知岗位应知会内容。2.对待客户态度冷淡或粗鲁，将不良情绪带到工作中。3.与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。4.待客时吃东西。热情主动，礼貌专注，耐心聆听。访客指引访客指引1.有来访客人时，有礼貌的闻问询来访者：“请问您贵姓？是否已与x先生/女士联系好？”，再告之：“请稍后，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，做相关登记工作。2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说：“x先生/女士马上来见您，请你稍等片刻”。3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意：“对不起，x先生/女士不在，请您稍后在联系”。4.如果被访者要求等候时，应热情接待并安排其休息等待。1.不主动与来访
23、者打招呼。2.让来访者长时间等待。3.为客人指引方向时，用一个手指。4.不做访客登记。及时接待，手势优雅，访客登记。送客服务送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”或“再见”。客人离开时不闻不问，装作没看见。起立微笑，彬彬有礼。办理各类办理各类服务（如服务（如门禁、装门禁、装修、停车修、停车卡等）卡等）1.熟悉业务操作规程，认真细致，办事迅速，注重服务细节。2.礼貌地请客人出示所需证件，“请、您”二字不离口。3.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。4.向客人解释清楚相关的收费标准。5.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手递上，并说：“这是您的发票和零钱，请收
24、好”，同时微笑注视客户，待客户确认无误后，向客户表示感谢。1.客户进门不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。2.有多名客户等待时不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的客户置之不理。3.客户态度激动时，不及时做安抚工作。4.客户问题多时显得不耐烦。业务专业，礼貌高效，账目清晰，微笑注视。文件的收文件的收发与传递发与传递1.当接到客户发送传真业务时，须有礼貌地向客户明确发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，再做好相关登记工作。2.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品时，必须尽快转交给物品接收人，并做好相关登记工作。1.代客户收发的文件、资料、新建、传真件等，在未征得客户
25、本人同意的情况下，让他人传递。2.不及时递送资料，延误信息。认真登记，收发准确。接受投诉接受投诉1.接受客户投诉时，应首先站在客户地 角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决。不能解决的，应及时汇报给上级领导并安排专人跟进，并向客户反馈问题进展的程度，知道问题解决。3.对客户提出的意见应诚挚道歉、虚心接受。对情绪激动的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。1.总在为自己做辩解，不对客户表示同情和理解。2.对客户的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推诿。3.让投诉客户在其他客户面前倾诉。感同
26、身受，换位思考，主动诚信，及时高效。2.收费人员收费人员项目项目规范规范不允许不允许要领要领接受电话接受电话咨询咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对客户服务口径专业、一致，避免对同一问题做出不同解释。1.没了解清楚客户的要求就进行解释。2.回答问题不专业、不规范。耐心诚恳，专业高效。收取物业收取物业管理服务管理服务费、代收费、代收费用等费用等1.依据小区收费标准，定期通知客户缴纳物业服务费、代收能源费。对于欠费客户，要书面告知其拖欠费用的款项和数目。2.如遇特殊情况需上门收费时，要尊重客户的生活习惯，因工作造成的打扰应该诚恳道歉。3.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好
27、相关问题的解释工作。4.客户交费后，将开具的发票和找回的零钱双手递给客户，同时微笑注视客户，待客户确认无误后，向客户表示感谢。1.账目不清楚。2.票据不完整。3.收取现金后，不按规定及时存款。4.客户有意见时，不耐心作出解释。了解客户，礼貌收费，尊敬耐心，不卑不亢。（三）工程人员行为规范（三）工程人员行为规范1.工程人员通用行为规范工程人员通用行为规范项目项目规范规范不允许不允许要领要领工具工具依据工作计划安排，携带工具箱，带齐必备工具。不带齐必备工具。工具齐全。防护用品防护用品1.进行强电作业时，须穿绝缘鞋。2.进行高空作业时，须系安全带并安排地面人员佩戴安全帽值守。3.进行井下作业时，须佩
28、戴防护面具，并安排地面人员值守。不佩戴防护面具。佩戴防护面具。操作操作1.熟悉掌握并严格执行岗位操作规程。2.严格按照岗位工作标准，保证工作质量。1.不执行岗位操作规程。2.不达到工作标准。执行操作规程，保证工作质量。标识标识工程维修时，要在醒目位置摆放安全警示牌。不放置安全警示牌。放置安全警示牌。记录记录1.各机房值班和巡视人员，要忠于职守，不得脱岗。2.必须按规定认真做好值班记录。1.脱岗。2.不认真做值班记录。认真做好值班记录。应急处理应急处理熟悉掌握相关应急预案。遇突发或紧急情况时，要沉着冷静，紧急应对。信息延误，惊慌失措。熟悉并掌握相关应急预案。2.入户维修人员入户维修人员项目项目规
29、范规范不允许不允许要领要领入户时间入户时间1.接到水、电、气等急迫性报修单时，须在20分钟之内到达维修现场。2.除了急迫性报修外的其他报修要求，须在1小时之内或者按照双方约定时间到达维修现场。1.不按规定时间处理紧急报修事项。2.需变更维修时间时，不及时通知客户。如暂时没有此项维修人员，应及时向客户解释，再约定时间。敲门敲门进入客户家中前，穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5秒钟左右，再进行第二次按门铃或敲门。1.无人开门时，在门口大声喊叫。2.等待时，在走廊走来走去。敲门声适中。问候问候客户开门后，应主动热情、面带微笑：“XX先生/女士，您好！”“我是xx管理处
30、维修人员，请问您是报修xx（维修项目）了吗？”1.语言不规范，说话随便。2.客户还没有说话就往屋里张望。面带微笑，语言规范。进入客户进入客户家中家中1.得到客户确认后，说“谢谢”后，进入客户家中。2.进入客户家中后，主动问：“请问现在可以开始吗？”不征得客户确认。得到确认后进入客户家中。开始服务开始服务1.进入客户家中后，重复服务事项。2.客户确认无误后，铺好工作地垫，开始服务。3.工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。确实无法避免时，应向主人说“非常对不起”。1.不清楚要服务的内容。2.随便扔掉客户的东西，未得到允许使用客户的用具。3.忘记带必要的维修工具。重复服务事项。铺好地垫，谨慎、快捷、专
31、业。服务完毕服务完毕1.服务完毕后，先收拾好工具、清理现场。然后向客户说：“x先生/女士，您安排的工作已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意的事项。2.客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应在职责范围内尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”1.请客户签单时没有笔。2.对客户提出的不满意进行辩解。3.损坏客户物品。4.服务工具没有收拾好。清理现场，请客户验收并签单。告别告别1.客户应答“没有”后，走出房间，步子要轻。2.出门时，应面向客户说：“再见！”并点
32、头致意。3.出门后，脱下鞋套。1.未得到客户应答就急于离开。2.刚出客户家门就开始大声喧哗。礼貌道别。3.室外维修人员室外维修人员项目项目规范规范不允许不允许要领要领施工现场施工现场1.进入施工现场，要按规定带齐必备的安全防护用品和工具。2.施工现场井然有序，避免安全隐患。3.施工现场必须摆放相关警示标牌，做好围挡，以提醒附近人员注意安全。4.文明施工，不在施工地附近追逐打闹。5.与各相关施工单位配合良好，及时沟通。6.认真对施工方进行监督检查，严格把好质量关。7.保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。1.不注意个人安全，违反操作规程。2.不正确使用施工工具。3.用施工现场工具随便比划、开
33、玩笑。4.不对施工方认真履行监管责任。摆放标识，注意安全，配合良好，规范操作。（四）安保人员行为规范（四）安保人员行为规范1.安保人员通用行为规范安保人员通用行为规范项目项目规范规范不允许不允许要领要领行为举止行为举止1.工作期间精神饱满，状态良好。2.站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或者交叉与腹前或背后。3.对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。1.迟到早退，不按时上岗。2.擅自离开工作岗位。3.警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。整洁严谨，状态良好，装备齐全。1.着制服并戴帽值班的人员行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行鞠躬礼
34、或点头致意。2.当值期间，遇到客户须点头致意。3.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。1.行礼时，距离太近。2.不按着装规定行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行鞠躬礼或点头致意。1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“xx（岗），我是xx，收到请回答！”2.应答要明朗，“xx（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3.通话结束，须互道“完毕”。1.在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2.语言啰嗦，口齿不清。语言简练清晰，左手持机。2.小区出入口岗小区出入口岗项目项目规范规范不允许不允许要领要领来访人员来访人员接待
35、（封接待（封闭式小区）闭式小区）1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2.与客户沟通时保持适当的（1.5米左右）距离。3.陌生客户来访时，有礼貌的询问客户来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。4.当客户有过激言行时，不与之理论或还击，婉转解释。5.对公务人员来访，要认真接待，查验其身份，并报相关领导，现场接待时应礼貌、得体。6.对媒体来访时，应及时报告主管领导。1.不登记进入小区（大厦）。2.对待陌生来访者态度冷漠傲慢。3.对公务人员的突然到访者不及时报告。主动友好，礼貌登记。物资放行物资放行接待接待1.主动请客户填写“物资放行条”。2.认
36、真核对物资及客户身份、确认无误后，对客户的配合表示感谢。3.客户离开，要有礼貌的告别。不经物资核实就放行。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致。特殊情况特殊情况处理处理如遇特殊情况下的客户投诉是，如：客户没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：1.积极维持现场秩序。2.现场应做到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对客户的言行进行谈论和指点，以免引起客户的误会，激化矛盾。3.在接待过程中的同时，对外围情况应保持警惕，及时通知上级领导。1.不理睬、推诿。2.擅自处理重大来访或事件。3.对客户粗暴，不使用礼貌语言。4.信息流失，不及时反馈情况。
37、认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。3.巡逻岗巡逻岗项目项目规范规范不允许不允许要领要领巡逻巡逻行走时昂首挺胸，步速适中，注意观察四周的情况。1.巡逻时扎堆聊天、听收音机、抽烟等。2.萎靡不振。3.手插入口袋。精神集中，机智灵敏。路遇客户路遇客户1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2.在小区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对客户态度冷漠或刻意躲开。主动致意，礼貌询问。遇见可疑遇见可疑人物人物1.通知中控室进行监视。2.进行跟进，严密注意对方行为。3.上前询问前，要首先告知同事，再有礼貌的询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”如确定对方是外来无关人员，要委婉的告诉
38、对方，这是私人住宅小区谢绝参观，并引导其离开小区。1.不及时汇报情况。2.警惕性不高，不能及时发现安全隐患。3.做事犹豫不决，头脑不清醒。团队协作，机智监控，礼貌询问，做好自我保护。应急处理应急处理1.巡逻时遇到可疑人员时，按规定程序启动应急预案，并迅速将信息报告给主管领导。2.遇到较大面积的污迹、积水等影响客户出行的紧急情况时，应立即联系就近保洁员处理，同时报告上一级主管。信息延误，惊慌失措。熟练掌握相关应急预案。4.单元（大堂）岗单元（大堂）岗项目项目规范规范不允许不允许要领要领姿态姿态站姿挺拔，表情自然。板着脸，姿态不正。亲切友好。迎客迎客客户（访客）进门时，手臂伸直，手掌合拢，像所示方
39、向做引导手势，开启单元门请客户进入，同事说“您好，请进”。不使用文明手势。礼貌待客，正确使用引导手势。访客登记访客登记1.遇到来访客人，通过对讲电话与被访人通话确认。2.核对、登记访客有效证件，使用“谢谢”等礼貌用语。3.来访结束后，要准确记录离开时间。态度冷漠，不做记录。礼貌待客，认真记录。当值当值1.遇客户咨询问题时，要耐心倾听，及时作出反应和回答。2.遇年老体弱、手持重物的客户进出大门时，应主动帮助。3.当有大件物品搬出，应填写物资搬运放行单并与客户核实后，方可放行。4.认真填写值班记录。擅自离岗，随意放行。机智监控，及时汇报。突发事件突发事件按公司相关应急预案程序处理。信息延误，惊慌失
40、措。熟悉掌握相关应急预案。5.车库（场）岗车库（场）岗项目项目规范规范不允许不允许要领要领车辆入库车辆入库（场）（场）1.查看入库车辆的停车证。 2.检查入库（场）车辆外观完好情况。提醒驾驶员关好门、窗、锁。1.不检查停车证。2.不检查车辆外观完好情况主动致意，礼貌引导。车库（场）车库（场）管理管理1.巡视时，若发现违章停车、车辆漏水、漏油、未关车门、窗、锁等现象时，应及时做记录并向领班报告。2.严禁闲杂人员进出车库。3.禁止车库内吸烟、加油、修车及洗车行为，维护车库安全。1.对车况不做详细记录。2.闲杂人员出入。责任心强。停车收费停车收费对车库（场）临时停放车辆要按照有关规定收取停车费用，并
41、出具票据。挪用、侵占停车费。严格执行收费标准。6.中、消控值班岗中、消控值班岗项目项目规范规范不允许不允许要领要领基本要求基本要求1.熟悉小区布局。2.了解掌握监视设备、消防设备、器材的分布及其控制范围。3.值班人员应精神集中、头脑清楚，严禁做与工作无关的事情。1.不掌握小区中控（消控）布控情况。2.脱岗、漏岗。专业高效，记录详细，重复确认，及时反馈。工作要求工作要求1.验证仪器报警地点，并第一时间赶赴现场确认火源。及时反馈给有关部门和领导。3.跟进处理结果，及时登记。4.认真填写值班记录。5.保证打印记录完整。6.监控录像资料按有关规定保存完好。1.不确认报警地点。2.不及时向上级通报情况。
42、3.不认真记录填写值班记录。4.监控录像资料未按规定保存。突发事件突发事件处理处理按公司相关突发事件程序处理。信息延误，惊慌失措。（五）保洁人员行为规范（五）保洁人员行为规范1.公共区域保洁员公共区域保洁员项目项目规范规范不允许不允许要领要领仪容仪表仪容仪表精神饱满，着装干净整洁。无精打采。整洁大方，手脚麻利。行为举止行为举止1.在规定区域内，坚守岗位。2.按照保洁作业操作规程认真工作。1.擅自离开工作岗位。2.扎堆聊天。坚守岗位，认真工作。工具工具1.保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2.在大厅内进行清洁服务时，应放置标识，以示行人。1.清洁工具混用。2.不放置标识。工具摆放整齐，标识适
43、应得当。遇到客户遇到客户1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑示好。2.保洁时遇到客户询问问题，要立即停止工作，耐心的回答客户提问。1.垃圾或脏水溅到客户身上。2.大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好。消杀作业消杀作业1.使用国家允许的消杀药剂，做好个人防护。2.投放药品处，须放置警示标识。1.使用国家不允许的消杀药剂。2.不放置警示标志。放置警示标识，做好自我防护。2.入户保洁员入户保洁员项目项目规范规范不允许不允许要领要领仪容仪表仪容仪表1.保持个人清洁卫生，穿着平底鞋上岗。必须佩带工牌。2.依据派工单，带齐必备保洁工具。1.制服不洁净。2.满脸疲倦，无精打采
44、。规范着装，整洁大方，工具齐全。敲门敲门进入客户家中前，穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5秒钟左右，再进行第二次按门铃或敲门。1.无人开门时，在门口大声喊叫。2.等待时，在走廊走来走去。敲门声音适中。问候问候客户开门后，应主动热情、面带微笑：“XX先生/女士，您好！”“我是xx管理处保洁人员，请问是您预约了入户保洁吗？”1.语言不规范，说话随便。2.客户还没有说话就往屋里张望。面带微笑，礼貌问候。进入客户进入客户家中家中1.得到客户确认后，说“谢谢”后，进入客户家中。2.进入客户家中后，主动问：“请问现在可以开始吗？”不主动征得客户确认。开始服务开始服务1.进入
45、客户家中后，重复服务事项。2.客户确认无误后，开始保洁服务。3.工作中按照“先里后外、先上后下”的原则，手脚轻快，尽可能不发出噪音。确实无法避免时，应向主人说“非常对不起”。1.不清楚要服务的内容。2.随便扔掉客户的东西，随便允许使用客户的用具。3.忘记带必要的保洁工具。重复保洁服务事项。快捷、专业、谨慎。服务完毕服务完毕1.服务完毕后，先收拾好保洁工具。然后找到客户说：“x先生/女士，您安排的工作已经完成，麻烦您检查一下。”2.客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应在职责范围内尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户
46、签单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”1.请客户签单时没有笔。2.对客户提出的不满意进行辩解。3.损坏客户物品或刻意隐瞒。4.保洁工具遗忘在客户家。清理保洁用具，请客户签单。告别告别1.客户应答“没有”后，走出房间，步子要轻。2.出门时，应面向客户说：“再见！”并点头致意。3.出门后，脱下鞋套。1.未得到客户应答就急于离开。2.刚出客户家门就开始大声喧哗。礼貌道别。3.绿化员绿化员项目项目规范规范不允许不允许要领要领仪容仪表仪容仪表按规定着装。无精打采。规范着装，精神饱满服务态度服务态度1.遇到客户主动问好，礼貌待人。2.工作中遇到客户路过，要礼貌想让。说话粗鲁举止大方，礼貌待
47、人。浇灌水浇灌水1.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户。2.节约用水。3.有客户路过，及时停止工作让路，避免水溅到客户身上。路面留有积水，影响客户行走。现场整洁，礼让客户。施肥、除施肥、除虫害虫害1.撒药时要摆放警示牌。2.按使用说明调配药品浓度，注意相关药品的禁忌。3.喷洒药水时，做好个人防护。4.药品选用符合环境保护要求。1.使用不环保的药剂。2.在节假日使用气味强烈的药剂。3.药剂遗撒在大厅或马路上不及时清扫干净。摆放标识，做好防护。修剪和除修剪和除草草1.使用前检查设备，避免漏油等情况发生。2.修剪树木遇有客户经过时，要主动停止工作，礼貌让路。3.严格执行除草时间规定。4.绿化作业时，做好防护措施，必要时设立警示标识和围挡。1.绿化垃圾摆放路边不及时清理。2.规定时间外进行有噪音的操作。礼让客户，避免规定时间外的噪音操作。
