1、主管（领班）主管（领班）管理技能提升专题培训管理技能提升专题培训讲授提纲讲授提纲一、基层管理一、基层管理二、其重要性二、其重要性三、主管（领班）应具备的能力三、主管（领班）应具备的能力四、怎样当好主管（领班）四、怎样当好主管（领班）五、如何开会（酒店行业）五、如何开会（酒店行业）六、管理人员如何树立自己的六、管理人员如何树立自己的“威信威信”七、如何夸奖员工七、如何夸奖员工八、如何批评员工八、如何批评员工九、九、怎样与不听话员工过招怎样与不听话员工过招十十. .如何提高员工工作效率如何提高员工工作效率十一、十一、基层管理当中的基层管理当中的“三班教育三班教育”制度制度一、基层管理一、基层管理
2、基层管理基层管理, ,相对于中层管理与高层管理而言的管理模式。相对于中层管理与高层管理而言的管理模式。其管理的特点是其管理的特点是以执行为主以执行为主。基层管理的核心是基层管理。基层管理的核心是基层管理者者 对于酒店行业，基层管理者对于酒店行业，基层管理者主要指为主要指为领班、主管等职位的领班、主管等职位的管理人员管理人员。基层管理者是酒店各项工作的最终落脚点，始。基层管理者是酒店各项工作的最终落脚点，始终处在领导服务的第一线终处在领导服务的第一线. .二、基层管理者的重要性二、基层管理者的重要性 是实施各项工作和服务的是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员直接指挥员和战斗员； 他们是与客人
3、打交道最直接、面对面最多的一层领导，也是他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，也是客人心目中客人心目中最可信赖的人最可信赖的人； 他们是公司各项工作、服务接待他们是公司各项工作、服务接待工作的落脚点工作的落脚点。 他们是他们是本岗位、本专业的带头人本岗位、本专业的带头人，是，是基层员工基层员工的表率、标兵，在各项工的表率、标兵，在各项工作服务中应起作服务中应起模范带头和标准化的示范作用模范带头和标准化的示范作用； 是是酒店酒店各部门、各专业各部门、各专业的的形象窗口形象窗口，时刻以，时刻以“酒店酒店代表代表”的身份，是公的身份，是公司社会声誉的司社会声誉的塑造者塑造者，是公司形象的突
4、出表现者；，是公司形象的突出表现者； 主管、领班的素质，主管、领班的素质，反映着公司整体素质和经营管理水平反映着公司整体素质和经营管理水平。主管、领班。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。素质的高低、是公司档次高低的重要因素。 因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。三、主管（领班）应具备的素质和能力三、主管（领班）应具备的素质和能力（一）具有真才实学。（二）处人处事要公平公正，不搞亲疏。（三）善于沟通、会协调。（四）要勇于承担责任，不掩饰自己的错误。（五）要头脑灵活能正确贯彻上级的意图四怎样当好主管（领班）
5、四怎样当好主管（领班）l 工作中服务员能做的我必须能做，l 通过培训服务员树立自己威信。l 合理安排分配工作。l 不吝啬表扬（创造良好的工作氛围，服务员渴望被尊重，鼓励和赞扬比什么都有效）。l 榜样激励法：通过平时技能，找出个好的榜样。l 采用三明治原则批评五如何开会（酒店行业）五如何开会（酒店行业）1.检查员工精神面貌、仪容仪表，点名（严肃会风）。2.传达上级领导部分例会内容。上级领导例会表扬的内容，一定要在会上与员工一起分享，并说明功劳是大家一起努力的结果。（树立领导力）3.近期工作小结。表扬应点明到人，小错应含蓄带过，批评对屡教不改者当众提出警告，点明。（树立权威性）4.分派任务、分配落
6、实。5.征求意见，解答疑问。（反馈意见到部门，提出建议）6.做好记录，签名确认。六、管理人员如何树立自己的六、管理人员如何树立自己的“威信威信” “威”，来自两个方面：一是上级给予的；二是自身的素质能力、品质争取的。上级给予的是“权”，自身争取的是“信”，二者的有机结合都是“威”。（一）以严树威（一）以严树威 要想做好管理工作，必须树立威信，而树立威信的第一要素，就应该是“严”，严，就是要求。一）主管对自己要求要严，凡是从我做起。二）对员工要严格要求，事无具细，都要严肃认真，一丝不苟。1、小事也要严格要求，威信是由一点一滴树立起来的。2、与员工保持距离，可以避免员工之间的嫉妒和紧张。“近则庸，
7、疏则威”。3、不和员工做铁哥们儿，有利于发挥群体的积极性。4、符合身份的言行可以增加你的威严。主管要保持自己的威严，在无形中造成员工对你的尊敬之意，会为你的工作开展创造有利条件。5、“喜怒不形于色”。可以更有利于控制员工。把自己的思想感情隐藏起来，不让别人窥出自己的底细和实力。压抑个人的感情，以冷静客观的态度来应付事情。6、良好的行为方式能增加权威。行为是无声的语言，行为有时比语言更能表现你的权威。7、带头出业绩，比发号施令更有威力，做出更大的业绩，用业绩说话，以业绩来树权立威。先制定一个总体规则，然后明确任务，自己带头执行，并在一些具体实际的工作中作出榜样，以自己做出的业绩说话，同时也让员工
8、们明白：上下级关系并不是全靠职务或权力，更要靠自己的能力，靠自己为公司所作的贡献大小来评价。员工最讨厌光说不做，领导者注意给员工做出榜样，权威自然会有。（二）以德树威（二）以德树威1、宽厚仁德的品质，更能使员工真诚地服从。有好名声，才有好威信，才能做到众望所归，只有顾及员工对自己的品质评价，在员工前面，树立一个仁义、宽厚的形象，才能更好的树威立权，做到取信于“民”。2、以身作则，将使员工自然服从，身先士卒，率先重范，永远会唤起员工的尊敬感。群众期待的上司，是在非常时期能够表现的与众不同且能够作出决定，迅速敏捷地采取行动，只有这样的上司才能强有力的支配部下。3、尊敬他人，可以给下属良好的印象。“
9、上司如此看重我们，我们更应做好工作。”4、公平无私，是获得下层钦佩的法宝。公平、无私是公司管理中的规则，无私才能杨威，才能使自己在员工中树立威权。公平、无私即考虑问题时不可考虑自己的利益所在，决对不可以。5、主动承担责任，会赢得员工信任诚服。上司决策失误是难免的，双方都要考虑到责任，都会自然产生一种推诿的心理。把过错归于员工或怀疑员工办事态度能力，极易失人心，失威信。如果员工过失，而你却责备自己指示不利，变批评错误为主动承担责任，更会令员工敬佩、信任、感谢你。6、宽厚容人，会使员工觉得你更有领导风度。尽力排除以往感情上的障碍，自然、真诚地帮助、关怀员工。不要流露出勉强的态度，不能在帮助的同时批
10、评员工。原则之外得饶人处且饶人，很快忘掉不愉快，多想他人的好处，才能团结、帮助更多的员工。（三）以威树威（三）以威树威 为了促成遵守纪律自觉性的好习惯，你应采取以下几点明确的措施：1）广泛宣传；2）保持镇定；（自己不能失控）3）调查了解；（搞清生发了什么事）4）私下处分；5）一视同仁；在相同条件、相同的情形下，采用同一种处罚；6）坚决公正；7）消除怨恨。处分的目的在于教育，而不是惩罚，帮助员工消除苦恼和怨恨。2、软硬兼施，有助于强化法令的威严。一般人的本性是喜欢奖赏，害怕惩罚。奖赏是正面强化，立足于正面引导，使人自觉的去行动，优越性更多，应多用。而惩罚属于反面强化，是通过威胁、恐吓的方法进行的
11、，容易造成对立情绪，故慎用。强化激励，可以获得上司所希望的行为，要做到“赏不愈时”，一种行为刚刚做出，人们对其感触较深，应立即予以表扬和奖赏，刺激较大，激励作用较强，作领导的应多动脑筋，多搞花样。对违反规章制度的人进行惩罚，必须照章办事，来不得半点仁慈和宽厚。西方称之为“热炉法则”它具备：即刻性、预先警告性、适用任何人彻底贯彻性。管理者必须兼具软硬两手实施，坚决果断，赏罚分明，如果优柔寡断，瞻前顾后，就会失去原有的效力。3、技巧的使用批评和惩罚手段，可以增强你的威慑力。“打一巴掌”很重要，但一定要打得响，打得绝，要“稳、准、狠”。“稳”，惩罚一人就要对其背景和表现，多加考虑，慎重行事。“准”，
12、批评直接干脆，直指其弱点，直刺痛处，争取一针见血。“狠”，一旦认准时机，下定决心便出手利落，坚决果断，毫不留情，冷酷无情，向众人显示我是完全正确、适宜的，毫不后悔，充满信心，这是最好选择。4、不怕扮黑脸，有利提高威信，否则只会左右为难，左右不是人，处处陷阱，一事无成。当然态度诚恳最重要。5、对事不对人，使员工认为你办事公正。在行施暴风骤雨般处罚手段之后，通过一次和风细雨的一次谈话，有劝说、有疏导、有勉励，才能使员工心服口服，才能让他的脑筋转过弯来。（四）以公树威（四）以公树威 在进行管理活动中，主管会经常为员工们调解纠纷、解决茅盾，在这些事情的处理中，是否出以公心，处理得是否合情合理，都直接反
13、映了管理者的管理水平，影响着管理者的自身形象。1、尽可能满足下属的需要，可以赢得下属对你的信赖。领导者要善于发现和研究那些下级关注的中心，并抓住中心问题，最大限度地满足下属最迫切的需要，从而调动下级的积极性。2、一视同仁，不对下属感情用事，可以显得你更有“公心”。3、廉洁奉公，摆脱“馈赠”的绳索，你开展工作就不会受制于人。无功受禄，往往容易上当，掉进别人设下的圈套，从而受制于人。4、莫对某下属另眼相看，否则你在员工中的整体形象会发生倾斜。凡是对一些人有偏见的上司，对另一些人则会另眼相看，一定要给员工一种公平合理的印象，让他们觉得人人都是平等的，机会也是均等的，他们才会奋发，才会努力。（五）以信
14、树威（五）以信树威“取信于民”是每个上司开展工作的基石。1、不轻易许诺，你也不会轻易失信于人。2、慎重表态，可以提高你的领导权威。领导者有稳重大方，持重练达，不论讲什么话，表什么态，都要坚持原则，不能无原则的乱做评论。3、不开空头支票，是保证你不致于在员工中“食言”和“失信”的前提。4、说到做到，你的威望会自然而生。“说到做到，为官之道”。言出必行，行必果，改掉信口开河的毛病，谨慎言行，自然在员工中产生威望，政令也会畅通，公司上下秩序井然。（六）以权树威（六）以权树威权力是身为上司特有属性，权力的实施，对上司来说是推进工作的基本手段；对员工来说是实现领导目标的必要保证，如何使用和驾驶权力是树立
15、权力的关键。1、果断坚决，会使员工觉得你更有才识、有魄力。2、下达合理的命令，将使员工乐于合作，3、用建议的方式命令，可以使员工完成任务时，更具积极性、主动性和创造性。4、让员工站着听，命令的效果更加显著。（七）以情树威（七）以情树威1、以心换心，以情动情，企业的凝聚力和向心力就会大大增强。感情作为联系人际关系不可缺少的纽带，存在于上司与下属的被领导者之间，这种感情互相影响，想让员工理解、尊重、信任、支持你，首先应懂得怎样理解信任、关心和爱护他们。2、树立“以人为本”的理念，会使员工甘心情愿地为公司效力。上司要做好工作，必须和员工建立和谐、融洽的合作关系，如果把自己放在高不可攀的位置，制造神秘
16、感，让员工仰目视之，敬而远之，这绝干不好工作。3、适当满足员工的需求，可使员工更愿意追随你。浇树要浇根，带人要带心所有员工需要信赖他们的上司，他们愿意为那些了解他们职责，能做出正确决策和为公正无私的人工作。4、尊重员工，会得到员工加倍的尊重。对待员工，出了问题需要解决，要注意方法，不可忽视他们的自尊。5、恰当的赞美，能为员工注入能量。有两件东西比金钱更为人们重要认可和赞美。七如何夸奖员工：七如何夸奖员工： 管理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所当然的；做的不好就是劈头乱骂，其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。 称赞员工的工作，说出原因，夸奖其内在的品质，更能提升员工的心理满意度，如“小
17、玲，你铺的床很好，很快，特别是套被子的方法很有创意，说明你是个肯动脑筋的人”。 如果在强调员工对自己的正面影响，如工作交给你我很放心，效果会更佳。八如何批评员工八如何批评员工 掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。 批评要采用一种最恰当的方式、方法，否则不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢？ 开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。列举实施进行说明。当事
18、实准确时他会很高兴的接受批评。 带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。 用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情”，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。 用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。九、九、怎样与不听话员工过招怎样与不听话员
19、工过招 身为主管，你的职位注定了你不得不经常扮演这一不太身为主管，你的职位注定了你不得不经常扮演这一不太令人喜欢的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人令人喜欢的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人心服口服呢？心服口服呢？每个人都愿意听好话，而不希望别人对自己指手划脚，每个人都愿意听好话，而不希望别人对自己指手划脚，这是人之常情。但身为主管，你的职位注定了你不得不经常这是人之常情。但身为主管，你的职位注定了你不得不经常扮演这一不太令人喜欢的角色。怎样才能把令人厌烦的评价扮演这一不太令人喜欢的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人心服口服呢？工作做得让人心服口服呢？批评方式要恰当批
20、评方式要恰当 在评价下属的工作时，要像夹心饼干一样，具体可以分三步走：先肯定下属的工作成绩，然后再具体地指出他工作中的不足，最后提出你对他的期望。这样将批评夹在好评之中，巧妙而不失委婉，让被批评者心中有数又不至于大跌面子。夸奖要诚实夸奖要诚实 诚实是夸奖的关键。不管是父母对孩子，还是主管对下属，所夸奖之事必须是真实的、发自内心的。子虚乌有、随意捏造的夸奖迟早都会被识破，同时还会让你的下属心中纳闷：“我并没有在这方面做得很好，他却对我大加表扬，这是什么意思？讽刺我吗？”这种表扬实在比批评还糟糕。评价下属的工作要清楚评价下属的工作要清楚 描述问题要尽量力求精确，泛泛而谈是不能起到好效果的。一来你的
21、下属不能具体明白自己的工作到底是好还是坏，二来泛泛的评价也许根本就不能说服你的下属，反而让人觉得你是在给他“小鞋”穿。与其说“小姜，你的这份报告做得太马虎了，我实在不能接受”，不如说：“小姜，你的报告中的数据不够准确，市场分析也不够精确，与当前真实的市场情况尚有一定差距”这样，你的下属必定会心服口服，无话可说。期望要诚恳期望要诚恳 “小张，你是个很有上进心的青年，我希望你下次做得更好。”“小黄，我发现你的工作每次都有进步，我真高兴，相信你一定能给本部门做出更大的贡献。”不要小看这几句评价的话，它能让你的下属在接受你的批评后备感温暖，工作更有激情。“恩威并施恩威并施”恰到火候恰到火候 威就是严格
22、、责备；恩就是温和、奖励。下属做得有失妥当的地方固然应当责备，而对其表现优秀之处，更不可抹煞，要给予适当奖励，这样下属的内心才能平衡。你在评价下属时，必须考虑他们的心理特点，从而把评价工作这门艺术掌握得恰到火候。让员工有点小感动让员工有点小感动 让企业的员工都喜欢企业，是一件很难的事。我在中国十年的管理经验告诉我，在中国做管理需要让员工感受到做领导的关爱，最好是让他们有点“感动”。一旦员工被你“感动”了，那时表现出的对企业的热爱才是真正的“文化”。例：唐骏的例：唐骏的“感动管理感动管理”我当时就给人事部门定了一条规定：所有加入微软中国的员工都要经过我的面试。刚开始的时候，有些中层觉得不理解，甚
23、至怀疑我对他们不够信任。其实我的目的就是在员工还没进入微软的时候就“感动”他们一下，让他们真正感受到什么叫“以人为本”，感受到公司对员工的重视公司的总裁面试每一个员工，即使是最基层的员工。很多从其他公司来的员工十分感慨，说在前一家公司里工作多年，和公司老总没有任何对话机会，而来微软的面试都是总裁亲自做，感觉自己一下子被重视了，这就叫感动。唐骏的唐骏的“感动管理感动管理” 有一天晚上，我在公司楼里的电梯里遇见了工程师David.他正好带着“有可能的女朋友巡视”完公司。我就主动地说：“David，最近你们工行的客户项目做得怎样了”第二天早上，我的邮箱里收到了David的邮件，说我让他在他的女朋友面
24、前很有面子，因为连总裁都知道他的名字还知道他在做什么，觉得他在公司里很重要，也一定会有前途。他说他女朋友对他的好感迅速增加了几十分，说以后一定要继续努力，不辜负期望David真的感动了。 多注意观察员工 找原因（时间管理概念差） 工作态度不端正 要现场指导培训 检查培训效果，及时纠正 树立一个模范人做榜样 多表扬、鼓励员工的积极性多了解本人思想和情绪教导员工不懂多问十十.如何提高员工工作效率如何提高员工工作效率十一、十一、基层管理当中的基层管理当中的“三班教育三班教育”制度制度 “三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是：（一）班
25、前布置：每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。传达上级的指示和通知（无有略）具体布置当日工作服务的责任人。确定对VIP客人服务的责任人。分配所需物品用品并登记。确定各项服务的质量标准要求。安排领取各项物品、用品的负责人。讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。安排当日学习的内容和时间（政治、思想、业务和技能练兵）。组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。安排好公差勤务和协作方面的工作。（二）班中的检查
26、督导班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作影响质量的，可记录下来。对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合评价。（三）班后讲评班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。综合讲评本日完成任务的基本情况。表扬好人好事。指出存在的问题和不足之处。总结出主要经验、体会和方法。总结要有为取的教训和今后要注意的问题。对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。安排好下班的班次和责任人。安排好应由下班完成的各项服务和任务。下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。
