1、服务礼仪服务礼仪培训课程培训课程培训师：XXX内容型课程 | 下载即用 | 逻辑清晰 | 图文丰富XXXSERVICE ETIQUETTE2SERVICE ETIQUETTE服务礼仪培训课程微笑服务礼仪1服务人员仪容仪表2服务人员仪态训练3服务人员基本接待礼仪4服务技巧与用语5目录目录CONTENTS3微笑服务礼仪0101PARTPART服务礼仪培训课程4微笑服务礼仪服务礼仪作 用内强个人素质1外塑企业形象2现代企业竞争的附加值4增进与他人的交往3“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”成功学大师拿破仑希尔说5微笑服务礼仪服务意识服务能力是愿不愿愿意做好的问题是能不能做好的问
2、题区别用心服务假设顾客永远是对的主动服务要做的正是对方正在想的变通服务工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务不厌其烦的态度6服务人员仪容仪表0202PARTPART服务礼仪培训课程7服务人员仪容仪表人际交往中的魔鬼数字“73855”7%38%55%来自于你说的内容来自于你说话的语调来自外型与肢体语言对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是塑造企业形象之必需向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔8服务人员仪容仪表服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。清淡雅致服务人
3、员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。简洁明快既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。适度合宜在用色上柔和自然，不能过份妖艳色彩自然9服务人员仪容仪表短短 发发要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特长发长发长发在工作要束起来，盘于脑后刘刘 海海可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线染染 发发不能于发色对比过分明显10服务人员仪容仪表服装一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好，选用肉色丝袜鞋子穿黑色，保持整洁，禁止穿运动鞋装饰品穿禁止戴手链，脚链，只能戴耳钉注意l 不准在顾客面前化妆l 用餐后应注意口红的完
4、整l 禁止穿容易脱落的丝袜l 不准穿高跟鞋11服务人员仪态训练0303PARTPART服务礼仪培训课程12服务人员仪态训练1 1站姿站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势标准站姿标准站姿接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境错误站姿错误站姿身体歪斜弯腰驮背双腿大叉手位不当脚位不当表现轻盈、端庄、典雅、娴静13服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势坐姿坐姿禁忌禁忌l双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。l绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。l不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停
5、晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现。l坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。l避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。l千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。12345614服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势女士l 女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。l 和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出。l 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。l 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠
6、着椅背。l 抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。15服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势允许蹲姿的场景整理工作环境提供必要服务自己照顾自己给予客人帮助捡拾地面物品16服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势不受欢迎的5种走姿在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；1不抬脚，蹭着地走。2只摆动小臂。3耷拉眼皮或低着头走。4不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚响”517服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势操作要领为在训练站姿的基础上，注意以跨部为轴身体向前鞠躬45度、30度、15度和微笑点头致意。注意角度的掌控，头、颈、背部需在同一
7、条直线上服务语言为：“您好”（根据实际情况灵活使用语言）。15问候礼15度时眼睛看向对方的眼鼻三角区30欢迎礼45道别礼行30度与45度鞠躬礼时眼睛看向前方约1.5米处，双手与身体距离大约1-2厘米18服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的基本要求：自然优雅，规范适度自然优雅，规范适度手势的运用请、让、送1引领客人2递物接物3招手致意419服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势方向的指引l 近距离：提臂式l 中距离：横摆式、回摆式l 远距离：直
8、臂式邀请引导l 小请：“请坐”、“请看这里”l 中请：“这边请”l 大请：“谢谢大家，请坐”l 手指伸直并拢l 手与前臂成一条直线l 肘关节自然弯曲l 掌心向斜上方l 注意眼神的交流要求 20服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势引导手势横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼21服务人员基本接待礼仪0404PARTPART服务礼仪培训课程22服务人员基本接待礼仪l 问候要争取主动l 问候要声音清晰、响亮l 问候要注视对方的眼睛l 问候的称呼、方式要符合对方的情况l 问候时的姿势问候礼仪问候礼仪1 1介绍礼仪介绍礼仪2 2自我介
9、绍l 介绍的时机l 介绍的动作与目光l 介绍的语言为他人作介绍l 注意介绍的顺序l 注意介绍的手势l 项目管理主意介绍的内容23服务人员基本接待礼仪l 茶倒八分满l 注意温度l 两杯以上要用托盘l 勿以手碰触杯缘l 茶杯搁置在客人方便拿取之处l 注意奉茶用语奉茶礼仪奉茶礼仪3 324服务人员基本接待礼仪 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢； 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒； 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑； 说寒暄的话，并与表情配合。握手的方式握手的方式4 4注意事项n 不可滥用双手n 不可交叉握手n 不可向下压n 不可用力过度25服务技巧与用语0505PARTPART服务礼仪培训课程
10、26注意服务技巧与用语目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，要抬起头，看着客户回答1注意扫视和凝视的合理运用2观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样3观察角度年龄服饰语言身体语言行为态度等等27服务技巧与用语不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。听的3大原则耐心耐心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。关心关心始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
11、不懂不懂多问多问听完客户的话，记住问一句：“您的意思是.“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听28服务技巧与用语与眼睛结合与语言结合与身体结合不能光微笑不说话不能光说话不微笑要边笑边说配合一定的动作，比如点头、鞠躬等眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴还原+眼微笑眼睛也要微笑：29服务技巧与用语 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）用顾客喜欢的句式说话30服务技巧与用语头部手势身体眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。谢谢观看谢谢观看培训师：XXXTHANK YOUXXXSERVICE ETIQUETTE
