1、20122012年年4 4月月刘燕2v培训内容培训内容 管理层面管理层面技术层面技术层面操作层面操作层面攻略攻略第一部分第一部分 技技术层术层面面u友善型客户友善型客户 特质：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。己的要求。u独断型客户独断型客户 特质：特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别异常
2、自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。技术层面：技术层面：技术层面：技术层面：u分析型客户分析型客户 特质：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，情感细腻
3、，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。胁对方。 策略：策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。u自我型客户自我型客户 特质：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报考虑问题；绝对不能容忍自己的利
4、益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。 策略：策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。歉。 p安全及隐私的需求p有序服务的需求p及时服务的需求p被识别或记住的需求p受欢迎的需求p感觉舒适的需求p被理解的需求p被帮助的需求p受重视的需求p被称赞的需求p受尊重的需求p被信任的需求p技术层面：技术层面：人的需求是什么！人的需求是什么！技术层面：技术层面：技术层面：技术层面： 惊喜惊喜 满足满足 理所当然理所当然硬服务硬服务软服务软服务n “ “硬服务
5、硬服务”：固有特性。固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；n “软服务软服务”：附加特性。：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；技术层面：技术层面：服务的充足性服务的充足性客客户户需需求求的的满满足足感感在硬服务充足的情况下，则在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性软服务的充足性将导致客户将导致客户满意程度的激增，客户表现满意程度的激增，客户表现为为“惊喜惊喜”在软服务缺失的情况下，在软服务缺失的情况下，硬硬服务的充足性服务的充足性，只能使客户，只能使客户认为认为“理所当然理所当然” 物流服务“五步一法”
6、创新服务体系 “五步”是指在物流服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户第一步：认识客户 第二步：了解客户第二步：了解客户 第三步：帮助客户第三步：帮助客户 第四步：理解客户第四步：理解客户 第五步：感动客户第五步：感动客户 “一法一法”则是指：则是指：“成就客户成就客户”的法则，的法则，“满足客户成功需求满足客户成功需求”的服的服务法则务法则。 技术层面：技术层面：持续改进持续改进客客户户需需求求信信息息适应性适应性现现场场服服务务程程序序服服务务支支撑撑程程序序效率效率客客户户评评价价效果效果效率效率p 根据客户接触层次不同可分根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序服务支撑程序”
7、和和“现场服务程序现场服务程序”“内部操作程序内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。进行评价。技术层面：技术层面：第二部分第二部分 管理层面管理层面管理层面：管理层面：员工的员工的“三个不三个不”n 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。n 他们不知道
8、怎样做才能提供优质的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。n 他们根本不适合做客户服务工作。他们根本不适合做客户服务工作。管理层面：管理层面：企业的企业的“两个没有两个没有”n 企业没有鼓励员工的机制。企业没有鼓励员工的机制。n 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。管理层面：管理层面：管理层面：管理层面：基本素质基本素质1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好
9、客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。 1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求综合素质要求综合素质要求第三部分第三部分 操作层面操作层面操作层面：操作层面： 在客户服务的语言表达中，应尽量避免
10、使用负面语言。这一点非常关键。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。u 在客户服务的语言中，没有在
11、客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是”u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。操作层面：操作层面：u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客
12、户你能做什么，并且非常愿意帮助他们u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“但是但是” 你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！u 在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。操作层面：操作层面：事务处理准则：事务处理准则：u 与客户之间的常规事务，依与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理办理。u 客户投诉时，依客户投诉时，依 “客户投诉处理程序
13、”办理。办理。u 客户服务现场只有一个原则：客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切客户满意优于一切”。u 决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。u 如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理： （1 1）顾客满意第一。）顾客满意第一。 （2 2）客户永远是对的。）客户永远是对的。 （3 3）如果客户错了，请思考第一项原则。）如果客户错了，请思考第一项原则。操作层面：操作层面：客户投诉客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判
14、断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒愤怒焦急焦急悲伤悲伤喧哗喧哗安抚客户情绪安抚客户情绪聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉判断是否判断是否为我方原因为我方原因表示理解表示理解并进行说明并进行说明详细记录详细记录否否是是操作层面：操作层面：判断客户投诉需求判断客户投诉需求求发泄求发泄求尊重求尊重求解决问题求解决问题求赔偿求赔偿表示感谢客户的意见表示感谢客户的意见查证投诉问题查证投诉问题可否现场解决可否现场解决现场解决现场解决记录归档记录归档进一步做好说明解释工作进一步做好说明解释工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客户说明规定，向客户说明规定，并给出合理建议并给出合理建议表示感谢，
15、在承诺表示感谢，在承诺的时限内完成的时限内完成否否是是是是否否否否记录记录归档归档是是第四部分第四部分 操作技巧操作技巧（一）打（一）打电话电话遇到的遇到的问题与应对问题与应对技巧技巧lQ1. 第一次CALLING时向对方要求转接船务进出口负责人, 对方问:你是哪里?有什么事; 当自我介绍后,对方马上响应:她不在或她在忙,就要结束此通电话. l策略A1 ：先向对方抱歉,打扰了,请问贵司负责此工作的是哪一位先生或小姐?贵姓呢?分机几号? 至少得到这些信息后,可以在下一通电访时,直接切入找到本人,避免被恶意阻档掉.lQ2. 询问出口地整并柜时对方不耐的应付响应:全世界都有出“lA2. 不好意思我可
16、能没办法马上把全世界的运价都提供给你,但现在我手头上有几个区域价格非常的好, 绝对可以降低贵司的运输成本,请问你有出日本吗?美国呢?香港呢?上海呢?广东省呢?东南亚呢? ; 确定某几个点后向对方说:我先提供这些点先给你参考 , 创造出真正有出口点的报价机会,并且持续追踪.Q3. Q3. 追追踨踨新客新客户没户没找到主要出找到主要出货决货决策者策者. lA3. 有时和SHPR连络一段时间仍然问不出个所以然来，有可能其只是经办，实际决策是其主管或背后的老板可以问SHPR决定者是谁，可请代为引见一下或约好下次见面时间，如此擒贼先擒王才能有较明显的效果。l说明:SHPR:发货人NTFY:通知人 l C
17、NEE:收货人NVOCC:无船承运人 Q4. Q4. 新新进业务进业务同事遭遇客人以指定同事遭遇客人以指定货为货为由敷由敷衍衍时时 无法以有效或是有无法以有效或是有兴兴趣的趣的议题议题吸引客吸引客人注意人注意lA4。留资料供参考 提供该航线目前应注意事项 或反映该市场目前最新运价 供客人做成本参考 适时提供相关信息并进一步互动Q5:Q5:报报价不只是价不只是报报价价 lA5.我们争取到报价机会时, 必须把握机会说出我们的优势, 让报价更有吸引力 Q6: Q6: 对谈态对谈态度切忌死板度切忌死板. . lA6.不论电访或面访, 一定要拿出朝气, 这显示出我们的信心, 而且一定要有亲切感, 否则将
18、变成质问的窘境. Q7. Q7. 电访电访的的过过程中程中, ,常常会发会发生生对对方不耐方不耐烦烦, ,或不友善的或不友善的语气语气lA7. 其实SALES应常练习且尽量提高音量保持高度亢奋精神并充满热情,对方一定感受的到,避免制式的电话访问,甚至照本宣课的询问只为传报价单,其实效果不大,利用从旁辅导随时提醒之.lCALLING 时新人对话要清淅且声音要宏亮,说话要诚恳,最好是表现的很有诚意,要把谢谢,不好意思.抱歉, 麻烦,挂嘴上表现很有礼貌的样子,就像银行和保险打电话给你时你也是想听到很诚恳的声音,相对的你的客人也会有这样的想法。l在CALLING 时要有企图心,说辞要有吸引力,问问题时
19、要讲重点,要很清楚的知道你要从客人那得到什么信息,我们可以提供给客人什么报价和服务,做业务一定要与别人要有差异化 ,要不然没有特色那就没什么搞头. Q8. Q8. ShprShpr说说本司都有固定配合的本司都有固定配合的FWR,FWR,不用不用报报价价. . ( (一般一般业务业务可能只可能只说说: : 谢谢谢谢) ) lA8. 小姐!那是一定的(要大声,有自信)! 像我的客人也是固定配合我.因为我这个人只要市场上一有任何价格变化, 我会马上告知所有 客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此时不要等对方反应 or发出任何声音,继续说)像我现在报价给你 ,如果觉得贵,可以马上撕掉,如果很
20、棒的话,妳也可以走我一小票货试试看,绝对不会让你失望的. 再不然的话,价钱比你现在配合的FWR好,就赶快跟她们COMPLAIN,叫他们降价(就算我们做不到, 也要让同行赚不到) .小姐!请问我要报哪些港口. (一般都会成功) Q9.Q9.电话电话中中, ,新新业务业务被客被客户户的的节节奏所影奏所影响响, ,客客户户想想尽尽快快结结束束电话电话, , lA9. 不要被客户的节奏所影响,想草草结束的客户,可以跟他说,您现在在忙吗?如果是,可以晚一点再拨. 如果是客户不需要,可以传个人资料,请他有需要再来电询问. l物流公司：物流公司：中国国外运辽运辽宁有限公司隶属属于中国国外运运股份份有限公司，
21、是集国际货运国际货运代理、国际国际船舶代理、国际国际多式联运联运和综综合物流为为一体的大型综综合物流企业业，服务网务网络络涵盖东东北三省。l客户客户：米其林轮胎公司米其林轮胎公司 法国的米其林轮胎公司创立于法国的米其林轮胎公司创立于18891889年，一直是全年，一直是全球轮胎科技的领导者，占有世界轮胎市场约球轮胎科技的领导者，占有世界轮胎市场约2020的份的份额，在米其林的市场视野中，中国是将来世界上最主要额，在米其林的市场视野中，中国是将来世界上最主要的和增长最迅速的市场之一。的和增长最迅速的市场之一。19951995年米其林建立了在年米其林建立了在中国的第一个合资企业中国的第一个合资企业
22、米其林沈阳轮胎有限公司。米其林沈阳轮胎有限公司。米其林沈阳卡车轮胎公司于米其林沈阳卡车轮胎公司于20022002年年1 1月月1 1日并入米其林日并入米其林沈阳轮胎公司沈阳轮胎公司( (简称简称MSTC)MSTC)。米其林沈阳轮胎公司是目。米其林沈阳轮胎公司是目前沈阳唯一生产轿车胎和卡车胎的法人单位。米其林沈前沈阳唯一生产轿车胎和卡车胎的法人单位。米其林沈阳轮胎作为专事轮胎生产的制造公司，将其物流业务予阳轮胎作为专事轮胎生产的制造公司，将其物流业务予以外包，精心打造其核心竞争力。以外包，精心打造其核心竞争力。首先，外运公司在得知米其林公司物流外包的消息后，通过各种渠道对米其林公司进行了调研，掌
23、握了许多有利的谈判线索，并制订了可行的进攻计划：l第一，主动向对方展示自已的实力，获得对方的认可；第一，主动向对方展示自已的实力，获得对方的认可；l第二，针对米其林公司是一家外资公司，其管理模式和物第二，针对米其林公司是一家外资公司，其管理模式和物流运作有别于中国的传统国有企业，在这种情况下，外运流运作有别于中国的传统国有企业，在这种情况下，外运沈阳公司在开发米其林公司的过程中采取了以下三步骤：沈阳公司在开发米其林公司的过程中采取了以下三步骤：l1 1、主动约物流经理访谈、主动约物流经理访谈 l2 2、制定物流对策、制定物流对策 l3 3、设计运输方案、设计运输方案1 1、经理访谈的收获、经理
24、访谈的收获 通过经理访谈，了解了米其林的物流要求 MSTC的物流服务主要包括三部分：沈阳仓储业务、国内运输业务和货代业务。 沈阳仓储业务的内容是在工厂生产线末端收胎、装载运输至仓库，仓储服务，仓库租赁，仓库管理，卡车或集装箱装卸，其它服务等； 国内运输业务的内容是采用各种运输方式，完成沈阳至中国的任何目的地的运输； 货代业务的内容是报关，至装运港的运输，检验检疫报检等。 上述业务包括所有沈阳生产的轿车胎、轻卡胎、卡车和客车胎以及相关的货物。 米其林要求物流服务提供商提供24小时的全天候准时服务，并且保证在双休日，无条件加班。要求对运输的全过程负全责。还要求物流公司建立货物信息管理系统，做到对货
25、物的随时跟踪、查询、掌握货物仓储和运输的全过程。2。制定物流策划中国外运辽宁有限公司根据米其林公司对物流的要求，采取如下措施： （1 1）提出对策）提出对策 中外运成立了物流服务项目组 设立现代化仓库 配备车辆 人员配置 有效沟通 仓库选址与改造 米其林轮胎运输可采用公路运输、海陆联运和铁路运输三种方式： 公路运输 海陆联运 铁路运输 货代业务 本着“以米其林为中心”的原则，在项目的实施过中，中外运辽宁公司米其林项目组的全体员工，与米其林的专家一起工作和研究，在项目准备和实施期间不断的沟通和讨论，使得项目的运作一直比较顺利。在克服了种种困难之后，终于取得了项目运作的成功。评述： 一个最优的物流
26、方案是通过物流各个要素活动的有机结合一个最优的物流方案是通过物流各个要素活动的有机结合来实现的，物流整体的最优化离不开个别功能的合理化，而运来实现的，物流整体的最优化离不开个别功能的合理化，而运输和储存作为物流的基本功能中的主要功能，在其物流整体中输和储存作为物流的基本功能中的主要功能，在其物流整体中有着举足轻重的作用。有着举足轻重的作用。 米其林沈阳轮胎作为专事轮胎生产的制造公司，将其物流米其林沈阳轮胎作为专事轮胎生产的制造公司，将其物流业务予以外包，精心打造其核心竞争力。物流业务外包是许多业务予以外包，精心打造其核心竞争力。物流业务外包是许多大型生产、销售企业的通行作法，其基础是外包的企业
27、在这一大型生产、销售企业的通行作法，其基础是外包的企业在这一业务领域比我们更好，在本案例中描述了中国外运辽宁有限公业务领域比我们更好，在本案例中描述了中国外运辽宁有限公司根据米其林提出的相当严格甚至苛刻的要求，制定出司根据米其林提出的相当严格甚至苛刻的要求，制定出6 6个方个方面的物流管理对策，及一套国内运输方案。应当说，这是当前面的物流管理对策，及一套国内运输方案。应当说，这是当前我国改革开放形势下，适合中国市场经济现状的对策与方案，我国改革开放形势下，适合中国市场经济现状的对策与方案，较好地体现了现代物流思维。较好地体现了现代物流思维。（1 1）特点与启示）特点与启示 中外运成立了专门为米
28、其林轮胎物流服务的项目组。负责制定和实施米其林轮胎物流全部活动。这是一种类似于事业部式的组织结构，是我国企业组织结构发展的方向之一。 前期调研是开发客户的基础;基础做好了,才能在谈判中做到”知已知彼,百战不殆”的效果。 物流服务方案至关重要,虽然外运公司的服务内容不止承担了运输、仓储、配送等综合性的运输服务，在服务方式上，中外运更是一个拥有全国性网络系统的和对接全球性网络系统的综合性网络化公司，它通过国内外两大网络传递的物流信息，与国家计委、交通部、铁道部、外经贸部定期协调和调配运力，建立了与现代物流公司运营十分接近的运营方式。 但光吹嘘这种资本是没有用的,在方案上要重点在落实,就象你编导一出
29、芭蕾舞,每个人都按预先编排好的音乐和舞蹈动作来表演。所有的演员都训练有素，熟悉舞蹈动作。演奏者能熟练演奏所有的乐章。布景和灯光都是根据舞台和演员的移动来设计。l 整个演出过程，无论是演员、演奏者、布景、灯光或是剧院的守门员等等都是这台演出的一员。整台舞蹈在第一次演出时，可能不会百分之百按设想中的完成。但只要一晚一晚地重复演出，所有不足之处都可以得到逐步改善，从而使演出变得越来越完美。做物流方案也是一样,“领导”起着导演的作用；“培训”、“自我完善”则是不断的排练；“仓储和运输的硬件标准”则是一个良好的舞台；“书面程序”是剧本；“承储承运商品的管理与养护”是对剧情的细节要求；所有的管理人员和操作
30、人员是“演员”、“守门员”和“演奏者”等等，其它的“系统”所围绕的是整台“芭蕾舞”演出中所出现问题而采取的措施。 （2）问题与思考 从上面的开发过程可以看出，对众多货主来说，从上面的开发过程可以看出，对众多货主来说，国际货代业务只是物流需求的一部分，越来越多的国际货代业务只是物流需求的一部分，越来越多的货主需要的是一个综合性的物流服务体系；货主需要的是一个综合性的物流服务体系； 现代物流已基于以现代物流已基于以“客户客户”为中心，客户需要什为中心，客户需要什么样的物流服务，我们就提供相应的服务项目，传么样的物流服务，我们就提供相应的服务项目，传统的单一业务已不适应客户的需求；统的单一业务已不适应客户的需求； 案例中可以看出传统的货代业务向第三方物流发案例中可以看出传统的货代业务向第三方物流发展是其必然趋势。展是其必然趋势。 案例中案例中“本着本着以米其林为中心以米其林为中心的原则的原则”的一的一句话，可以说是许多客户的心声句话，可以说是许多客户的心声, , 此话是否有道理？此话是否有道理？物流服务业的营销物流服务业的营销, ,到底是以市场为中心还是以某到底是以市场为中心还是以某个企业为中心呢？值得思考个企业为中心呢？值得思考l1、假若你是货代公司的业务员，实践一下打电话的技巧；l2、模拟实训询价，报价过程。谢谢 谢谢 您您 的的 聆聆 听听
