1、质量计划质量计划质量控制（运营期间）质量控制（运营期间）不良不良质量质量成本成本040200时间运营的开始质量控制的初始区域偶发性峰值质量质量改进改进慢性浪费（改进的机会）质量控制的新区域所获得的经验 美国已故著名质量管理专家朱兰（J. M. Juran）先生提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段，从而称为质量管理三部曲。其中，质量策划和质量改进是质量管理的重要内容。一、质量策划的内容和作用一、质量策划的内容和作用在QS9000标准配套手册产品质量先期策划和控制计划中，明确规定质量策划的输出包括：n 设计目标；n 可靠性和质量目标；
2、n 初始材料清单；n 初始过程流程图；n 特殊产品和过程特性的初始清单；n 产品保证计划；n 管理者支持。什么是质量机能展开 质量机能展开是Quality Function Deployment的简称，欧美国家也称之为质量屋 (The House of Quality)，形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析 (VE 或 VA) ,FMEA 的思路，在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。质量机能展开综合的质量展开狭义的质量展开质量展开技术展开可靠性展开成本展开一、质量展开的基本步骤一、质量展开的基本步骤质量设计与其它公司比较
3、设计质量质量特性重要度重要度与其它公司比较策划质量水平提高率要求质量重要度质量策划市场调查抽出质量要求变换要求质量抽出质量要素质量特性质量展开包括以下主要步骤：1.市场调查；2.抽出质量要求；3.变换；4.绘制要求质量展开表；5.抽出质量要素；6.绘制质量特性（或要素）展开表；7.绘制矩阵；8.制作质量策划表并开展质量策划；9.将重要度变化至质量特性；10. 确定设计质量重要度。一 次二 次三 次能可靠地点着火可简单地点着能单手点着一次就能点着轻轻地就能点着在哪儿都能点着雨中也能点着寒冷的地方也能点着大风中也能点着容易使用能安心使用火焰能够调整火苗安定能够长时间地点火放在哪儿都能安心容易处理扔
4、到哪儿都没事能够安心携带拿着放心仅在必要的时候才能点着能够确切地将火苗熄灭只有打火时才往外排气能够知道何时更换能够知道气体剩余量能够一直用到气体没有能用很长时间结实能经受强烈地冲击掉到地上也能用掉到过水中也能用拿起来方便能拿在手中重量适度能放在衣服口袋里外观设计漂亮袖珍的外形外形有点圆比较薄颜色明快使用亮色颜色时髦漂亮使用单纯朴素的颜色让人爱不释手引人注目点着火时有声音火苗的颜色在变能够换外套点火声音好听看起来昂贵瘦削的外形表4-1 一次性打火机的要求质量展开表一 次二 次三 次 质量要素 展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性设计性话题性能可靠地点燃容易使用可安心使用可长期使用外
5、观设计良好爱不释手表4-1 要求质量和质量要素矩阵表质 量 策 划重要度比 较策划重要度自己公司其它公司策划质量水平提高率卖点绝对重要度要求质量重要度表4-3质量策划表的结构n首先要完成的工作就是将重要度变换成质量特性重要度，具体可以采用一些配点方法，将要求质量重要度变换成质量特性重要度。变化过程中会结合质量特性与要求质量之间的关联性来确定分值。n确定了质量特性重要度后，在根据竞争对手相应质量特性的水平和该特性的重要度，确定企业自己产品或服务特性的设计水平。至此，质量展开告一段落。一、质量计划的概念和内容一、质量计划的概念和内容 质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量计划是针对某项
6、产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和质量改进计划等具体质量计划。质量改进计划等具体质量计划。例如：新产品设计中的质量计划新产品设计中的质量计划 着手试制一种重要的新产品，质量职能是贯穿企业运行全过程的，它几乎
7、关系到所有部门，质量计划的内容包括：1）用户对质量的要求；2）列出公司应进行的主要活动或事物；3）对每一阶段要进行的活动和具体工作，做出详细分析；4）一个说明工作应何时开始和何时完成的时间表；5）明确责任；6）保证任务按期完成的各种控制和大致对策。 其它的质量计划有：质量控制的计划、年度质量计划、多分公司和公司间的质量计划等等。n 符合企业的质量方针，与现行的质量管理体系文件协调一致。n 满足的质量要求。n 具有可操作性。n 方针管理是从目标管理演化而来的。目标管理（Management by Objectives）也称为目标管理法，简称为MBO，是一种强调自主管理为核心的管理方法。n 方针管
8、理是一种运用激励理论和系统化的手段，依靠上下全体职工参与，充分调动全体职工的积极性和智慧，以企业的方针为中心，遵循PDCA循环的原则，进行系统管理的方法。n ISO9001体系明确要求企业要制订出切合实际又具指导性的质量方针和质量目标，并且要求质量目标要在组织内逐级分解并得到落实。n 方针管理的作用表现在两个方面：方针管理的作用表现在两个方面：p 一是作为计划管理的工具，将企业经营目标经过层层分解、展开、落实到基层，即：企业内信息自上而下的传递；p 二是作为一项激励措施。在每项计划指标确定过程中，充分与下级讨论，尊重下级的主体性，满足职工的高层次需要，同时实现企业内信息自下而上的流动。n 方针
9、管理中的方针由课题、目标和措施三个要素构成。方针管理中的方针由课题、目标和措施三个要素构成。p 课题是指为了实现经营方针或上级方针，作为措施提出来的各项内容中本部门必须进行的活动，以及本部门和其它部门进行工作改进中需要本部门做的项目。p 目标是指课题所确定的活动在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。p 措施是为了达到目标的手段。计划Plan实施Do检查Check处置Action一、质量改进的概念及意义一、质量改进的概念及意义ISO9000:2000对质量改进与质量控制的解释分别为：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的意义： 1）质量改进
10、具有最高的投资收益率。 2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。 3）通过对产品设计和生产工艺的改进，充分挖掘企业的潜力。 4）可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。 5）通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。 6）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量。A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D 任何一个质量活动都要遵循PDCA循环规则，即策划、实施、检查、处理。质量改进的步骤、内容及注意事项： PDCA循环可以分为若干步骤完成，习惯的说法是“ 四阶段（PDCA）、七步骤 ” ：n 明确问题；n 现
11、状把握；n 分析问题原因；n 拟定对策并实施；n 效果的确认；n 防止再发生和标准化；n 总结。1、质量改进的组织1）质量委员会2）质量改进团队2、质量改进的障碍1）对质量水平的错误认识 2）“高质量意味着高成本” 3）对权力下放的错误理解 3、持续的质量改进1）使质量改进制度化2）上层管理者不宜下放的职责3）检查4）表彰5）报酬6）培训特特 性性大原因大原因(大骨大骨)中骨小骨主骨因素(原因)特性(结果) mm035.00102.5212.5192.5282.5292.5272.5312.5192.5112.5272.5182.5132.5222.5292.5192.5192.5202.52
12、22.5242.5452.5312.5282.5402.5422.5222.5272.5262.5192.5202.5152.5252.5282.5402.5352.5222.5212.5302.5242.5422.5102.5332.5142.5222.5302.5022.5222.5232.5252.5262.5232.5352.5202.5232.5262.5322.5302.5262.5342.5122.5142.5202.5342.5182.5382.5432.5282.5192.5232.5232.5232.5292.5242.5292.5362.5212.5152.5122.5412.5062.5362.5272.5252.5432.5322.5192.5112.5102.5222.5222.5172.510图图4-124-12手段措施目的目标确认目的展开手段手段措施手段措施手段措施手段措施手段措施 亲和图是就某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，按彼此的亲和性归纳整理，做到明确问题，求得统一认识、帮助创意和协调工作的一种方法。 1）确定课题； 2）按照客观事实，找出原始资料和思想火花，收集语言资料； 3）将语言资料制成卡片； 4）整理综合卡片； 5）制图； 6）亲和图的应用。
