1、质量意识培训质量意识培训质量部编制质量部编制质量的定义提纲提纲质量的重要性质量观念5W方法案例解析问题问题质量，成本，交期，服务，安全2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：质量的定义质量的定义那些真正符合消费者要求的产品那些真正符合消费者要求的产品我们认为就是我们认为就是好的产品，好的质量好的产品，好的质量！1)产品的质量怎么样？2
2、)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语等术语都主观的和含糊的都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性）（符合性）2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性）（适用性） 3.“3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”
3、 ” 朱兰朱兰 （适用性）（适用性） 4.4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。满意的产品和服务。” 石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）质量专家的解释质量专家的解释“一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。” ISO9001ISO9001质量的权威定义质量的权威定义1.质量的具有广义性。质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等注释2.2.特性可以是固有的或赋予的。特性可以是固有的或赋予的。 质量的权威定义质量的权
4、威定义“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性质量的权威定义质量的权威定义3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需
5、求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。质量的权威定义质量的权威定义要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 “必须履行的
6、”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量的质量的5 5个内涵个内涵1 1、质量的经济性、质量的经济性 2 2、质量的广义性、质量的广义性3 3、质量的时效性、质量的时效性4 4、质量的相对性、质量的相对性5 5、质量的满意性、质量的满意性质量的经济性 物有所值，真正物美价廉（高性价 比），高质量意味着最少的投入，获 得最大效益的产品。 质量的广义性 质量
7、不仅指产品质量， 也可指过程和体系的质量 质量的时效性 企业应不断地调整对质量的要求。质量的相对性 符合消费者需求的产品（服务），才 是好的质量！质量的满意性 =质量的经济性 +质量的相对性质量定义的改变质量定义的改变符合性质量 适用性质量 2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念以符合符合性质量概念以符合现行标准现行标准的的程度作为衡量依据，程度作为衡量依据，“符合标准符合标准”就是合格的产品质量就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平符合的程度反映了产品质量的水平2020世纪世纪6060年代，年代，适用性质量概念以适用性质量概念以适合顾客需要适合顾客需要的的程度作为衡量
8、的依据，从使用的角程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产度定义产品质量，认为质量就是产品的品的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量是朱兰博士认为质量是“产品在使用产品在使用时能够成功满足用户需要的程度时能够成功满足用户需要的程度”。从从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映，反映了人们在对质量的认识过程中，已了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置经开始把顾客需求放在首要位置满意性质量 卓越质量 2020世纪世纪8080年代，质量管理进入到年代，质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义为阶段，将质量定义为“一组固一组固有特性满足要求的程度有特性满足要
9、求的程度”。它不仅。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体及其他相关方满意为衡量依据，体现现“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则的原则2020世纪世纪9090年代，摩托罗拉、通用电气等年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行世界顶级企业相继推行6 6SigmaSigma管理，逐管理，逐步确定了全新的卓越质量理念步确定了全新的卓越质量理念超越超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客
10、价值，追求顾要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。顾客，在竞争中获胜。质量定义的改变质量定义的改变质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。质量与顾客质量与顾客 外部顾客：批发，零售商内部顾客：你的下一道工序就是你的市場 ，下一道
11、工序是用戶!在市场学里有一个定律：如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。程。 狭义质量狭义质量衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。企业的竞争-质量的竞争企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。质量是价值与尊严的起点，是企业
12、赖以生存的命脉质量质量-利润之源利润之源扩大营销，增加产能；通过合理安排活动降低成本；提高产品质量企业利润质量成本包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。一般地说，质量成本约相当于销售额的一般地说，质量成本约相当于销售额的1010到到3030，10%10%较正常，较正常，15%15%差，差，20%20%以上很差。以上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在
13、等公司一般在5%5%。 利润利润= =销售额销售额- -（质量成本（质量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源！利润之源！质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加树立正确的质量观念树立正确的质量观念企企业流程业流程的研究的研究学学者者佩帕德佩帕德和和罗兰罗兰說說: :绝大多数绝大多数是管理者和工人的是管理者和工人的 思想意思想意识识決定了決定了生产作业生产作业的的状况状况。思想决定行动思想决定行动1.如果你接受事情总会出现差错的观点，那么问题就一定会出现。2
14、.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情況，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。不好的质量观念不好的质量观念1.质量是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.质量好一定要投入很多的钱3.质量是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.质量仅是一线作业员工的事5.质量是质保部的事与我们无关（质量改善人人有责）6.质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着
15、一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的 破除旧的观念！破除旧的观念！9.质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.质量不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待质量，则质量怎能做好哪？不好的质量观念不好的质量观念质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符
16、合要求，就是对质量在做贡献。零缺陷，100%是可以完全达到的。 质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。 没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。正确的质量观念正确的质量观念正确的质量观念正确的质量观念别人能做好品质，我们为什么不能做好？优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的质量是烂的人干出来的。 你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 将下一道工序當作是你的消費者，每一個人都对自己的质量、对消費者负责。全员质量，全面质管，全员参与。 我们的工作就是零缺陷。 质量是免费的。 正确的质量观念正确的质量观念质量改善无止境。 质量第一，产量第二。 质量是价值与尊严的起
17、点，是企业赖以生存的命脉。 质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 质量改善人人有责，要有改善的意识。质量重在预防。 预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。预防重于治疗预防重于治疗1%1%不良的不良的质量水准质量水准代表代表什么意义什
18、么意义？99% 99% 还是不够好还是不够好每小时有20000邮件丟失每天有15分钟饮用不净水每周有5000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200000药物处方错误 一架“波音747”共有450万个零件，要多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。 而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。1%1%不良的不良的质量水准质量水准代表代表什么意义什么意义？99% 99% 还是不够好还是不
19、够好 100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。 我们1%的不良送到客户那就是100%不良。 我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。 无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力， 99% 还是不够好。1%1%不良的不良的质量水准质量水准代表代表什么意义什么意义？99% 99% 还是不够好还是不够好30“Almost(几乎)” 零缺陷当你买一瓶药，你是否期待每一顆都是好的?当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功?是否零缺陷的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?不要持双重标准不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，
20、也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质
21、量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）分析法）一种根本系统解决问题的办法一种根本系统解决问题的办法丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。”问“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。”问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了
22、铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）分析法）一种根本系统解决问题的办法一种根本系统解决问题的办法重复发生的风险不断降低数控车床数控车床PCPC机电路板烧毁机电路板烧毁温度过高压力过大空气不流通空气不流通滤网结尘滤网结尘针对该问题采取措施，每针对该问题采取措施，每月定期清扫滤网，并纳入月定期清扫滤网，并纳入设备预防性保养计划中。设备预防性保养计划中。问题得到彻底解决！问题得到彻底解决！5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）分析法）一种根本系统解决问题的办法一种根
23、本系统解决问题的办法一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。 -明茨伯格(加拿大管理学家） 公司靠什么生存？公司靠什么生存？ 利 润=收入支出 影响收入和支出的因素影响收入和支出的因素 l营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用 l产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本 这些看似与利润无直接关系的事，时刻都在影响公司的利润。 l不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，以工作质量保证产品质量，保证工作质量的前提是必须要树立良好的质必须要树立良好的质量意识。量意识。 质量案例之质量案例之 海海 尔尔 精精 神神砸冰箱事件。
24、用海尔人的话说，那不是砸烂76台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量意识（砸烂的76台冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票供应，流向市场就是畅销货，因此有许多老工人希望能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流满面。不过话又说回来，如果这76台冰箱当时不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔）。以低劣的质量意识能够生产出优质的产品，这是不可想象的。 质量案例之质量案例之 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件l三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是全国三大乳业集团之一。 其销售收入达60.2亿元，利税达5.53亿元。l三聚氰胺 是如何进入奶粉的？为什么会有那么多的问题奶粉进入市场？
25、l质量意识只有深入具体到每一个生产环节，质量意识只有深入具体到每一个生产环节，才能保证产品的质量才能保证产品的质量l质量管理不是一句空话，不是具体某一份文质量管理不是一句空话，不是具体某一份文件。件。 什么是质量意识？什么是质量意识？l是一个企业中每一个员工每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用 。l是在主观主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在体现在每一位员工的岗位工作中。为什么要养成良好的质量意识？什么为什么要养成良好的质量意识？什么才是良好的质量意识？才是良好的质量意识？l养成良
26、好的品质意识，不但能提高产品的质量，也能提高我们的生产效率，降低产品成本，提高产品的直通率，提高企业的竞争力 质量意识的具体内容质量意识的具体内容 l质量第一质量第一l质量是企业的生命质量是企业的生命l好的产品是怎么来的？不是好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是生产检出来的，绝大部分是生产出来的。出来的。l谁生产不合格的产品，谁就谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工是不合格的员工l不接受不合格产品、不制造不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格不合格产品、不移交不合格产品产品l生产自己和顾客都满意的产生产自己和顾客都满意的产品品l下道工序是上道工序的客户下道工序是上道工序的客
27、户l质量改进是个没有终点的连质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开续性活动，停止就意味着开始倒退始倒退l第一次就做好第一次就做好l格守职业道德、树立职业形格守职业道德、树立职业形象象l严守工作程序严守工作程序l客户给我们下一个订单注重品质与不注重品质的区别和对公司的影响？第一种情况：第一种情况： l我们的生产非常顺利，严格按照作业程序作业，一直到包装出货，大约在12小时内能够完成 第二种情况：第二种情况： l如果我们其中一至两个工序出现质量异常，那么，我们就需要一定的时间去处理，无形之中影响我们的生产效率。并影响公司产品的整体质量水平；如果因为质量问题，影响客人交期，无形之中就损失了
28、公司的信誉度。 第三种情况：第三种情况： l如果我们的员工没有发现产品的质量问题，此问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客人对公司的满意度。更为严重会影响到公司的订单量，减少公司及在坐大多数人的收入。 良好的质量意识良好的质量意识 会给公司与自身带来会给公司与自身带来 什么样的什么样的好处好处？ 1提高我们的工作效率； 2降低我们的损耗； 3增加公司信誉及客户满意度； 4加快公司产品的流通； 5提高我们的产能； 6减少工作时间； 7相同时间内提高我们的收入； 8提高产品的合格率； 9减少不必要的返工； 10提高公司的竞争力。没有良好的质量意识习惯没有良好的质量意识习惯 会导致：会导致：
29、 生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将越来越少 l企业以质量求生存，求发展l企业向质量要效益。 l质量意识是企业生存和发展的思想基础。关于产品质量关于产品质量 最现实的质量好坏的标准就是顾客是否满意 产品产品= =过程的结果过程的结果产品的质量特性产品的质量特性 l性能l寿命l可靠性l安全性l经济性 l关键特性：关键特性：指若超过规定的特性值要求，会影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；l重要特性：重要特性：指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；l次要特性：次要特性：暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 产
30、品产品质量问题的定义质量问题的定义l问题目标与现状有了差距l意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有持续的改进。l可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会产生更大的问题。 降落伞的真实故事降落伞的真实故事 l这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No！, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商
31、讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 找到解决的良策找到解决的良策l 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。l 从此故事您得出什么结论？ 故事体会故事体会1.提高质量，总是有方法方法！2.许多人做事时常有“差不多差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3.或许我们应该站在
32、消费者的角度消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4.品质没有折
33、扣。品质没有折扣。质量没有折扣质量没有折扣在质量问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不在质量问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对质量上打折扣，客户也会对你打折扣的！你对质量上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是的产品或服务了，这就是“零缺陷零缺陷”。 公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度公司不缺乏各种
34、规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣不折不扣的执行的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使质量体系再完善，质量控制。如果没有不折不扣的执行，那么即使质量体系再完善，质量控制方法再先进，设备再先进，好的质量也不可能达到。方法再先进，设备再先进，好的质量也不可能达到。质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！丰田社长认为：其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差”。 扁鹊论医扁鹊论医l一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术
35、比你高的？”l扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。l周王不解，“为啥你的名气最大？”l扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。” 故事体会故事体会l事后控制不如事中控制，事中控制不如事前事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制控制
36、，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。 猴子香蕉与培训猴子香蕉与培训l有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。 故事体会
37、故事体会l这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。 质量重在执行质量重在执行l海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了”l作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是执行！执行，这个“
38、质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。 质量重在执行质量重在执行 质量重在执行质量重在执行 l人，执行力团队的关键要素。在其组建成执行力团队时，毕会贡献更大的力量。人在社会中也不可能单独生活，现在的社会是一个联系，融合的社会，人与人的交流与合作也达到一个前所未有的程度，但个人的执行力是有限度的，其作用也是有范围的，只有形成一个有执行力的团队，形成团队精神与执行文化，才能最大范围的，最大力度的执行，才可能谈到真正的执行力。l东北一家国有企业破产，被日本财团收购。厂里的人都翘首盼望着日方能带来让人耳目一新的管理办法。出人意料的是，日本人来了，却什么都没
39、有变。制度没变，人没变，机器设备没变。日方就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去。结果怎么样？不到一年，企业扭亏为盈。日本人的绝招是什么？执行，全体无条件地执行。 质质量重在执行量重在执行 l日本人的聪明在于，他们排除了所有羁绊，一针见血地抓住了企业的本质。 那么企业的本质是什么？ 是领导者按市场需求预设一个目标，然后组织人员对此目标予以坚决的操作实现。更简约地说，企业的本质就是执行，全员的执行。显然，在目标执行结果这一企业基本流程中，目标的制定是高层在“很久很久以前”就敲定的事；结果的好坏，那也是一个财年或“很久很久以后”才能统计出来的数字；而企业在一年365天里的常态，却是所有员工
40、在自己的岗位上为着企业目标不断奔忙、不断努力完成任务的那个过程。 这才是企业生生不息的原因。 所以一个企业实质上就是一个执行团队。解读一个奉行执行文化的企业 质量工作中我们能做点什么质量工作中我们能做点什么 l必须强化质量意识，主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责。 l提升自身的六大素质：职业道德素质、人际交流素质、专业职业道德素质、人际交流素质、专业技术素质、基本管理素质、身体素质、思维素质技术素质、基本管理素质、身体素质、思维素质 l明确岗位职责和岗位目标，切实做好本职工作。要做要做好本职工作，必须有好的思想观念和工作态度，具备适宜的业务好本职工作，必
41、须有好的思想观念和工作态度，具备适宜的业务技能和业务知识。同时，一个人的力量是有限的，不可能把所有技能和业务知识。同时，一个人的力量是有限的，不可能把所有工作都做完，还需要集体协作，团队合作精神必不可少。工作都做完，还需要集体协作，团队合作精神必不可少。 强化质量意识的强化质量意识的作用作用和和意义意义 l总结经验，坚定信心，树立良好的质量观念。 l重视现实存在的问题。l认真把好质量关，实行质量否决制。 l规范物资采购工作 l强化过程控制 l学习先进管理方法，提高员工素质 l时刻不忘以顾客为关注焦点 l强化企业质量责任，坚决杜绝质量意识淡薄的工作作风 结结 束束 语语l“团队精神”是企业文化的核心。l“全员品管”是企业致胜的保证。l“磨刀不误砍柴功” ，质量意识是公司腾飞的基础和保障！ 作好自己的每一项工作！从今天起请大家牢固地树立客户第一质量第一的思想观念积极参与质量改善坚持零缺陷的精神
