1、LOGO企业培训、新员工入职培训、商务礼仪培训等培训人：李老师金牌导购员服务员培训课程PPT模板CONTENTS02金牌导购的服务流程03异常状况处理0 1金牌导购的基本要求目 录第 一 部 分金牌导购的基本要求成长为一名专业的导购，你准备好了吗？导购素质心理素质基本素质 文化修养 道德修养 良好习惯 积极向上 自我提升 热情自信 沟通能力 专业知识 持之以恒 感恩之心导购角色导购角色品牌大使理财能手心理专家表演家快乐使者产品专家导购形象着 装u统一着装u服装要整洁、不起皱u衬衫敞开的位置不可低于第二个纽扣u鞋跟不得高于6cm，且前不露趾后不露跟u鞋袜干净，且袜子无破损、挂丝等，u颜色以黑色、
2、肉色为佳导购形象化 妆u浓淡得宜，美观素雅u适量画眉、眼线、眼影、胭脂和口红等u可随时补妆，保持妆容u不得带假睫毛、假发导购形象发 型u梳理整齐，注意经常清洗，无头屑、无异味u刘海不遮眉、头发不遮脸，长发应束起或盘成发髻，短发不可过肩 u男员工不允许留胡须、鬓角女士要求：前不盖额；后不过肩；最好盘发男士要求：前不覆额、后不蔽领、侧不掩耳导购形象个人卫生u女性：除佩戴结婚戒指外，可佩戴其它小饰品。 如：胸花、耳钉等，最好不超过两件，不可佩戴大项链、晃动的耳环等夸张饰物u男性：仅可佩戴结婚戒指或不戴任何饰品导购形象个人卫生u身上无异味。若喷香水，注意香气不可过重u保持口腔无异味，特别注意牙齿不要挂
3、有食物，及时清理口腔u指甲保持干净，不留过长的指甲、涂颜色鲜艳的指甲油导购形象行 礼u与受礼者保持2-3步距离时行礼u两腿并拢u女士双手交叉置于小腹u男士双手自然贴于裤缝线导购形象迎客礼u动作：标准站姿，微笑，30度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然移至1.5米前地面u语言: 早上好/下午好，欢迎光临XXXX导购形象送客礼u动作：标准站姿，微笑，45度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然移至1米前地面u语言: 先生/女士，您慢走，欢迎下次光临！导购形象服务&致歉u动作：标准站姿，微笑，90度鞠躬u用途：休息区询问服务或客户投诉处理致歉导购形象女士站姿u头部抬起朝正前方，双眼平视，下颌内收，颈部挺直u双肩自然放松
4、端平且收腹挺胸u双臂自然下垂，处于身体两侧u双手叠放于小腹前，右手叠加在左手上u双腿紧绷，两脚呈“丁”字型或脚呈“V”字型分开，或平行站立导购形象男士站姿u头部双眼平视，下颌内收，颈部挺直u双肩自然放松端平、收腹挺胸u双臂自然下垂，处于身体两侧（或）右手轻握左手腕部，左手握拳放在小腹前或身后u脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，脚尖间距约一拳；或双脚平行与肩同宽。导购形象坐 姿u入座：从椅子左侧轻稳入坐，女士入座前先拢裙u离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出u挺胸、拔背，上身自然挺直，坐满椅子2/3左右u双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿上或沙发扶手上u双
5、膝自然并拢，双脚交向正前方或交叠导购形象蹲 姿u下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩u下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒u下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美u女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下u忌弯腰、翘臀或两脚平蹲、突然下蹲导购形象引 领u应走在客人的右前方约1M左右，并配合着客人的速度；u左手自然下垂，以右臂为轴，前臂平打开，五指并拢，掌心斜向上，u大小臂之间的夹角约150160度，大臂与跨部的夹角约4550度，u面带微笑，目光保持与客户交流。导购形象端 茶u保持适当的温度，装有七分满u无论多少杯水都要用托盘，托盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，奉茶时手指不可
6、伸入杯口u递给客人时应知会，“XX先生/小姐，请用茶！”u如果旁边有地方，可以先放下托盘，一杯杯送过去，顺序是：先老后小，先女后男，先宾后主导购形象微 笑u真诚微笑，不做作；u职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。第 二 部 分导购服务流程导购服务流程12345678910送客下单 促成交易 跟进 处理顾客异议 迎宾 接近准顾客 确认产品需求 介绍说明体验设计辅助挑选 导购服务流程服务流程一：迎宾u做什么u说什么u达到什么目的思考导购服务流程服务流程一：迎宾做什么形象建设个人
7、形象店面形象整理（SEIRI）清洁（SEIKETSU）安排（SETTLE）持续（STANDING）导购服务流程服务流程一：迎宾顾客进入展厅门口。标准用语：您好！欢迎光临XXX。若是老客户：X先生/小姐，您好！顾客走进前台或左右环顾。标准用语：您好！有什么可以帮到您！顾客进店时店员正在打电话尽快结束通话，致歉。标准用语：对不起，让您久等了！为客户寄存雨具或大件物品时。标准用语：您好，为减轻您的负担，您的XX请放在前台由我们帮您保管吧！1234说什么笑迎顾客导购服务流程服务流程一：迎宾情景演练一：第一次进店的新顾客如何迎接？情景演练二：第二次进店的新顾客如何迎接？导购服务流程服务流程一：迎宾 如何
8、判断顾客是否初次进店？u自身店面位置。u客户的肢体语言（比较好奇？比较被动？ ）u客户直接问我们的产品范围的。一般是对自己的产品需求比较有“眉目”的。导购服务流程服务流程一：迎宾 第一次进店的新顾客u导购精神状态：愉快、轻松、面带微笑u接待顾客动作准备：顾客进店后不可以直前迎，应与顾客距离在5米以内原地招呼。在5米以外可慢步移动到5米之内即可。导购服务流程服务流程一：迎宾 多次光临的老顾客u导购精神状态：愉快、轻松、面带微笑u接待顾客动作准备：顾客进店后可敏捷地招呼顾客并与顾客距离保持在2米以内，并给顾客送水、糖果等物品。 因为已经见过面，已不再是“生面孔”，最起码也是“熟眼”、 “熟悉的”、
9、“常来的”表情要更热情自然，语气更熟络。u 拖字决：多点耐心、多翻落座又多翻参观对比。u 感情战：多聊点生活中的轻松话题，分享一些生活趣事、烦事、琐事。导购服务流程服务流程二：接近顾客进入展厅后，应与顾客保持适当距离；当顾客需要服务时，上前，配合专业的讲解；明白顾客的需求后，引导顾客看产品接待中途若需离开为客户办事标准用语：请稍候，我马上为您服务！如需找 我可以通知前台，我的工号是*回来： 真对不起，让您久等了！顾客表示不希望有人陪同：标准用语：没关系的。需要顾客协助某项动作或顾客有抱怨时标准用语：非常抱歉，给您添麻烦了工具准备：茶水、客户记录表、笔1234接待顾客导购服务流程服务流程二：接近
10、促销接近法品牌接近法商品接近法服务接近法接近方法01020304导购服务流程服务流程二：接近 接近原则u安全感u专业感u舒适感u体贴感u攻心为上u避免先谈价格导购服务流程服务流程二：接近情景一：顾客说“你别跟着我，我自己会看”导A：“好的，您请随便看看，我就在您附近，有什么需要您可以随时叫我。”（摆出要走的样子，然后突然回头）“对了，您可以看看那边几款，那是我们的主打产品，卖得挺不错的”导B：“好的，您请随便看看，有需要叫我一声就行了。”（等一两分钟后，可以送水、理货或是其他借口走近顾客，并以轻松的口吻）“怎样，有看中的吗？我帮您参考一下吧”导购服务流程服务流程二：接近 应对技巧u主动出击，“
11、不抛弃，不放弃”u用提问激发顾客兴趣，了解顾客需求u随时关注顾客举动，当他们的目光停留在产品上或主动触摸商品时，则要及时上前予以介绍导购服务流程服务流程二：接近情景二：顾客进店一圈就要离开导A：“不好意思，我刚才忘了告诉您，今天是我们的周年庆 ，全场产品八折酬宾，部分商品最低五折，还有很多赠品送了。您看，我给你具体介绍下吧”导B：“挑选好的产品确实是件很累人的活，尤其是买XX，不了解特性还真不好挑。要不这样吧，我教您几招怎么挑好产品的诀窍，免得您走弯路”导购服务流程服务流程二：接近 应对技巧u激发兴趣，挖掘需求u加强沟通，挽留顾客导购服务流程服务流程二：接近情景三：顾客只看产品不说话，对导购爱
12、理不理导：“先生，外面天气这么热，您先这边坐下休息一下，我给您倒杯水，顺便把我们的产品资料册给您拿过来看下,如果有您有喜欢的，我再带您去看看样品吧“应对技巧u建立自信，对顾客的冷淡“冷处理”u提高说话的兴奋度，如加快语速，提高声调u加大举止力度，做手势时可以夸张有力一点u在面对顾客时始终保持微笑，让你的热情感染顾客导购服务流程服务流程三：确认需求 确认技巧u察言观色u旁敲侧击u直接询问导购服务流程服务流程三：确认需求不同客户类型，需求不同:顾客类型顾客特点建议产品工薪家庭经济实力有限特别关心价格，质量要求一般经济产品小康之家关心价格、注重质量热销中档产品富足之家非常注重品牌、注重质量、更看重环
13、保型新产品、高档热销产品工程业务综合成本、还有质量稳定性，一定的返点热销产品设计师符合相应工程应用标准，价格与返点根据情况推荐导购服务流程服务流程三：确认需求情景一：一青年男士步入店内“先生，您真是年轻有为啊！这么年轻，还没结婚，就有自己的房子了”“我孩子都三岁了”“是吗？真看不出你都有孩子了啊！那有小孩了，买瓷砖一定要挑耐磨度高和易清洁的抛光砖了”导购服务流程服务流程三：确认需求情景二：一戴眼镜男士步入专卖店内“先生，您一定是做老师的吧”“不是？看您气质这么儒雅，和我一个客户气质很像了，我那个客户是位大学教授，比较喜欢田园风格，买的是那款产品。先生，您喜欢什么风格的呢”导购服务流程服务流程四
14、：介绍产品产品介绍方法视 觉听 觉触 觉案 例语 言导购服务流程服务流程六：处理异议 常见的异议：价 格产 品顾客自身导购服务流程服务流程六：处理异议消除异议方法 1243收集整理顾客异议，制定统一应对答案，在遇到顾客拒绝时以标准答案回答事前认真准备用反问和质问的方法找出真正原因，有助于说服顾客询问处理法如果与顾客意见不一致，间接否定“对，但是”处理法如果顾客意见正确，应先认同，承认产品缺点，然后利用产品优点弱化缺点同意和补偿处理法导购服务流程服务流程六：处理异议情景1：这款产品花色不好/颜色不好 “对，最初我也是这么认为，好多与您一样有品位的人看第一眼也是这么认为，不过，当好多顾客多看几次后
15、，发现这款砖特别的耐看，而且越看越好看，绝大多数第一眼认为不好的顾客，看过几次后，都购买了”导购服务流程服务流程六：处理异议情景2：和XX品牌比，你们的价格太贵了“对，从外观上看，我们的砖的确和XX品牌的类似， 但是，买东西不能仅从外观上来判断，还要考虑它多个方面的功能、性能，就像您刚刚说的我们这个产品，它 （介绍产品的特点，尤其强调对比品牌所不具有的特性）”导购服务流程服务流程七：跟进 很多的顾客我们必须作出暂时放弃的情况下，我们必须要有后续的跟进服务。以确保顾客再次登门光顾。u填写XXX品牌专卖店客户登记表u巧取得顾客联系电话导购服务流程服务流程七：跟进u铃响不过三原则，电话响第二声接起。
16、“你好，XXX！”u声音友善平和，有精神及热情。保持微笑。u随时分析并记录，统一确认电话内容。u挂电话原则：主叫方/位高者先挂接、打电话礼仪导购服务流程服务流程八：促进成交010203语言信号热心询问商品的销售状况、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题行为信号仔细了解商品说明及商品本身、拿起商品认真的玩味或操作，重新回来观看同一商品表情信号高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考导购服务流程服务流程八：促进成交顾客常见心态分析:心态类型特 点方法策略从众心态自己没有主见，盲目随从引导、样板房、案例说明求新心态追求新奇新产品、时尚产品求名心态神会地位、身份象征高档产品、国际品牌求
17、廉心态不太关心质量，更注重价格经济产品求实心态稳重、实在中档热销产品导购服务流程服务流程八：促进成交 成交方法u直接建议法u选择建议法u假设建议法u最后机会成交法 谈判方法u等值交换u增加附加值u折中u让步u暂时放弃导购服务流程服务流程九：下单 财务人员的基本素养u赞美及恭贺u认真谨慎，保证资金准确及安全导购服务流程服务流程十：送客u感谢顾客： 标准用语：谢谢光临，请慢走u顾客出门： 送客到停车处或店外5-10米左右的地方 在送客户过程中，与客户拉家常，闲聊 送客过程中，约客户以及了解更多资讯！第 三 部 分异常状况处理异常状况处理 异议处理原则u将客户带至相对封闭的会客室u明确告知客户何时、
18、何种方式回复u如客户情绪激动，接待层次升级u保证在约定的时间回复客户u客户抱怨处理要诀： 耐心多一点、态度好一点 动作快一点、补偿多一点 层次高一点异常状况处理案例一：XXXX客诉内容 原因分析 解决方法 点击此处添加文本1、点击此处添加文本2、点击此处添加文本3、点击此处添加文本1、点击此处添加文本2、点击此处添加文本3、点击此处添加文本异常状况处理案例二：XXXX客诉内容 原因分析 解决方法 点击此处添加文本1、点击此处添加文本2、点击此处添加文本3、点击此处添加文本1、点击此处添加文本2、点击此处添加文本3、点击此处添加文本异常状况处理案例三：XXXX客诉内容 原因分析 解决方法 点击此处添加文本1、点击此处添加文本2、点击此处添加文本3、点击此处添加文本1、点击此处添加文本2、点击此处添加文本3、点击此处添加文本企业培训、新员工入职培训、商务礼仪培训等培训人：李老师金牌导购员服务员培训课程PPT模板
