1、2营销的目的？营销的目的？实现业绩、规模、收益的最大化实现业绩、规模、收益的最大化为什么进行主动营销？为什么进行主动营销？银行同业竞争的需要银行同业竞争的需要个人、团队成长的需要个人、团队成长的需要 每个银行都期望扩大规模来发展规模每个银行都期望扩大规模来发展规模经济，取得更大的经营效益，实现规模与经济，取得更大的经营效益，实现规模与收益密切相关的动态组合，这是银行追求收益密切相关的动态组合，这是银行追求的终极目标。的终极目标。 但是许多因素同时制约着规模与收益但是许多因素同时制约着规模与收益的最优组合，如：同业竞争环境的持续恶的最优组合，如：同业竞争环境的持续恶化、资金市场供求信息不对称、规
2、模扩张化、资金市场供求信息不对称、规模扩张引起内部管理难度加大、业务产品相关性引起内部管理难度加大、业务产品相关性等等诸多因素。等等诸多因素。 2016年度四个机构数据比较分析经营数据机构人员存款余额贷款余额各项收入各项支出利润总额净利润工资总额存贷比成本收入比商都商行 856 1610888 84266388120 60909 27210 14418 920052%69%相州商行 53658237536922834444 24386 10059 7544442663%71%夏蕾支行2216008706949432916512344%67%新兴支行14113783503257261-431%人
3、均指标机构人员存款余额贷款余额各项收入各项支出毛利润净利润 工资商都商行856188298410386321710.75相州商行5361087689644519148.26夏蕾支行227283212215864.80新兴支行148132501819-104.70 没有业绩与规模，一定不会有收益！没有业绩与规模，一定不会有收益！业绩、规模、收益，不仅仅是银行高管层业绩、规模、收益，不仅仅是银行高管层需要研究、关注的课题，也是每一位员工需要研究、关注的课题，也是每一位员工为之奋斗、实现自我目标、自我价值的基为之奋斗、实现自我目标、自我价值的基石，无论员工、还是团队只有突出的工作石，无论员工、还是团
4、队只有突出的工作业绩，整体才会上规模、才会有市场份额业绩，整体才会上规模、才会有市场份额的话语权，才能实现团队收益和个人收益的话语权，才能实现团队收益和个人收益的双赢！的双赢！ 培训分为以下六项内容培训分为以下六项内容一、经营定位一、经营定位二、业务产品二、业务产品三、客户分类三、客户分类四、营销技巧四、营销技巧五、客户维护五、客户维护六、客户经理基本素养六、客户经理基本素养 一、经营定位一、经营定位 （农商银行经营定位）（农商银行经营定位） 以服务以服务“三农三农”为宗旨、理念。为宗旨、理念。 当前主要服务对象为：农户、商户、当前主要服务对象为：农户、商户、小微企业。小微企业。 一、经营定位
5、一、经营定位 （直接竞争对手）（直接竞争对手） 中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行-“-“优享贷优享贷”纯信用、纯信用、个人贷、更快捷对象：行政、事业、央企单位职个人贷、更快捷对象：行政、事业、央企单位职工。教师、医生办理更方便；办理工。教师、医生办理更方便；办理“简简”：本单：本单位职工位职工2-32-3人起团办，相互不承担担保责任且不人起团办，相互不承担担保责任且不需家属签字，可直接到您单位办理；额度需家属签字，可直接到您单位办理；额度“高高”：副科级、中级职称以上最高可贷副科级、中级职称以上最高可贷5050万，一般职工万，一般职工最高可贷最高可贷3030万；利率万；利率“低低”：利息低至：
6、利息低至5 5厘；还厘；还款方式款方式“活活”等额本息、按月付息到期一次还本，等额本息、按月付息到期一次还本，任性选择。任性选择。如何评介竞争对手？ 了解竞争对手：知己知彼，百战不殆 肯定竞争对手 抓住顾客的需求 竞争对手很好，我们更适合你一、经营定位一、经营定位 （如何评介竞争对手）（如何评介竞争对手）了解竞争对手：知己知彼，百战不殆了解竞争对手：知己知彼，百战不殆肯定竞争对手肯定竞争对手抓住顾客的需求抓住顾客的需求竞争对手很好，我们更适合你竞争对手很好，我们更适合你二、业务产品二、业务产品（传统业务）（传统业务）存款业务：存款业务：个人储蓄存款：定期、活期个人储蓄存款：定期、活期对公存款：
7、定期、活期对公存款：定期、活期理财业务：理财业务：7 7天天信贷业务：信贷业务：个人、商户业务：金燕快贷通、金燕商贷通、个人、商户业务：金燕快贷通、金燕商贷通、住房按揭贷款、个人消费贷款住房按揭贷款、个人消费贷款对公业务：企事业流动资金贷款、固定资产贷对公业务：企事业流动资金贷款、固定资产贷款、项目贷款，签发承兑汇票、款、项目贷款，签发承兑汇票、承兑汇票质押。承兑汇票质押。二、业务产品二、业务产品（电子网络业务）（电子网络业务）电子银行业务：电子银行业务：手机银行（贴片卡、客户端）、手机银行（贴片卡、客户端）、网上银行、网上银行、ATMATM自助存取款（无卡预约、无卡存自助存取款（无卡预约、无
8、卡存款、无卡取款）、第三方支付、超级网银、电子款、无卡取款）、第三方支付、超级网银、电子钱包钱包其他业务：其他业务：代收代付、通存通兑（省内免收手代收代付、通存通兑（省内免收手续费）、移动续费）、移动POSPOS机、机、 二、业务产品二、业务产品 共同学习概念： 业务产品相关性。业务产品相关性。指指的是银行从事多种业务产品经营，其产品的是银行从事多种业务产品经营，其产品之间的相关性越小，需要的设备、人力、之间的相关性越小，需要的设备、人力、财力投入就越多，产品成本也就越高。另财力投入就越多，产品成本也就越高。另外，产品的相关性越小，各类产品之间的外，产品的相关性越小，各类产品之间的管理制度、流
9、程就越不同，相互之间的协管理制度、流程就越不同，相互之间的协调配合也就越复杂，从而使管理和业务效调配合也就越复杂，从而使管理和业务效率下降。率下降。二、业务产品二、业务产品（产品组合策略）产品扩张策略：产品扩张策略：拓宽产品组合的宽度拓宽产品组合的宽度增加产品组合的深度增加产品组合的深度产品线延伸：向上延伸、向下延伸、双向产品线延伸：向上延伸、向下延伸、双向延伸延伸产品集中策略产品集中策略三、客户分类三、客户分类（总体分类）（总体分类）银行客户种类众多、情况多样，归纳起来，银行客户种类众多、情况多样，归纳起来，有四个特征：有四个特征：全面性、差异性、易变性、全面性、差异性、易变性、持续性持续性
10、总体分为两类：总体分为两类：个人客户、对公客户个人客户、对公客户 三、客户分类三、客户分类（个人客户）（个人客户）按照家庭阶段分类：按照家庭阶段分类：单身期客户、家庭初创期单身期客户、家庭初创期客户、家庭成长期客户、子女高等教育时期客户、客户、家庭成长期客户、子女高等教育时期客户、家庭成熟期客户、退休初期客户。家庭成熟期客户、退休初期客户。按照贡献度分类：按照贡献度分类：富裕客户、大众富裕客户、富裕客户、大众富裕客户、大众客户。大众客户。按照收入水平分类：按照收入水平分类：高收入客户、中等收入客高收入客户、中等收入客户、低收入客户。户、低收入客户。按照心理动机分类：按照心理动机分类：利益型客户
11、、便利型客户、利益型客户、便利型客户、稳定型客户、私密型客户。稳定型客户、私密型客户。三、客户分类三、客户分类（个人客户需求特征）（个人客户需求特征）理性需求：分析计算费用、收益和风险理性需求：分析计算费用、收益和风险可诱导性：可诱导性：可唤起（客户内行？）可唤起（客户内行？）多样性：多样性：金融需求的相互替代金融需求的相互替代伸缩性：伸缩性：弹性大弹性大派生性：派生性：为了其他目的为了其他目的三、客户分类三、客户分类（个人客户营销要点）（个人客户营销要点）目标客户定位：中高收入阶层目标客户定位：中高收入阶层营销重点的选择：目标客户集中区域营销重点的选择：目标客户集中区域营销策略：联动性、差异
12、化、持续性营销策略：联动性、差异化、持续性不同客户的针对性营销技巧不同客户的针对性营销技巧创新客户开发的模式创新客户开发的模式 三、客户分类三、客户分类（公司客户）（公司客户）按照公司的规模分类：按照公司的规模分类：小型公司、大中型小型公司、大中型公司、企业集团公司、企业集团按照产权归属分类：按照产权归属分类：有限责任公司、股份有限责任公司、股份有限公司、国有企业有限公司、国有企业按照效益状况分类：按照效益状况分类：景气公司、一般公司、景气公司、一般公司、亏损公司亏损公司机构类客户：机构类客户：金融同业客户、机关事业单金融同业客户、机关事业单位客户位客户 三、客户分类三、客户分类（目标客户）（
13、目标客户）优质的个人客户优质的个人客户优质的企业客户优质的企业客户优质企业的利益相关方优质企业的利益相关方优质的机构客户优质的机构客户 三、客户分类三、客户分类（理想的目标客户）（理想的目标客户） 目标客户的选择是一个动态的过程，目标客户的选择是一个动态的过程，因为各类客户存在一个相互演变的过程。因为各类客户存在一个相互演变的过程。因此，目标客户群体也在不断发展变化着；因此，目标客户群体也在不断发展变化着；同时，目标客户的选择也是客户经理不断同时，目标客户的选择也是客户经理不断了解和分析各类需求，不断地向目标客户了解和分析各类需求，不断地向目标客户销售产品和提供金融服务的过程。销售产品和提供金
14、融服务的过程。 在银行业，有一个不成文但被大家公在银行业，有一个不成文但被大家公认的认的“二八定律二八定律”，即银行，即银行利润的利润的80%80%来自来自银行银行客户中的客户中的20%.20%. 三、客户分类三、客户分类（理想的目标客户）（理想的目标客户）目标客户价值：目标客户价值：银行通过向客户提供各种金融银行通过向客户提供各种金融服务和产品，在当前或未来一段时期内，从目标服务和产品，在当前或未来一段时期内，从目标客户那里获得经济收益的能力。客户那里获得经济收益的能力。目标客户价值目标客户价值= = （显性价值（显性价值 + + 隐性价值）隐性价值） - -（显性成本（显性成本 + + 隐
15、性成本）隐性成本）客户价值的评价标准：客户价值的评价标准：银行对个人客户、法人银行对个人客户、法人客户的评级授信的过程，就是对客户价值的评价客户的评级授信的过程，就是对客户价值的评价标准。所以说，评级授信工作必须进行严格的逐标准。所以说，评级授信工作必须进行严格的逐项计算、研判，而不是走走过场，搞搞形式。项计算、研判，而不是走走过场，搞搞形式。 三、客户分类三、客户分类（目标客户选择原则）（目标客户选择原则）成本原则：成本原则：保持一个存量客户的成本，仅仅是保持一个存量客户的成本，仅仅是吸引一个新客户成本的五分之一；向现有客户销吸引一个新客户成本的五分之一；向现有客户销售产品的成功几率是售产品
16、的成功几率是50%50%，向一个新客户销售产，向一个新客户销售产品的成功几率是品的成功几率是15%15%；因此在选择目标客户时要；因此在选择目标客户时要考虑成本因素，通过提高服务，尽可能的降低显考虑成本因素，通过提高服务，尽可能的降低显性成本。性成本。优中选优原则：优中选优原则：客户经理应将有限的精力投入客户经理应将有限的精力投入到那些最有可能成为商业银行高端客户和最忠诚到那些最有可能成为商业银行高端客户和最忠诚的目标客户身上，以达到效益的最大化。的目标客户身上，以达到效益的最大化。 三、客户分类三、客户分类（目标客户选择原则）（目标客户选择原则）品牌优势和精品策略原则：品牌优势和精品策略原则
17、：通过银行的精品通过银行的精品网点、明星客户经理、核心产品、优质服务网点、明星客户经理、核心产品、优质服务和科学的营销活动等方式，吸引优质目标客和科学的营销活动等方式，吸引优质目标客户。户。人际关系原则：人际关系原则：充分利用现有客户的人脉资充分利用现有客户的人脉资源，掌握他们的联系方式，进行广泛深度的源，掌握他们的联系方式，进行广泛深度的沟通，可以找到更多更好有价值的客户。沟通，可以找到更多更好有价值的客户。 三、客户分类三、客户分类（目标客户选择原则）（目标客户选择原则）收益性原则：收益性原则：银行的收益性与客户的经营情况、银行的收益性与客户的经营情况、市场地位、资金规模、服务品种和数量息
18、息相关，市场地位、资金规模、服务品种和数量息息相关，充分考虑客户能给银行带来的当前收益和未来收充分考虑客户能给银行带来的当前收益和未来收益。益。适时调整性：适时调整性：根据银行经营战略、外部环境及根据银行经营战略、外部环境及自身定位等等因素，适时调整目标客户的限制方自身定位等等因素，适时调整目标客户的限制方向；目标客户不可能一尘不变，银行要根据经营向；目标客户不可能一尘不变，银行要根据经营需要及客户所发生的变化适时调整和风险确认，需要及客户所发生的变化适时调整和风险确认，并选择新的目标客户进行营销。并选择新的目标客户进行营销。三、客户分类三、客户分类（目标客户选择原则）（目标客户选择原则）集约
19、经营原则：集约经营原则：所选定的优秀目标客户群或优所选定的优秀目标客户群或优秀项目，应坐落在同一个地区、一个区域，并且秀项目，应坐落在同一个地区、一个区域，并且存在较大的合作潜力，预计有较大的存款和贷款存在较大的合作潜力，预计有较大的存款和贷款发生，以及有较大种类和较大规模的中间业务。发生，以及有较大种类和较大规模的中间业务。跟随型策略：跟随型策略：选择与银行同业相同或类似的目选择与银行同业相同或类似的目标客户群体，这样做的优点是成本较低、风险相标客户群体，这样做的优点是成本较低、风险相对较小。对较小。相异型策略：相异型策略：选择与银行同业不同的目标客户选择与银行同业不同的目标客户群体，充分体
20、现本行的特色品牌和服务。群体，充分体现本行的特色品牌和服务。 三、客户分类三、客户分类（目标客户特征）（目标客户特征）应当具备三个条件：应当具备三个条件：一是，有较迫切的现实和潜在的金融需求一是，有较迫切的现实和潜在的金融需求二是，收入水平足以消费银行提供的金融二是，收入水平足以消费银行提供的金融产品和服务产品和服务三是，应是家庭或组织金融消费的决策者三是，应是家庭或组织金融消费的决策者三、客户分类三、客户分类（目标客户选择方法）现场识别法：现场识别法：在营业网点进出的客户众多，他在营业网点进出的客户众多，他们往往会带来大量的信息，敏锐的客户经理应当们往往会带来大量的信息，敏锐的客户经理应当能
21、够通过金融服务的过程、专业咨询、主动提问、能够通过金融服务的过程、专业咨询、主动提问、产品介绍等方法，观察客户的衣着打扮、言谈举产品介绍等方法，观察客户的衣着打扮、言谈举止、气质风度等等，识别和判定是否为目标客户。止、气质风度等等，识别和判定是否为目标客户。客户推荐法：客户推荐法：一个由推荐产生的客户通常比其一个由推荐产生的客户通常比其它方式争取来的客户更能消费自己的金融产品，它方式争取来的客户更能消费自己的金融产品，对银行更为忠诚，能为银行带来更大的效益。并对银行更为忠诚，能为银行带来更大的效益。并且这种推荐不会就此终止，极可能产生下一次推且这种推荐不会就此终止，极可能产生下一次推荐，形成良
22、性循环。荐，形成良性循环。三、客户分类三、客户分类（目标客户选择方法）（目标客户选择方法）中心开花法：中心开花法：在某一特定的区域内，选择一些在某一特定的区域内，选择一些有影响的社会名流，使其成为银行产品或服务的有影响的社会名流，使其成为银行产品或服务的消费者，利用名人效应吸引相关群体，并尽可能消费者，利用名人效应吸引相关群体，并尽可能取得其帮助或协作。取得其帮助或协作。合作伙伴识别法：合作伙伴识别法：银行拥有大量的业务合作伙银行拥有大量的业务合作伙伴，由于合作伙伴通常会借助银行平台来办理业伴，由于合作伙伴通常会借助银行平台来办理业务，部分客户会选择利用银行平台来拓展自己的务，部分客户会选择利
23、用银行平台来拓展自己的客户。所以，客户经理可以通过加强侧面的沟通客户。所以，客户经理可以通过加强侧面的沟通与交流，获取第三方的数据资料，实现信息共享，与交流，获取第三方的数据资料，实现信息共享，通过分析判断，从这些资料中找出有价值的客户。通过分析判断，从这些资料中找出有价值的客户。 三、客户分类三、客户分类（目标客户选择方法）（目标客户选择方法）地毯式搜索（扫街）法：地毯式搜索（扫街）法：是指客户经理在选定的区是指客户经理在选定的区域进行地毯式收集信息的方法，区域通常泛指：辖域进行地毯式收集信息的方法，区域通常泛指：辖区内的政府机构、学校、居民社区、集贸、商场、区内的政府机构、学校、居民社区、
24、集贸、商场、园区等等，可以通过发放宣传资料、赠送小礼品、园区等等，可以通过发放宣传资料、赠送小礼品、发放调查表、推介特色金融产品和服务等方法引起发放调查表、推介特色金融产品和服务等方法引起客户的注意和认同，激发消费金融产品的潜在需求。客户的注意和认同，激发消费金融产品的潜在需求。商会、协会自荐宣传法：商会、协会自荐宣传法：通过参加商会、商业协会、通过参加商会、商业协会、商业专题讨论会、产品推介会等各种商业活动，来商业专题讨论会、产品推介会等各种商业活动，来发现和鉴别有价值的目标客户，参加这些活动的人发现和鉴别有价值的目标客户，参加这些活动的人员基本都是潜在的目标客户。商会、协会自荐宣传员基本都
25、是潜在的目标客户。商会、协会自荐宣传法，目前已成为商业营销寻找目标客户的主要方法法，目前已成为商业营销寻找目标客户的主要方法之一。之一。 三、客户分类三、客户分类（目标客户选择方法）（目标客户选择方法）公私联动法：公私联动法：公司客户、机构客户、个人客户公司客户、机构客户、个人客户并不是截然分开的，许多公司客户的高级管理人并不是截然分开的，许多公司客户的高级管理人员大都具备员大都具备VIPVIP客户的条件。客户经理要善于抓客户的条件。客户经理要善于抓住机会，将个人客户与公司客户联劫营销，从中住机会，将个人客户与公司客户联劫营销，从中选取优质客户。选取优质客户。 找问题引重视赢聊现状解难题聊聊
26、现现 状状 客户的心理：客户的心理： 拒绝被营销；拒绝掏腰包拒绝被营销；拒绝掏腰包 对策：对策： 聊轻松的话题，引出需要解决的问题聊轻松的话题，引出需要解决的问题 客户的困难就是问题客户的困难就是问题 问题要与你的产品或服务相关问题要与你的产品或服务相关 问题最好让客户自己提出来问题最好让客户自己提出来 客户有问题为什么不解决？ 需要引申、延伸 引起客户的恐惧感 引起客户对问题的重视 解决问题的紧迫性解解 难难 题题 提出解决问题的方案 解决问题的能力是营销人员的核心竞争力 将你的产品与服务镶嵌到解决方案中42四、营销技巧四、营销技巧准备预约接近挖掘客户需求介绍异议成交及售后四、营销技巧四、营
27、销技巧（五个标准步骤）（五个标准步骤）初次认识。初次认识。是找到新客户的切人口，是非常重是找到新客户的切人口，是非常重要的一步。有的人适合寻找新的机会，有的人就要的一步。有的人适合寻找新的机会，有的人就会觉得无从下手。这一步可以看出客户经理的潜会觉得无从下手。这一步可以看出客户经理的潜能。初次认识的方式有很多种，主要包括：社交能。初次认识的方式有很多种，主要包括：社交活动，比如：主动营销、行业研讨会、商会、论活动，比如：主动营销、行业研讨会、商会、论坛、企业家协会等等。在这个步骤的重点是客户坛、企业家协会等等。在这个步骤的重点是客户经理如何给潜在客户留下深刻印象，如何与客户经理如何给潜在客户留
28、下深刻印象，如何与客户预约下一次的正式会面。在这一步，客户经理需预约下一次的正式会面。在这一步，客户经理需要具备很强的沟通能力，有广泛的兴趣爱好，可要具备很强的沟通能力，有广泛的兴趣爱好，可以在以在十分钟十分钟左右的攀谈中与客户建立融洽关系，左右的攀谈中与客户建立融洽关系，或是找到兴趣爱好的共同点。同时，要得到客户或是找到兴趣爱好的共同点。同时，要得到客户的联系方式，比如名片，手机号码等等。的联系方式，比如名片，手机号码等等。 四、营销技巧四、营销技巧（五个标准步骤）（五个标准步骤）再次邀约。再次邀约。在初次见面之后，经过调研，确定在初次见面之后，经过调研，确定为目标客户后，要通过电话做正式见
29、面的邀约，为目标客户后，要通过电话做正式见面的邀约，这一步需要电话沟通的技巧。需要注意的是邀约这一步需要电话沟通的技巧。需要注意的是邀约客户要趁热打铁，见面后客户要趁热打铁，见面后三天内三天内打电话，客户还打电话，客户还记得上次的情形，三天后，随着时间的流逝，客记得上次的情形，三天后，随着时间的流逝，客户会忘记当天的情形，热度降低，需要花更多时户会忘记当天的情形，热度降低，需要花更多时间唤起客户的记忆。邀约时，最好是约在客户的间唤起客户的记忆。邀约时，最好是约在客户的公司，可以给客户经理更多机会了解客户的业务公司，可以给客户经理更多机会了解客户的业务及运营管理的情况。及运营管理的情况。四、营销
30、技巧四、营销技巧（五个标准步骤）（五个标准步骤）深入了解。深入了解。这是非常重要的面谈环节，是了解客这是非常重要的面谈环节，是了解客户需求的重要一步。在这一步骤里，需要客户经户需求的重要一步。在这一步骤里，需要客户经理必须准备充分，并且有很高的面谈技巧。在给理必须准备充分，并且有很高的面谈技巧。在给客户提供解决方案之前，最关键的是要了解客户客户提供解决方案之前，最关键的是要了解客户的需求，最有效的形式就是的需求，最有效的形式就是三十分钟到一个小时三十分钟到一个小时的面谈，不建议在这个环节之前向客户推荐产品的面谈，不建议在这个环节之前向客户推荐产品信息。为了建立信任，可以多准备一些有针对性信息。
31、为了建立信任，可以多准备一些有针对性的成功案例，本行或本人在这个领域里的建树，的成功案例，本行或本人在这个领域里的建树，树立起专家的形象。面谈过程中，客户经理要熟树立起专家的形象。面谈过程中，客户经理要熟练运用：提问技巧，倾听技巧，肢体语言，性格练运用：提问技巧，倾听技巧，肢体语言，性格分类，会谈管理，会议总结及预约等关键技巧。分类，会谈管理，会议总结及预约等关键技巧。 四、营销技巧四、营销技巧（五个标准步骤）（五个标准步骤）成功合作。成功合作。这是促成交易的一环，在了解客户需这是促成交易的一环，在了解客户需求的基础上，客户经理提供解决方案，经过与客求的基础上，客户经理提供解决方案，经过与客户
32、的商榷，处理客户提出的问题，最终达成一致户的商榷，处理客户提出的问题，最终达成一致。这里需要的技巧是：双赢谈判，处理异议，成。这里需要的技巧是：双赢谈判，处理异议，成交三大技巧。通常在与客户洽谈过程中，需要准交三大技巧。通常在与客户洽谈过程中，需要准备备大目标和小目标大目标和小目标，如果不能达成大的目标，也，如果不能达成大的目标，也要尽量促成小的目标。最重要的是和客户有一个要尽量促成小的目标。最重要的是和客户有一个合作的开始。合作的开始。 四、营销技巧四、营销技巧（五个标准步骤）（五个标准步骤）合作伙伴。合作伙伴。在和客户有了第一次合作后，要着在和客户有了第一次合作后，要着眼于未来的合作。通常
33、可以考虑为客户提供更多眼于未来的合作。通常可以考虑为客户提供更多解决方案，请求客户做转介绍。当客户对提供的解决方案，请求客户做转介绍。当客户对提供的服务感到满意的时候，通常愿意介绍更多的客户，服务感到满意的时候，通常愿意介绍更多的客户，这也是有经验的客户经理不断拓展客户的有利法这也是有经验的客户经理不断拓展客户的有利法宝。宝。 四、营销技巧四、营销技巧（关键环节）（关键环节）银行开发目标客户的流程包括：银行开发目标客户的流程包括：开发目标客户的前期准备开发目标客户的前期准备接触目标客户接触目标客户对目标客户的营销对目标客户的营销与目标客户达成交易与目标客户达成交易建立目标客户合作互惠关系建立目
34、标客户合作互惠关系四、营销技巧四、营销技巧（关键环节前期准备）（关键环节前期准备）开发目标客户的前期准备：开发目标客户的前期准备：拜访客户之前所做拜访客户之前所做的一系列准备工作。拜访客户的目的是向客户介的一系列准备工作。拜访客户的目的是向客户介绍本行的情况、收集客户的信息、了贷客户的需绍本行的情况、收集客户的信息、了贷客户的需求，实现为客户提供优质产品和服务的目的。为求，实现为客户提供优质产品和服务的目的。为了使拜访工作目的明确、针对性强，并达到预期了使拜访工作目的明确、针对性强，并达到预期效果，客户经理在拜访前需要进行必要的准备，效果，客户经理在拜访前需要进行必要的准备，具体包括具体包括制
35、定拜访计划和拜访预约制定拜访计划和拜访预约两部分。此外，两部分。此外，预约前良好的心理准备也是成功拜访客户的必要预约前良好的心理准备也是成功拜访客户的必要条件。条件。四、营销技巧四、营销技巧（关键环节前期准备）（关键环节前期准备）制定拜访计划。制定拜访计划。事先预约的拜访，可以避免出事先预约的拜访，可以避免出现吃闭门羹的尴尬局面，且节约时间，是效率较现吃闭门羹的尴尬局面，且节约时间，是效率较高的拜访方式。所以，客户经理通常在拜访前，高的拜访方式。所以，客户经理通常在拜访前，做好拜访预约工作。一般情况下，应当做好拜访预约工作。一般情况下，应当至少至少提前提前3 3天预约，切忌临时仓促的预约；如果
36、拜访的人天预约，切忌临时仓促的预约；如果拜访的人或企业非常重要，应提前或企业非常重要，应提前1 1个月左右的时间预约。个月左右的时间预约。约见的内容则取决于面谈的需要和客户的具体情约见的内容则取决于面谈的需要和客户的具体情况。况。四、营销技巧四、营销技巧( (前期准备制定拜访计划前期准备制定拜访计划) )确定洽谈人员。确定洽谈人员。首先，要约见重要人物，即约见有首先，要约见重要人物，即约见有决策地位的人员，至少是对决策人有影响力的人，决策地位的人员，至少是对决策人有影响力的人，避免在无关紧要的人身上浪费时间；其次，要尊重避免在无关紧要的人身上浪费时间；其次，要尊重对方，为了顺利约见到重要的人物
37、，对客户的相关对方，为了顺利约见到重要的人物，对客户的相关人员，包括秘书、助手、前台以及接待部门经理、人员，包括秘书、助手、前台以及接待部门经理、负责联络人员和客户的重要关系人都要给予必要的负责联络人员和客户的重要关系人都要给予必要的尊重，因为他们可能是能否约见到决策者的关键；尊重，因为他们可能是能否约见到决策者的关键；最后，确认客户的参加人员，这一点不要求客户一最后，确认客户的参加人员，这一点不要求客户一定告知，但一旦告知，就应当进一步了解参加人员定告知，但一旦告知，就应当进一步了解参加人员的人数、职务、所属部门，以便于客户经理安排人的人数、职务、所属部门，以便于客户经理安排人员配备、携带宣
38、传资料的数量以及礼品的数量和等员配备、携带宣传资料的数量以及礼品的数量和等级。级。四、营销技巧四、营销技巧( (前期准备制定拜访计划前期准备制定拜访计划) )阐明拜访的事由和目的。阐明拜访的事由和目的。首先，强调重点。虽然客首先，强调重点。虽然客户经理每次拜访的目的都是推销银行的产品和服务，户经理每次拜访的目的都是推销银行的产品和服务，但每次拜访都应视具体情况的不同而各有重点；如但每次拜访都应视具体情况的不同而各有重点；如果与客户熟悉，可以直接进入实质问题；若不熟悉果与客户熟悉，可以直接进入实质问题；若不熟悉则需要首先联络感情。其次，每次拜访的事由不宜则需要首先联络感情。其次，每次拜访的事由不
39、宜过多。一次拜访的事由过多，可能会冲淡主题，达过多。一次拜访的事由过多，可能会冲淡主题，达不到预期的效果，还会给客户留下不到预期的效果，还会给客户留下 客户经理把握事客户经理把握事情的水平很低情的水平很低 的感觉，不利于进一步开展工作。所的感觉，不利于进一步开展工作。所以，客户经理应当认真筛选，确定少数几个、突出以，客户经理应当认真筛选，确定少数几个、突出的拜访事由，并配备专业水平较高的拜访人员。的拜访事由，并配备专业水平较高的拜访人员。 四、营销技巧四、营销技巧( (前期准备制定拜访计划前期准备制定拜访计划) )确定拜访的时间。确定拜访的时间。首先，要为客户着想。拜访的时首先，要为客户着想。
40、拜访的时间要尽量为客户着想，最好由客户决定，比如可以间要尽量为客户着想，最好由客户决定，比如可以询问询问 我是否可以周二下午我是否可以周二下午3 3点去拜访您点去拜访您 ，不要把拜，不要把拜访安排在客户最忙的时间。其次，根据不同的拜访访安排在客户最忙的时间。其次，根据不同的拜访目的确定拜访时间。如正式商谈合作事宜最好选在目的确定拜访时间。如正式商谈合作事宜最好选在工作时间；如目的是联络感情，则最好选在吃饭时工作时间；如目的是联络感情，则最好选在吃饭时间。最后，在拜访的前一天，客户经理应当再次确间。最后，在拜访的前一天，客户经理应当再次确认拜访时间。认拜访时间。确定洽谈的地点。确定洽谈的地点。客
41、户经理应根据客户的要求和习客户经理应根据客户的要求和习惯，本着方便客户的原则确定拜访地点，如办公地惯，本着方便客户的原则确定拜访地点，如办公地点、餐厅饭店、展览会、酒吧、咖啡馆等。点、餐厅饭店、展览会、酒吧、咖啡馆等。 四、营销技巧四、营销技巧( (前期准备预约前的心理准备前期准备预约前的心理准备) ) 良好的心理准备是客户经理成功拜访客户、赢得客户的必要良好的心理准备是客户经理成功拜访客户、赢得客户的必要条件。在预约前，客户经理需要作出如下心理准备。条件。在预约前，客户经理需要作出如下心理准备。克服克服 害怕失败害怕失败 的心理。的心理。恐惧是成功的巨大障碍。许多客户恐惧是成功的巨大障碍。许
42、多客户经理出于害怕拒绝，恐惧失败，丧失了很多交易机会。事实上，经理出于害怕拒绝，恐惧失败，丧失了很多交易机会。事实上，很少有一次约见客户，交易就能成功的。所以，成功是多次争很少有一次约见客户，交易就能成功的。所以，成功是多次争取、不懈努力的结果。客户经理应当树立信心，克服恐惧心理。取、不懈努力的结果。客户经理应当树立信心，克服恐惧心理。抛弃抛弃“理亏心怯理亏心怯”的心理。的心理。“理亏心怯理亏心怯”的心理，典型例子的心理，典型例子如如“这个产品真能给客户带来好处吗这个产品真能给客户带来好处吗”、“他上次巳经买过我他上次巳经买过我的产品了，怎么好意思再次找他的产品了，怎么好意思再次找他 等。产生
43、这种心理的主要原等。产生这种心理的主要原因是客户经理不了解本行产品的真正价值，也不了解客户的真因是客户经理不了解本行产品的真正价值，也不了解客户的真实需求，只要这两个问题解决，客户经理的信心就会增强，预实需求，只要这两个问题解决，客户经理的信心就会增强，预约成功的几率则会大大增加。约成功的几率则会大大增加。四、营销技巧四、营销技巧（接触目标客户接触一般客户）（接触目标客户接触一般客户）接触一般客户的方式。接触一般客户的方式。直接拜访客户是接触一般客直接拜访客户是接触一般客户常用的方式。直接拜访客户分为两种情况：一种户常用的方式。直接拜访客户分为两种情况：一种是事先已经和客户约好会谈的时间、地点
44、等，是有是事先已经和客户约好会谈的时间、地点等，是有计划的拜访；另一种是不预先通知客户，直接拜访计划的拜访；另一种是不预先通知客户，直接拜访客户。客户。直接拜访的基本程序如下：直接拜访的基本程序如下：( (一）直接拜访的启动阶段。一）直接拜访的启动阶段。第一，寒喧与介绍。第一，寒喧与介绍。通过寒喧和互相介绍，营造良好的会谈气氛，尽量通过寒喧和互相介绍，营造良好的会谈气氛，尽量给客户留下良好的第一印象。调查显示，散发着自给客户留下良好的第一印象。调查显示，散发着自信气息、专业素养良好的客户经理最容易被客户认信气息、专业素养良好的客户经理最容易被客户认同和接受。第二，交换名片。递送名片要谦诚、恭同
45、和接受。第二，交换名片。递送名片要谦诚、恭敬敬四、营销技巧四、营销技巧（接触目标客户接触一般客户）（接触目标客户接触一般客户）应送到对方的手中；应双手接受对方递送的名片；如果应送到对方的手中；应双手接受对方递送的名片；如果想得到对方的名片而对方没有给你，可以积极索要。第三，想得到对方的名片而对方没有给你，可以积极索要。第三，简单介绍本行、客户经理以及银行业务的情况。第四，拉简单介绍本行、客户经理以及银行业务的情况。第四，拉近与客户的距离。通过谈论一些客户感兴趣的话题，拉近近与客户的距离。通过谈论一些客户感兴趣的话题，拉近与客户的距离。如可以根据客户从事的专业、工作、爱好、与客户的距离。如可以根
46、据客户从事的专业、工作、爱好、习惯等引出对方感兴趣的话题。第五，简要说明拜访的原习惯等引出对方感兴趣的话题。第五，简要说明拜访的原因。如媒体上的宣传、第三者的介绍和拜访前的预约等。因。如媒体上的宣传、第三者的介绍和拜访前的预约等。第六，陈述拜访的目的。可以是直接切入主题，如就贷款第六，陈述拜访的目的。可以是直接切入主题，如就贷款事宜进行具体商谈，也可以是泛泛而谈，事宜进行具体商谈，也可以是泛泛而谈， 如介绍本行业如介绍本行业务。陈述的出发点是给客户带来的利益和便利。第七，金务。陈述的出发点是给客户带来的利益和便利。第七，金融业务正式洽谈阶段。融业务正式洽谈阶段。 四、营销技巧四、营销技巧（接触
47、目标客户接触一般客户）（接触目标客户接触一般客户）（二）直接拜访的主题阶段。（二）直接拜访的主题阶段。第一，认清客户需求，第一，认清客户需求，了解客户动机。客户经理可以主动提出问题，如鼓了解客户动机。客户经理可以主动提出问题，如鼓励客户讨论其自身业务、存在的问题、所关心的事励客户讨论其自身业务、存在的问题、所关心的事项、经营情况、目前的业务关系、企业管理问题、项、经营情况、目前的业务关系、企业管理问题、今后的打算等等，以此来发现和了解客户的消费动今后的打算等等，以此来发现和了解客户的消费动机和产品需求。当客户表示对目前产品和服务不满机和产品需求。当客户表示对目前产品和服务不满时，客户经理就可以
48、向客户提供更好的金融产品和时，客户经理就可以向客户提供更好的金融产品和服务。第二，阶段性确认。客户经理可以不断观察服务。第二，阶段性确认。客户经理可以不断观察和检测客户对本行提供的产品和服务的认可及理解和检测客户对本行提供的产品和服务的认可及理解情况，以及客户的态度和反应，来确定下一步是否情况，以及客户的态度和反应，来确定下一步是否继续重复某一问题的讨论；是否对某一问题继续调继续重复某一问题的讨论；是否对某一问题继续调查；对拜访作出总结还是可以启动产品的推销。查；对拜访作出总结还是可以启动产品的推销。四、营销技巧四、营销技巧（接触目标客户接触一般客户）（接触目标客户接触一般客户）如果客户对某些
49、领域存在不满意、不理解、缺少兴如果客户对某些领域存在不满意、不理解、缺少兴趣或尚未意识到可能带来的利益时，客户经理应当趣或尚未意识到可能带来的利益时，客户经理应当做进一步的解释和引导，以消除客户的疑虑。第三，做进一步的解释和引导，以消除客户的疑虑。第三，正式启动产品的销售。有时，产品销售的启动需要正式启动产品的销售。有时，产品销售的启动需要通过多次的拜访才能开始。当每次拜访不能达到产通过多次的拜访才能开始。当每次拜访不能达到产品销售的目的时，客户经理应当对每次拜访作出总品销售的目的时，客户经理应当对每次拜访作出总结，以便尽快进入产品启动阶段。不同产品的销售结，以便尽快进入产品启动阶段。不同产品
50、的销售启动程序都不相同，客户经理应当熟悉每一项产品启动程序都不相同，客户经理应当熟悉每一项产品的启动步骤，并向客户介绍。如果客户反对启动产的启动步骤，并向客户介绍。如果客户反对启动产品销售，客户经理应当有礼貌地询问原因，或者通品销售，客户经理应当有礼貌地询问原因，或者通过其他方式査找原因。产品销售启动后，客户经理过其他方式査找原因。产品销售启动后，客户经理还应当进一步收集客户的资料，建立目标客户的信还应当进一步收集客户的资料，建立目标客户的信息档案。息档案。四、营销技巧四、营销技巧（接触目标客户接触一般客户）（接触目标客户接触一般客户）（三）直接拜访的结束和总结阶段。（三）直接拜访的结束和总结
