1、销售现场营销流程销售现场营销流程销售工作的五步循环销售工作的五步循环1、寒暄 （要安顿客户，与客户进行寒喧）2、了解客户 （要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望）3、重点推介 （根据客户的需求重点推介、实地考察）4、解决异议 （及时解决客户的问题）5、促成交易 （注意临门一脚的技巧）什么是寒暄？问题1:一、寒暄一、寒暄销售人员与客户互相认识；留给客户良好的第一印象；获得客户的好感与认同。销售的第一印象极为重要！客户判断事物往往有先入为主的心理倾向。如果我们给客户留下很好的第一印象： 即使销售人员在某些地方做得不足，客户也会原谅，而且还会想方设法往好的方面来理解销售人员。销售人员在后面的工
2、作中可以收到事半功倍的效果如果客户一开始便对销售人员印象不好： 事倍功半：花大工夫弥补、改善客户的印象； 往后的销售环节很难进行；客户听不进销售人员说的， 甚至排斥。所以：每次准备接待客户前，一定要告诉自己： “第一印象决定成败”！怎样留给客户良好的第一印象？怎样留给客户良好的第一印象？问题2:掌握寒暄的技巧掌握寒暄的技巧l打招呼的技巧l递送名片的技巧l空间管理技巧l礼节与礼仪l尊重客户的“安全地带” 打招呼的技巧打招呼的技巧客户来到售楼处时，销售人员应主动给予热情的接待1、致欢迎语，例如： 欢迎光临*，请问先生/小姐是第一次过来吗？ 欢迎光临*，请问先生/小姐有什么需要帮助吗？2、致问候语
3、遇见光临过两次以上的熟悉客户，我们要致以亲切的问候与恰当的赞美，而不能一句欢迎光临草草了事。例如： 方先生、方太太，早上好！两位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高兴的事吧？重点：让客户感受到销售人员的重视与热情。重点：让客户感受到销售人员的重视与热情。递送名片的技巧递送名片的技巧什么时候递送名片给客户？ 很多销售人员在客户快离开售楼处的时候都不知道客户姓名，往往客户一来就直奔主题：我们这里有街铺和内铺，面积有20-100。 刚才说了：第一印象很重要。刚才这种方式留给客户的第一印象是代表你不想了解客户，对客户不感兴趣！客户肯定对这样的的销售员也不会怎样感兴趣，大家记住：三流的销售员
4、卖产品 在推销商铺前，销售人员要先将自己推销出去！递送名片就是向客户推销自己的开始，所以：销售人员在跟客户打招呼的同时就应该向客户推销自己，并递送名片。l1）递名片就是进行自我介绍，让客户了解 你的姓名，知道如何称呼你。l2）当你递上名片后，向客户索取名片或请教尊姓大名就变得顺理成章。l3）双方交换了名片就等于打开了一扇沟通的大门，为销售作了一个重要的铺垫避免递名片的动作不规范或错误避免递名片的动作不规范或错误 (1)递名片时，名片向着自己，背着客户是错误的；正确的方法是名片正面向着客户，目的是让客户接受名片时，同时迅速阅读相关的信息 。(2)递名片时，拿名片的手势和速度也应注意。很多售楼人员
5、在递送名片时速度过快，而且手拿着名片时，遮挡住了公司的名称、徽标或自己的姓名正确的动作是双手（或单手）拿着角位，中速自然地从胸前递向客户，让客户在接受名片时感受到你对他的尊重和舒适，能很自然地做出礼节性的回应 。(3)递名片和接名片时，人们都会犯一个通病，即手动嘴不动。正确的方法是：在递名片的同时，要配合着动作自我介绍。例如递名片时配合着说“我姓黎，请多多指教”或“我叫欧阳文章，公司的同事都叫我欧阳，您叫我欧阳就可以了” 接名片时，也要进行口头上的配合，应该迅速读出对方的尊姓和职位，以表示尊敬。例如当接受对方名片时，配合着讲“陈总，多谢”或“陈总，很高兴能认识您”等(4)接受了客户的名片后，销
6、售人员一般应将名片放在桌面上，以便反复阅读相关信息并牢记客户姓名。此时售楼代表容易犯的错误是将客户的名片放得东歪西斜，或用文件压着，甚至不小心掉到地上。所有这些不规范的动作都会有损售楼代表的专业形象，并造成对客户的不尊重。名片是人们身份、尊严的象征，交换名片是销售的一道礼仪的大门，意义重大。空间管理技巧空间管理技巧l空间管理就是指售楼代表在销售过程中应合理安排与客户相处的位置。l相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位置不得当，会给沟通造成障碍“理性空间”一般更多地用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等，在销售中面对面的情景也很多，比如相隔柜台时我们和客是正面相对的，签约、收款等运用理
7、性空间会使气氛更严谨、更认真、更专业。“恐怖空间”一般会让人有不安的感觉，它会是一种沟通的障碍，因此售楼代表在推介房子的过程中，要注意避免这种与客户相处的位置。“情感空问”，顾名思义，这种与客户相处的空间位置吏有利于缩短彼此间的心理距离，建立融洽的友情。 情感空间情感空间理性空间理性空间客户客户恐怖空间恐怖空间情感空间情感空间礼节与礼仪礼节与礼仪l微笑 l赞美 l尊重 微笑微笑l微笑是不需成本，但回报最高的一项投资。 我们每个人都会有同样的经验：当你进入某家商店接触到某位销售人员时，如果他笑脸相迎，你的心情会立即就会受到感染。心理学的研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒传染要100
8、0倍。这种情绪传染的现象对于销售具有重要的意义，销售心理的研究表明，正面情绪会驭动正面的购买行为，相反，负面情绪会带来负面的行为一一拒绝。l中国传统商业文化中有句俗语讲得好：“人无笑脸莫开店”。世界酒店业大王希尔顿先生无论到哪里巡视业务，首先要看员工是否面带微笑。他说：“经济可以有衰退，但我们员工的微笑永远不能衰退。”赞美赞美 人是有感情的，有喜欢被赞美的天性，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与客户打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”、“我”变成“我们”。 赞美客户的赞美客户的5 5个原则：个原则：l必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。一旦让对方察觉你
9、言不由衷，满口假话，以后的销售环节将会很难继续下去。l应具体、不抽象。与其说“小姐，您长得好漂亮！”不如说“小姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人羡慕”。l应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好l贵于自然，应赞美对方于无形之中，使对方不觉得我们在赞美他。l适可而止，见好就收，见不好也收。赞美训练赞美训练（考试时间（考试时间）l当客户头衔是“经理”、“董事长”、“负责人”时l当不知客户头衔时 l当客户公司知名度很高时l当夫妻同来参观或携子女同行时l当全家一起来参观时l当单身贵族来参观时尊重尊重 l期望获得尊重，是人性最深层次的需要，这种需要尤其突
10、出地反映在买房的过程中，因为人们在物质上越是富足，就越注重高层次的心理满足，就越希望能用物质换取到别人的认同和尊重。案例一案例一l我曾经在中港城接待过一位特殊的客户，这位客户比较高傲，具有这种性格特征的客户，其一切举动都要表现自我的权威和专业，因此，他期望的就是别人对他的服从、认同、奉承、赞美和尊重，获得尊贵感会使他有胜利和满意的终极享受。l但当时我没有体会到这一点，还只是个只会卖产品的三流销售人员，一心想将项目的卖点灌输给客户，但是这类客户绝对不能容忍别人挑战自己的权威，所以我每句话都没说完就给客户打断了，从头到尾，客户没有让我说过一句完整的话，客户买了51个筹，最后都退了。我丢了一个可以买
11、3000万以上的大客户！l反思：应对这类客户的行动策略：那就是微笑、点头、请求。例如当客户在发表个人见解或提出异议时，销售人员更多的是应保持一种宽松自信的微笑，不断以点头的方式来表明我在专心聆听并认同他的意见，让客户感受到销售人员对他的尊重。销售人员就一些问题发表个人意见时，应以请求的方式说：“先生，我可以就这们问题为你补充小小的参考意见吗？”案例二案例二l万科城大客户：方镇君。l万科客户服务中心犯了一个错误，我一再与客服中心强调：方先生购买的三套商铺一定要同时交款，签署买卖合同，但是客户服务中心让方先生先把一层的两个铺位的买卖合同签了。l（这三个铺位是作为连铺销售的：一层与二层面积差不多，价
12、格都是300万左右，方先生在交定金前只想买一层，根本不想买二层，我跟方先生前后谈了不下十次，几乎天天电话跟踪，方先生甚至谈到愿意总价在贵上20万买一层、不买二层）但客户服务中心的这次错误导致客户方先生只要承担3万元定金的违约成本就可以不买二层，我当时非常紧张，因为二层非常难卖！l最后经过一个多月努力，方先生终于买了二层，后来跟方先生聊天的时候他说了一句话：他其实真的很不想买二层，最后买是因为他认为不想失信于我。l这件事给我的震撼：尊重价值300万！礼仪技巧礼仪技巧l一、语言：文字内容：“您好”重要性：10%l二、语调：讲话声音的抑扬顿挫、轻重缓 急、占重要性的40%l三、视觉：客户看到的一切有
13、形的表现， 比如我们的态度、衣着、肢体 语言等，占重要性的50%她们给你的感觉有什么不同？ 销售人员的形象销售人员的形象l衣着：大方得体、清洁整齐l眼神：表现诚意和认真、配合点头式等回应l手势：适当地配合语言或展示，不要夸张l精神：热情、乐观、自信、喜悦l体味：适当喷些香水，不能有体味l化妆：女性淡妆l工作环境：销售中心不能抽烟、保持空气清新l握手：略带诚恳的力度，不能随便应付l开场白：简练而快捷地导入正题l自我介绍：让对方记住自己的姓名站 姿 坐 姿 上 车 下下 车车 拾东西 目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向
14、视 线 向上 表 现上 表 现服从。服从。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。语言能力语言能力l销售人员应努力锻炼自己的语言用辞能力，好的表达与用辞的恰当非常重要例如：万宝龙笔一般奢侈品店都有，但是购买的感觉各不相同。例如：销售人员虽然态度很好，笑容也很甜，却引不起我购买的欲望，要不是因为要送给别人做生日礼物，我是不会给自己买的。但有的却可以勾起你的购买欲：历史：始于1906年！100年历史！万宝龙的白色星星图样，象征着欧洲最高峰：勃朗峰上所覆盖的皑皑白雪，同时也代表了万宝龙登峰造极的品牌要求。 1984年，邓小平同志与英国首相撒切尔夫人在中英联合声明上大笔
15、一挥，香港终能回归祖国。而签约所用的那一支钢笔，正是德国老牌子万宝龙！演讲的艺术演讲的艺术l将整个销售过程当作一场专业演讲，提高工作的标杆，提升工作的激情！l将整个接待过程当作演讲来对待：演讲前的准备工作，自身形象、语调的把握、随时观察听众的反映做出相应的调整，接待完毕后总结整个演讲过程的得失。l我们来看一下同行是怎么做的我们来看一下同行是怎么做的衣着衣着l衣着是人们的视觉中心，销售人员的专业形象和个人气质，很大部分会在个人衣着打扮中表露，销售人员的工作服装应该随时整理，要求整洁、大方l注意自己的肢体语言,要求收放自如，幅度太大显得夸张、也不可过于拘谨。尊重客户的尊重客户的“安全地带安全地带”
16、l我们每个人都有过类式的经历：如果你不需要销售人员贴身推介产品，而对方硬缠着你不放，这是你会怎么样？l遇到拒绝销售人员接近和介绍、喜欢自己看的客户时，要尊重客户的选择，不要强闯客户的“安全地带”，给客户带来不安和反感。应该礼貌地让客户自由参观，站在离客户2-3米的地方，等候客户的求助信号。二、了解客户二、了解客户l问题1：为什么要了解客户？l问题2：怎么样了解客户？知己知彼知己知彼,百战不殆百战不殆l房地产销售人员不是简单的“解说员”“算价员”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。l销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真正
17、有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式服务。怎么样了解客户怎么样了解客户?l“导游式销售”l“医生式销售”“导游式销售导游式销售”l“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样:l不会理会游客是否在注意听，有没有兴趣，感受如何。l只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。l很多售楼代表就象一个小区景点的解说员一样，带领客户参观一圈就完成了任务。这种销售方式不是一种好的销售方式。l因为：客户不是游客，游客是花钱买景点，追求一种快乐的感觉；而看楼的客户是先看景点后花钱，他看的不是眼前的快乐，而是要看到今后几十年后的生活图景。l因此，客户不同于游客，因为购楼的客户是带着许许多多的问题和疑虑、带着许许
18、多多的憧憬和期望来到小区的，如果你所讲述的不是他所关注的，他心中的问题没有得到解答，那他怎么可能签约购买呢？l所以说这种销售方式一定不是一种最佳的销售方式。“医生式销售医生式销售”l“医生式销售”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。医生会通过“望”观察你的气息表征；通过“闻”听你的心跳脉动；通过“问”问你一切相关的情况；通过“切”做出判断并开出药方。其实销售代表也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。 望望l望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品
19、牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲友和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客户大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供重要的素材。 闻闻l闻就是倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真正的目的和需求有关。销售代表如果能细心聆听这些来自客户的声音，就一定可以从中掌握很多有价值的信息，从而在销售过程中更有针对性，更能把握重点。 问问l问就是要通过提出一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。向客户提问
20、是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧这一。l大多数销售人员都有同样一个弱点，就是在整个销售过程中不会通过发问来掌握客户的需求和问题，当客户离开后，我相信他们对客户的了解少之又少，这样怎么能有针对性地跟进这位准客户呢？l我将发问式销售比喻为“飞镖式销售”，销售代表每说一句话、每进行一次介绍、每解答一个问题，都有要像我们投飞镖时，要对准“靶心”来投，千万不要“口沫横飞，而不知所向”。 切切l切就是要掌握重点，做到有针对性地销售，使客户满意。l“切”是建立在:“望”；“闻”；“问”的基础上，一定是在充分了解客户，有一定的把握后，再进行有针对性的销售。尽快掌握客户的需求尽快掌握客户的需求
21、l一对年青的恋人有一天在一起，女孩对男孩说：“我想有个家。“男孩已经多次听到了这句话，这一次，他不客气地对女孩说：”你总是说想有个家，但几年来我向你求婚无数次，你都不答应我，我真不知道你的心里是怎样想的！”听到这些，女孩向男孩表明：“就是这么多年了，我一直在等你。”“等什么？”男孩打断她的话。女孩接着说：“等你买个房子。”男孩听到这句话大叫起来，他对女孩说：”你为什么不早说？两年前我就买了套房子，希望在结婚登记那天给你一个惊喜。”女孩听了说：“为什么你不问一问我在等什么呢？”l客户可不会花时间与我们“谈恋爱”，也不会有耐心等待，所以只有掌握发问的技巧，尽快掌握客户的需求，销售人员才能迅速抓住客
22、户的心，最终促成交易。关键技巧：发问关键技巧：发问l发问是销售技巧中的关键技巧，也是一种销售艺术。如何通过发问来掌握客户需求，了解客户的相关背景，推动销售进程，引导最终成交，发问艺术贯穿其中。那么，在售楼过程中，销售人员应如何发问，问什么或什么时候该问什么问题等等，都是我们应该研究并掌握的技巧。发问第一关：开局关发问第一关：开局关l“开局关”指的是一次销售即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题？为什么要问这些问题？应该如何去问？l当初次接触一位客户时，我们应该提出的问题是：l是从什么渠道知道本楼盘的信息？l是自己开车来的吗？什么牌子的汽车？l希望选择多大面积的房产？有些什么要求？l预算大概在什
23、么范围“l以前居住在哪个区域？l在哪个区域上班？发问第二关：中场关发问第二关：中场关 l发问的目的是为了解客户的需求，更有针对性地、更准确地帮助客户了解产品，达成心中的愿望。售楼的“中场”是一场戏中最精彩的部分。在这一阶段，销售代表开始利用模型向客户介绍本项目；到销售现场向客户介绍各项配套设施；到销售现场实地体验。这个过程为销售代表施展专业才华创造了三个有利的条件：l第一，时间充分。一般在小区走一圈至少需要儿十分钟，这些时间都是由销售代表自由支配，用以与客户互动沟通的。第二，信息丰富。情景元素丰富多样，销售代表可以因人、因情、因需求、因设施来与客户展开互动沟通。第三，走动式销售会让售购双方相处
24、更自然、随意，更容易营造一种人性化的快乐的氛围。模式一：先发问后推介模式一：先发问后推介l先发问后推介是指：首先了解客户的相关需求，然后再进行相应的推介。这样客户会感到你介绍的都是他需要的。 模式二：先推介后发问模式二：先推介后发问l先推介后发问是指先向客户进行比较概括性的介绍，让客户了解项目的大致情况，之后再通过发问了解客户的具体需求。 模式三：混合式模式三：混合式 l所谓“混合式”，就是将发问和介绍混合进行。当售楼代表的销售技巧到了一个纯熟的境界后，一般都能依据不同的情形、不同的需要和目标随机应变：但是万变不离其宗，了解问题是为了解决问题；了解需要是为了满足需要；了解期望是为了满足期望，一
25、切要从客户满意出发，一切要为促成交易服务。 发问第三关：异议关发问第三关：异议关 l一般在销售推介后，在成交前，都会经历一个异议处理的阶段，在这个阶段，发问技巧同样起关键性的作用，我们需要通过发问来将隐藏在客户心中的问题、抗拒的原因或各种复杂的购买心理的变化、矛盾引导到桌面上来，面对面一一加以解决。第三步：销售介绍第三步：销售介绍 l卖价值而不仅是卖房产 l价值就是客户的利益：虽然客户购买的是房产，但是他所关注的利益却远远超出所购的房产，客户还会关注周边的消费人群、购买能力、地段的未来发展、商场业态的规划、现在的租金水平，投资回报率关注开发商的声誉、可信度和房产的品牌效应等，因为所有这些因素都
26、与客户未来的生活有着密切的关系，都会在不同程度上影响客户购买判断，是客户购房利益不可分割的一部分，是房产整体价值的构成部分。因此，售楼代表是在销售价值销售价值，而不仅仅是在销售房产房产的两个价值层房产的两个价值层核心价值以及延伸价值 1 核心价值核心价值l指实际要购买的房子，包括具体位置、面积、层高、开间、进深等要素。核心价值属于所有价值中最重要的部分，因为它构成了房产价值和客户利益最核心的部分。2 延伸价值延伸价值 l指房产的人流动线、周边消费人群、人口素质与消费力、周边社区的环境与需求、未来的发展、升值的潜力、公司的品牌、价格政策、销售人员的素质和服务质量等。l其实延伸价值层有非常多潜藏的
27、价值可以挖掘与发挥的，事实上许多售楼代表在这方面的发挥都是极其有限的，不能把自己销售的房产所潜藏的价值充分地进行展现，就等于自己给自己的产品打了折扣 介绍需要互动介绍需要互动l销售代表在进行介绍时一定要有针对性，才能起到最好的效果，才能让客户认同并印象深刻。因此，在向客户介绍房产时，切记不要只说不问，而应与客户互动沟通，让客户参与到自己的介绍中，并就一些客户所关心的问题展开讨论。 特性，优点，利益介绍法特性，优点，利益介绍法l究竟应如何向客户展开生动而富有价值的销售呢？l营销成功所揭示的本质就是差异化差异化，即如果你拥有与众不同的产品卖点与众不同的产品卖点，你就会掌握优势。但市场发展趋势向我们
28、展现的事实是同质化，即你有的别人也有，别人有的你也有。l客户打算投资时，可能会走访几个甚至十几个不同的楼盘，进行多方面的比较，因此，客户以其不专业的眼光所看到的可能会是同质性的一面较多，所以，售楼代表应重点向客户推介自己楼盘特有的东西，这些特有的东西，在专业销售中被称作特性或卖点特性或卖点，而如何运用产品的特性来展开有吸引力的销售，就是我在这一部分要同大家分享的内容。1 特性特性 l特性就是指独特的产品优势，是其他产品所不具有的性质：在房地产项目中，特性可以在不同的方面表现出来，比如独有的地段、项目的业态定位、周边的销售人口、消费能力；人无我有精心塑造的人文景观，还有交通的便利优势或独有的品牌
29、优势等，都可以成为自己的特性、卖点。 2 优点优点 l优点，是特性的直接功能效果或体现的方式。比如：如果万科城风情步行街的卖点是高端商业定位、优美休闲的生态环境，那它的优点就是空气清新、闲静舒展等。 3 利益利益 l利益就是特性、优点延伸到客户所能享用、感受的实在的好处。l比如：如果万科城风情步行街的“特性”是高端商业定位、优美休闲的生态环境，“优点”是空气清新、闲静舒展，那么“利益”就是优美的生态环境吸引区域的高端商家来项目经营，吸引高端客户来项目消费，做旺商业使购买客户的投资、回报升值。情景销售法情景销售法l所谓“情景销售法”，就是以生动具体的语言来描述将来从开业、经营收益所会享受到的好处
30、，把客户带进未来的情景当中, 体验到个中的快乐和舒适。情景销售法要求售楼代表具备优秀的表达能力，能把语言当作画笔，将客户的需求和投资收益当作油彩，为客户描绘一幅美丽的生活图景，以此来吸引客户，驱动客户的购买欲望。品牌销售技巧品牌销售技巧l卖房产与卖品牌不处于同一个层级，l很多售楼代表只停留在卖房产的居次上，因此，不能让客户在购房时感受到未来拥有的快乐，不能让客户感受到一种更高层次的心灵满足与价值感。那么卖房产和卖品牌有什么区别呢？卖房产注重的是向客户推介房产的基本功能；而卖品牌要在这个基础上再升华，要让客户不仅了解房产，还要了解企业背景文化，了解小区的品位、风格、文化和知名度。销售品牌不仅要让
31、客户买到称心的房产，还要让客户买到一种个人的品位，买到放心和信任，买到一种全方位的升值感受。第四步第四步 解决异议解决异议l什么是异议？l异议有哪几种？l怎样解决异议？什么是异议什么是异议l异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。l例如，1、客户对销售人员所介绍的房产面积大小表示怀疑；2、对是否还可以获得更多的折扣而讨价还价等等。因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的指示灯，并从中调整方向。处理异议的重要处理异议的重要l异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。l我经历过众多的楼盘
32、，观察过许许多多的售楼代表，大多数的售楼代表给我的印象是不堪一击，几个问题就可以让他们不知所措，只好缴械投降。我听过无数销售人员说客户的问题希奇古怪。实际上，并不是客户的异议离奇古怪，而是售楼人员准备不足。孙子兵法讲：“胜兵先胜而后战，败兵先战而后求胜。”意思是能打胜仗的兵是先要做好准备（先胜），然后才上战场（后战）；打败仗的兵是先战斗（没有准备的战斗），然后再想办法夺取胜利。l客户流失往往产生在异议这道难关上，试想，如果你作为一名客户要投资百十万，但面对的售楼代表却是一问三不知，那你还有信心吗？要使客户对自己建立信心，你就必须能为客户解答难题、解决问题。异议分析异议分析l（l ）客户准备购买
33、，但需要进一步了解房地产实际的情况；l（2 ）推托之词，客户并不想购买或没有能力购买；l（3 ）客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠；（4）客户想建立谈判优势，支配销售人员。对于不同的异议，销售人员应该区分对待，采取不同的销售手段。l客户一般会在产品介绍后试探成交，此时，是异议最容易产生的阶段，也是销售人员销售行为成败的关键。在这个阶段，销售人员应分析异议的情况，并正确处理客户的异议。l如果产品介绍完毕，客户对试探性成交做出正面反应，这时销售人员就可以进入成交阶段；如果客户产生异议，销售人员就要给予解答，然后再用试探性成交法来确定异议是否得到解决，如果解决了，就可以进人成交阶段。处理完一项异
34、议，销售人员还要确定是否有其他的异议，这时销售人员可能不得不从“试探成交”回到“异议发生”。如果销售人员回答完异议后，并没能消除客户的异议，此时销售人员就要回到“产品介绍”阶段，再深人讨论与异议相关的产品内容。异议的三大功能异议的三大功能l出现异议并不是一件坏事，一般来说，异议有以下三大功能：l( l ）异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。( 2 ）我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，调整我们的销售策略和方法。( 3 ）我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受程度，并根据实际情况进行调整。分辨真假异议分辨真
35、假异议l客户的异议中有真异议和假异议，售楼代表必须学会判别真假、对症下药。1 假异议假异议 l在购买过程中，客户为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，用假异议来争取自己的有利形式。所谓假异议，就是指客户所陈述的意见同内心的动机不一致。例如，当客户希望得到更多的折扣时，他会找其他的借口作掩护。如，这个房产的实用率太低了，周边发展很一般，结构又差，价格又贵 （内心的想法是：除非你能再便宜一点。）假异议的原因分析：假异议的原因分析：l为了压低价格或得到相关的好处。l为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗。l为了获取更多的资料，来证明自己的选择是正确的l客户不接受的是销售人员，而不是产品。2 真异议真异
36、议 l真异议就是影响客户购买的真实理由。比如客户没有购买能力；客户目前不需要；或这个房产未能满足客户的各种要求等等。l找到影响客户购买的真正原因，并妥善解决，是异议解决的关键。3 要点要点 l在处理异议时，销售人员要把握如下要点：l( l ）能让客户说出异议就是一种幸运。( 2 ）客户对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利。( 3 ）成功的销售包括成功引导出客户异议，并辨明真假，加以解决 处理客户异议的注意事项处理客户异议的注意事项l处理客户异议时，一定要避免与客户发生冲突，不要破坏良好的销售氛围以及与客户之间的和睦关系。l销售有句名言：“赢了客户会输了生意”，这句话说得非常贴切。因此，在处理
37、客户异议时，销售人员要注意以下几点事项：注意事项注意事项l要充分展示一个专业售楼代表的个人的风度、修养和自信心，要做到泰山压顶而面不改色。在任何恶劣的环境下，售楼代表都要保持平静的心态和友好的姿态。l态度要诚恳，要理解客户、体谅客户。l当客户提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和改善的决心。l如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去与对方探讨问题的根源，让客户自己进行判断。l环境和情况越严峻，销售代表越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。l要记住：赢了客户便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不争辩。处理异议的态度与技巧处理异议的态度与技巧1
38、保持轻松和冷静l表情是态度的标签，一个微笑，一个轻松而冷静的表情可以帮助销售人员平衡与客户之间的分歧。l案例“非常感谢您提出的宝贵意见 ”“很高兴您能如此坦率 ”“我认为您的意见很有启发性 ”“如果您认为有问题，公司一定会调查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也需要一些时间来处理这件事情 ”2 真诚有礼、聚神聆听真诚有礼、聚神聆听l聚神聆听是对客户的尊重，这种行为语言有利于化解对抗、寻求共识。l聆听时要设身处地，通过对方的言谈感受对方的内心世界，并在表示理解的前提下寻求解决的方法。l聆听要做到“三到”“耳到”、“眼到”、“心到”。 3 复述问题，表示理解复述问题，表示理解 l复述客户的意
39、见可以表示理解，或询问客户自己的理解是否正确。l案例“您是说5月30 日前必须要交楼，是吗？ “您是说如果交楼的时间有误，您有权利取消这宗买卖并且要公司作出相应的赔偿，我的理解正确吗？4 审慎回答、圆滑应对审慎回答、圆滑应对 l对于客户的异议，销售人员必须审慎回答，这是销售人员的基本职责和必备的素质。销售人员应以坦诚直爽的态度，将有关事实、数据、资料、证明提供给客户，保持气氛和谐，切忌反驳。案例案例l“陈先生，您认为管理费偏高，我觉得是对的，但如果说管理不合理，我想我这里有一些数据，我们是否可以共同来分析、比较一下，作为一名尊贵的业主，在享用到在一般收费标准所无法拥有的服务时，这个收费是否可以
40、接受 很多客户都说自己原来居住小区的管理费便宜，但却缺少了很多必需的服务，所以他们认为我们的管理费是比较合理的。”5 光荣撤退、保留后路光荣撤退、保留后路 l做为销售应该明白，不是客户的每一项要求都可以满足或立即满足，因此，让客户“光荣撤退”，让自己“保留后路”是非常重要的。案例案例l“陈先生，很高兴我们今天能坦诚地沟通，首先我对您所提到的折扣的要求暂未能得到满足表示歉意，但我也同时想请陈先生考虑一下我们公司定价的合理性，我希望陈先生不要因为一点点折扣放弃了自己心爱的房产和长远的投资回报与升值潜力。我希望不需要多长的时间，我们能听到陈先生的好消息 怎样与客户聊天怎样与客户聊天l误区一:忽略老客
41、户l误区二:不能与客户成为朋友与客户聊天的好处:l发现新的卖点(王传才)l让客户成为你的推销员l掌握客户真正的购买心理(胡伟蓝月湾畔)自我总结的重要性自我总结的重要性l失败是成功之母(错)l总结失败,吸取失败的教训才是成功之母.(陈安之)养成自我总结的习惯l总结让我们吸取失败的教训l总结培养我们的思考能力l总结锻炼我们系统分析问题解决问题的能力异议的分类和应对技巧异议的分类和应对技巧 异议可分为两种类型： “实际异议”和“心理异议”。实际异议实际异议 l所谓“实际异议”，一般指客户所表述的问题是具体、真实的，对购买造成实质性的影响。售楼代表需要通过一些实质性的工作或措施去加以解决，才会让客户消
42、除顾虑。l案例顾客：“月供6000元，我负担不起 ”售楼代表：“那如果我给您再做一份供楼计划，是在您能接受的供款范围之内，您觉得怎样？ 顾客：“好啊。”售楼代表：“我想知道您希望的月供楼款在什么范围内呢？ l顾客： 3000元。”心理异议心理异议 l所谓“心理异议”，是指客户一种心理上的障碍，而不是很具体的条件上的困难。因此，对于客户的“心理异议”，销售人员应以说服为主。案例案例l顾客：“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。”售楼代表：“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解得清清楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道，因为你们明白事理。先生您刚才讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗？ 顾客：“
43、为什么不专业？ 售楼代表：“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。但他们带来的都是风水大师，每次客户都像您这样向风水大师提出疑问，认为这里风水不好，但大师说，能够选做坟地的都是风水宝地。您看看，那些纪念碑有哪个不是选在当地最好的位置上 您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到大家抢购得那么火爆，一定有道理 先生，您研究过风水吗？ ”l顾客：“没有，我只是说说而已。”售楼代表：“啊！那您已经比很多客户精明多了，因为您关注到了我们小区美好风水的一面 ”正确处理心理异议正确处理心理异议 l对待这种心理性的疑惑，售楼代表一定要表现出自信，并能引导客户从正面进行联想。我们都知道，凡事没有绝对的正确和
44、错误，只是每个人观点与角度的不同。所以对于每一个会引起客户负面联想的问题，我们都应预先有所准备。记住：我们是积极联想的倡导者！2 几种处理异议的技巧几种处理异议的技巧 l在客户提出异议后，销售人员必须给客户以满意的回答。在不同的情况下，销售人员需要采用不同的方法解决。下面是一些行之有效的方法。 异议处理：异议处理：l转移转移即转移焦点、转移话题，由此起到缓和气氛等作用。l第三方第三方 对于某些问题，可通过借用或提供第三方的相关资料来应对。l补偿补偿客户的某个方面达不到要求，可从其他方面进行补偿。补偿可分为心理补偿和实物补偿。心理补偿是一种理解和说服的心理过程。比如客户认为楼盘的价格比较贵，但如
45、果你能让他看到将来有可能升值的前景，他就会用“会升值”的心理取代“价格贵”的心理；实物补偿是以看得到的具体东西作为补偿，比如没有折扣，就用送礼品来补偿。 异议处理：异议处理：l预测预测对未来行情的评估就是一种预测，客户买房时很关注未来行情，我们可以通过专家的预测来加强客户的信心。l敷衍敷衍敷衍是一种拖延的手段，拖延可以争取时间，赢得回旋空间。l自问自答自问自答 自问自答是一种回应方法，即提出假设客户的问题，自问自答往往可以收到意想不到的效果。l提问提问通过提问来与客户沟通。l直接否定直接否定理直气壮地直接否定客户的某些观点、疑虑、传闻，产生信任和信心。l间接否定间接否定 间接否定是一种避免冲突
46、、让对方容易接受的否定手法。六种不同异议与处理技巧六种不同异议与处理技巧 1、隐晦式异议、隐晦式异议l所谓“隐晦式异议”就是客户隐藏在心中、不愿谈论的拒绝购买的理由，或客户自己也暂时讲不清楚的暂时不愿购买的原因。l不明原因是销售中最大的问题。要成功地引导成交，关键就是要让客户将心理的难题明确出来，使销售人员能够和客户共同面对、共同解决。如何让客户说出心中所想，需要很多的技巧，最重要的技巧是以发问进行沟通，以发问进行引导。隐晦式异议案例隐晦式异议案例l客户：“你们的商铺与别的商铺比起来没有什么特别，位置还可以，但现在很冷清，发展要好几年；价格也偏高。”l上面这个例子说明了什么问题呢？l现在很冷清
47、，发展要好几年是事实，但这有可能不是拒绝购买的理由。价格贵一点，有可能才是异议中的异议。即客户异议背后的异议是“除非你能给我一个折扣”。l把隐含的异议挖掘出来并不容易，在实际应对中，售楼代表要观察客户的语言语调、言辞表达、面部表情和肢体语言等，要去领会客户的言外之意。针对隐晦式异议发问的技巧针对隐晦式异议发问的技巧l您能谈谈您个人的感受吗？哪方面能满足您的要求，哪方面还未能达到您的要求呢？ l“我下一步应该怎样配合您呢？ l“您认为我应怎样做，您才会满意呢？ l“能谈一谈您这种说法的依据吗？ l“我们现在可以一起来讨论一下您所关注的主要问题吗？您的问题是 ”2、敷衍式异议、敷衍式异议 l“敷衍
48、式异议”是指客户利用的一种推托之词，作为售楼代表，应该想办法突破这种障碍，推动销售；l例如：当客少提出这样的敷衍式异议-“我要好好想一想”。l销售代表可以按照如下方式进行应对：“我很欣赏您这种严谨认真的态度，现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下，您的问题是 ”“您需要时间考虑，我很理解，如果您能够简述一下您对于赞成购买和反对购买的有关想法，我或许可以提供更有价值的意见供您参考。 敷衍式异议案例敷衍式异议案例 l顾客：“谢谢您的介绍，不过有些问题我必须回家同家人商量商量 l售楼代表：“先生您说要回去与家人商量，我表示理解，毕竟买房产对于一个家庭来说是一项重大的投资。作为一名专业的售楼代表，我
49、希望能向您提供更多更有针对性的专业意见和资料，从而更好地配合您与家人的购买决策，请问，您要考虑的主要问题是什么呢？ l顾客：“这些基本上不是很大的问题，我想目前我们有买房的打算，但还不是很紧迫。”l售楼代表：“哦，原来只是一个时间的问题。您把买铺看作是一次重要的置业投资的举动，对吗？ 顾客：“那当然。”l售楼代表：“那您知道为什么目前是购房的难得机会吗？过一段时间，机会错过了，有可能会给您造成损失和遗憾。l我认为有以下四点理由是您需要把握今天、及时决策的：l土地严重短缺，楼价已开始回升；l目前利率较低，投资成本很低；l本周是我们促销最后一周，促销期一过，优惠政策就会取消；l位置好的商铺越来越少
50、，您不抓紧，到时没有了多可惜啊！3、无需要异议、无需要异议l无需要异议是指客户目前没有购买的需求 。案例案例l售楼代表：“张先生，看过我们铺位，看得出您比较喜欢，是吗？l顾客：“是的，但我目前我对对自己的投资安排比较满意，所以暂时不会考虑购买。”l售楼代表：“您的意思是如果将来对投资安排不满意时，就会考虑投资商铺，是吗？l顾客：“有可能。”l售楼代表：“我想知道，您在怎样的情况下才会考虑购买呢？l顾客：“我认为投资前景最重要。”l售楼代表：“您的意思是如果投资前景明朗，您就会考虑置业，您在投资方面有什么要求？l顾客：“要保证投资风险小的情况下有稳定的投资回报。”l售楼代表：“太好了，先生，其实
