1、XX联通营业厅内训师队伍建设与培养XX博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构20XX年X月2一二三项目初步认知项目设计思路项目实施规划四项目实施步骤31. 项目背景 现阶段，越来越多的企业开始注重内训师队伍的建设与培养，内训师不仅熟悉本企业文化，还能联系企业实际需求传授知识和技能，达成有针对性的培训成果。 从广义而言，任何一位管理者都是内训师，任何一位操作岗位的精英骨干都是重要的传播以及影响力焦点，他们需要在组织内部的各种场合培训员工和开发员工内在的职业动机。从狭义而言，内训师是由组织在内部专门选拔一批人员，对他们进行培训师的系统培训，逐步承担起执行内部培训课程体系的重担。基于此，XX联通在4G
2、时代初期，这个重要战略发展期，提出建设服务于营业厅基层员工的内训师队伍需求，以进一步强化内部能力的整合和扩散，应对更大的挑战。因此，我们在结合以往内训队伍建设的成功经验上，提出“XX联通营业厅内训师队伍建设与培养项目”。2013年12月4日，工信部正式向三大运营商发放4G牌照。20XX年X月X日，XX联通启动XX行动全市范围内营业人员XX培训。20XX年X月X日，联通获批在16个城市进行TDFDD-lte进行混合组网测试。20XX年X月X日，XX联通提出“针对于营业厅基层员工的内训师队伍建设需求。”4 2. 内训师队伍建设的必要性现有员工难以胜任现在的工作企业关键人才需要优先快速成长员工岗位工
3、作技能不足， 服务观念薄弱，不能胜任目前工作的状况，形成了高层管理的期望与员工的表现差距越来越大。 所以现有员工急需改变观念， 提高技能， 使上层管理者的管理战略能够得以落实 。为适应企业发展需求，岗位交替变革，如何能够让员工尽快适应岗位需求，达成岗位胜任力，是营业厅面临的又一难题。在这种情况下， 如何有效的培养现有员工使之适应新的岗位成为我们应当首要关注的重点之一。面对如此众多的人数和有限的培训经费， 高层管理人员清楚的认识到需要“一部分人员先提高起来”，即企业的关键人才需要优先培训， 快速成长。 杰出的管理者亦或是业务骨干 应当肩负起内训的职责新旧岗位如何转换53. 内训师能够更有针对性的
4、进行培训主要特点：提供什么, 企业培训什么；对培训工作的考核集中在两个方面, 即培训课程的天数与参加培训的人数；培训师基本倚赖于培训公司的提供， 培训师为学员开阔了视野。主要特点：把握培训方向, 寻找有相关行业背景的培训公司和具有行业相关经验的培训师, 保障培训质量；注重“所学即所用”。主要特点： 着重可持续的长远培训工作； 实现短期为保住并扩大现有市场培养人才，长期为更为广域的竞争培养人才的全面培训目标。Step 1菜单式选择Step 2按需选择Step 3内训师培养培训管理者共同思考的问题就是“谁最了解我们的企业？”、 “谁最了解我们的业务？、 “谁最了解我们的员工？”。 再加上培训经费的
5、限制， 培训管理者的目光从在外部寻找培训者转移到了内部培训师队伍的建设。 64. 内训师队伍建设与培养的目的打造专业的营业厅基层员工内训师梯队标准化授课模式创造学习型组织n 组建针对于营业厅基层员工培训的内训师梯队，完善内训师体系建设，依循XX联通内训师培养规划，实现XX联通师资队伍持续发展的目标。n 提升内训师有效的表达能力、现场控制能力、节奏把控能力、课程实施能力、高效训练能力、课程研发能力、课程设计能力，为后续的进阶做好技术能力储备。n 帮助内训师梳理课程方向，把握课题创新，以前沿的视角，完善内训授课能力，为XX联通营业厅的卓越运营提供必要的支持力量，使XX联通的组织学习文化得以传播。7
6、5. 项目成果预期n 全面挖掘企业人才的内训潜能，并有效固话内训师的知识经验。n 为XX联通营业厅基层员工培训开发标准教案，实现专业化管理的标准化、课件化。内训师人才成果标准化教案成果绩效成果n 培养符合XX联通营业厅发展战略的10-15名内训师；n 打造“金牌内训师”项目的号召力，吸引匹配的内训人才n 根据营业厅基层员工能力素质模型，开发一套标准化教案；n 帮助内训师拓展思路，构建合理、严谨的课程开发流程。n 激活企业内部讲师潜能，强化内训能力，提升工作绩效；n 通过内训师队伍的逐渐完善与壮大，提升内训质量。8一二三项目初步认知项目设计思路项目实施规划四项目实施步骤9初级中级高级基本的课程开
7、发与授课能力系统课程开发与优秀授课能力卓越的促动能力培养阶段目标：有课讲，能讲课1）树立以学员为中心的观念，学会克服紧张的方法；2）了解设计课程的五个步骤，并能够自行设计一个讲课片段；3）学会讲授式授课技巧的五个步骤：主题）、原因、要点、举例、强调。1. 项目设计思路(成长路径)培养阶段目标：有好课讲，能讲好课1）优秀授课：相对自如的讲授的同时，能够创造活跃积极的课堂氛围，通过案例、研讨、烦死等互动方式带动学员思考和联系。2）基本课程开发：能够根据授课内容运用PPT教学手段。培养阶段目标：内训教练1）了解专业“教学设计”的基本思路，熟悉ADDIE的原理。2）学会ADDIE的五个步骤，分析、设计
8、、开发、实施、评估，并注意其中的要点，和容易出现的问题。10一二三项目初步认知项目设计思路项目实施规划四项目实施步骤111. 解决方案实施规划n 根据XX联通营业厅营业员能力素质模型，从课程讲授、课程设计与开发等方面能力进行完善，形成XX联通营业厅内部讲师体系发展路径，为XX联通营业厅打造一支专业化的内训讲师队伍。内训师选拔第1阶段第2阶段第3阶段第4阶段资格评定项目准备期n 项目方案确定n 明确项目目标n 举荐筛选人员n 明确培训对象n 内训教案开发讲授式授课阶段学员将进入最后一轮资格评定环节，接受由XX联通相关部门领导及本次培训的专家团队组成的评审团的评审打分，并在评审过后选取10-15名
9、学员获得内训资格。引导式授课阶段ADDIE教学设计阶段心理教学阶段认证阶段n 基于XX联通营业厅营业员的能力素质模型要求，通过学习TTT内训师初中高级课程，熟练掌握内训师授课原理与授课技巧，以及具备独立设计与开发课程的能力。n 通过对营业厅基本认知、职业心态，形象礼仪、服务流程、销售流程、营销活动策划等课程进行课程分解，让内训师理解对于专业课程的授课逻辑与思路，帮助其快速、高效的成长。122. 项目时间规划时间轴项目准备期集中培训期最终评审期10月中旬10月下旬11月中旬12月中旬1月中旬1月下旬内训师选拔与教案开发（总计5周）讲授式教学（总计4天2晚）引导式教学（总计6天2晚）ADDIE教学
10、（总计5天1晚）心理式教学（总计4天）内训师评定人员选拔（1周）教案开发（4周）TTT初级授课技巧（2天2晚）课程分解（1天）课程试讲与点评（1天）TTT中级授课技巧（2天2晚）课程分解（2天）课程试讲与点评（2天）TTT高级授课技巧（1天1晚）课程分解（2天）课程试讲与点评（2天）课程分解2天课程试讲2天成果汇报与评审（1天）注：课程分解与试讲的课程内容源于营业员胜任力模型中的能力素质需求，课程分解不连续进行，涉及内容均为1天分解1天试讲。13一二三项目初步认知项目设计思路项目实施规划四项目实施步骤141. 项目实施项目准备项 目准 备第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段最终评审安排内容定位实现
11、形式主要内容阶段收益n 在XX联通各区分公司范围内，通过举荐或自荐的方式报名参与内训师选拔（额定报名80人），报名人数确认后，根据内训师能力素质模型及PDP授课风格测试问卷，以面试和测试的方式，甄选出42名学员，参与首批内训师培训。n 基于营业员胜任力素质模型，将营业厅定位、职业心态、形象礼仪、服务流程、销售流程、陈列布局、营销活动策划几个模块开发成适合内训师授课的讲师课件（手册）。n 部署工作，制定行动计划；n 深度沟通，集中研讨；n 模型精研，量身定制。n 确定XX联通营业厅基层员工内训师培养方向；n 通过研讨，结合营业厅现状和高层管理思路进行主题选定；n 初步确定具备内训师资质的优秀人才
12、。152. 项目实施第一阶段项 目准 备第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段最终评审安排内容定位实现形式主要内容阶段收益n 讲师进行TTT初级课程讲授，通过现场互动、独立作业、案例分享、行动学习等形式，帮助学员掌握初级授课技巧；n TTT培训过后，学员需在当晚自选题目，参与翌日的试讲环节，并由专家现场点评指导。试讲得分采取正序排名形式，取得分最高的前20名学员，获得下一阶段培训资格。n 进阶内训师需要在课后完成至少3小时的课程内容，主题自选，并至少录制15分钟的教学视频，提交项目组。n 通过学习讲授的方式，对相关理念、方法等进行系统、深入的讲解，提供核心知识与技能。n 辅助工具：内训师评选工具内训
13、师讲授式授课技能训练n 培养良好的心态，克服紧张的情绪；n 练习并掌握在授课中，讲师把表情、动作和课程内容配合起来的技巧；n 掌握讲授式授课的五个基本步骤。163. 项目实施第二阶段项 目准 备第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段最终评审安排内容定位实现形式主要内容阶段收益n 讲师进行TTT中级课程讲授，通过引导教学的形式，引导学员的课程与逻辑结构，启发学员思考，帮助学员提升授课水平；n TTT培训过后，讲师将分别对营业员的职业心态与形象礼仪两门课程进行课程分解，学员须在每次课程分解授课结束后进行准备，以最佳的状态参与翌日的试讲；n 本阶段结束后，学员需在课后完成至少8小时的授课，并提交30分钟的
14、授课视频。内训师引导式授课技能训练通过讲师培训辅导的方式对内训师核心授课技巧的相关理念、方法等进行系统、深入的讲解。讲师针对每组学员的课件进行针对性辅导，帮助学员进一步完善授课技巧和课程开发技巧。n 了解授课技巧心理学原理，明确培训师的角色和需要掌握的技能，树立以学员为中心的培训理念。n 树立内容是讲师第一生命的观念。学习如何搜集资料，如何分析资料，形成自己独特的观点。n 学会引导式授课技巧的五个步骤174. 项目实施第三阶段项 目准 备第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段最终评审安排内容定位实现形式主要内容阶段收益n 讲师进行TTT高级课程讲授，帮助学员掌握基于ADDIE授课原理的教学分析法与全
15、局观，以及对于课件的系统性设计开发；n TTT培训过后，讲师将分别对于服务流程与服务技巧进行课程分解讲授，学员在每次课程分解授课结束后，于翌日进行试讲。n 本阶段结束后，学员需在课后完成至少10小时的授课，并提交30分钟的授课视频。内训师ADDIE授课技能训练在TTT课程结束后，讲师将根据内训师能力素质模型要求，以及内训师初中高级授课技巧对学员的试讲进行严格的评审和一对一辅导，帮助学员提升教学水平。n 了解专业“教学设计”的基本思路，熟悉ADDIE的原理。n 学会ADDIE的五个步骤，分析、设计、开发、实施、评估，并注意其中的要点，和容易出现的问题。185. 项目实施第四阶段项 目准 备第一阶
16、段第二阶段第三阶段第四阶段最终评审安排内容定位主要内容阶段收益n 本阶段着重对于学员的授课技巧与课件开发能力进行点评与辅导。讲师将分别对于陈列布局和营销活动策划的课程，进行课程分解讲授，学员需要在课后自行制作课件，并与翌日进行试讲；试讲得分将按一定的权重比计入最终评审得分；n 学员需在课后进行持续的授课联系，并在后续3个月内，每月提交一段30分钟的授课视频交于项目组，由项目组进行点评辅导；n 学员需关注内训师团队微信群，定期在群内分享授课经验。n 掌握作为内训师需要具备的全部素质以及完成的授课理论；n 具备独立开发系统性、逻辑性较强的优质课件；n 掌握针对于营业厅基层员工的相关知识培训技巧。1
17、96. 项目实施第五阶段项 目准 备第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段最终评审安排内容定位n 具体操作每位参与评审的内训师需要自行选择与营业厅基层员工能力素质要求相关的课题进行讲授；n 由领导专家组根据内训师认证标准进行评审打分。主要内容阶段收益n 课程包装、实施成果汇报、领导专家组验收成果；n 内部精品课程沉淀；n 产生优秀的内部讲师。n 评比优秀个人和优秀团队；n 评选最佳精品课程；n 为XX联通营业厅高阶内训师队伍夯实基础。20内训师能力认证认证前辅导组建评委团确定评分标准内训师认证通关内训师试讲评分项目组专家对学员进行认证前辅导，辅导形式为微信在线指导。XX联通相关部门领导和项目组专家成员。双方共同探讨确认授课技能评价标准，制作评分表，确认达标标准。试讲内容结合营业厅营业员能力素质模型内容，选取其中一个模块进行试讲，试讲15分钟，评委5分钟点评和打分。根据评委团意见确认认证讲师，其他学院继续留在讲师库中，作为后备讲师团队。成果输出内训师认证上岗。21汇 报 结 束谢 谢
