1、第一章第一章 汽车服务企业管理概论汽车服务企业管理概论教师：许兆棠教师：许兆棠淮阴工学院淮阴工学院主要内容主要内容第一节第一节 汽车服务企业汽车服务企业第第二二节节 汽车服务企业管理的任务与主要内容汽车服务企业管理的任务与主要内容第第三三节节 汽车服务企业管理的基本原理和原则汽车服务企业管理的基本原理和原则第第四四节节 汽车服务企业管理的基本方法汽车服务企业管理的基本方法第五节第五节 汽车服务企业管理者应具有的基本能力汽车服务企业管理者应具有的基本能力 和素质和素质 第一节第一节 汽车服务企业汽车服务企业一一 汽车服务企业的概念汽车服务企业的概念 汽车服务企业汽车服务企业就是为潜在和现实汽车使
2、用者或就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要是指从事汽车经销的消费者提供服务的企业，主要是指从事汽车经销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、企业和为汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务业企业。保养服务以及其他服务的企业，它属于服务业企业。 常见的汽车服务企业：常见的汽车服务企业：汽车品牌专营企业、多汽车品牌专营企业、多品牌经销企业、二手车交易企业、汽车配件连锁经品牌经销企业、二手车交易企业、汽车配件连锁经营企业、综合型汽车维修企业、特约维修站、路边营企业、综合型汽车维修企业、特约维修站、路边快修店，还有汽车改装、装饰、美容店、
3、汽车金融、快修店，还有汽车改装、装饰、美容店、汽车金融、汽车保险、汽车租赁、汽车俱乐部等企业。汽车保险、汽车租赁、汽车俱乐部等企业。二二 汽车服务企业的类型汽车服务企业的类型1按照业务类型分类按照业务类型分类 按照业务类型，汽车服务企业为：按照业务类型，汽车服务企业为：整车销售、配整车销售、配件与精品销售、汽车维修、汽车改装及装饰美容、汽件与精品销售、汽车维修、汽车改装及装饰美容、汽车租赁、汽车金融服务、汽车保险服务、汽车俱乐部车租赁、汽车金融服务、汽车保险服务、汽车俱乐部等。等。 （1）整车销售企业）整车销售企业 整车销售企业可分为整车销售企业可分为: a) 新车销售企业，新车销售企业又可分
4、为品牌新车销售企业，新车销售企业又可分为品牌专营和多品牌经销企业。专营和多品牌经销企业。 b) 二手车交易企业二手车交易企业 二手车交易企业二手车交易企业 ： 从事为从事为二手车车主二手车车主和和二手车二手车需求者提供交易方便，需求者提供交易方便，促进二手汽车交易的企业。促进二手汽车交易的企业。 二手车交易的业务内容二手车交易的业务内容主要有二手车收购、售主要有二手车收购、售卖、寄售、撮合交易、车辆评估、拟订合同、代办手卖、寄售、撮合交易、车辆评估、拟订合同、代办手续，乃至车况检测和必要的维修服务。续，乃至车况检测和必要的维修服务。 （2）汽车配件销售企业）汽车配件销售企业 1）汽车配件独立销
5、售企业）汽车配件独立销售企业 这类企业又可大致分为两大类型：这类企业又可大致分为两大类型： 一是一是批发商或代理商型，主要从事汽车配件及精批发商或代理商型，主要从事汽车配件及精品的批发业务，其服务对象是汽车配件零售商中各类品的批发业务，其服务对象是汽车配件零售商中各类汽车维修、美容、装饰企业；汽车维修、美容、装饰企业； 二是二是汽车配件零售商中主要从事汽车配件及精汽车配件零售商中主要从事汽车配件及精品的零售业务，其服务对象主要是私车车主。品的零售业务，其服务对象主要是私车车主。 2）汽车配件连锁经营企业）汽车配件连锁经营企业 连锁经营是经营汽车配件的若干企业在核心企业连锁经营是经营汽车配件的若
6、干企业在核心企业或总部的领导下，通过规范化经营实现规模效益的经或总部的领导下，通过规范化经营实现规模效益的经营形式和组织形态。营形式和组织形态。 连锁系统的分店像锁链似的分布在各地，形成强连锁系统的分店像锁链似的分布在各地，形成强有力的销售网络。它利用资本雄厚的特点大量进货，有力的销售网络。它利用资本雄厚的特点大量进货，大量销售，具有很强的竞争能力。大量销售，具有很强的竞争能力。 1）综合汽车维修服务企业）综合汽车维修服务企业 可以承担多种品牌汽车的维修技术支持和服务的可以承担多种品牌汽车的维修技术支持和服务的企业。按照经营技术条件，维修企业可分为企业。按照经营技术条件，维修企业可分为3个类别
7、：个类别：一类维修服务企业，可以从事汽车大修、总成大修、一类维修服务企业，可以从事汽车大修、总成大修、一级和二级维护、车辆小修等综合维修服务业务；二一级和二级维护、车辆小修等综合维修服务业务；二类维修服务企业，可以从事汽车一级维护、二级维护类维修服务企业，可以从事汽车一级维护、二级维护和小修等维修服务业务；三类维修服务企业，只能从和小修等维修服务业务；三类维修服务企业，只能从事专项修理业务。事专项修理业务。 （3）汽车维修服务企业）汽车维修服务企业 2）汽车特约维修站）汽车特约维修站 与汽车生产厂商签署特约维修合同，负责某地区与汽车生产厂商签署特约维修合同，负责某地区某品牌汽车的故障修理和质量
8、保修工作。某品牌汽车的故障修理和质量保修工作。 汽车特约维修站拥有该品牌汽车专业拆装和修理汽车特约维修站拥有该品牌汽车专业拆装和修理设备、工具，具有较强的技术实力，并能及时获得生设备、工具，具有较强的技术实力，并能及时获得生产厂商售后服务部门的技术支援。所有特约维修站构产厂商售后服务部门的技术支援。所有特约维修站构成汽车生产厂商售后服务网络的主干。主要业务内容成汽车生产厂商售后服务网络的主干。主要业务内容为汽车养护、汽车故障诊断与维修和汽车检测等。为汽车养护、汽车故障诊断与维修和汽车检测等。 3）汽车快修店）汽车快修店 这类企业主要从事汽车生产厂商质量保修范围以这类企业主要从事汽车生产厂商质量
9、保修范围以外的故障维修工作，一般是汽车保养、换件修理等无外的故障维修工作，一般是汽车保养、换件修理等无须专业诊断与作业设备的小修业务。须专业诊断与作业设备的小修业务。 它们分布在街头巷尾，道路、公路两旁，随时随它们分布在街头巷尾，道路、公路两旁，随时随地为汽车使用者提供汽车维修服务，十分贴近用户，地为汽车使用者提供汽车维修服务，十分贴近用户，因此也俗称为因此也俗称为 “路边店路边店”，是汽车生产厂商售后服务，是汽车生产厂商售后服务网络的重要补充。网络的重要补充。 4）连锁维修服务企业）连锁维修服务企业 与连锁配件经销企业一样，在核心企业或总部的与连锁配件经销企业一样，在核心企业或总部的领导和技
10、术支持下，通过统一规范化维修作业，批量领导和技术支持下，通过统一规范化维修作业，批量化配件供应和销售，实现规模效益的经营形式或组织化配件供应和销售，实现规模效益的经营形式或组织方式。方式。 连锁系统像锁链似的分布在各地，形成强有力的连锁系统像锁链似的分布在各地，形成强有力的维修服务网络，利用资本雄厚的特点，大批量进货和维修服务网络，利用资本雄厚的特点，大批量进货和销售配件，规范化维修作业方式，统一低廉的服务价销售配件，规范化维修作业方式，统一低廉的服务价格，赢得消费者信赖，占领市场。格，赢得消费者信赖，占领市场。 5）汽车美容与装饰店）汽车美容与装饰店 （4）汽车）汽车检测站检测站汽车检测站是
11、用先进的检测设备和技术手段，在不汽车检测站是用先进的检测设备和技术手段，在不解体汽车的情况下，确定汽车的工作能力和技术状况、解体汽车的情况下，确定汽车的工作能力和技术状况、诊断汽车故障或隐患的检测机构。诊断汽车故障或隐患的检测机构。 （5）汽车租赁企业）汽车租赁企业 （6）汽车金融服务企业）汽车金融服务企业 这类企业的主要业务是为汽车消费者提供资金这类企业的主要业务是为汽车消费者提供资金融服务。融服务。 汽车金融服务企业以资本经营和资本保值增值汽车金融服务企业以资本经营和资本保值增值为目标，主要提供客户资信调查与评估，提供贷款为目标，主要提供客户资信调查与评估，提供贷款担保方式和方案，拟订贷款
12、合同和还款计划，发放担保方式和方案，拟订贷款合同和还款计划，发放消费信贷，承担合理的金融风险等服务。消费信贷，承担合理的金融风险等服务。 （7）汽车保险服务企业）汽车保险服务企业 汽车保险服务企业主要从事合理设计并向汽车汽车保险服务企业主要从事合理设计并向汽车使用者或消费者提供汽车保险产品，提供定责、定使用者或消费者提供汽车保险产品，提供定责、定损、理赔服务等业务。损、理赔服务等业务。 （8）汽车保险公估企业）汽车保险公估企业 以第三方的身份为汽车保险企业和汽车使用者以第三方的身份为汽车保险企业和汽车使用者或消费者提供客观公正的定责、定损意见。或消费者提供客观公正的定责、定损意见。 这种形式的
13、企业的诞生，有利于汽车保险市场这种形式的企业的诞生，有利于汽车保险市场的操作规范化，有利于平衡保险企业与汽车使用者的操作规范化，有利于平衡保险企业与汽车使用者或消费者间强弱关系，有利于提高汽车保险服务业或消费者间强弱关系，有利于提高汽车保险服务业的服务水平。的服务水平。 （10）汽车俱乐部）汽车俱乐部 以会员制形式向加盟会员提供能够满足会员要以会员制形式向加盟会员提供能够满足会员要求的与汽车相关的各类服务的企业。求的与汽车相关的各类服务的企业。 汽车俱乐部主要从事代办汽车年检、年审、代汽车俱乐部主要从事代办汽车年检、年审、代理汽车保险理赔、汽车救援、维修、主题汽车文化理汽车保险理赔、汽车救援、
14、维修、主题汽车文化活动等业务。活动等业务。 汽车俱乐部一般又可分为三种类型：汽车俱乐部一般又可分为三种类型：经营型经营型俱俱乐部、乐部、文化娱乐型文化娱乐型俱乐部和俱乐部和综合型综合型俱乐部。俱乐部。2按照企业组织形式分类按照企业组织形式分类 (1) 单一汽车单一汽车服务服务企业企业 一厂一店就是一个企业。这类企业的经营领域一厂一店就是一个企业。这类企业的经营领域往往比较专业，也比较单一，但也必须承担财产责往往比较专业，也比较单一，但也必须承担财产责任和经营责任，独立核算，自负盈亏。任和经营责任，独立核算，自负盈亏。 (2) 多元多元汽车服务汽车服务企业企业 多元汽车服务企业具有多种不同的相关
15、联的经多元汽车服务企业具有多种不同的相关联的经营项目，这些经营项目均以汽车服务为中心，向顾营项目，这些经营项目均以汽车服务为中心，向顾客提供服务。客提供服务。“4s”店是多元汽车服务企业，另外，一店是多元汽车服务企业，另外，一站式汽车服务企业是多元汽车服务企业。站式汽车服务企业是多元汽车服务企业。 (3) 汽车服务汽车服务经济联合体经济联合体 汽车服务经济联合体是指汽车服务企业之间按汽车服务经济联合体是指汽车服务企业之间按照一定章程或协议，在汽车维修、配件供应与销售照一定章程或协议，在汽车维修、配件供应与销售等方面合作，并有合作协议，各自经营和核算。奇等方面合作，并有合作协议，各自经营和核算。
16、奇端、桑塔纳、福特等各大品牌车分布于全国各地的端、桑塔纳、福特等各大品牌车分布于全国各地的“4s”店，店，是是相应品牌车汽车服务经济联合体。相应品牌车汽车服务经济联合体。 (4) 汽车服务汽车服务企业集团企业集团 由两个或两个以上的企业以资产为纽带而形成的有层次由两个或两个以上的企业以资产为纽带而形成的有层次的的汽车服务汽车服务企业联合组织，其中的成员企业都是相对独立的企业联合组织，其中的成员企业都是相对独立的企业法人。企业法人。 企业集团一般分为企业集团一般分为4个层次：第一层为核心层，通常由一个层次：第一层为核心层，通常由一个或几个大企业构成，它们对集团中其他成员企业有控股或个或几个大企业
17、构成，它们对集团中其他成员企业有控股或参股行为；第二层分紧密层，一般由核心层的控股子公司构参股行为；第二层分紧密层，一般由核心层的控股子公司构成；第三层为半紧密层，由紧密层的子公司或核心层的参股成；第三层为半紧密层，由紧密层的子公司或核心层的参股公司构成；第四层为松散层，主要是由与前公司构成；第四层为松散层，主要是由与前3个层次的企业有个层次的企业有协作或经营关系的企业构成，彼此之间已不是资产纽带关系，协作或经营关系的企业构成，彼此之间已不是资产纽带关系，但可以有资金融通关系。但可以有资金融通关系。 三三 汽车服务汽车服务企业的特征企业的特征 （1）汽车服务企业汽车服务企业具有专业性、具有专业
18、性、服务服务性性 为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务，为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务，经销汽车提供备件、维修服务、保养服务以及其他经销汽车提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。服务的企业。 汽车服务企业在产业划分上属于服务业。汽车服务企业在产业划分上属于服务业。 (2) 汽车服务企业汽车服务企业是经济组织是经济组织 汽车服务汽车服务企业必然要追求经济效益，它的存在企业必然要追求经济效益，它的存在和发展的前提就是能够赚钱，盈利和追求利润最大和发展的前提就是能够赚钱，盈利和追求利润最大化是企业的动力源泉。因此，不能把化是企业的动力源泉。因此，不能把汽车服务汽车服务企业企业当作
19、公益部门，更不是政府部门和事业单位。当作公益部门，更不是政府部门和事业单位。 (3) 汽车服务企业具有社会性和经济性的双重性汽车服务企业具有社会性和经济性的双重性 满足社会对满足社会对汽车服务汽车服务需求是企业存在的社会性需求是企业存在的社会性目的，主要是指满足顾客对目的，主要是指满足顾客对汽车服务汽车服务的需求；获取的需求；获取盈利是企业存在的经济性目的。盈利是企业存在的经济性目的。 企业应谋求最大的或尽可能多的盈利，获取最企业应谋求最大的或尽可能多的盈利，获取最佳的经济效益，为职工提供日益增长的物质和精神佳的经济效益，为职工提供日益增长的物质和精神福利、为企业的生存和发展提供利润，为国家提
20、供福利、为企业的生存和发展提供利润，为国家提供税收等。税收等。 (4) 汽车服务企业汽车服务企业应自主经营、自负盈亏应自主经营、自负盈亏 自主经营是实现自主经营是实现汽车服务汽车服务企业目的和自负盈亏的企业目的和自负盈亏的基本条件，经营决策权和投资决策权是企业最主要基本条件，经营决策权和投资决策权是企业最主要的自主权。的自主权。 自负盈亏是自负盈亏是汽车服务汽车服务企业的动力，权利和义务是企业的动力，权利和义务是对等的，企业应承担权利带来的全部后果。对等的，企业应承担权利带来的全部后果。 (5) 汽车服务企业汽车服务企业具有独立的法人地位具有独立的法人地位 汽车服务企业法人能代表本企业，具有民
21、事权汽车服务企业法人能代表本企业，具有民事权利能力和民事行为能力，能独立享有民事权利和承利能力和民事行为能力，能独立享有民事权利和承担民事义务。担民事义务。 汽车服务企业出资人构造出企业法人后，企业汽车服务企业出资人构造出企业法人后，企业就依法获得了出资人投资所形成的就依法获得了出资人投资所形成的全全部法人财产权，部法人财产权，成为以其全部法人财产进行自主经营、自负盈亏的成为以其全部法人财产进行自主经营、自负盈亏的经济实体。经济实体。四四 汽车服务企业的经营特点汽车服务企业的经营特点 （1）汽车服务企业经营的顾客中心性）汽车服务企业经营的顾客中心性 没有顾客，就没有服务，因此，汽车服务企业没有
22、顾客，就没有服务，因此，汽车服务企业必须以必须以顾客为中心。顾客为中心。汽车服务企业以潜在和现实的汽车使用者或消汽车服务企业以潜在和现实的汽车使用者或消费者为服务对象，企业经营的所有活动都是以顾客费者为服务对象，企业经营的所有活动都是以顾客为中心展开的。必须从顾客需求出发来确定自身经为中心展开的。必须从顾客需求出发来确定自身经营目标和理念，以满足顾客需求来最终实现企业利营目标和理念，以满足顾客需求来最终实现企业利润。润。 （2）汽车服务企业经营的波动性）汽车服务企业经营的波动性 汽车作为社会经济生活中的一种重要工业汽车作为社会经济生活中的一种重要工业品，其供求关系随国民经济运行的波动而波动。品
23、，其供求关系随国民经济运行的波动而波动。因此，为汽车用户服务的汽车服务企业的经营活因此，为汽车用户服务的汽车服务企业的经营活动表现出较为明显的波动性。动表现出较为明显的波动性。 （3）汽车服务企业经营的社会性）汽车服务企业经营的社会性 汽车服务企业涉及的服务门类广泛。汽车汽车服务企业涉及的服务门类广泛。汽车既可作为消费品供私人使用，也可作为生产资料既可作为消费品供私人使用，也可作为生产资料在经济生活中扮演重要角色。汽车服务业产业规在经济生活中扮演重要角色。汽车服务业产业规模大，实现的经济利润也大，汽车服务企业提供模大，实现的经济利润也大，汽车服务企业提供的就业机会多，社会效益良好。汽车服务企业
24、与的就业机会多，社会效益良好。汽车服务企业与社会的方方面面联系密切，在国民经济中具有重社会的方方面面联系密切，在国民经济中具有重要的地位与作用。因此，其经营活动表现出很强要的地位与作用。因此，其经营活动表现出很强的社会性。的社会性。 五五 汽车服务企业的核心经营理念汽车服务企业的核心经营理念1“4s” 汽车服务企业的核心经营理念汽车服务企业的核心经营理念 “4s” 汽车服务企业的经营理念是向车主提供原汽车服务企业的经营理念是向车主提供原厂汽车配件和技术，并在全国建立汽车服务企业的厂汽车配件和技术，并在全国建立汽车服务企业的网点，便于为车主汽车服务。提供原厂汽车配件和网点，便于为车主汽车服务。提
25、供原厂汽车配件和技术是技术是“4s”汽车服务企业生存和发展的核心经营理汽车服务企业生存和发展的核心经营理念，也是念，也是“4s”汽车服务企业的汽车服务优势。汽车服务企业的汽车服务优势。 2一站式汽车服务企业的核心经营理念一站式汽车服务企业的核心经营理念 一站式汽车服务企业的经营理念是一体化、全一站式汽车服务企业的经营理念是一体化、全方位、一站式和主动汽车服务。方位、一站式和主动汽车服务。3大型汽车后市场服务联合体的核心经营理念大型汽车后市场服务联合体的核心经营理念 大型汽车后市场服务联合体的核心经营理念是大型汽车后市场服务联合体的核心经营理念是在在“4s”和一站式汽车服务企业的核心经营理念基础
26、和一站式汽车服务企业的核心经营理念基础上发展起来的，是其核心经营理念的综合。上发展起来的，是其核心经营理念的综合。 一一 汽车服务企业管理的任务和职能汽车服务企业管理的任务和职能1汽车服务企业管理的任务汽车服务企业管理的任务 就是按照汽车服务市场的客观规律，对企业的就是按照汽车服务市场的客观规律，对企业的汽车销售、维修等汽车服务汽车销售、维修等汽车服务经营活动进行经营活动进行计划、组计划、组织、指挥、协调、控制织、指挥、协调、控制和激励和激励，使各汽车服务环节，使各汽车服务环节互相衔接，密切配合，使人、财、物各因素得到合互相衔接，密切配合，使人、财、物各因素得到合理组织、充分利用，以最小的投入
27、，取得满意的产理组织、充分利用，以最小的投入，取得满意的产出，完成企业的任务，出，完成企业的任务，实现企业的经营目标实现企业的经营目标。第二节第二节 汽车服务企业管理的任务与主要内容汽车服务企业管理的任务与主要内容 2汽车服务企业管理的职能汽车服务企业管理的职能 (1) 计划职能计划职能 计划职能计划职能是指把企业的各种是指把企业的各种汽车服务汽车服务经营活动经营活动按照实现企业目标的要求，纳入统一的计划，研究按照实现企业目标的要求，纳入统一的计划，研究和预测未来汽车服务市场的变化，以及据此做出正和预测未来汽车服务市场的变化，以及据此做出正确的决策，确的决策，本企业的汽车服务经营目标和经营方针
28、，本企业的汽车服务经营目标和经营方针，并编制为实现此目标的综合经营计划以及各项专业并编制为实现此目标的综合经营计划以及各项专业活动的具体执行计划及对计划执行情况进行的检查、活动的具体执行计划及对计划执行情况进行的检查、分析、评价、修正等分析、评价、修正等。 (2) 组织职能组织职能 管理的组织职能管理的组织职能是指按照制定的计划，把本企是指按照制定的计划，把本企业的业的员工、经营物资和设备、销售和维修的车辆等，员工、经营物资和设备、销售和维修的车辆等，从汽车服务的分工协作上下左右的关系上、时间和从汽车服务的分工协作上下左右的关系上、时间和空间的联系上，通过企业机构合理地组织起来，组空间的联系上
29、，通过企业机构合理地组织起来，组成一个协调一致的整体，使企业的人、财、物得到成一个协调一致的整体，使企业的人、财、物得到最合理的使用最合理的使用。 (3) 指挥职能指挥职能 指挥职能包括指挥职能包括领导、指挥、教育、鼓励、正确领导、指挥、教育、鼓励、正确处理各种关系等。处理各种关系等。 指挥的基本原则是：指挥的基本原则是：目标协调原则和指挥统一目标协调原则和指挥统一原则。原则。 指挥的方式有：指挥的方式有：强调运用管理权力，以命令、强调运用管理权力，以命令、指示等进行指挥和领导的强制性方式；强调以民主指示等进行指挥和领导的强制性方式；强调以民主方式进行指导、教育和激励，使被领导者产生自觉方式进
30、行指导、教育和激励，使被领导者产生自觉的工作热情、责任心和积极性的思想政治工作和行的工作热情、责任心和积极性的思想政治工作和行政命令相结合的方式。政命令相结合的方式。 (4) 协调职能协调职能 管理的协调职能管理的协调职能是指是指为完成企业的汽车服务计划为完成企业的汽车服务计划任务而对企业内外各部门、各环节的活动加以统一调任务而对企业内外各部门、各环节的活动加以统一调节，使之配合的管理活动。节，使之配合的管理活动。 协调可分成垂直协调和水平协调，对内协调和对协调可分成垂直协调和水平协调，对内协调和对外协调等。外协调等。 (5) 控制职能控制职能 管理的控制职能是指根据汽车服务企业经营目标管理的
31、控制职能是指根据汽车服务企业经营目标、计划对企业的汽车服务经营活动及其成果进行监督、计划对企业的汽车服务经营活动及其成果进行监督、检查，使之符合于计划，以及为消除实际和计划间、检查，使之符合于计划，以及为消除实际和计划间差异所进行的管理活动。差异所进行的管理活动。 控制的目的和要求，就在于把汽车服务经营活动控制的目的和要求，就在于把汽车服务经营活动及其实际成果与计划、标准做比较，发现差异，找出及其实际成果与计划、标准做比较，发现差异，找出问题，查明原因，并及时采取措施，加以消除，防止问题，查明原因，并及时采取措施，加以消除，防止再度发生。再度发生。 （6）激励）激励职能职能 对汽车服务企业员工
32、的一切内心要争取的条件、对汽车服务企业员工的一切内心要争取的条件、愿望、希望和动力，构成了对员工的激励，它是对愿望、希望和动力，构成了对员工的激励，它是对员工内心活动的激发。员工内心活动的激发。 激励可采用多种方式，激励可采用多种方式，常用的有目标激励、参常用的有目标激励、参与激励、领导者激励、关心激励、认同激励、奖励与激励、领导者激励、关心激励、认同激励、奖励激励、惩罚激励和公平激励。激励、惩罚激励和公平激励。二二 汽车服务企业管理的主要内容汽车服务企业管理的主要内容 (1) 经营管理经营管理 经营管理经营管理是是汽车服务企业经营活动中的管理，汽车服务企业经营活动中的管理，其主要内容包括：确
33、定企业的经营思想和方针，制其主要内容包括：确定企业的经营思想和方针，制定企业的发展战略和目标，搞好企业经营决策、经定企业的发展战略和目标，搞好企业经营决策、经营计划，控制经营过程和方向，规范汽车服务流程，营计划，控制经营过程和方向，规范汽车服务流程，提高顾客满意度，开发汽车服务项目，创新汽车服提高顾客满意度，开发汽车服务项目，创新汽车服务，等。务，等。 (2) 质量管理质量管理 质量管理是汽车服务质量的管理，其主要内容质量管理是汽车服务质量的管理，其主要内容包括：建立质量保障体系，设计与推行标准汽车服包括：建立质量保障体系，设计与推行标准汽车服务流程，完善汽车服务质量补救程序，监督、检查务流程
34、，完善汽车服务质量补救程序，监督、检查和评估汽车服务质量。和评估汽车服务质量。 (3) 技术管理技术管理 技术管理是汽车服务技术的管理，其主要内容技术管理是汽车服务技术的管理，其主要内容包括：建立良好的汽车服务技术秩序，正确使用技包括：建立良好的汽车服务技术秩序，正确使用技术术，推动企业技术进步，等。推动企业技术进步，等。 (4) 人力资源人力资源与组织结构与组织结构管理管理 人力资源管理包括企业制度管理、组织结构管理和人人力资源管理包括企业制度管理、组织结构管理和人事管理等。事管理等。 企业制度管理企业制度管理是在国家法律允许的范围内，建立建全是在国家法律允许的范围内，建立建全汽车服务企业制
35、度，并通过企业制度实施管理，做到有法汽车服务企业制度，并通过企业制度实施管理，做到有法、有制度可依，有制度可查，有章可循，规范管理。、有制度可依，有制度可查，有章可循，规范管理。 组织结构管理组织结构管理是建立建全汽车服务企业的组织机构，是建立建全汽车服务企业的组织机构，这是企业有序、良好运营的基础，根据企业的经营，要及这是企业有序、良好运营的基础，根据企业的经营，要及时扩大、缩减、调整组织结构信其人事。时扩大、缩减、调整组织结构信其人事。 人事管理人事管理包括制定人事制度、人员的招募与选聘，岗包括制定人事制度、人员的招募与选聘，岗位设计和职能划分，人员薪酬和考核评估设计，人员的培位设计和职能
36、划分，人员薪酬和考核评估设计，人员的培训等。训等。 (5) 物资与设备管理物资与设备管理 物资与设备管理是汽车服务中所用物资和设备物资与设备管理是汽车服务中所用物资和设备的管理，其主要内容包括：汽车配件等物资的储备、的管理，其主要内容包括：汽车配件等物资的储备、采购、仓库管理，汽车服务设备定期计量检查，维采购、仓库管理，汽车服务设备定期计量检查，维护保养，适时更新、添置和报废，根据销售、维修护保养，适时更新、添置和报废，根据销售、维修服务等需要，对设备重新设计和布置，并合理移动。服务等需要，对设备重新设计和布置，并合理移动。 (6) 财务管理财务管理 财务管理主要包括汽车服务企业的成本费用、财
37、务管理主要包括汽车服务企业的成本费用、资金的筹集、运用、资产的管理、收入、成本、资金的筹集、运用、资产的管理、收入、成本、利润管理、分配管理等。财务管理的全过程及结利润管理、分配管理等。财务管理的全过程及结果最后在账面上正确反映。果最后在账面上正确反映。 (7) 信息管理信息管理 信息管理的主要内容包括：信息管理的主要内容包括：国家经济政策信国家经济政策信息、汽车服务市场需求信息、客户信息、整车与息、汽车服务市场需求信息、客户信息、整车与配件销售供应及库存信息、人力资源信息等管理。配件销售供应及库存信息、人力资源信息等管理。 (8) 企业文化与形象管理企业文化与形象管理 汽车服务企业文化管理的
38、主要内容就是构建汽车服务企业文化管理的主要内容就是构建企业文化并实施的管理。汽车服务企业形象管理企业文化并实施的管理。汽车服务企业形象管理的主要内容就是塑造企业的形象的管理，包括塑的主要内容就是塑造企业的形象的管理，包括塑造企业的物质形象、品质形象造企业的物质形象、品质形象 、制度形象、精、制度形象、精神形象、习俗形象中的管理。神形象、习俗形象中的管理。第三节第三节 汽车服务企业管理的基本原理汽车服务企业管理的基本原理和原则和原则 一一 汽车服务企业管理的基本原理汽车服务企业管理的基本原理 企业管理基本原理企业管理基本原理是指经营和管理企业必须遵循的一是指经营和管理企业必须遵循的一系列最基本的
39、管理理念和规则。系列最基本的管理理念和规则。包括：系统管理原理、分包括：系统管理原理、分工原理、弹性原理、效益原理等。汽车服务企业管理的基工原理、弹性原理、效益原理等。汽车服务企业管理的基本原理是企业管理的基本原理在汽车服务企业管理中的应本原理是企业管理的基本原理在汽车服务企业管理中的应用和发展，并与汽车服务紧密结合。用和发展，并与汽车服务紧密结合。1系统原理系统原理 系统管理系统管理是将企业视为一个系统，企业的管理考是将企业视为一个系统，企业的管理考虑并注重整体性，并运用系统分析的方法，以实现最虑并注重整体性，并运用系统分析的方法，以实现最佳效果和最优目标。佳效果和最优目标。具有以下特点：具
40、有以下特点： (1) 汽车服务企业管理系统具有统一的生产经营目汽车服务企业管理系统具有统一的生产经营目标。标。 (2) 汽车服务企业管理系统的总体具有可分性。汽车服务企业管理系统的总体具有可分性。 (3) 汽车服务企业管理系统的建立要具有层次性。汽车服务企业管理系统的建立要具有层次性。 (4) 汽车服务企业管理系统必须具有相对的独立性。汽车服务企业管理系统必须具有相对的独立性。2分工原理分工原理 （1）汽车服务企业的分工原理）汽车服务企业的分工原理 分工原理分工原理是是在有机的企业管理系统下，对企业按职能在有机的企业管理系统下，对企业按职能与业务进行适当分类，并由相应的单位或人员来承担工作与业
41、务进行适当分类，并由相应的单位或人员来承担工作。 （2）汽车服务汽车服务企业管理分工的作用企业管理分工的作用 1) 分工使汽车服务企业工作有序，是形成企业组织机分工使汽车服务企业工作有序，是形成企业组织机构的基础工作构的基础工作 2) 分工可以提高分工可以提高汽车服务效汽车服务效率率 3) 分工可以减少工作损失时间分工可以减少工作损失时间 4) 分工有利于技术革新分工有利于技术革新3 弹性原理弹性原理 弹性原理弹性原理是指企业为了达到一定的经营目标，是指企业为了达到一定的经营目标，在企业外部环境或内部条件发生变化时，有能力适在企业外部环境或内部条件发生变化时，有能力适应这种变化，并在管理上表现
42、出的灵活可调性。应这种变化，并在管理上表现出的灵活可调性。 4 效益原理效益原理 效益原理效益原理是指是指企业通过加强管理，以尽可能少企业通过加强管理，以尽可能少的劳动消耗和资金占用，做出尽可能多的符合社会的劳动消耗和资金占用，做出尽可能多的符合社会需要的汽车服务，不断提高企业经济效益和社会效需要的汽车服务，不断提高企业经济效益和社会效益。益。 汽车服务企业在经营管理过程中，一方面努力汽车服务企业在经营管理过程中，一方面努力设法降低消耗、节约成本；另一方面又努力满足汽设法降低消耗、节约成本；另一方面又努力满足汽车服务市场需求，保证汽车服务质量，增加附加值，车服务市场需求，保证汽车服务质量，增加
43、附加值，从节约和满足汽车服务市场需求两个方面来提高经从节约和满足汽车服务市场需求两个方面来提高经济效益，以求得企业的生存与发展。济效益，以求得企业的生存与发展。5 激励原理激励原理 激励激励是指通过科学的管理方法激励人的内在潜是指通过科学的管理方法激励人的内在潜力，使每个人都能尽其所能，展其所长，为完成规力，使每个人都能尽其所能，展其所长，为完成规定的目的而自觉、努力、勤奋地工作。定的目的而自觉、努力、勤奋地工作。 激励有两种模式激励有两种模式: 正激励和负激励。正激励和负激励。 激励的方式有：激励的方式有：(1)目标激励。目标激励。(2)参与激励。参与激励。(3)领导者激励。领导者激励。 (
44、4)关心激励。关心激励。 (5)认同激励。认同激励。 (6)奖励激励。奖励激励。 (7)惩罚激励。惩罚激励。 (8)公平激励。公平激励。6 动态原理动态原理 动态原理动态原理是指企业管理系统随着企业内外部环是指企业管理系统随着企业内外部环境的变化而不断更新自己的经营观念、经营方针和境的变化而不断更新自己的经营观念、经营方针和经营目标，为达到这一目的，必须相应地改变管理经营目标，为达到这一目的，必须相应地改变管理方法和手段，使其与企业的经营目标相适应。方法和手段，使其与企业的经营目标相适应。 汽车服务企业，既要随着经营环境的变化，适汽车服务企业，既要随着经营环境的变化，适时的变更自己的经营策略，
45、又要保持时的变更自己的经营策略，又要保持经营经营业务的适业务的适当稳定，没有相对稳定的企业当稳定，没有相对稳定的企业经营经营秩序，也就失去秩序，也就失去了高质量企业管理的基础。了高质量企业管理的基础。7 创新原理创新原理 创新原理创新原理是指企业为实现总体战略目标，在生是指企业为实现总体战略目标，在生产经营过程中，根据内外部环境变化的实际，按照产经营过程中，根据内外部环境变化的实际，按照科学态度，不断否定自己，创造出具有自身特色的科学态度，不断否定自己，创造出具有自身特色的新思想、新思路、新经验、新技术、新服务新思想、新思路、新经验、新技术、新服务 ，并加，并加以组织实施。以组织实施。 汽车服
46、务企业创新汽车服务企业创新一般包括服务项目和内容创一般包括服务项目和内容创新、技术创新、市场创新、组织创新和管理方法创新、技术创新、市场创新、组织创新和管理方法创新等。新等。 汽车服务企业创新的技法：类比法、组合创新汽车服务企业创新的技法：类比法、组合创新法，法，TRIZ理论、智爆法、缺点列举法、联想法、移理论、智爆法、缺点列举法、联想法、移植法等。植法等。8 可持续发展原理可持续发展原理 可持续发展原理可持续发展原理是指企业在整个生命周期内，是指企业在整个生命周期内，随时注意调整自己的经营策略，以适应变化了的外随时注意调整自己的经营策略，以适应变化了的外部环境，从而使汽车服务企业始终处于兴旺
47、发达的部环境，从而使汽车服务企业始终处于兴旺发达的发展阶段。发展阶段。 现代汽车服务企业家追求的目标不应该是企业现代汽车服务企业家追求的目标不应该是企业一时的兴盛，而应是长盛不衰。这就需要按可持续一时的兴盛，而应是长盛不衰。这就需要按可持续发展的原理，从历史和未来的高度全盘考虑企业资发展的原理，从历史和未来的高度全盘考虑企业资源的合理安排，既要保证近期利益的获取，又要保源的合理安排，既要保证近期利益的获取，又要保证后续事业能得到蓬勃的发展。证后续事业能得到蓬勃的发展。 二二 汽车服务企业管理的基本原则汽车服务企业管理的基本原则1法律性原则法律性原则 法律性原则就是汽车服务企业和企业全体员工法律
48、性原则就是汽车服务企业和企业全体员工必须具备高度的法律意识与法制观念，汽车服务企必须具备高度的法律意识与法制观念，汽车服务企业必须在法律许可的范围内经营服务，经营决策必业必须在法律许可的范围内经营服务，经营决策必须以合法为前提，严格禁止违法经营行为，并要有须以合法为前提，严格禁止违法经营行为，并要有完备的法律手续。完备的法律手续。2政策性原则政策性原则 政策性原则就是汽车服务企业必须主动地关政策性原则就是汽车服务企业必须主动地关注和了解国家与企业所在地的有关政策与法令，了注和了解国家与企业所在地的有关政策与法令，了解与汽车及汽车服务相关的国家标准，注意对其分解与汽车及汽车服务相关的国家标准，注
49、意对其分析研究，自觉地在其允许的范围内经营。析研究，自觉地在其允许的范围内经营。3道德性原则道德性原则 汽车服务企业面向社会服务，要有一定的社会汽车服务企业面向社会服务，要有一定的社会公共道德和道德底线，不注意社会公共的汽车服务公共道德和道德底线，不注意社会公共的汽车服务企业，会受到社会谴责。要发展努力为国家、为社企业，会受到社会谴责。要发展努力为国家、为社会作出有益贡献的汽车服务企业。会作出有益贡献的汽车服务企业。 违背法律性、政策性和道德性原则的行为与方违背法律性、政策性和道德性原则的行为与方法将破坏汽车服务企业的环境，严重影响汽车服务法将破坏汽车服务企业的环境，严重影响汽车服务企业信誉与
50、企业形象。企业信誉与企业形象。 第第四四节节 汽车服务企业管理的基本方法汽车服务企业管理的基本方法1人性化管理法人性化管理法 人性化管理法是指通过建立一种机制，使人性中的优人性化管理法是指通过建立一种机制，使人性中的优点得到最大发挥，使人性中的弱点得到最大程度的制约，点得到最大发挥，使人性中的弱点得到最大程度的制约，构建企业与员工的共同发展方向，使员工在实现企业目标构建企业与员工的共同发展方向，使员工在实现企业目标的同时，以合法的途径实现个人的人生目标，将汽车服务的同时，以合法的途径实现个人的人生目标，将汽车服务企业的可持续发展与员工个人的需要、满足及一生幸福得企业的可持续发展与员工个人的需要
