1、进一步改善医疗服务增强人民群众获得感一、背景 习近平总书记习近平总书记在江苏省镇江市视察时指出：人民群众对医疗服务均等化愿望十分迫切，像大城市的一些大医院始终处于“战时状态”，人满为患，要切实解决好这个问题。 习近平总书记习近平总书记在全国卫生与健康大会上强调：人民群众不但要求看的上病、看得好病，更希望不得病、少得病，看病更舒心、服务更体贴。要为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生与健康服务。一、背景 我委认真贯彻落实总书记重要指示精神，一方面大力推进供给侧结构性改革，深化医药卫生体制改革，实施分级诊疗、医联体建设等措施；一方面抓需求侧感受，2015年，经国务院同意，启动2015-2017年进
2、一步改善医疗服务行动计划，切实解决人民群众就医过程中最关心、最直接、最现实的利益问题。 2018年，按照党中央、国务院提出的“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求，我委启动新一轮进一步改善医疗服务行动计划。二、2015-2017年主要开展的工作（一）优化服务流程 服务更加高效：服务更加高效：三级三级医院全面开展预约诊疗服务，通过网络、电医院全面开展预约诊疗服务，通过网络、电话、微信等多途径实现分时段预约挂号、预约检验检查话、微信等多途径实现分时段预约挂号、预约检验检查等。等。 服务更加便捷：服务更加便捷：采用采用一站式结算、出入院床边结算、手机移动支一站式结算、出入院床边结算、手机移动支
3、付等多种缴费方式，减少患者排队次数，缩短缴费付等多种缴费方式，减少患者排队次数，缩短缴费时间。时间。 服务更加贴心：服务更加贴心：采取采取就诊提醒、检查检验结果推送和自助打印、就诊提醒、检查检验结果推送和自助打印、药品配送等便民药品配送等便民措施。措施。 二、2015-2017年主要开展的工作（二）改进服务模式 三级医院推行日间手术、日间诊疗服务，提高医疗资源利用效率，有效三级医院推行日间手术、日间诊疗服务，提高医疗资源利用效率，有效缩短患者等待住院和手术时间。缩短患者等待住院和手术时间。 针对心脑血管疾病、肿瘤等重大疾病，建设卒中中心、胸痛中心，开展针对心脑血管疾病、肿瘤等重大疾病，建设卒中
4、中心、胸痛中心，开展多学科诊疗，提高危急重症医疗救治质量和水平。多学科诊疗，提高危急重症医疗救治质量和水平。 在各地在各地推进检查检验结果互认，鼓励设置独立的检验、病理、医学影像推进检查检验结果互认，鼓励设置独立的检验、病理、医学影像等医疗机构，实现区域医疗资源共享。等医疗机构，实现区域医疗资源共享。 在在各级医院推进临床路径管理，丰富优质护理服务内涵，加强合理用药，各级医院推进临床路径管理，丰富优质护理服务内涵，加强合理用药，保障医疗服务质量。保障医疗服务质量。 强化医疗服务人文内涵，努力构建和谐的医患关系。强化医疗服务人文内涵，努力构建和谐的医患关系。二、2015-2017年主要开展的工作
5、（三）引导优质资源下沉 继续开展城乡医院对口支援工作。继续开展城乡医院对口支援工作。 组织组织963963家三级医院对口帮扶国家级贫困县的家三级医院对口帮扶国家级贫困县的11801180家县级家县级医院医院。 组成组成4646支、近支、近500500人的国家医疗队赴老少边穷地区每年开展巡回人的国家医疗队赴老少边穷地区每年开展巡回医疗医疗工作。工作。 各地各地深入开展医疗人才深入开展医疗人才“组团式组团式”援藏援疆援藏援疆工作工作。 每年每年组织全国大型义诊活动周组织全国大型义诊活动周，缩小地区和城乡间医疗服务缩小地区和城乡间医疗服务差距差距。100%、80%全部三级医院和80%以上的二级医院均
6、已开展优质护理服务4倍4100余家医院医院可为患者提供信息查询和推送服务的医院，是3年前的4倍55.66%3倍2777家医疗机构提供移动支付结算服务，是3年前的3倍12.8%一般以上的三级医院开展日间手术，手术量占择期手术比例提高至12.8%三级医院平均预约 诊 疗 率 达 到55.66%三、 2015-2017年取得的工作成效（一）服务模式不断创新（一）服务模式不断创新 （二）县医院能力不断（二）县医院能力不断提升：提升：20172017年，县医院在对口支援医院帮年，县医院在对口支援医院帮助下助下，新建，新建临床专科临床专科36003600个，能够开展神经外科、普外科等专科个，能够开展神经外
7、科、普外科等专科复杂复杂手术手术的种类不断的种类不断增加。增加。 （三）远程医疗服务广泛开展（三）远程医疗服务广泛开展：2222个省份建立了省级远程医疗个省份建立了省级远程医疗平平台覆盖台覆盖1.31.3万家医疗机构、万家医疗机构、18001800多个多个县。县。20172017年，远程医疗服务年，远程医疗服务总例次超过总例次超过60006000万。万。三、 2015-2017年取得的工作成效（四）第三方满意度不断提升（四）第三方满意度不断提升 委托国家卫生健康委医管中心，对委托国家卫生健康委医管中心，对2015-20172015-2017年进一步改善医疗服务行动计划开展年进一步改善医疗服务行
8、动计划开展第三方满意度调查，结果显示：第三方满意度调查，结果显示：门诊患者对护士沟通、医生沟通和挂号体验的满意度最高，分别是91.2分、90.5分和89.3分门诊患者满意度维度医务人员对患者亲友的态度、医生沟通和医务人员回应性的满意度最高，分别是95.3分、95.0分和94.9分住院患者满意度维度最满意的是同事关系，为78.3分。 医院员工满意度维度三、 2015-2017年取得的工作成效三、 2015-2017年取得的工作成效 从从整体情况整体情况来看来看： 门诊门诊患者总体满意度最高的省份依次为患者总体满意度最高的省份依次为辽宁、福建、山东、江西和湖南辽宁、福建、山东、江西和湖南。 住院住
9、院患者总体满意度最高的省份依次为患者总体满意度最高的省份依次为上海、辽宁、江苏、山东和湖南上海、辽宁、江苏、山东和湖南。 医院医院员工满意度最高的依次为员工满意度最高的依次为吉林、吉林、山东、湖南、山东、湖南、内蒙古和辽宁内蒙古和辽宁。（四）第三方满意度不断提升（四）第三方满意度不断提升四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划 2017年12月29日，我委联合国家中医药管理局印发关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知（国卫医发201773号）。 旨在全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持稳中求进，坚持新发展理念，紧扣我国社会主要矛
10、盾变化，按照高质量发展的要求，供给侧结构性改革与人民群众感受改善同时发力，提高医疗服务质量和品质，持续提升人民群众获得感、幸福感。四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（一）建立健全一）建立健全5 5项工作制度，形成长效工作项工作制度，形成长效工作机制机制 （1）预约诊疗制度 三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。三级医院优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。有条件的医院逐步完善住院床位、日间手术预约服务，探索提供预约停车等延伸服务
11、。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（一）建立健全一）建立健全5 5项工作制度，形成长效工作项工作制度，形成长效工作机制机制 （2）远程医疗制度 全国所有医联体实现远程医疗全覆盖。医联体牵头医院建立远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（一）建立健全一）建立健全5 5项工作制度，形成长效工作项工作制度，形成长效工作机制机制 （3）临床路径管理
12、制度 医疗机构实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化。有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（一）建立健全一）建立健全5 5项工作制度，形成长效工作项工作制度，形成长效工作机制机制 （4）检验检查结果互认制度 各地实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。医疗机构通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、
13、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（一）建立健全一）建立健全5 5项工作制度，形成长效工作项工作制度，形成长效工作机制机制 （5）医务社工和志愿者制度 医疗机构设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务，有条件的三级医院可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，医疗机构大力推行志愿者服务。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（二二）创新创新1010项服务项服务模式，满足医疗服务新模式，满足医疗服务新需求需求 （1）以病人为中心，推广多学科诊疗模式 针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官
14、疾病等，医疗机构可以开设多学科诊疗门诊。针对住院患者，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度。 我委于8月21日印发关于开展多学科诊疗试点工作的通知（国卫办医函2018713号），决定于2018-2020年在全国范围内开展肿瘤多学科诊疗试点工作，率先在具有肿瘤诊疗相关临床专科的三级综合医院和肿瘤专科医院，首先选择消化系统开展，各辖区至少推荐3家符合基本要求的医院。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（二二）创新创新1010项服务项服务模式，满足医疗服务新模式，满足医疗服务新需求需求 （2）以危急重症为重点，创新急诊急救服务 在地级市和县的区域内，符合条件的
15、医疗机构建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。 医疗机构为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。 院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（二二）创新创新1010项服务项服务模式，满足医疗服务新模式，满足医疗服务新需求需求 （3）以医联体为载体，提供连续医疗服务 医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以病人为中心，完整记录健康信息。 加
16、强医疗质量控制体系建设，重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（二二）创新创新1010项服务项服务模式，满足医疗服务新模式，满足医疗服务新需求需求 （4）以日间服务为切入点，推进实现急慢分治 符合条件的三级医院稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例。 鼓励有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等。 医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（二二）创新创新1010项服务项服务模式，满足医疗服务新模式，
17、满足医疗服务新需求需求 （5）以“互联网+”为手段，建设智慧医院 医疗机构利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。鼓励应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测、互联网、物联网等新手段。 医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为等提供支撑。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（二二）创新创新1010项服务项服务模式，满足医疗服务新模式，满足医疗服务新需求需求 （6）以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通 基于区域全民健康信息平台，加强居民健康卡、医保卡等应用，
18、实现地级市区域内医疗机构就诊“一卡通”。 鼓励有条件的省级行政区域实现患者就诊“一卡通”。 鼓励有条件的地方将就诊卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（二二）创新创新1010项服务项服务模式，满足医疗服务新模式，满足医疗服务新需求需求 （7）以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务 进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医院优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。 将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。有条件的基层医疗卫生机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。 四、开展2018-2
19、020改善医疗服务行动计划（二二）创新创新1010项服务项服务模式，满足医疗服务新模式，满足医疗服务新需求需求 （8）以签约服务为依托，拓展药学服务新领域 二级以上医院实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。 加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，通过现场指导或者远程方式，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（二二）创新创新1010项服务项服务模式，满足医疗服务新模式，满足医疗服务新需求需求 （9）以人文服务为媒介，构建和谐医患关系 医疗机构建立医务人员和窗口服
20、务人员的服务用语和服务行为规范。 加强患者隐私保护。 有条件的医疗机构可以探索为患者同时提供诊疗服务和心理指导。 四、开展2018-2020改善医疗服务行动计划（二二）创新创新1010项服务项服务模式，满足医疗服务新模式，满足医疗服务新需求需求 （10）以后勤服务为突破，全面提升患者满意度 医疗机构不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。 加强后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。 有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务。 27四个环节四个环节五、推动改善医疗服务行动落实的关键环节 （一）强化组织领导是保障（一）强化组织领导是保障 各级卫生计生行政部
21、门要继续加强对改善医疗服务工作的组织领导，巩固和深化第一个三年行动计划取得的经验和成效，根据本辖区医疗服务实际情况，细化第2个三年行动计划实施方案。通过建立领导小组等组织架构，有效保障各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。五、推动改善医疗服务行动落实的关键环节（二）与医改同步推进是核心（二）与医改同步推进是核心 坚持供给侧改革与需求侧感受同推进、同落实的指导思想，结合医改重点工作任务，梳理提炼切实有效措施，形成改善服务长效机制，长期有规划、年度有方案，力求有所创新、有所突破。通过改善医疗服务，提升人民群众看病就医获得感，让广大群众受益并共享医改成果。五、推动改善医疗服务行动落实的关键环节（三
22、）加强宣传动员是关键（三）加强宣传动员是关键 通过宣传已取得的成效，展示行业形象，让人民群众了解到行业的积极改变，营造良好社会氛围，进一步赢得全社会对医疗卫生事业的理解和支持。挖掘和树立典型，形成示范引导效应，凝聚系统力量，提升整体水平，更好地为人民群众服务。五、推动改善医疗服务行动落实的关键环节（四）调动医务人员积极性是（四）调动医务人员积极性是前提前提 医务人员是直接为人民群众提供医疗服务的主力军，调动和发挥医务人员的积极性有利于更好地服务广大人民群众。通过“行动计划”，结合我委印发的关于坚持以人民为中心推动医疗服务高质量发展的意见（国卫医发201829号）文件要求，不断提升医院服务能力和管理水平，激发医务人员积极性和创造性，让医疗服务更加“公平可及，群众受益”。 谢谢 谢！谢！
