1、第第3章章 汽车销售人员仪态礼仪汽车销售人员仪态礼仪 3.1 仪态礼仪仪态礼仪 3.2 汽车销售人员仪态规范汽车销售人员仪态规范 3.3 汽车销售人员仪态礼仪实训实施方案汽车销售人员仪态礼仪实训实施方案 3.4 汽车销售人员仪态礼仪实训任务单汽车销售人员仪态礼仪实训任务单 3.5 汽车销售人员仪态礼仪实训评价汽车销售人员仪态礼仪实训评价 3.6 综合训练综合训练.,.,13.1 仪态礼仪仪态礼仪 3.1.1 仪仪 态态 美美 仪仪 态态 美美 多多 指指 人人 的的 姿姿 势势 、动、动 作作 的的 美美 ,是是 人人 体体 具具 有有 造造 型型 性性 因因 素素 的的 静静 态态 美美 和
2、和 动动 态态 美美 ,它它 是是 一一 种种 无无 声声 的的 “语语 言言”,良良 好好 的的 仪仪 态态 是是 一一 种种 修修 养养 , 仪仪 态态 美美 则则 使使 人人 更更 富富 有有 魅魅 力力 , 与与 容容 貌貌 和和 身身 材材 相相 比比 , 它它 是是 更更 深深 层层 次次 的的 美美 。容。容 貌貌 美美 只只 属属 于于 幸幸 运运 的的 人人 ,仪仪 态态 美美 则则 往往 往往 是是 出出 色色 的的 人人 。下一页返回.,.,23.1 仪态礼仪仪态礼仪 3.1.2 仪仪 态态 要要 求求一一 个个 人人 的的 站站 、坐、坐 和和 走走 的的 姿姿 态态
3、、面、面 部部 的的 表表 情情 、说、说 话话 的的 声声 音音 、手手 势势 的的 运运 用用 等等 ,是是 构构 成成 仪仪 态态 的基的基 本本 要要 素素 。 优美的仪态必然要求站优美的仪态必然要求站 姿姿 挺挺 拔拔,优优 美美 典典 雅雅;坐坐 姿姿 娴娴 雅雅,端端 正正 稳稳 重重;走走 姿姿 稳稳 健健,轻轻 快快 自自 然然;目光热情诚恳目光热情诚恳,微笑善良友好微笑善良友好;说话发音清晰说话发音清晰,用用词准确词准确,语速、语语速、语 调、语调、语 气气 得得 当当;手手 势势 运运 用用 得体得体,规范适度规范适度,只有这只有这样样,才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和
4、从容不迫的气质风度。才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和从容不迫的气质风度。上一页返回.,.,33.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范 3.2.1 站站 姿姿汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 站站 姿姿 要要 求求 抬抬 头头 ,目目 视视 前前 方方 ,挺挺 胸胸 直直 腰腰 ,肩肩 平平 ,双双 臂臂 自自 然然 下下 垂垂 ,收收 腹腹 , 双双 腿腿 并并 拢拢 直直 立立 ,脚脚 尖尖 分分 呈呈 V 字字 形形 , 身身 体体 重重 心心 放放 到到 两两 脚脚 中中 间间 。 也也 可可 两两 脚脚 分分 开开 , 比比 肩肩 略略 窄窄 , 双
5、双 手手 合合 起起 ,放放 在在 腹腹 前前 或或 背背 后后 。开。开 晨晨 会会 时时 ,男男 职职 员员 应应 两两 脚脚 分分 开开 ,比比 肩肩 略略 窄窄 ,双双 手手 合合 起起 放放 在在 背背 后后 ; 女女 销销 售售 人人 员员 应应 双双 脚脚 并并 拢拢 ,脚脚 尖尖 分分 呈呈 V 字字 形形 ,双双 手手 合合 起起 放放 于于 腹腹 前前 。 站站 姿姿 基基 本本 要要 求求 是是 端端 正正 、 自自 然然 、 亲亲 切切 和和 稳稳 重重 。下一页返回.,.,43.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范1. 展展 厅厅 汽汽 车车
6、 销销 售售 人人 员员 站站 姿姿 种种 类类 及及 要要 领领(1) 男男 士士 站站 姿姿 :1) 男男 士士 站站 姿姿 有有 两两 种种 脚脚 步步 : 标标 准准 步步 :双双 腿腿 并并 拢拢 脚脚 尖尖 自自 然然 张张 开开 ,两两 脚脚 之之 间间 的的 夹夹 角角 不不 超超 过过 15。 跨跨 立立 步步 :双双 脚脚 平平 行行 不不 超超 过过 肩肩 宽宽 ,以以 20厘厘 米米 为为 宜宜 。上一页 下一页返回.,.,53.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范2) 男男 士士 站站 姿姿 要要 领领 : 正正 位位 站站 姿姿 :双双 腿
7、腿 并并 拢拢 ,两两 手手 放放 在在 身身 体体 两两 侧侧 ,手手 的的 中中 指指 贴贴 于于 裤裤 缝缝 。 前前 腹腹 式式 站站 姿姿 :左左 手手 在在 腹腹 前前 握握 住住 右右 手手 手手 腕腕 或或 右右 手手 握握 住住 左左 手手 手手 腕腕 (展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 常常 用用 的站的站 姿姿)。 后后 背背 式式 站站 姿姿 :双双 手手 在在 背背 后后 腰腰 际际 相相 握握 , 左左 手手 握握 住住 右右 手手 手手 腕腕 或或 右右 手手 握握 住住 左左 手手 手手 腕腕 (展展 厅厅 外外 销销 售售 人人 员员 常常 用用 的的 站站
8、 姿姿)。上一页 下一页返回.,.,63.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(2) 女女 士士 站站 姿姿 :1) 女女 士士 站站 姿姿 有有 两两 种种 脚脚 步步 : 小小 八八 字字 步步 :双双 脚脚 跟跟 并并 拢拢 ,脚脚 尖尖 分分 开开 约约 30。 丁丁 字字 步步 :在在 八八 字字 步步 基基 础础 上上 ,将将 左左 脚脚 放放 在在 右右 脚脚 的的 内内 1/2处处 ,两两 脚脚 间间 的的 夹夹 角角 约约 成成 45, 两腿两腿 夹夹 紧紧 ,挺挺 胸胸 抬抬 头头 。上一页 下一页返回.,.,73.2 汽汽 车车 销销 售售 人人
9、 员员 仪仪 态态 规规 范范2) 女女 士士 站站 姿姿 要要 领领 : 前前 腹腹 式式 站站 姿姿 :双双 手手 虎虎 口口 相相 交交 叠叠 放放 于于 身身 前前 。 手手 指指 伸伸 直直 但但 不不 要要 外外 翘翘 (展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 常常 用用的的 站站 姿姿)。 腰腰 际际 式式 站站 姿姿 :双双 手手 握握 放放 在在 腰腰 际际 ,手手 指指 可可 以以 自自 然然 弯弯 曲曲 (车车 展展 时时 常常 用用 的的 站站 姿姿)。2. 站站 姿姿 注注 意意 事事 项项(1) 展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 站站 立立 时时 不不 可可 以以 手
10、手 插插 在在 裤裤 袋袋 里里 ,这这 样样 会会 显显 得得 过过 于于 随随 意意 。 (2) 不不 可可 以以 歪歪 倚倚 斜斜 靠靠 ,给给 人人 以以 散散 漫漫 、不、不 羁羁 的的 印印 象象 。 (3) 不不 可可 以以 双双 手手 抱抱 在在 胸胸 前前 ,给给 人人 拒拒 人人 千千 里里 、傲、傲 慢慢 的的 感感 觉觉 。上一页 下一页返回.,.,83.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范 3.2.2 坐坐 姿姿1. 男男 士士 坐坐 姿姿汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 男男 士士 坐坐 姿姿 要要 求求 轻轻 轻轻 入入 座座 , 至至
11、 少少 坐坐 满满 椅椅 子子 的的 2/3, 男男 士士 身身 体体 重重 心心 垂垂 直直 向向 下下 , 两两 腿腿 分分 开开 与与 肩肩 同同 宽宽 ,手手 自自 然然 放放 在在 腿腿 上上 ,大大 腿腿 与与 小小 腿腿 成成90角角 ,表表 现现 出出 销销 售售 顾顾 问问 的的 练练 达达 与与 自自 信信 , 与与 顾顾 客客 对对 坐坐 交交 谈谈 时时 ,身身 体体 稍稍 向向 前前 倾倾 ,表表 示示 尊尊 重重 和和 谦谦 虚虚 ,不不 要要 把把 小小 腿腿 交交 叉叉 蜷蜷 缩缩 在在 椅椅 子子 下下 , 这这 样样 会会 显显 得得 腿腿 短短 且且 姿姿
12、 态态 窝窝 囊囊 。 上一页 下一页返回.,.,93.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范2. 女女 士士 坐坐 姿姿 女女 士士 坐坐 姿姿 种种 类类 包包 括括 正正 位位 坐坐 姿姿 、双、双 腿腿 斜斜 放放 式式 坐坐 姿姿 、双、双 腿腿 交交 叉叉 式式 坐坐 姿姿 、前、前 伸伸 后后 屈屈 式式 坐坐 姿姿 和和 架架腿腿 式式 坐坐 姿姿 。 (1) 正正 位位 坐坐 姿姿 正正 位位 坐坐 姿姿 要要 求求 身身 体体 重重 心心 垂垂 直直 向向 下下 ,两两 腿腿 并并 拢拢 大大 腿腿 和和 小小 腿腿 成成 90角角 , 双双 手手
13、虎虎 口口 相相 交交 轻轻 握握 放放 在在 左左 腿腿 上上 ,挺挺 胸胸 直直 腰腰 ,面面 带带 笑笑 容容 。上一页 下一页返回.,.,103.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(2) 双双 腿腿 斜斜 放放 式式 坐坐 姿姿双双 腿腿 斜斜 放放 式式 坐坐 姿姿 要要 求求 身身 体体 重重 心心 垂垂 直直 向向 下下 , 两两 腿腿 并并 拢拢 大大 腿腿 和和 小小 腿腿 成成 90角角 , 平平 行行 斜斜 放放 于于 一侧一侧 ,双双 手手 虎虎 口口 相相 交交 轻轻 握握 放放 在在 左左 腿腿 上上 。如。如 果果 双双 腿腿 斜斜 放
14、放 在在 左左 侧侧 手手 就就 可可 以以 放放 在在 右右 腿腿 上上 ;如如 果果 双双 腿腿 斜放斜放 在在 右右 侧侧 手手 就就 可可 以以 放放 在在 左左 腿腿 上上 ,挺挺 胸胸 直直 腰腰 ,面面 带带 笑笑 容容 。上一页 下一页返回.,.,113.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(3) 双双 腿腿 交交 叉叉 式式 坐坐 姿姿双双 腿腿 交交 叉叉 式式 坐坐 姿姿 要要 求求 身身 体体 重重 心心 垂垂 直直 向向 下下 , 两两 腿腿 并并 拢拢 , 大大 腿腿 和和 小小 腿腿 成成 90角角 , 平平 行行 斜斜 放放 于一于一
15、侧侧 ,双双 脚脚 在在 脚脚 踝踝 处处 交交 叉叉 ,双双 手手 虎虎 口口 相相 交交 轻轻 握握 放放 在在 左左 腿腿 上上 ,如如 果果 双双 腿腿 斜斜 放放 在在 左左 侧侧 手手 就就 可可 以以 放在放在 右右 腿腿 上上 ;如如 果果 双双 腿腿 斜斜 放放 在在 右右 侧侧 手手 就就 可可 以以 放放 在在 左左 腿腿 上上 ,挺挺 胸胸 直直 腰腰 ,面面 带带 笑笑 容容 。上一页 下一页返回.,.,123.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(4) 前前 伸伸 后后 屈屈 式式 坐坐 姿姿 前前 伸伸 后后 屈屈 式式 坐坐 姿姿 要要
16、 求求 身身 体体 重重 心心 垂垂 直直 向向 下下 ,双双 膝膝 并并 拢拢 ,左左 脚脚 前前 伸伸 右右 脚脚 后后 屈屈 或或 右右 脚脚 前前 伸伸 左左 脚后脚后 屈屈 ,双双 手手 虎虎 口口 相相 交交 轻轻 握握 放放 在在 左左 腿腿 上上 。更。更 换换 脚脚 位位 时时 手手 可可 以以 不不 必必 更更 换换 ,挺挺 胸胸 直直 腰腰 ,面面 带带 笑笑 容容 。上一页 下一页返回.,.,133.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(5) 架架 腿腿 式式 坐坐 姿姿架架 腿腿 式式 坐坐 姿姿 要要 求求 将将 双双 腿腿 完完 全全 一
17、一 上上 一一 下下 交交 叠叠 , 后后 双双 腿腿 之之 间间 没没 有有 任任 何何 缝缝 隙隙 , 犹犹 如如 一一 条条 直直 线线 。双。双 腿腿 斜斜 放放 于于 左左 右右 一一 侧侧 ,叠叠 放放 在在 上上 的的 脚脚 的的 脚脚 尖尖 垂垂 向向 地地 面面 。这。这 种种 坐坐 姿姿 极极 为为 优优 雅雅 ,尤尤 其其 适适 合合 穿穿 短短 裙裙子子 时时 使使 用用 。上一页 下一页返回.,.,143.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范3. 入入 座座 、 离离 座座 时时 的的 姿姿 态态 规规 范范坐坐 姿姿 可可 分分 为为 入入
18、 座座 、坐、坐 、离、离 座座 三三 个个 细细 节节 ,因因 此此 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 展展 厅厅 服服 务务 过过 程程 中中 应应 掌掌 握握 以以 下规下规 范范 :(1) 入入 座座 尽尽 量量 轻轻 缓缓 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 带带 顾顾 客客 到到 会会 客客 区区 入入 座座 时时 ,要要 尽尽 量量 轻轻 缓缓 ,避避 免免 座座 椅椅 乱乱 响响 ,噪噪 音音 扰扰 人人 。 (2) 坐坐 立立 自自 然然 如如 因因 坐坐 立立 时时 间间 长长 而而 感感 到到 有有 所所 疲疲 劳劳 时时 ,可可 以以 变变 换换 腿腿 部部 姿
19、姿 势势 ,即即 在在 标标 准准 坐坐 姿姿 的的 基基 础础 上上 , 双双 腿可腿可 向向 右右 或或 向向 左左 自自 然然 倾倾 斜斜 。 上一页 下一页返回.,.,153.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(3) 离离 座座 有有 序序 、有、有 礼礼离离 座座 时时 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 让让 身身 份份 高高 者者 先先 离离 座座 、顾、顾 客客 先先 离离 座座 、身、身 份份 同同 等等 可可 同同 时时 离离 座座 。离离 开开 座座 椅椅 后后 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 起起 身身 轻轻 稳稳 ,要要
20、先先 站站 定定 ,方方 可可 离离 去去 。不。不 能能 猛猛 起起 猛猛 出出 , 发发 出出 声声 响响 。 离离 座座 的的 礼礼 节节 同同 入入 座座 一一 样样 ,坚坚 持持 “左左 入入 左左 出出 ”, 礼礼 貌貌 如如 一一 。上一页 下一页返回.,.,163.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范4. 不不 雅雅 的的 坐坐 姿姿汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 展展 厅厅 ,都都 不不 得得 有有 下下 列列 姿姿 势势 : 双双 腿腿 过过 度度 叉叉 开开 ; 高高 架架 “二二 郎郎 腿腿”; 腿腿 脚脚 抖抖 动动 摇摇 晃晃 ;
21、 左左 顾顾 右右 盼盼 ,摇摇 头头 晃晃 脑脑 ; 上上 身身 前前 倾倾 后后 仰仰 或或 弯弯 腰腰 曲曲 背背 ;双手或端臂、或抱脑后、或抱膝盖、或抱小腿、或放于臀部下面；双手或端臂、或抱脑后、或抱膝盖、或抱小腿、或放于臀部下面； 双双 腿腿 长长 长长 前前 伸伸 、或、或 脚脚 尖尖 指指 他他 人人 ; 双双 手手 支支 撑撑 椅椅 子子 ; 跷跷 脚脚 又又 摸摸 脚脚 ; 坐坐 下下 后后 随随 意意 挪挪 动动 椅椅 子子 。上一页 下一页返回.,.,173.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范 3.2.3 行行 姿姿 1. 行行 姿姿 基基 本
22、本 要要 求求汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 工工 作作 岗岗 位位 行行 走走 的的 基基 本本 要要 求求 是是 行行 走走 时时 目目 光光 平平 视视 ,头头 正正 颈颈 直直 ,挺挺 胸胸 收收 腹腹 , 两两 臂臂 自自 然然 下下 垂垂 前前 后后 摆摆 动动 ,前前 摆摆 向向 内内 折折 约约 35左左 右右 后后 摆摆 角角 度度 不不 要要 超超 过过 15, 行行 走走 时时 要要 保保 持持 从从 髋髋 关关 节节 为为 带带 动动 ,身身 体体 重重 心心 提提 起起 ,步步 履履 要要 稳稳 健健 。上一页 下一页返回.,.,183.2 汽汽 车车 销销
23、 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范2. 行行 姿姿 的的 要要 领领(1) 男男 士士方方 向向 明明 确确 。身身 体体 协协 调调 ,面面 带带 微微 笑笑 ,姿姿 势势 稳稳 健健 。步步 伐伐 从从 容容 ,步步 态态 平平 衡衡 ,步步 幅幅 适适 中中 ,步步 速速 均均 匀匀 ,走走 成成 直直 线线 。双双 臂臂 自自 然然 摆摆 动动 ,挺挺 胸胸 抬抬 头头 ,目目 视视 前前 方方 。汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 男男 性性 步步 伐伐 矫矫 健健 、稳、稳 重重 、刚、刚 毅毅 ,展展 现现 出出 阳阳 刚刚 之之 美美 。上一页 下一页返回.,.,193
24、.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(2) 女女 士士方方 向向 明明 确确 。身身 体体 协协 调调 ,面面 带带 微微 笑笑 ,姿姿 势势 优优 美美 。步步 伐伐 从从 容容 ,步步 态态 平平 衡衡 ,步步 幅幅 适适 中中 ,步步 速速 均均 匀匀 ,走走 成成 直直 线线 。双双 臂臂 自自 然然 摆摆 动动 ,挺挺 胸胸 抬抬 头头 ,目目 视视 前前 方方 ,步步 履履 要要 轻轻 盈盈 。汽汽 车车 展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 穿穿 高高 跟跟 鞋鞋 后后 ,脚脚 跟跟 提提 高高 了了 , 身身 体体 重重 心心 自自 然然 前前 移移
25、, 为为 了了 保保 持持 身身 体体 平平 衡衡 ,髋髋 关关 节节 、膝、膝 关关 节节 、踝、踝 关关 节节 要要 绷绷 直直 , 胸胸 部部 自自 然然 挺挺 起起 , 且且 要要 收收 腹腹 、 提提 臀臀 、 直直 腰腰 , 使使 走走 姿姿 更更 显显 挺拔挺拔 ,平平 添添 魅魅 力力 。上一页 下一页返回.,.,203.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范3. 行行 走走 的的 原原 则则 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 明明 确确 与与 顾顾 客客 同同 行行 时时 ,以以 前前 为为 尊尊 、以、以 右右 侧侧 为为 大大 ,既既 销销
26、 售售 人人 员员 应应 将将 前前 或或 右右 让让 汽汽 给给 顾顾 客客 ;如如 果果 是是 三三 人人 同同 行行 则则 中中 间间 为为 尊尊 ,销销 售售 人人 员员 应应 在在 左左 侧侧 指指 引引 前前 行行 ; 多多 人人 同同 行行 则则 以以 前前 为为 大大 ,销销 售依售依 前前 后后 秩秩 序序 ,越越 来来 越越 小小 ,销销 售售 人人 员员 应应 在在 左左 侧侧 指指 引引 前前 行行 ;接接 近近 展展 厅厅 门门 口口 ,销销 售售 人人 员员 应应 当当 紧紧 走走 几步几步 ,超超 前前 为为 顾顾 客客 开开 门门 后后 ,让让 女女 顾顾 客客
27、 先先 行行 、男、男 顾顾 客客 次次 之之 。 4. 行行 姿姿 注注 意意 事事 项项 摇摇 头头 耸耸 肩肩 ,左左 右右 摇摇 摆摆 ; 弯弯 腰腰 弓弓 背背 、步、步 履履 蹒蹒 跚跚 ; 手手 插插 兜兜 行行 走走 ; 走走 边边 打打 手手 机机 。上一页 下一页返回.,.,213.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范 3.2.4 蹲蹲 姿姿1. 蹲蹲 姿姿 种种 类类 和和 要要 领领(1) 高高 低低 式式 下下 蹲蹲 时时 ,应应 左左 脚脚 在在 前前 ,右右 脚脚 靠靠 后后 。左。左 脚脚 完完 全全 着着 地地 ,右右 脚脚 脚脚 跟
28、跟 提提 起起 ,右右 膝膝 低低 于于 左左 膝膝 , 右右 腿左腿左 侧侧 可可 靠靠 于于 左左 小小 腿腿 内内 侧侧 ,形形 成成 左左 膝膝 高高 右右 膝膝 低低 姿姿 势势 ,臀臀 部部 向向 下下 ,上上 身身 微微 前前 倾倾 ,基基 本本 上上 用用 左左 腿腿 支支 撑撑 身身 体体 。采。采 用用 此此 式式 时时 ,女女 性性 应应 并并 紧紧 双双 腿腿 ,男男 性性 则则 可可 适适 度度 分分 开开 。若。若 捡捡 拾拾 身身 体体 左左 侧侧 的的 东东 西西 , 则则 姿姿 势势 相相 反反 。 上一页 下一页返回.,.,223.2 汽汽 车车 销销 售售
29、 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(2) 交交 叉叉 式式交交 叉叉 式式 蹲蹲 姿姿 主主 要要 适适 用用 于于 女女 性性 。 它它 虽虽 然然 造造 型型 优优 美美 但但 操操 作作 难难 度度 较较 大大 。 这这 种种 蹲蹲 姿姿 要要 求求 在在 下下 蹲时蹲时 ,右右 脚脚 在在 前前 ,左左 脚脚 居居 后后 ;右右 小小 腿腿 垂垂 直直 于于 地地 面面 , 全全 脚脚 着着 地地 。 右右 腿腿 在在 上上 、 左左 腿腿 在在 下下 交交 叉叉 重重 叠叠 。左左 膝膝 从从 后后 下下 方方 伸伸 向向 右右 侧侧 ,左左 脚脚 跟跟 抬抬 起起 脚脚 尖尖 着
30、着 地地 。两。两 腿腿 前前 后后 靠靠 紧紧 ,合合 力力 支支 撑撑 身身 体体 。 上一页 下一页返回.,.,233.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(3) 半半 蹲蹲 式式半半 蹲蹲 式式 蹲蹲 姿姿 多多 为为 人人 们们 在在 行行 进进 之之 中中 临临 时时 采采 用用 。它。它 的的 基基 本本 特特 征征 ,是是 身身 体体 半半 立立 半半 蹲蹲 。其。其 主主 要要 要求要求 是是 在在 蹲蹲 下下 之之 时时 ,上上 身身 稍稍 许许 下下 弯弯 ,但但 不不 宜宜 与与 下下 肢肢 构构 成成 直直 角角 或或 者者 锐锐 角角 。臀
31、。臀 部部 务务 必必 向向 下下 。双。双 膝膝 可微可微 微微 弯弯 曲曲 ,其其 角角 度度 可可 根根 据据 实实 际际 需需 要要 有有 所所 变变 化化 ,但但 一一 般般 应应 为为 钝钝 角角 。身。身 体体 的的 重重 心心 应应 当当 被被 放放 在在 一一 条腿条腿 上上 ,而而 双双 腿腿 之之 间间 却却 不不 宜宜 过过 度度 地地 分分 开开 。上一页 下一页返回.,.,243.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(4) 半半 跪跪 式式 半半 跪跪 式式 蹲蹲 姿姿 又又 叫叫 做做 单单 腿腿 蹲蹲 姿姿 。它。它 与与 半半 蹲蹲
32、式式 蹲蹲 姿姿 不不 一一 样样 ,也也 属属 于于 一一 种种 非非 正正 式式 的的 蹲蹲 姿姿 , 多多 适用适用 于于 下下 蹲蹲 的的 时时 间间 较较 长长 的的 情情 况况 。它。它 的的 基基 本本 特特 征征 是是 双双 腿腿 一一 蹲蹲 一一 跪跪 。2. 蹲蹲 姿姿 注注 意意 的的 问问 题题汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 采采 用用 蹲蹲 姿姿 讲讲 解解 服服 务务 时时 不不 要要 上上 体体 晃晃 动动 。 上上 体体 要要 保保 持持 直直 立立 , 不不 能能 将将 上上 体体 前前 倾倾 于于 前前 腿腿 上上 , 如如 果果 长长 时时 间间 的的
33、 蹲蹲 姿姿 介介 绍绍 产产 品品 会会 产产 生生 疲疲 劳劳 , 则则 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 可可 以以 更更 换换 脚脚 位位 ,做做 适适 当当 的的 调调 整整 。 女女 士士 尤尤 其其 是是 穿穿 套套 裙裙 需需 要要 采采 用用 蹲蹲 姿姿 时时 ,一一 定定 要要 注注 意意 双双 腿腿 尽尽 量量 靠靠 紧紧 , 下下 蹲蹲 时时 要要 用用 手手 轻轻 轻轻 整整 理理 好好 裙裙 子子 , 蹲蹲 下下 时时 动动 作作 要要 轻轻 缓缓 一一 些些 , 动动 作作 过过 急急 、 过过 快快 , 都都 会会 给给 顾顾 客客 留留 下下 一一 个个 粗
34、粗 鲁鲁 的的 印印 象象 。上一页 下一页返回.,.,253.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范 3.2.5 鞠鞠 躬躬 1. 鞠鞠 躬躬 的的 动动 作作 要要 领领行行 鞠鞠 躬躬 礼礼 时时 要要 面面 对对 顾顾 客客 ,双双 脚脚 并并 拢拢 视视 线线 由由 顾顾 客客 的的 脸脸 上上 落落 至至 自自 己己 的的 脚脚 前前 1.5 米米 左左 右右 (15 礼礼) 或或 脚脚 前前 1米米 处处 (30 (角角 度度 ) 礼礼 ) 男男 士士 双双 手手 自自 然然 放放 在在 身身 体体 的的 两两 侧侧 , 女女 士士 双双 手手 合合 起起
35、 自自 然然 放放 在在 体体 前前 。上一页 下一页返回.,.,263.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范2. 鞠鞠 躬躬 的的 种种 类类 与与 话话 术术 鞠鞠 躬躬 的的 种种 类类 包包 括括 15鞠鞠 躬躬 、30鞠鞠 躬躬 、45鞠鞠 躬躬 和和 90鞠鞠 躬躬 。 (1)15鞠鞠 躬躬 一一 般般 适适 用用 于于 顾顾 客客 来来 到到 展展 厅厅 时时 , 或或 者者 是是 为为 顾顾 客客 去去 取取 相相 关关 资资 料料 时时 使使 用用 。15鞠鞠 躬躬 时时 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 话话 术术 是是 “您您 销销 好好
36、” 或或 “请请 您您 稍稍 等等”。上一页 下一页返回.,.,273.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(2)30鞠鞠 躬躬 一一 般般 适适 用用 于于 顾顾 客客 来来 到到 展展 厅厅 时时 , 或或 者者 是是 为为 顾顾 客客 去去 取取 相相 关关 资资 料料 时时 使使 用用 。15鞠鞠 躬躬 时时 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 话话 术术 是是 “欢迎欢迎 再再 次次 光光 临临 4S店店 展展 厅厅”、“谢谢 谢谢 您您”、“请请 您您 慢慢 走走”。(3)45鞠鞠 躬躬一一 般般 适适 用用 于于 顾顾 客客 来来 到到 展展 厅厅
37、 销销 售售 人人 员员 提提 供供 交交 车车 服服 务务 时使时使 用用 ,行行 45鞠鞠 躬躬 礼礼 时时 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 话话 术术 是是 “很很 感感 谢谢 您您”;或或 者者 是是 顾顾 客客 不不 满满 意意 服服 务务 、 产产 品品 质质 量量 时时 展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 使使 用用 45鞠鞠 躬躬 话话 术术 是是 “对对 不不 起起”、“非非 常常 抱抱 歉歉”。上一页 下一页返回.,.,283.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(4)90鞠鞠 躬躬一一 般般 适适 用用 于于 老老 顾顾 客客 再再 来
38、来 次次 来来 到到 展展 厅厅 选选 购购 汽汽 车车 或或 者者 是是 带带 来来 新新 朋朋 友友 时时 使使 用用 , 行行 90鞠鞠 躬躬 时时 则表则表 示示 对对 顾顾 客客 更更 深深 度度 的的 谢谢 意意 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 话话 术术 是是 “十十 分分 感感 谢谢 您您 ”; 或或 者者 是是 顾顾 客客 不不 满满 意意 产产 品质品质 量量 和和 售售 后后 服服 务务 来来 到到4S店店 投投 诉诉 时时 ,展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 使使 用用90鞠鞠 躬躬 ,话话 术术 是是 “为为 给给 您您 带带 来来 的的 不不 便便 深
39、深 表表 歉歉 意意”。上一页 下一页返回.,.,293.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范3. 鞠鞠 躬躬 礼礼 需需 要要 注注 意意 的的 问问 题题汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 行行 鞠鞠 躬躬 礼礼 时时 首首 先先 要要 根根 据据 情情 况况 需需 要要 选选 择择 鞠鞠 躬躬 的的 形形 式式 ,其其 次次 ,鞠鞠 躬躬 时时 还还 需需 要要 注注 意意 眼眼 睛睛 往往 下下 看看 ,不不 要要 一一 直直 注注 视视 对对 方方 。行。行 礼礼 起起 来来 后后 ,注注 意意 对对 方方 2秒秒 钟钟 ,之之 后后 要要 转转 移移
40、 眼眼 神神 。 不不 要要 一一 直直 盯盯 着着 顾顾 客客 ,这这 样样 既既 不不 礼礼 貌貌 ,也也 会会 使使 顾顾 客客 不不 知知 所所 措措 。同。同 时时 ,也也 要要 避避 免免 鞠鞠 躬躬 时时 不不 看看 顾顾 客客 的的 情情 况况 ,给给 顾顾 客客 的的 印印 象象 是是 敷敷 衍衍 了了 事事 的的 感感 觉觉 。鞠。鞠 躬躬 要要 脱脱 帽帽 ,戴戴 帽帽 子子 鞠鞠 躬躬 是是 不不 礼礼 貌貌 的的 ;鞠鞠 躬躬 时时 , 嘴嘴 里里 不不 能能 吃吃 东东 西西 或或 叼叼 香香 烟烟 ;倒倒 背背 双双 手手 的的 鞠鞠 躬躬 ,会会 给给 顾顾 客
41、客 留留 下下 不不 够够 专专 业业 的的 印印 象象 。上一页 下一页返回.,.,303.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范 3.2.6 握握 手手1. 握握 手手 的的 要要 领领握握 手手 时时 伸伸 出出 右右 手手 ,手手 掌掌 与与 地地 面面 垂垂 直直 ,五五 指指 并并 拢拢 ,稍稍 用用 力力 握握 住住 对对 方方 的的 手手 掌掌 ,持持 续续 3-6 秒秒 , 身身 体体 稍稍 前前 倾倾 ,双双 目目 注注 视视 对对 方方 ,面面 带带 微微 笑笑 。汽。汽 车车 销销 售售 人人 员员 与与 顾顾 客客 初初 次次 见见 面面 一一
42、 般般 握握 手手 的的 时时 间间 在在 3 秒秒 以以 内内 。上一页 下一页返回.,.,313.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范2. 握握 手手 时时 机机得得 体体 的的 握握 手手 要要 把把 握握 好好 时时 机机 ,比比 如如 :汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 遇遇 见见 认认 识识 顾顾 客客 时时 ,或或 者者 当当 顾顾 客客 进进 入入 或或 离开离开 展展 厅厅 时时 。有。有 时时 在在 被被 相相 互互 介介 绍绍 时时 也也 是是 握握 手手 的的 好好 时时 机机 。3. 握握 手手 次次 序序 (1) 男男 女女 之之 间间
43、握握 手手 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 了了 解解 男男 女女 之之 间间 握握 手手 时时 要要 等等 女女 士士 伸伸 手手 有有 握握 手手 意意 愿愿 时时 再再 伸伸 手手 握握 手手 ,这这 样样 就就 能够能够 充充 分分 的的 照照 顾顾 到到 女女 士士 的的 感感 受受 ,也也 能能 够够 体体 现现 对对 女女 士士 的的 尊尊 重重 。 上一页 下一页返回.,.,323.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(2) 主主 客客 之之 间间 握握 手手顾顾 客客 来来 到到 汽汽 车车 4S店店 展展 厅厅 时时 ,汽汽 车车 销销
44、售售 人人 员员 充充 当当 主主 人人 的的 角角 色色 。 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 遇遇 见见 认认 识识 顾顾 客客 时时 ,应应 当当 先先 于于 对对 方方 伸伸 手手 表表 示示 欢欢 迎迎 ;顾顾 客客 要要 离离 开开 展展 厅厅 时时 ,则则 需需 要要 顾顾 客客 先先 伸伸 手手 销销 售售 人人 员员 再再 伸伸 手手 握握 手手 。(3) 长长 幼幼 之之 间间 握握 手手 长长 幼幼 之之 间间 握握 手手 时时 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 需需 要要 注注 意意 把把 握握 长长 者者 先先 伸伸 手手 、年、年 轻轻 人人 再再 伸伸 手手
45、 的的 顺顺 序序 , 过过 程需程需 要要 从从 容容 、稳、稳 健健 ,不不 要要 过过 于于 唐唐 突突 。 (4) 上上 下下 级级 之之 间间 握握 手手 上上 下下 级级 之之 间间 握握 手手 时时 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 需需 要要 注注 意意 把把 握握 上上 级级 先先 伸伸 手手 下下 级级 再再 伸伸 手手 的的 顺顺 序序 ,不不 卑卑 不亢不亢 ,得得 体体 大大 方方 。上一页 下一页返回.,.,333.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范4. 握握 手手 的的 注注 意意 事事 项项在在 与与 人人 握握 手手 时时 不不
46、 可可 滥滥 用用 双双 手手 ,尤尤 其其 是是 对对 初初 次次 见见 面面 的的 顾顾 客客 ;握握 手手 时时 双双 眼眼 要要 注注 视视 对对 方方 , 不不 可以可以 手手 向向 下下 压压 ,不不 可可 用用 力力 过过 度度 ,不不 可可 握握 手手 时时 间间 过过 长长 ;还还 要要 注注 意意 与与 多多 人人 握握 手手 时时 ,不不 可可 交交 叉叉 握握 手手 。汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 使使 用用 握握 手手 礼礼 的的 机机 会会 很很 多多 ,所所 以以 需需 要要 了了 解解 握握 手手 的的 注注 意意 事事 项项 ,掌掌 握握 握握 手手 礼
47、礼 的的 基本基本 要要 素素 ,这这 样样 才才 能能 在在 工工 作作 和和 生生 活活 中中 营营 造造 出出 一一 个个 和和 谐谐 的的 交交 往往 环环 境境 。 上一页 下一页返回.,.,343.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范 3.2.7 表表 情情 1. 微微 笑笑(1) 微微 笑笑 的的 作作 用用人人 们们 的的 交交 往往 应应 是是 从从 微微 笑笑 开开 始始 的的 ,没没 有有 笑笑 容容 就就 没没 有有 好好 的的 人人 际际 关关 系系 ,微微 笑笑 是是 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的第的第 一一 项项 工工 作作 。
48、不不 仅仅 如如 此此 ,面面 带带 微微 笑笑 的的 销销 售售 人人 员员 可可 以以 表表 现现 出出 对对 自自 己己 的的 能能 力力 有有 充充 分分 的的 信信 心心 ,与与 人人 交交 往往 不不 卑不卑不 亢亢 ,充充 满满 自自 信信 ,使使 人人 产产 生生 信信 任任 感感 ,容容 易易 被被 别别 人人 接接 受受 。 上一页 下一页返回.,.,353.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(2) 微微 笑笑 的的 基基 本本 做做 法法 不发声、不露齿不发声、不露齿,肌肉放松肌肉放松,嘴角两端向上略微嘴角两端向上略微提起提起,面含笑意面含笑意
49、,要口眼要口眼 鼻鼻 眉眉 肌肌 结结 合合,做到做到真笑。发自内心的微笑真笑。发自内心的微笑,会会自然调动人的五官自然调动人的五官,使眼睛略眯、眉毛使眼睛略眯、眉毛 上上 扬、鼻扬、鼻 翼翼 张张 开、脸开、脸 肌肌 收收 拢、嘴角上翘。要神情结合拢、嘴角上翘。要神情结合,显出气质。笑的时候要精神饱满、神采显出气质。笑的时候要精神饱满、神采 奕奕 奕、亲奕、亲 切切 甜甜 美。要美。要 声声 情情 并茂并茂,相辅相成。只有声情并茂相辅相成。只有声情并茂,你的热你的热情、诚意才能为人理解情、诚意才能为人理解,并起到锦上添花的效果。并起到锦上添花的效果。上一页 下一页返回.,.,363.2 汽汽
50、 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范(3) 微微 笑笑 时时 注注 意意 事事 项项 不不 要要 缺缺 乏乏 诚诚 意意 、强、强 装装 笑笑 脸脸 ; 不不 要要 露露 出出 笑笑 容容 随随 即即 收收 起起 ; 不不 要要 仅仅 为为 情情 绪绪 左左 右右 而而 笑笑 ; 不不 要要 把把 微微 笑笑 只只 留留 给给 上上 级级 、朋、朋 友友 等等 少少 数数 人人 。上一页 下一页返回.,.,373.2 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范2. 眼眼 神神(1) 眼眼 神神 的的 作作 用用 眼眼 神神 是是 面面 部部 表表 情情 的的
