1、有效地沟通技巧有效地沟通技巧品管部品管部 稽核室稽核室2011-03-171培训目的培训目的1. 什么是沟通？2. 沟通的表达方式3. 沟通的障碍4. 沟通的手段5. 沟通的技巧6. 沟通的四大原则7. 电话沟通8. 内部沟通9. 部门间的沟通与合作10. 团队沟通2引引 言言阿东的裤子一把斧头克林莱特与小男孩说一说说一说想一想？想一想？你觉得什么是你觉得什么是沟沟通通？31. 什么是沟通什么是沟通 沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。发讯者发讯者收讯者收讯者42. 沟通的表达方式沟通的表达方式52. 沟通的表达方式沟通的
2、表达方式 沟通漏头沟通漏头想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人63.沟通障碍沟通障碍信息泛滥时间压力沟通目的不明确 表达手段不正确缺乏自信 主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对重点强调不足或条理不清楚按自己的思路去思考 忽略别人需求准备不足 没有慎重思考发表意见失去耐心 造成争执情绪不好理解错误语言不通不能做到积极倾听有偏见 先入为主73.沟通障碍沟通障碍美女美女 & 巫婆巫婆上厕所这点事上厕所这点事新邻居新邻居84.沟通的手段沟通的手段 识别性格识别性格94.沟通的手段沟通的手段 识别性格识别性格目标性强目标性强善于领导
3、善于领导有统筹全局的能力有统筹全局的能力没长劲没长劲 难坚持难坚持酷爱发好命令酷爱发好命令控制欲强控制欲强喜欢新鲜事物喜欢新鲜事物人缘好人缘好表达能力好表达能力好控制型控制型爱炫耀爱炫耀 开心就好开心就好说的比做多说的比做多没有计划性没有计划性表达型表达型亲和型亲和型分析型分析型团队的团队的“建设者建设者”务实肯干务实肯干稳定性好稳定性好变革的阻碍者变革的阻碍者做的比说的多做的比说的多工作效率不高工作效率不高具有冷静的头脑具有冷静的头脑逻辑思维能力逻辑思维能力分析能力好分析能力好过于追求完美过于追求完美人际关系处理差人际关系处理差不具有决策性不具有决策性104.沟通的手段沟通的手段利益与需求
4、工作中利益与需求：根据当前的需求情况，来决定相应的利益与需求，可能不是金钱或权力等。 （1）能力提升 （2）被认可 （3）被尊重 （4）被理解 （5）被支持 （6）情感诉求 胡萝卜胡萝卜 鸡蛋鸡蛋 咖啡豆咖啡豆 骑单车骑单车 表演大师的鞋带表演大师的鞋带114.沟通的手段沟通的手段 与对方思想同步A的选择监狱三年125.沟通技巧沟通技巧 波长技巧波长技巧 ：也称为同步技巧 波长技巧=身份语言+面部表情+距离+暗示地位的非语言信 号+术语/礼貌用语+坦白感觉+解决问题的诚意 +开放性头脑 询问技巧询问技巧：a.封闭式问题是与不是 b.开放式问题挖掘背后的影响及态度 c.假设式问题揭示动机 理解的
5、技巧理解的技巧：a.重复与引申明确含义、意图 b.倾听135.沟通技巧沟通技巧 理解的技巧理解的技巧b.倾听倾听三三个个小小金金人人倾倾听听的的层层次次14培养主动倾听的六种技巧培养主动倾听的六种技巧No.1集中你的注意力：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。集中你的注意力：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。处理方法处理方法（1）深呼吸，从一数到二十。（2）找一个让自己一定要注意听的理由。（3）在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。（4）保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。5.沟通技巧沟通技巧 理解的技巧理解的技巧b.倾听倾听15目光接触。显露出兴趣十足的模样适当地微笑一下。用言语响
6、应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。5.沟通技巧沟通技巧 理解的技巧理解的技巧b.倾听倾听培养主动倾听的六种技巧培养主动倾听的六种技巧记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 No.2 以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听处理方法处理方法16No.3询问互动：提问，说听双方有问有答，才能更一
7、进步达到双方询问互动：提问，说听双方有问有答，才能更一进步达到双方 沟通、交流互动。沟通、交流互动。5.沟通技巧沟通技巧 理解的技巧理解的技巧b.倾听倾听培养主动倾听的六种技巧培养主动倾听的六种技巧处理方法是：适时向说话者提出一个该问的处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题问题。No.4练习情绪：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、练习情绪：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、 反驳），要静心听完全部的内容。反驳），要静心听完全部的内容。处理方法是：处理方法是：（1）深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。）深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。（2）找出一些和对方意见一致之处。
8、）找出一些和对方意见一致之处。（3）回想一件）回想一件快乐快乐的事。的事。（4）培养心平气和、冷静客观的）培养心平气和、冷静客观的涵养涵养。 17No.5 察觉非语言的讯息：要察言观色，听话同时要注意方的身体语察觉非语言的讯息：要察言观色，听话同时要注意方的身体语 言、姿势、表情。言、姿势、表情。5.沟通技巧沟通技巧 理解的技巧理解的技巧b.倾听倾听培养主动倾听的六种技巧培养主动倾听的六种技巧处理方法是：处理方法是： “耐心、专心、用心、欢喜心耐心、专心、用心、欢喜心” 四心，做一位好听四心，做一位好听众。众。 No.6 组织听到的讯息：利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的组织听到的讯息：
9、利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的 讯息。讯息。处理方法是：处理方法是：归类归类：整理出大纲要点。：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。186.沟通的四大原则沟通的四大原则沟通的四大原则沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度
10、、技巧和效果背后是四大问题：背后是四大问题： A A、对不对？、对不对？ B B、全不全？、全不全？ C C、快不快？、快不快？ D D、好不好？、好不好？197.电话沟通电话沟通电话交谈中语言应用电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧：打打电话电话1010要点要点A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.表明打电话的目的表明打电话的目的F.F.给对方足够时间反映给对方足够时间反映G.G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设
11、想对方要问的问题I.I.简洁道歉简洁道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间电话沟通技巧：电话沟通技巧：5 5 注意注意A.A.随时记录随时记录B.B.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题D.D.避免将电话转给他人避免将电话转给他人E.E.避免电话中止时间过长避免电话中止时间过长207.电话沟通电话沟通交谈中基本原则交谈中基本原则不独占谈话时间不独占谈话时间不同对象，话题不同不同对象，话题不同别尽谈自己别尽谈自己面谈时眼睛的面谈时眼睛的“聆听聆听”严禁恶语伤人严禁恶语伤人 语调语调发音发音 节奏节奏语速语速 用用词词逻辑逻辑 音量音量激激情情八八 大大原原 则则 电话电话21
12、8.内部沟通内部沟通 口头沟通口头沟通想要表达得好，就是在想要表达得好，就是在开口开口前，先把话想好。前，先把话想好。 先过滤：把要表达的资料过滤，先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩浓缩成几个要点。成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的观念相同：使用双方都能了解的特定特定字眼、用语。字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要要确认确认：要确定对方了解你真正的意思。：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表
13、达力的方法228.内部沟通内部沟通 口头沟通口头沟通 举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词。 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 无往不利的说服法无往不利的说服法 卖给和尚的梳子卖给和尚的梳子238.内部沟通内部沟通 表情表情248.内部沟通内部沟通 亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才米）：只有感情亲密的人才被允许进入被允许进入亲人、情侣 个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲近
14、的人才能进入亲人、熟人 社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交 公开空间公开空间（大于（大于36m）演讲 距离距离258.内部沟通内部沟通上下级的差异性上下级的差异性权位差异权位差异素质差异素质差异职责差异职责差异 角色表演差异角色表演差异处理上下级关系的原则处理上下级关系的原则对待下级：平等、公正对待下级：平等、公正对待上级：服从、大局为重、认清角色对待上级：服从、大局为重、认清角色 上下级沟通上下级沟通 任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。268.内部沟通内部沟通 上下级沟通上下级沟通位置与气氛位置与气氛278.内部沟通内部沟通 上
15、下级沟通上下级沟通向下沟通：就是把意见、向下沟通：就是把意见、讯息，依据讯息，依据职权职权路线，路线，由上层传递到下层的由上层传递到下层的一种程序。一种程序。 不急着说，先听听看。广纳建言，接纳雅言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。 与下级沟通与下级沟通28当你向下沟通时，通常是口头向属下下达命令指正或指导怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范。细节部分，如有必要，最好详加说明。8.
16、内部沟通内部沟通 上下级沟通上下级沟通下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀与下级沟通与下级沟通上下级各持己见时的化解技巧上下级各持己见时的化解技巧不要在公众面前吵翻天。不要开口闭口要开除、离职。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。 298.内部沟通内部沟通 上下级沟通上下级沟通 部属张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？1、张三，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处理，否则2、不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病（事）偷懒。3、张三，身体好一点没有
17、，工作那么忙，身体要多保重哦或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？事事 例例 甲主管甲主管 乙主管乙主管 部属办完了一件颇具规模的事件， 但凡事都无十全十美， 仍有待检讨改进之处。 ， 昨天的事情，差透了， 你要多用点心， 不能马马虎虎 应 付 了 事啊， ，辛苦了，昨天回到家很晚了吧！ 这件事办得很好， 好好总 结 一 下 ， 至于， 还有一点不足， 下次咱们多下点功夫， 一定会办得更好！ 人非圣贤， 孰能无过？当属下有错时 ， 我早就说过要注意了， 不可以做错， 搞什么鬼啊！ ， 可能是因为我交待得不清楚才这样，不过，下次应改进。 与下级沟通与下级沟通30向上沟通就是部属对组织内向
18、上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本的有关事物以及个人本身的状况、问题，向身的状况、问题，向上上级级所表示自己的态度和所表示自己的态度和意见的一种程序。如报意见的一种程序。如报告、请示或反应意见。告、请示或反应意见。 8.内部沟通内部沟通 上下级沟通上下级沟通与上级沟通与上级沟通组织庞大，层级太多。上级不愿，下级发表意见。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动提供意见之意愿。下级先天没有主动提供意见之便利。 下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨31除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级
19、的面子、情绪和立场。与上级沟通的技巧与上级沟通的技巧8.内部沟通内部沟通 上下级沟通上下级沟通* * 把上司的话，确认后，记在笔记本上。* * 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。* * 有功劳要记在上司头上，避免功高震主。* * 切忌越级报告。* * 上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。* * 和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前上司如何如何做。* * 提出问题，同样提出解决方案。* * 对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。* * 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。* * 提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。* * 双方意见相左时，先认同主管再表达自
20、己的，请教上司。* * 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。* * 切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。* * 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上司沟通时的和上司沟通时的14个建议个建议329.部门间的沟通与合作部门间的沟通与合作平行沟通：是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通：是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。 部门间的沟通部门间的沟通 同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高层沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。 平行
21、沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素339.部门间的沟通与合作部门间的沟通与合作 部门间的冲突部门间的冲突 部门间的合作部门间的合作合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动而协调一致的活动合作的前提合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动合作部门同时行动 合作部门相互信赖合作部门相互信赖3410.团队的沟通团队的沟通成功团队的特征成功团队的特征目标明确，方向一致；目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；齐心协
22、力，同舟共济；献计献策，积极参与；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；吸纳新人，重视未来；35希望你能忘记：希望你能忘记：希望你能忘记，在过去的生活或工作中，沟通上的陋习；希望你能忘记，在过去的生活或工作中，沟通上的陋习；希望你能忘记，在以前的生活或工作中，沟通中给你伤害的人；希望你能忘记，在以前的生活或工作中，沟通中给你伤害的人；希望你能忘记，在从前的生活或工作中，沟通中让你难过的事情。希望你能忘记，在从前的生活或工作中，沟通中让你难过的事情。希望你能记得：希望你能记得：希望你能记得，今天下午的培训；希望你能记得，今天下午的培训；希望你能记得，今天下午培训故事带给你的启发；希望你能记得，今天下午培训故事带给你的启发；希望你能记得，从今天下午开始，以后的生活或工作会越来越好。希望你能记得，从今天下午开始，以后的生活或工作会越来越好。
