1、 只闻其声未见其人 不能准确判断咨询者的真正需求 不能针对咨询者的需求介绍产品优势 不能准确判断咨询者是否认同咨询 不能亲身感受中心优势 不能准确判定中心有多少优势 电话营销特点电话营销特点 吸引客户上门 电话营销目的电话营销目的 学习电话营销目的学习电话营销目的成为电话营销培训师想法决定你的活法,定位决定你的地位,思路决定你的出路,格局决定你的结局.产品知识销售技巧态度，热情和目标 营销人员的基本素质营销人员的基本素质珍惜12乔吉拉德乔吉拉德: :吉尼斯世界销售纪录吉尼斯世界销售纪录连续12年保持世界销售记录共卖出过14,000多辆汽车平均每天成交6辆车子电话营销的秘密究竟在哪里电话营销的秘
2、密究竟在哪里? ?一、充分准备一、充分准备心态的准备心态的准备业务的准备业务的准备精神状态的准备精神状态的准备必备信念和心态必备信念和心态业务的准备业务的准备（1 1）：准备行销工具箱）：准备行销工具箱业务的准备业务的准备（2 2）：准备产品知识）：准备产品知识业务的准备业务的准备（3 3）：销售目标的制订和计划的完善）：销售目标的制订和计划的完善二、建立信赖感二、建立信赖感Setting up a sense of trustingSetting up a sense of trusting赢得客户的信任的七种武器（赢得客户的信任的七种武器（1 1）1，倾听，倾听2，赞美，赞美3，模仿，模仿
3、4，不断的认同，不断的认同视觉型听觉型感觉型5，专业的产品知识，专业的产品知识6，得体的服装仪表，得体的服装仪表三、三、了解顾客的问题，需求和渴求了解顾客的问题，需求和渴求开放式问题（5W2H)p 谁 p 什么p 哪里p 何时p 为何p 如何p 多少 掌握客户真正的需求的五步法掌握客户真正的需求的五步法：问：问封闭式问题是不是、好不好、有没有、可不可以、能不能、行不行封闭式问题的好处：测试并确认资讯，集中焦点。家庭家庭 例：家住县城还是农村？考分考分 例：考分情况兴趣兴趣 提出与个人兴趣有关的问题 例：放假了都做些什么事？梦想梦想 例：最想从事什么行业的工作啊？目标目标 提出与目标有关的问题
4、例：准备在哪里读书啊？问哪些方面的问题？问哪些方面的问题？然后多提出封闭性的反问性的问题确定方向然后多提出封闭性的反问性的问题确定方向难道不是吗？ 他不是吗？ 你不同意吗？掌握客户真正的需求的方法掌握客户真正的需求的方法1：听：听聆听第一反应，又提起的或暗示的第一件事回答问题的第一句话通常是心底最重要的反应聆听立即的，断然的反应不假思索的反应是最重要的，错不了聆听又臭又长的解释或故事需要仔细解释的事情通常迫不得已的。聆听不断重复的叙述会说二次的事情是“心头最在意的事”。聆听情绪上的反应：包括说话的表情及语调掌握客户真正的需求的方法掌握客户真正的需求的方法2：发掘：发掘3如何比较竞争对手如何比较
5、竞争对手3常见的抗拒类型常见的抗拒类型1、沉默型抗拒、沉默型抗拒 引导顾客多说话，问开放式问题引导顾客多说话，问开放式问题 例：某某同学，你看我哪些地方能帮助你呢？2、借口型、借口型 提出时，先忽略，置之不理提出时，先忽略，置之不理 例：这是很好的观点，我能够稍后再作解释吗？3、批评型、批评型 不反驳不反驳使用合一架构，使用反问句使用合一架构，使用反问句 例：白糖肯定比糖精贵啊？某某同学，我也非常认同您的想法，显然你有你的理由，我能请教到底是什么原因吗？4、问题型、问题型 有兴趣，表示欢迎，详尽回答有兴趣，表示欢迎，详尽回答 例：这是一个很好的问题，我很高兴你能提出来，同时你知道我们的学校为什
6、么这么贵吗？ 5、表现型、表现型 称赞专一（希望得到尊重、认可、称赞专一（希望得到尊重、认可、敬佩）敬佩） 例：我很高兴能够遇到像你这样对我们学校这么熟悉的人，还请你多提宝贵意见！6、主观型、主观型 重新建立亲和力重新建立亲和力7、怀疑型、怀疑型 证明自己所说的话，提出口碑见证证明自己所说的话，提出口碑见证8、摸不透型、摸不透型 找出真的抗拒点找出真的抗拒点 例：某某同学，你心里似乎还有一些疑问让你不愿意继续讨论下去，我可以请问为什么吗？（问完后保持沉默）除此以外，还有其他的吗？9、最后挣扎型、最后挣扎型 肯定、鼓励肯定、鼓励 例：我知道你一定会做一个理智的选择，因为你是这么的优秀，当你拥有（
7、重现产品的好处）3、讲同类的故事、讲同类的故事 例：我曾经遇到一个学生他刚开始觉得学例：我曾经遇到一个学生他刚开始觉得学费贵，后来了解之后，又帮我介绍了学费贵，后来了解之后，又帮我介绍了学 生。生。4、打比方、打比方/作类比作类比 例：其实我们往往购买产品时，有时宁可例：其实我们往往购买产品时，有时宁可多花点钱买个放心，就象修车要去多花点钱买个放心，就象修车要去4S4S店而店而不去路边摊。为什么奔驰比奔奔要贵。不去路边摊。为什么奔驰比奔奔要贵。3销售过程 要求承诺 介绍解决方法 发掘需要 建立信任时间时间要敢于主动的去要求成交采用灵活多变的成交方法采用灵活多变的成交方法v不犹豫、明确地提出不犹
8、豫、明确地提出v自信、迅速而不急躁自信、迅速而不急躁v不要说太多题外话不要说太多题外话v防止不相关的人介入防止不相关的人介入v预设交易底线，不可轻易退让预设交易底线，不可轻易退让 成交的注意事项成交的注意事项3转介绍的步骤转介绍的步骤1 1、确认产品对顾客的价值、确认产品对顾客的价值2 2、当场要求，不要太多（、当场要求，不要太多（2 23 3个），要求个），要求 同等级的同等级的3 3、了解顾客的背景、了解顾客的背景4 4、征求顾客当场打电话、征求顾客当场打电话5 5、约定时间、约定时间3什么叫好的服务？什么叫好的服务？p 顾客不买也记得你p 顾客要买时第一个想到你售前服务： 成交前要做好一切售前服务。 即使暂不成交还是要做服务， 让顾客产生内疚感。 提供有用的资料给顾客。售后服务：做与产品无关的服务即差异化服务。
