1、第二部分 应变能力1. 地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接这个团。作为地陪你应如何处理？答案：应立即与本社有关部门联系，查明原因；若旅游队提前到达，则按漏接处理；若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，对相关预定进行调查，重新落实接团事宜。2. 在游览过程中，如果团队中有旅游者被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？答案：保持冷静，安抚伤者，问清并判断是否是毒蛇；阻止蛇毒扩散；去除蛇毒；如果可能可向当地民间医生求助；尽快将伤者送往医院抢救。3. 接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化是，地陪应该如何处理？答案
2、：立即报告旅行社并作出相应的调整，如房、餐、票。4. 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时，地陪应该如何处理？答案：地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任；如果是地陪社的责任，地陪应实事求是说明情况病致歉；如果非我方责任，地陪也不应该指责对方，必要时可请领队做好解释工作。5. 在与领队或全陪核对商定日程时，领队或全陪提出的要求与原日程不符且又设计接待规格时，地陪应该如何处理？答案：一般应该婉言拒绝，并说明我方不单方面违反合同；如确有特殊理由，并且由领队时，地陪必须请示旅行社有关部门，根据领导指示而定。6. 外国旅游者在来华途中遗失行李，导游人员应如何处理？答案：协助失主到机场
3、登记处办理行李丢失和认证手续；导游人员应讲失主所下榻的饭店和房间号、电话，以便联系；若旅游者在当地游览期间，一时找不回行李，要协助失主购买必须生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；在旅游者未离开本地前，行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各下榻饭店名称和各地点接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主；如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。7. 外国旅游者确认丢失护照，地陪应如何处理？答案：有遗失地接待旅行社开具证明，失者持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局出具证明；遗失者到公安局领取遗失证明，
4、随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；领到新护照后，再到当地公安局出入经管理处办理签证手续。8. 在景区游览过程中，突然少了一名游客，作为地陪，你应如何处理？答案：了解情况，请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他旅游者继续游览；若一时找不到，地陪应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们寻找；在寻找过程中，地陪可与饭店的前台、楼层联系，请他们注意走失者是否已经回到饭店；经过认真寻找，仍未找到走失者，地陪应打电话向旅行社报告、并请求帮助，必要时报案；找到走失者的旅游者后，地陪首先应安慰旅游者，然后分析走失原因；若属严重走失，导游人员要写出书面报告书。9. 团队中若有旅游者酗酒，导游人员应
5、如何处理？答案：导游人员对旅游者酗酒应加以劝阻，并严肃致命可能造成的严重后果，对不听劝告、酗酒闹事、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者，造成损失的肇事者必须承担一切后果，承担法律责任。10. 旅游团在旅游途中遭遇车祸，作为地陪，你应该如何处理？答案：立即组织抢救；立即报案，保护好现场；迅速向接待社报告。11. 团队中有旅游者要求单独用餐，地陪该如何处理？答案：若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解；若客人坚持，可协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。12. 有旅游者的亲人要随团活动，地陪该如何处理？答案：一般情况下，应给予协助，并满足其要求；但是先必须征得领
6、队和旅游团其他成员的同意，然后在报告旅行社，协助其办理入团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）；不办理入团手续者不准随团活动，但要向旅游者及其亲友耐心解释，告知有关规定，请他们谅解；特殊情况下，可以允许先随团活动，后补办手续。13. 团队中有一名游客以生活习惯不同为理由，提出要住单间，地陪应如何处理？答案：若因矛盾或生活习惯，游客提出住单间，请领队调节或内部调解；若调解、调整不成，有空房可满足其要求，但必须事先说明房费用由提出者自理。14. 团队中有一名游客要求住高于合同规定标准的客房，地陪应如何处理？答案：如饭店有，可给予满足，但游客要退房损失费和房费差价；费用多少，导游人员应请示旅行
7、社。15. 旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应如何处理？答案：断然拒绝，并介绍中国传统观念和道德规范，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国时禁止的，是违法行为。16. 团队中有旅行者要求见广西壮族自治区领导，地陪应如何处理？答案：导游不应直接联系；要问清约见目的、旅游者身份；报告旅行社；有旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待回复；若回复是否定的，导游人员可寻找合适的理由予以婉拒。17. 若旅游者突发心脏病，地陪该如何处理？答案：救治时首先应让其就地平躺，头部略高，切忌马上将患者背或抬送医院；让患者家属或领队或其他游客从患者口中口袋中寻找备用药物服用（一般
8、心脏病患者都有备用药），如无也可服用其亲友或领队携带药物；同事地陪应立即拨打急救电话120或110寻求援助，或前往附近的医院寻找医生前来救治，有医生处理病人并送往医院；如在医生到达前患者心脏停止跳动，导游人员应果断对其实施心脏复苏，进行人工呼吸，以求抢救时间与机会。18. 团队中若有旅游者中暑，地陪应如何处理？答案：迅速将患者以往阴凉且通风之处，同时垫高头部，松开衣服；可能时让其饮用含盐饮料；可用冷水毛巾敷头部，体温过高者可用冰水（或30%的酒精）擦身散热，切不可将患者全身浸泡如冰凉的水中；服用其自备的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息；严重中暑者做必要治疗后立即送医院。19. 某外国旅游者在
9、旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行，地陪应如何处理？答案：若外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游进行游览，如不需延长签证，一般可满足其要求；如需延长签证，原则上应予拒绝，如确有特殊原因需留下，应请示旅行社，然后陪同该旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局分离签证手续和延长手续，协助其重订航班、机座，帮其订房客，所需费用有旅游者自理。20. 团队中有旅游者要求你帮他（她）购买物品病办理托运，地陪应该如何处理？答案：首先应婉言拒绝；若客人坚持，应请示旅行社；若答应，要注意收取足够的钱款，余额在事后有旅行社退还委托者；将发票、托运单及运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，
10、以备查验。21. 在旅游过程中，如果发生危及旅游者人身、财物安全的情况，导游人员应当如何处理？答案：向旅游者做出真实说明和明确警示，采取防止危害发生的必要措施并及时报告旅行社和旅游行政管理部门。22. 地陪应如何处理好与领队、全陪的关系？答案：尊重领队与全陪；支持领队、全陪的工作；多给领队、全陪荣誉；灵活应变，掌握旅游者支持，避免与领队、全陪正面冲突。23. 导游人员需要劝阻旅游者自由活动的情况有哪些？答案：旅游团即将离开本地时，涉及治安不理想、有不安全因素或不对外开放的地区、机构的地方。24. 海外旅游者对我国的方针政策、法律、法规误解或不理解，在一些问题上出现分歧时，导游人员应该如何处理？
11、答案：导游人员应有针对性的积极宣传中国，认真回答旅游者的问题；用形象、生动和有说服力的宣传方式介绍我国的政策、法律及基本国情；阐明我国对某些问题的观点、立场，求同存异，帮助他们了解中国，促进各国、各族人民的团结、友谊。25. 送站服务带领旅游者到达机场时，发现旅游者的行李未到，经查，行李车坏在了半路上，地陪该如何处理？答案：立即报告旅行社，请求立即增派行李车；与机场联系并做好准备；等行李一到立即办理行李托运及登记手续；安抚旅游者的情绪；逼不得已时，旅游者先走，行李下趟航班再走。26. 即将误机，地陪应如何处理？答案：导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；尽快与机场联系，讲明该团名称、人
12、数、所乘航班（车次、船次），延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；不管事故是否成为事实，事后都应写成书面报告。27. 旅游团抵达餐厅用餐，但餐厅无该团订餐记录，同时已经客满没有就餐座位，导游人员应如何处理？答案：立即联系其他旅行社协议餐厅重新订餐；立即带领团前往新预定餐厅就餐；向旅游者作出真实说明病真诚道歉，用良好的态度服务弥补措施；检查该实以后的餐是否落实。28. 在游览过程中，有一位国内旅游者丢失了身份证，他需要乘飞机离开当地，地陪应如何处理？答案：报告旅行社，由当地旅行社核实后开具证明；失者持遗失证明和照片到当地公安局，经核实后，由公安矩管开局身份证明，机场安检人员核准放行。29. 外宾请你帮其在黑市兑换外币，地陪应如何处理？答案：应先向外宾说明中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针，在中国境内，禁止私自买卖外汇；可以带领其到中国银行或星级酒店兑换。30. 走山路时，有乘客晕车，导游人员应如何处理？答案：可让晕车者坐前排较平稳的座位上；在乘车前提醒晕车的旅游者不要饱食；如果有必要，可服用药物（自备或医生供药）。
