1、 微笑服务微笑服务 学习本课程，您将得到哪些收益？成为企业的“微笑之星”身边的员工被您所感染，也爱上微笑高质量的服务为您赢得更多的客户资源您为公司创造更多利润长笑长乐，做个快乐的宝景人课 程 内 容微笑服务微笑服务为什么要推行微笑服务?什么是微笑？如何训练微笑?如何做好微笑服务?微笑管理微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，让员工轻松工作微 笑 服 务我们为什么要推行微笑服务？服务经济时代的到来，企业的竞争更多取决于服务的竞争优质的服务取决于优质的员工微笑是服务的第一步 什么是微笑？GEC Program6-2微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨
2、大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、
3、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑是属于顾客的阳光著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是： 什么是微笑服务？所谓微笑服务，是指以诚信为
4、基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。 怎样微笑才是最美？Smile罗纳尔多的微笑形象大使的微笑世界小姐冠军的微笑SmileSmile自然微笑法：试着对镜子说“（衣）”，轻轻浅笑减弱“（衣） ”的程度，重复练习前两个动作微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到如何训练微笑？自然微笑法GEC Program6-14GEC Program6-16与与眼眼睛睛的的结
5、结合合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一一是是“眼眼形形笑笑”，一一是是“眼眼神神笑笑”。练练习习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼眼形形笑笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼眼神神笑笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。微笑的三结合与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑与身体的
6、结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。恰当的微笑GEC Program6-12如何做好微笑服务强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的能力微笑服务能力微笑服务？专业到位的技能技巧调节自己的情绪，保持良好的工作状态提供超越顾客期望的服务与客户情感同步 倾听倾听 了解顾客的痛苦（情感链接）了解顾客的痛苦（情感链接） 恢复顾客信心恢复顾客信心 立即处理改正错误立即处理改正错误 重建顾客忠诚度重建顾客忠诚度 首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。感情，才能用发自内心
7、的微笑真诚为客户服务。顾客永远是对的 尊重每一位客尊重每一位客户户,一视同仁的服务一视同仁的服务态度，切忌差别待态度，切忌差别待遇的行为。遇的行为。调节自己情绪 控制不良情绪，对事控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。绪带到工作中来。提供超越客户期待的服务 亲切以及热忱：给他需要的亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓名记住客户姓名 乐于助人：人有三急乐于助人：人有三急 多做不吃亏多做不吃亏 贴心的小事贴心的小事 关心他的生意，帮助客户的业务关心他的生意，帮助客户的业务维持微笑服务的秘诀Smile Secret经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉
8、快状态。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。受公司领导“笑容满面”的影响。公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。Smile Secret 长时间的作业感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。 微笑管理管理也可以微笑“组织是由一群致力于达成既定目标的人组合而成。这群人实为组织最重要的构成要素，可谓是决定组织成败的关键。”微笑管理的作用 有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经
9、济效益的高效管理。开心工作高额利润轻松管理让公司成为我们的温馨家园！ 许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：人：“我喜欢你，你使我我喜欢你，你使我愉快愉快，我真高兴见到你。，我真高兴见到你。” 经常带著微笑的人，到处都会受到欢迎的。别经常带著微笑的人，到处都会受到欢迎的。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微
10、笑对人，是全年无休的！记得，微笑对人，是全年无休的！ “微笑服务月”活动1.让微笑传遍宝景让微笑传遍宝景2.评选评选“微笑之星微笑之星”3. “微笑在我心中微笑在我心中”征文比赛征文比赛让微笑服务传遍宝景早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：“您您好！好！”或或“早上好！早上好！”，进入愉快的心境。，进入愉快的心境。各部门经理玲问员工：各部门经理玲问员工：“今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？”员工员工笑答：笑答：“我一见你就微笑！我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。，进入自由微笑状态。各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提各部门经理重申微笑服务对企业
11、经营的重要性，提醒时刻进行微笑训练。醒时刻进行微笑训练。夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。督促其在第二天改进。“微笑之星”评比 活动目的：推广微笑服务，用发自内心的 微笑真诚为客户服务。 活动时间：从2008年7月15日开始，每个月 评选一次。参与对象：各体员工“微笑之星微笑之星”评选标准评选标准在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者；具有积极的生活态度，微笑面对生
12、活和工作者；对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者；对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者；所在岗位业务娴熟、乐业敬业者；所在岗位业务娴熟、乐业敬业者；具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者；具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者；时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者；时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者；多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报褒奖者；多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报褒奖者；具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传宝景形象者。具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传宝景形象者。评 奖 办 法 1、全店设三个小组、全店设三个小组 A组：销
13、售部组：销售部 B组：服务部组：服务部 C组：市场、行政、财务、客户关系组：市场、行政、财务、客户关系2、每组分设一等奖、每组分设一等奖1名，二等奖名，二等奖2名，三等奖名，三等奖3名；名；3、评选过程：各组民主投票，将本组评选结果上报行政部。同时、评选过程：各组民主投票，将本组评选结果上报行政部。同时挑选挑选10名员工对其他组进行投票。活动后将对获奖者颁发获奖挂名员工对其他组进行投票。活动后将对获奖者颁发获奖挂牌和奖金。牌和奖金。获奖等级挂牌奖金一等奖微笑之星奖品（价值300元）二等奖奖品（价值100元）三等奖奖品（价值50元）“微笑服务在我心中微笑服务在我心中”征文比赛征文比赛 大赛目的：不断提高服务质量，获取更多的客户 资源，为公司创造更多利润。参赛对象：公司全体员工（各部门经理必须参加）征文主题：微笑服务在我心中微笑服务在我心中征文要求：800字以上，文体不限，必须结合本岗 位实际情况。评 奖 办 法 设一等奖、二等奖、三等奖各1名，另加设优秀奖若干。大赛后将对获奖者颁发获奖证书和奖金。 获奖等级证书奖金/奖品一等奖有奖品（价值100元）二等奖有奖品（价值80元）三等奖有奖品（价值50元）优秀奖有奖品（价值10元）
