1、金金 牌牌 导导 购购销销 售售 培培 训训导购的定义导购的定义 “导购导购”从字面上看就是从字面上看就是“引导引导”和和“购买购买”，而其工作，而其工作的核心就是引导并帮助顾客选择，的核心就是引导并帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的实现顾客在门店购买的目的金牌金牌导购：导购： 不仅能把产品卖给顾不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。就是他想要的东西。l天使般的微笑天使般的微笑l情人般的眼神情人般的眼神l母亲般的关爱母亲般的关爱l亲友般的可信亲友般的可信金牌金牌导购的特征：导购的特征：l初恋般的心境初恋般的心境l专家般的知识专家般的知识l蜜蜂般的勤
2、奋蜜蜂般的勤奋l傻子般的耐心傻子般的耐心金牌金牌导购之导购之秘秘 密密 武武 器器赞美、赞美、认同认同金牌金牌导购之语言艺术导购之语言艺术情景实例情景实例A：顾客：顾客：“这种衣服还有红色吗？这种衣服还有红色吗？ 营业员：营业员：”没有。没有。”情景实例情景实例B：顾客：顾客：“这件衣服还有红色吗？这件衣服还有红色吗？” 导购：真抱歉，红色的进货少，已经卖导购：真抱歉，红色的进货少，已经卖 完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的 气质更相衬，您可以试一下。气质更相衬，您可以试一下。“要少用否定句，多用肯定句要少用否定句，多用肯定句金牌金牌导购之语言艺术导购之语言艺
3、术用用“是是”：导购表示同意顾客的意见：导购表示同意顾客的意见-认同；认同；用用“但是但是”转折：解释意见产生的原因及顾客看法的片转折：解释意见产生的原因及顾客看法的片 面性面性-适度教育适度教育多用多用“是是”、“但是但是”的说法的说法了解你的顾客需要什么了解你的顾客需要什么顾顾 客客 需需 要要 被被 欢欢 迎迎顾顾 客客 需需 要要 被被 尊尊 重重顾顾 客客 需需 要要 被被 理理 解解顾顾 客客 需需 要要 被被 重重 视视顾顾 客客 需需 要要 你你 专专 业业顾顾 客客 需需 要要 感感 觉觉 舒舒 适适顾顾 客客 需需 要要 及及 时时 服服 务务顾顾 客客 需需 要要 被被
4、帮帮 助助顾顾 客客 需需 要要 被被 赞赞 美美顾顾 客客 需需 要要 被被 信信 任任顾客购买顾客购买 心心 理理 过过 程程 分分 析析注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信任信任决定决定满足满足顾顾客客购购买买的的心心理理过过程程顾客心理顾客心理顾客行为顾客行为导购行为导购行为进入门店进入门店注意注意迎宾迎宾1、创造门店的销售氛围让顾客、创造门店的销售氛围让顾客容易看到容易看到，容易进入容易进入；2、导购、导购站好岗站好岗，做好，做好迎宾迎宾工作工作 这个阶段是顾客奠定这个阶段是顾客奠定是否感是否感兴趣，是否消费兴趣，是否消费的基础，若是站的基础，若是站在门口观察了再进来，肯定是某
5、在门口观察了再进来，肯定是某个东西触发了她的需求点个东西触发了她的需求点1 1、当顾客注视特定的商品时、当顾客注视特定的商品时2 2、当顾客手触商品时、当顾客手触商品时3 3、当顾客表现出寻找商品的状态时、当顾客表现出寻找商品的状态时4 4、当顾客停下脚步时、当顾客停下脚步时5 5、当与顾客的视线相遇时、当与顾客的视线相遇时6 6、当顾客抬起头来时、当顾客抬起头来时7 7、当顾客与同伴交谈商品时、当顾客与同伴交谈商品时兴趣兴趣兴趣兴趣止步看产品止步看产品商品展示商品展示顾客心理顾客心理顾客行为顾客行为导购行为导购行为 当顾客在产品前停足观察，当顾客在产品前停足观察，把把目光停留目光停留在某一型
6、号产品上在某一型号产品上时或用时或用手拿或触摸产品手拿或触摸产品，仔细，仔细看着，顾客进入兴趣阶段看着，顾客进入兴趣阶段 展示产品展示产品，并且，并且回答回答顾客顾客的的提问提问以及以及迎合迎合顾客的顾客的需求需求，促进顾客对产品更强大兴趣促进顾客对产品更强大兴趣联想联想注意喜爱的产品注意喜爱的产品商品商品FAB,指导试穿指导试穿 顾客对感兴趣的产品进行顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想这个产品的联想过程中，会想这个产品的性能性能、特点特点、好处好处，拥有了它，拥有了它会满足自己或家人的需求。会满足自己或家人的需求。 导购必须导购必须主动主动具体说明具体说明产品，产品，介绍介绍产品的产品的
7、FAB，促进促进顾客顾客联想联想和和购买欲望购买欲望顾客心理顾客心理顾客行为顾客行为导购行为导购行为欲望欲望参观产品参观产品重点推荐重点推荐顾客心理顾客心理顾客行为顾客行为导购行为导购行为 在联想之后，顾客会有在联想之后，顾客会有“想拥想拥有有”此产品的想法。但有的顾客此此产品的想法。但有的顾客此时会产生疑虑时会产生疑虑“这个产品对我来说这个产品对我来说是最好的吗？有没有更好的？是最好的吗？有没有更好的？”等等微妙的影响，即使有强烈的购买欲微妙的影响，即使有强烈的购买欲望，却不会立即决定购买这个产品望，却不会立即决定购买这个产品 你必须适时地你必须适时地强调强调拥有此拥有此产品产品会会带来的好
8、处带来的好处，并充满信心地建议顾客，并充满信心地建议顾客购买该产品，促进顾客购买的欲望购买该产品，促进顾客购买的欲望比较比较 顾客会对产品款式、好处和顾客会对产品款式、好处和其它产品做其它产品做比较评比比较评比，此时有的，此时有的顾客会处于对挑选产品顾客会处于对挑选产品产生困惑产生困惑，他们正有求于销售员作最好的他们正有求于销售员作最好的建建议和指导议和指导。 导购必须做导购必须做最细致的说明最细致的说明产产品品FAB，提供好的建议提供好的建议，帮助顾，帮助顾客做参考，引导、客做参考，引导、确立确立顾客的顾客的信信心心，否则顾客将借口，否则顾客将借口“和家人研和家人研究看看究看看”“”“我会再
9、来我会再来”掉头离去，掉头离去，失去成交的机会失去成交的机会顾客心理顾客心理顾客行为顾客行为导购行为导购行为 注意价格及注意价格及 其它产品其它产品细致说明细致说明、提供建议、提供建议行为特色：行为特色：当顾客突然不再发问时当顾客突然不再发问时顾客话题集中在某件商品时顾客话题集中在某件商品时当顾客反复观看样品时当顾客反复观看样品时顾客与同伴商量时顾客与同伴商量时离开卖场后再度返回，并离开卖场后再度返回，并察看同一件商品察看同一件商品肢体语言特色：肢体语言特色：当顾客不断点头时当顾客不断点头时抚摸下巴抚摸下巴手张开并放松手张开并放松表情放松微笑表情放松微笑眼晴有神眼晴有神 友好友好 热切热切坐姿
10、坐姿 主动向你的方向主动向你的方向 经过各种比较，顾客产生经过各种比较，顾客产生信心，决定购买，此时顾客的信心，决定购买，此时顾客的信心有两种：信心有两种：1、对、对导购导购的信赖。的信赖。相信导购的推荐和建议；相信导购的推荐和建议；2、信、信赖门店和品牌。赖门店和品牌。3、信赖、信赖产品产品本本身身顾客心理顾客心理顾客行为顾客行为导购行为导购行为信任信任拿着产品，拿着产品，表情放松表情放松加强信心加强信心 客人失去信心的原因：客人失去信心的原因：1、不是她真正想要的衣服；不是她真正想要的衣服；2、导、导购不了解货品知识；购不了解货品知识；3、对质量、对质量、售后感到没有保证；售后感到没有保证
11、；4、同购买、同购买计划冲突计划冲突促成的技巧促成的技巧1、集中意念、集中意念2、二择一法、二择一法3、临门一脚法（对顾客的喜欢作出判断）（视觉的、临门一脚法（对顾客的喜欢作出判断）（视觉的焦点、触摸商品的次数、摆在手边的商品）焦点、触摸商品的次数、摆在手边的商品）4、动作诉求法、动作诉求法(拿发票、包装袋等）拿发票、包装袋等）5、感情诉求法、感情诉求法6、扬长避短（重利轻弊）、扬长避短（重利轻弊）7、化短为长、化短为长8、价格优惠法、价格优惠法9、激将法、激将法 导购要导购要抓紧时机抓紧时机办理成交办理成交手续，亲切、认真完成交易工手续，亲切、认真完成交易工作，准确作，准确迅速结款迅速结款，
12、说明，说明保养保养方法方法顾客心理顾客心理顾客行为顾客行为导购行为导购行为决定决定购购 买买收银、收银、包装包装 顾客顾客终于终于消除疑虑下定消除疑虑下定决决心购买心购买 使顾客在购买后有最高的使顾客在购买后有最高的满足感：一是顾客满足感：一是顾客买到了好产买到了好产品品的满足感；二是来自导购令的满足感；二是来自导购令人人愉快的接待服务愉快的接待服务，以及良好，以及良好态度和建议的满足感态度和建议的满足感顾客心理顾客心理顾客行为顾客行为导购行为导购行为满足满足高高 兴兴欢送顾客欢送顾客 导购要再次导购要再次加强加强顾客的顾客的满满足感足感，肯定顾客肯定顾客这一购买决定这一购买决定的正确的正确
13、金金 牌牌 导导 购购销销 售售 情情 景景 应应 答答销售情景一：销售情景一：导购热情接近来店顾客，可导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看顾客冷冷地回答：我随便看看错误的应对方式：错误的应对方式：l没有关系，您随便看看吧（然后对顾没有关系，您随便看看吧（然后对顾客不理不睬）客不理不睬）l哦，好的，那您随便看看吧哦，好的，那您随便看看吧l那好，您先看看，喜欢的话可以试试那好，您先看看，喜欢的话可以试试金牌金牌导购策略：导购策略：l 顾客刚进店的时候难免都会有些顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理戒备心理，具体表现，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太为他们
14、一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。l所以，作为导购在待机阶段一方面要做到所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位，管好嘴、站好位，管好嘴、管好脚管好脚，另一方面，另一方面， 最关键的是要最关键的是要选择适当的时机去接近选择适当的时机去接近顾客顾客，这样才可以提高成功率。，这样才可以提高成功率。l如果顾客仍有如果顾客仍有“随便看看随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试这种敷衍之语，导购也可尝试给予给予积极性积极性的回答，即一定要引导顾客朝着的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛利于活跃气氛并
15、并且且成交成交的方向努力；的方向努力；l最后如果顾客确实需要一个空间自由选购，应最后如果顾客确实需要一个空间自由选购，应尊重顾客尊重顾客意意愿，导购回到正常岗位，愿，导购回到正常岗位，留意顾客行为留意顾客行为，观察其购买兴趣观察其购买兴趣，并适时提供帮助并适时提供帮助语言模板一语言模板一 导购：导购：是的，现在牌子多了都不知道怎么选了，姐，您是的，现在牌子多了都不知道怎么选了，姐，您说是吧？买衣服是要多了解、多比较！您现在可以多看说是吧？买衣服是要多了解、多比较！您现在可以多看看，等哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑选一件适看，等哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑选一件适合的衣服，请问您一般比
16、较喜欢穿哪种风格衣服呢？合的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪种风格衣服呢？”导购：导购：没问题。姐，您现在买不买没关系，可以先没问题。姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，我们品牌帮您介绍一下，我们品牌，请问您一般喜欢穿，请问您一般喜欢穿什么颜色（款式）的衣服？什么颜色（款式）的衣服？语言模板二语言模板二导购：导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没关系，不管您买不买，我
17、们的服务都是一流的，没关系，不管您买不买，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是请问您今天是想看看上衣还是”（针对从表面针对从表面看起来比较朴实的顾客看起来比较朴实的顾客） 语言模板三语言模板三 导购：导购：姐，您说得有道理，现在的服装牌子也多，姐，您说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧？姐，您先自己慢慢看，如果有后悔呀，您说是吧？姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都是一样的。（务都是一样的。（给顾客适当
18、空间并关注其动向给顾客适当空间并关注其动向） 导购：导购：（一旦接近时机出现立即过去一旦接近时机出现立即过去）姐，您看的）姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问一下，姐，请问您今天想看看什么场合穿的顺便问一下，姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服呢？衣服呢？语言模板四语言模板四 顾客可以对我顾客可以对我们说随便看看，我们说随便看看，我们却不可以因此随们却不可以因此随便对待顾客！便对待顾客！销售情景二：销售情景二：营业高峰时段，导购如营业高峰时段，导购如何招呼顾客以减少顾客流失何招呼顾客以减少顾客流失错误的应对方式：错误的应对
19、方式：l您等一会儿再过来好吗？您等一会儿再过来好吗？l您等一下，我先忙完这儿的顾客。您等一下，我先忙完这儿的顾客。l-（任凭顾客询问，无暇顾及）（任凭顾客询问，无暇顾及）金牌金牌导购策略：导购策略：l 有人气的店铺特别容易吸引顾客光临有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。人气特别好的。人气特别好的时候容易导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了时候容易导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客等待时间，降低了顾客的满意度，有些顾客可能一走了顾客等待时间，降低了顾客的满意度，有些顾客可能一走了之，所以在顾客较多时之，所以在顾客较多时延长其停留时间延长其停留时间并并引导顾客选购引导顾客选购商
20、品商品非常重要。非常重要。l首先我们要清晰，顾客对我们的服务时间适当延长都能理首先我们要清晰，顾客对我们的服务时间适当延长都能理解，关键是我们解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。l导购要有导购要有先来后到先来后到的顺序观念，否则可能人为制造顾客的的顺序观念，否则可能人为制造顾客的抱怨。抱怨。l最后对后到的顾客要最后对后到的顾客要亲切地招呼亲切地招呼并有礼貌地请他稍等片刻，并有礼貌地请他稍等片刻，并再次接待其他顾客时一定要礼貌地并再次接待其他顾客时一定要礼貌地向顾客致歉向顾客致歉。语言模板一语言模板一 导购：导购： （对先期来店的顾客对先期来店的顾
21、客）姐，真不好意思，今天）姐，真不好意思，今天客人比较多，我们人手不够，有招待不周的地方还请客人比较多，我们人手不够，有招待不周的地方还请您多包涵。姐，您先看看今年这些新款吧，有喜欢的您多包涵。姐，您先看看今年这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，您看这样好吗？就叫我一声，我会马上过来，您看这样好吗？ 导购：导购：（顾客大多理解，导购离开去照顾其他等候的顾客大多理解，导购离开去照顾其他等候的顾客顾客）真不好意思，让您久等了，没有及时为您服务真不好意思，让您久等了，没有及时为您服务还请您见谅。姐，您想试穿这条裙子是吗？我马上给还请您见谅。姐，您想试穿这条裙子是吗？我马上给您拿，请稍候。您
22、拿，请稍候。 导购：导购： （对来店闲聊的老顾客对来店闲聊的老顾客）真不好意思，今天）真不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您先在这店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿再跟您聊，好吗？再跟您聊，好吗？ 导购：导购： （对来店闲聊的老顾客对来店闲聊的老顾客）真不好意思，今天）真不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您先在这店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您先在这里坐一会儿喝杯水吧，看看我们新款的杂志吧，有里坐一会儿喝杯水吧，看看我们新款的杂志吧，有喜欢的就叫我，我会马上过
23、来。喜欢的就叫我，我会马上过来。语言模板二语言模板二 门店无大事，做门店无大事，做 的都是细节的都是细节 门店无小事，细门店无小事，细节做不好就是大事节做不好就是大事销售情景三：销售情景三：你们的衣服款式还不错，可你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢为什么颜色都那么深呢错误的应对方式：错误的应对方式：l其实您穿深色的衣服更好看。其实您穿深色的衣服更好看。l不深，这算什么深，一点都不深。不深，这算什么深，一点都不深。l每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。金牌金牌导购策略：导购策略： 首先，首先，认同顾客认同顾客的感受，的感受，尊敬顾客尊敬顾客。 其
24、次，根据顾客的身体特点、适用场合等来解释颜色其次，根据顾客的身体特点、适用场合等来解释颜色深的好处，导购应该作为深的好处，导购应该作为顾客的形象顾问顾客的形象顾问，对顾客不正，对顾客不正确的说法可以从专业角度进行确的说法可以从专业角度进行合理引导合理引导，这样反而可以，这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。获得顾客的尊敬与信任。 最后，如果顾客确实不能接受你的观点，或者你也最后，如果顾客确实不能接受你的观点，或者你也觉得这个颜色不是非常适合，就应该觉得这个颜色不是非常适合，就应该及时引导顾客及时引导顾客尝试尝试其他色系的服装。其他色系的服装。语言模板一语言模板一 导购：导购： 姐，您这个问题提得非
25、常好！这款衣服颜色确姐，您这个问题提得非常好！这款衣服颜色确实稍微深一点，因为我们的设计师希望顾客在青春活泼实稍微深一点，因为我们的设计师希望顾客在青春活泼中增加一点自信稳重。其实它特别适合像您这样的白领中增加一点自信稳重。其实它特别适合像您这样的白领一族，轻松休闲中又不失稳重！而且无论上班还是平时一族，轻松休闲中又不失稳重！而且无论上班还是平时都可以穿。都可以穿。语言模板二语言模板二 导购：导购： 您说得对，我们这款服装在色泽上确实稍微深点。不您说得对，我们这款服装在色泽上确实稍微深点。不过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式并且并且它的面料
26、它的面料所以不管是在休闲场合还是正式场合，穿起来所以不管是在休闲场合还是正式场合，穿起来都很舒服。更为关键的是，这款深色的衣服特别好打理。都很舒服。更为关键的是，这款深色的衣服特别好打理。语言模板三语言模板三 导购：导购：是的，姐，这款衣服颜色确实有点深，其实我们是的，姐，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。姐，这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。姐，来，这边请，我帮您介绍一下来，这边请，我帮您介绍一下（根据顾客喜好推荐，根据顾客喜好推荐，不必纠缠于问题不必纠缠于问题）语言模板四语言模板四 导购：导购：姐，我在服饰行业做了五年，我想给您一些衣
27、着方姐，我在服饰行业做了五年，我想给您一些衣着方面的建议，可以吗？（面的建议，可以吗？（顾客默许，其实十个人有八个都不顾客默许，其实十个人有八个都不会反对会反对） 导购：姐，这款牛仔颜色确实稍微深些，所以它才会更适导购：姐，这款牛仔颜色确实稍微深些，所以它才会更适合您。因为您皮肤白皙，穿颜色稍微深点的牛仔会使您显合您。因为您皮肤白皙，穿颜色稍微深点的牛仔会使您显得更有精神。而且这种衣服穿起来还特别好打理。得更有精神。而且这种衣服穿起来还特别好打理。 顾客是上帝但顾客是上帝但不是皇帝，适度不是皇帝，适度“教育教育”顾客更容顾客更容易赢得顾客的尊重易赢得顾客的尊重销售情景四：销售情景四：顾客觉得衣
28、服太贵了，顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服说不需要买这么好的衣服错误的应对方式：错误的应对方式：l其实这也不算好，还有更好的。其实这也不算好，还有更好的。l这个在我们这里只能算很一般的。这个在我们这里只能算很一般的。l您到那边去吧，那边全是特价品。您到那边去吧，那边全是特价品。金牌金牌导购策略：导购策略： 首先，我们要清晰的是：很多时候顾客的要求并不首先，我们要清晰的是：很多时候顾客的要求并不高，高，只是需要被尊重只是需要被尊重，这是顾客最基本的要求。，这是顾客最基本的要求。 其次，可以顺着顾客的思路介绍其次，可以顺着顾客的思路介绍-这么好的质量才这么好的质量才卖现在的价格已经很实惠
29、了，然后卖现在的价格已经很实惠了，然后强调衣服的强调衣服的FABFAB。 最后，如果顾客确实没有购买预算，可以最后，如果顾客确实没有购买预算，可以转向介绍转向介绍适合适合对方的对方的款式款式，不必非得把这件衣服卖给对方不可，不必非得把这件衣服卖给对方不可，但语言一定委婉。但语言一定委婉。语言模板一语言模板一 导购：导购： 姐，您真是蛮有眼光。这件衣服款式、质量确姐，您真是蛮有眼光。这件衣服款式、质量确实很好，卖得也不错。虽然价格稍微贵了点，但是我们实很好，卖得也不错。虽然价格稍微贵了点，但是我们正在做店庆大酬宾，所以这么好的衣服只卖现在这样的正在做店庆大酬宾，所以这么好的衣服只卖现在这样的价格
30、，真的是物有所值，而且您看价格，真的是物有所值，而且您看（加上衣服的（加上衣服的FABFAB）语言模板二语言模板二 导购：导购： 没关系，姐，其实除了这款还有其他几个类似款。我没关系，姐，其实除了这款还有其他几个类似款。我认为也一样很适合您，而且价格也比较实惠。来，这边请，认为也一样很适合您，而且价格也比较实惠。来，这边请，我帮您拿过来试试，请稍等一下！（我帮您拿过来试试，请稍等一下！（灵活地转变推荐的方向灵活地转变推荐的方向） 顾客的要求其顾客的要求其实并不高，只是实并不高，只是希望得到导购应希望得到导购应有的重视与尊重有的重视与尊重销售情景五：销售情景五：你们卖衣服时都说得好，哪你们卖衣服
31、时都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误的应对方式：错误的应对方式：l如果您这样说，我就没办法了。如果您这样说，我就没办法了。l算了吧，反正我说了您又信。算了吧，反正我说了您又信。l（沉默不语，继续做自己的事情）。（沉默不语，继续做自己的事情）。金牌金牌导购策略：导购策略： 首先，我们要首先，我们要理解顾客理解顾客，现在中国市场环境还欠足，现在中国市场环境还欠足够的商业诚信，有些导购为了完成眼前的短期目标，不够的商业诚信，有些导购为了完成眼前的短期目标，不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取
32、置之不理的态度，才会导致许多顾对顾客的投诉又采取置之不理的态度，才会导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。客对导购的推荐产生不信任感。 其次，其次，恢复顾客恢复顾客对我们的对我们的信任感信任感，可以，可以认同顾客认同顾客的感的感受，对同行这种不负责任的行为进行谴责，并表明本店受，对同行这种不负责任的行为进行谴责，并表明本店的立场和态度，以真诚的语言、客观的事实去说服顾客的立场和态度，以真诚的语言、客观的事实去说服顾客从而恢复顾客对我们的信任。从而恢复顾客对我们的信任。语言模板一语言模板一 导购：导购： 我能理解您的这种想法，不过这一点请您放心。我能理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们
33、的一是我们的“瓜瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖有信心；二是我是卖“瓜瓜”的人，并且我已经在这个店卖的人，并且我已经在这个店卖了很多年的了很多年的“瓜瓜” ” 了，如果了，如果“瓜瓜” ” 不甜，您肯定会回来不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖个卖“瓜瓜” ” 的说的说“瓜瓜” ” 甜还不行，甜还不行， “ “瓜瓜” ” 到底甜不甜，到底甜不甜，您自己尝一下就知道了，这边有试衣间，来，姐，这边请您自己尝一下就知道了，这边有试衣间，来，姐，这边请（不必总
34、在甜不甜上纠缠，顺势引导顾客去试穿不必总在甜不甜上纠缠，顺势引导顾客去试穿）。）。语言模板二语言模板二 导购：导购： 姐，您说得也没错，谁卖东西都会说自己的东西好，姐，您说得也没错，谁卖东西都会说自己的东西好，但是光说好是没用的，东西好不好还得顾客说了算，您说是但是光说好是没用的，东西好不好还得顾客说了算，您说是吧？你看我们店在这里开吧？你看我们店在这里开X X年多了，连锁店也开了年多了，连锁店也开了XXXXXX家，家，XXXXXX品牌也是我们金雨典公司代理的，如果我们东西不好，顾客品牌也是我们金雨典公司代理的，如果我们东西不好，顾客不买账自然店也不可能越开越多呀。是不是真的好，只有您不买账自
35、然店也不可能越开越多呀。是不是真的好，只有您亲身感受后才最有发言权呀，您说是吧？来，这边有试衣间，亲身感受后才最有发言权呀，您说是吧？来，这边有试衣间，您这边请您这边请（直接引导顾客试衣以转移顾客注意力直接引导顾客试衣以转移顾客注意力） 当顾客对我们不信当顾客对我们不信任时，我们首先要做的任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的就是恢复顾客对我们的信任，学会先认同。信任，学会先认同。销售情景六：销售情景六：买衣服，还是买衣服，还是XXXXXX品牌好，品牌好，我一般都去他们店买东西我一般都去他们店买东西错误的应对方式：错误的应对方式：l我们的风格跟它都差不多。我们的风格跟它都差不多。l您可以换换
36、牌子试试看。您可以换换牌子试试看。l很多很多XXXXXX的顾客都来我们这里买衣服。的顾客都来我们这里买衣服。l同样的服装同样的服装XXXXXX的价格比我们高很多。的价格比我们高很多。金牌金牌导购策略：导购策略： 首先，我们应该清晰，首先，我们应该清晰，竞争对手竞争对手既可以既可以是我们学习是我们学习的对象的对象，也可以，也可以是我们超越的目标是我们超越的目标。对竞争对手的态度。对竞争对手的态度往往是顾客观察导购的一面镜子，如果一味贬低对手，往往是顾客观察导购的一面镜子，如果一味贬低对手，只能说明导购也好不到哪里去，而且还让顾客瞧不起我只能说明导购也好不到哪里去，而且还让顾客瞧不起我们的人品。所
37、以一旦顾客拿自己与竞争品牌相对比，导们的人品。所以一旦顾客拿自己与竞争品牌相对比，导购一定要购一定要心平气和地与顾客沟通心平气和地与顾客沟通。 其次，导购可以称赞竞争品牌，同时强调自己的优点其次，导购可以称赞竞争品牌，同时强调自己的优点所在，即所谓的所在，即所谓的他好我更好他好我更好，用自己的真诚与专业打动，用自己的真诚与专业打动顾客，并赢得顾客对自己及品牌的良好印象。顾客，并赢得顾客对自己及品牌的良好印象。语言模板一语言模板一 导购：导购： XXXXXX品牌是个不错的品牌，您觉得品牌是个不错的品牌，您觉得XXXXXX的衣服在什的衣服在什么地方比较吸引您呢？么地方比较吸引您呢？ 导购：导购：
38、（顾客说完后针对其说辞回应）噢，原来如此！（顾客说完后针对其说辞回应）噢，原来如此！是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有很多顾客称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有怎么关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，怎么关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。语言模板二语言模板二 导购：导购： XXXXXX是个非常好的品牌。其实我们两个品牌的顾客定是个非常好的品牌。其实我们两个品牌的顾客定
39、位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。XXXXXX的风格走的风格走的是的是而我们走的是而我们走的是不过以您的气质来说，穿我们品不过以您的气质来说，穿我们品牌的衣服其实也很合适，因为牌的衣服其实也很合适，因为（强调自己的品牌主张）（强调自己的品牌主张） 竞争对手是我们学习竞争对手是我们学习和超越的目标，尊重对和超越的目标，尊重对手，才能赢得他人尊重手，才能赢得他人尊重销售情景七：销售情景七：你们的衣服好贵呀，可你们的衣服好贵呀，可以打几折呢（顾客此时尚未试穿）以打几折呢（顾客此时尚未试穿）错误的应对方式：错误的应对方式：l打折可能要等一阵子。打折可能要等
40、一阵子。l对不起，我们的衣服从来不打折对不起，我们的衣服从来不打折l不好意思，我们这儿不讲价不好意思，我们这儿不讲价金牌金牌导购策略：导购策略： 首先，我们要清晰，导购不可能答应顾客提出的所首先，我们要清晰，导购不可能答应顾客提出的所有要求，顾客提出的异议也不一定都正确，有要求，顾客提出的异议也不一定都正确，适当学会对适当学会对顾客说顾客说“不不”往往可以获得顾客的尊重与理解，关键是往往可以获得顾客的尊重与理解，关键是我们的我们的拒绝方式与方法拒绝方式与方法。 其次，在拒绝顾客前，我们可以对顾客的想法认同，其次，在拒绝顾客前，我们可以对顾客的想法认同，然后使用然后使用“抱歉抱歉”、“对不起对不
41、起”、“您确实让我为难了您确实让我为难了”等语言表达自己的感受。等语言表达自己的感受。 最后，最后，迅速转移话题迅速转移话题到围绕到围绕衣服的衣服的FABFAB等方面去解释，等方面去解释，以取得顾客的认同与理解以取得顾客的认同与理解语言模板一语言模板一 导购：导购： 实在对不起，姐，这一点我确实很为难。因实在对不起，姐，这一点我确实很为难。因为我们是明码实价，所以除了换季时断色或断码的产为我们是明码实价，所以除了换季时断色或断码的产品有些折扣之外，其余时间都是原价销售，所以这样品有些折扣之外，其余时间都是原价销售，所以这样可以保证顾客无论什么时候来买衣服都是真实的价格、可以保证顾客无论什么时候
42、来买衣服都是真实的价格、最实在的品质。再说这件衣服真的很适合您，您最实在的品质。再说这件衣服真的很适合您，您看看（转往卖点上去沟通）当然衣服是否好看一定（转往卖点上去沟通）当然衣服是否好看一定要试穿才看得出效果，来，姐，您这边请！要试穿才看得出效果，来，姐，您这边请！语言模板二语言模板二 导购：导购： 姐，这款衣服确实稍微贵一点，不过贵有贵姐，这款衣服确实稍微贵一点，不过贵有贵的道理，您看我们的设计（面料、做工、售后等方面）的道理，您看我们的设计（面料、做工、售后等方面）做得好，质量有保证，买衣服也不一定只是看折扣，做得好，质量有保证，买衣服也不一定只是看折扣，适不适合自己才是最重要的，您说是
43、吧？姐，您买不适不适合自己才是最重要的，您说是吧？姐，您买不买这件衣服没关系，您先试一下，看看上身效果吧，买这件衣服没关系，您先试一下，看看上身效果吧，来，这边请！来，这边请！ 我们每天都在我们每天都在做驱逐顾客离店的做驱逐顾客离店的事，只不过我们不事，只不过我们不自知，还以为自己自知，还以为自己做得很好做得很好销售情景八：销售情景八：导购建议顾客试衣服，导购建议顾客试衣服，顾客就是不肯采纳导购意见顾客就是不肯采纳导购意见错误的应对方式：错误的应对方式：l喜欢的话，可以试穿一下喜欢的话，可以试穿一下l这是我们的新款，欢迎试穿这是我们的新款，欢迎试穿l这件也不错，试穿一下吧这件也不错，试穿一下吧
44、金牌金牌导购策略：导购策略： 首先，首先，要把握机会要把握机会，不可以过早提出试穿建议。，不可以过早提出试穿建议。 其次，建议试穿一定其次，建议试穿一定要有信心要有信心，这种信心可以通过语，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来。言与肢体的力量表现出来。 再次建议试穿时再次建议试穿时不要轻易放弃不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该，如果对方拒绝，应该事先想好事先想好再度要求对方再度要求对方试穿试穿的充分的充分理由理由，并让顾客感觉，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿合情合理，但建议试穿不要超过三次不要超过三次，否则就会让顾客，否则就会让顾客有反感情绪。有反感情绪。 最后，在顾客面前树立自己最后，在
45、顾客面前树立自己专业顾问形象专业顾问形象并取得并取得顾顾客的信任客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用，对于导购推荐具有积极的推动作用语言模板一语言模板一 导购：导购： 姐，您眼光真好！这件衣服是我们刚上市的姐，您眼光真好！这件衣服是我们刚上市的新款，也是我们这个星期卖得最火的一款。以您的新款，也是我们这个星期卖得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上身后效果一定非常棒！这边有身材，我相信您穿上身后效果一定非常棒！这边有试衣间，您可以试一下，看看上身效果，姐，这边试衣间，您可以试一下，看看上身效果，姐，这边请请（不等回答，提着衣服主动引导试衣不等回答，提着衣服主动引导试衣） 导购：导购：（如顾
46、客还是犹豫不决如顾客还是犹豫不决）姐，其实衣服每姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。姐，您买不买真的没关不穿在身上也看不出效果。姐，您买不买真的没关系，先试一下嘛（系，先试一下嘛（再次拿起衣服主动引导试衣再次拿起衣服主动引导试衣）语言模板二语言模板二导购：导购： 姐，您真有眼光！您看的这款衣服是我们刚上的新姐，您真有眼光！您看的这款衣服是我们刚上的新款，我认为您穿这件衣服效果一定不错。光我说好看还不行，款，我认为您穿这件衣服效果一定不错。光我说好看还不行，到底上身效果怎么样您试一下就知道了，这边有试衣间，
47、来，到底上身效果怎么样您试一下就知道了，这边有试衣间，来，小姐这边请小姐这边请（提着衣服引导顾客去试衣间提着衣服引导顾客去试衣间）导购：导购：（如顾客还不愿意试穿如顾客还不愿意试穿）小姐，您最好还是试一下，小姐，您最好还是试一下，因为每款衣服的版型不一样的，您不试怎么知道是否合身呢，因为每款衣服的版型不一样的，您不试怎么知道是否合身呢，您说是吧？您先试一下吧，如果觉得不好不买也不遗憾，如您说是吧？您先试一下吧，如果觉得不好不买也不遗憾，如果觉得好买起来也就更放心了，您说是不是？（果觉得好买起来也就更放心了，您说是不是？（只要顾客默只要顾客默认，就立即提着衣服引导顾客试衣认，就立即提着衣服引导顾
48、客试衣）导购导购：（：（如果顾客依然还不试穿如果顾客依然还不试穿) )姐，我发现您似乎不大姐，我发现您似乎不大愿意试穿。其实您今天买不买这件衣服真没关系，不过我愿意试穿。其实您今天买不买这件衣服真没关系，不过我确实想为您服好务。请问是不是我刚才介绍有什么问题，确实想为您服好务。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是这款衣服哪方面您不喜欢？您可以告诉我吗，谢谢您！还是这款衣服哪方面您不喜欢？您可以告诉我吗，谢谢您！（降低身段获得顾客认同，如果顾客说不喜欢，则转入询降低身段获得顾客认同，如果顾客说不喜欢，则转入询问推荐阶段问推荐阶段） 要提升服饰要提升服饰门店业绩，先门店业绩，先想办法赶顾客想办法赶
49、顾客进试衣间进试衣间销售情景九：销售情景九：其实大小很合适，顾客却说：其实大小很合适，顾客却说：这衣服穿起来感觉有点紧这衣服穿起来感觉有点紧错误的应对方式：错误的应对方式：l这样才显出您的身材呀。这样才显出您的身材呀。l这款的设计就是这样子。这款的设计就是这样子。l这种衣服再宽松点就不好看了。这种衣服再宽松点就不好看了。l这衣服弹性好，穿几次就宽松了。这衣服弹性好，穿几次就宽松了。金牌金牌导购策略：导购策略： 首先，提问首先，提问了解顾客了解顾客的穿衣风格并的穿衣风格并认同顾客认同顾客想法，然后想法，然后再再引导顾客引导顾客适当改变着装习惯，用自己的专业知识来适当改变着装习惯，用自己的专业知识
50、来说服说服和打动顾客和打动顾客。 其次，拥有其次，拥有销售思想的导购销售思想的导购更值得顾客信赖与尊重。许更值得顾客信赖与尊重。许多导购喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐浅的，多导购喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐浅的，说太紧就拿大号说太紧就拿大号你需要让顾客感觉到你的专业，要主动你需要让顾客感觉到你的专业，要主动引导并教育顾客，很多时候顾客的看法不一定正确。引导并教育顾客，很多时候顾客的看法不一定正确。顾客顾客是上帝是上帝，但，但不是皇帝不是皇帝。 最后，如果衣服确实不合适，不要牵强附会地找些自最后，如果衣服确实不合适，不要牵强附会地找些自己都己都不不相信的借口来相信的借口来敷
