1、铁路旅客运输法规项目三铁路旅客运输类法规认知项目三铁路旅客运输类法规认知【案例导入】 2006年春运期间，李律师在北京西站购买了一张北京西开往廊坊的票价为11元的2597次火车票一张。后因工作日程调整，李律师无法按时乘坐火车，遂于次日到北京西站办理退票手续，退票工作人员按车票面额11元的20%核收了2元退票费。李律师认为，依据铁路旅客运输规程第48条第2点“在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。”。原告在规定的时间办理退票，被告就不应该收取退票手续费。项目三铁路旅客运输类法规认知【案例导入】 退票费的定价必须经国家发改委批准才行，且原国家
2、计委出台的国家发展计划委员会关于规范运输业退票费有关问题的信函“由于自然因素等不可抗力或运输企业自身生产组织原因发生的退票，不应收取退票费。旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费”。被告却强制收取手续费没有法律依据。2006年1月1日铁路部门修改后的铁路客运运价规则20%退票手续费依然过高，有违中华人民共和国民法通则第四条“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”。【教学目标】知识目标 了解铁路旅客运输规程的概念及特点；熟悉我国目前铁路旅客运输发展概况；了解世界目前铁路旅客运输发展新趋势。技能目标 掌握铁路旅客运输规程简本的主体内容；掌握铁路旅客运输
3、办理细则的主体内容；掌握铁路客运运价规则的主体内容；熟悉其他若干引申规章的内容。素质目标 掌握铁路旅客运输的基本概念及发展，能够分析铁路旅客运输常见形式的特点熟练分析铁路旅客运输的特点，通过了解目前我国铁路的发展，掌握铁路运输在我国的应用前景。任务一 铁路旅客运输规程认知一、铁路运输收入票据一、铁路运输收入票据 铁路运输收入票据是铁路企业的有价证券。铁路运输种制分为客运票据和货按运票据两大类，在客货票据中又分为运输用票据和收费用票据。二、旅客运输规程解读二、旅客运输规程解读为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据中华人民共和国铁路法制定本规程。任务一 铁路
4、旅客运输规程认知（一）术语解读（一）术语解读：承运人承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。托运人托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。收货人收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。直达票直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。通票通票：从发站至到站需中转换乘的车票。任务一 铁路旅客运输规程认知改签改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。等级等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同
5、确定。动车组动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。客运记录客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。时间时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。任务一 铁路旅客运输规程认知（二）旅客的基本权利和义务是：（二）旅客的基本权利和义务是：权力权力：1、依据车票票面记载的内容乘车； 2、要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全； 3、对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿。 4、对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。义务义务：1、支付运输费用，当场
6、核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别； 2、遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站； 3、爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。 4、对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。任务一 铁路旅客运输规程认知（三）承运人的基本权利和义务是：（三）承运人的基本权利和义务是：权力：权力：1、依照规定收取运输费用； 2、要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全； 3、对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。义务义务：1、确定旅客运输安全正点； 2、为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明
7、礼貌地为旅客服务； 3、对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。 4、对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。任务一 铁路旅客运输规程认知三、车票介绍三、车票介绍1、车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：发站和到站站名；座别、卧别；径路；票价；车次；乘车日期；有效期。2、车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。3、车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。在有运输能力的情况下，承运人或销售代理人应按购票人的要求发售车票。任务一 铁路旅客运输规程认知附加票附加票1、加快票加快票：旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必
8、须是所乘快车或特别快车的停车站。发售需要中转换车的加快票的中转站还必须是有同等级快车始发的车站。2、卧铺票卧铺票：旅客购买卧铺票时，卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同，但对持通票的旅客，卧铺票只发售到中转站。3、空调票空调票：旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票。旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通硬座车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。任务一 铁路旅客运输规程认知儿童票儿童票承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.21.5米的儿童，应当购买儿童票；超过1.5米时应买
9、全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应当补收票价差额任务一 铁路旅客运输规程认知学生票学生票下列情况不能发售学生票下列情况不能发售学生票：（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；（2）学生因休学、复学、转学、退学时；（3）学生往返于学校与实习地点时；（4）学生证未按时办理学校注册的；（5）学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的无法购买w。任务一 铁路旅客运
10、输规程认知残疾军人票残疾军人票中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”购买残疾军人优待票，“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发，铁路运输企业有权进行核对任务一 法学基础理论认知站台票站台票到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足1.2米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。
11、团体票团体票20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排；如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。任务一 铁路旅客运输规程认知4、车票有效期、车票有效期直达票当日当次有效，但下列情形除外：1、全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。2、有效期有不同规定的其他票种。遇有下列情况可延长通票的有效期：（1）因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。（2）旅客因病，中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可
12、按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。其中动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。任务一 铁路旅客运输规程认知5、检票、验票和收票、检票、验票和收票车站对进出站的旅客和人员应检票，列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件。验票应打查验标记。车站应当在开车前提前停止检票，但应当在本站营业场所通告停止检票的提前时间。铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内验票。6、乘车条件规定、乘车条件规定旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。持通票的旅客中转换乘时，应当办理中转
13、签证手续。持通票的旅客在乘车途中客票有效期终了、要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。定期票可按有效使用至到站。任务一 铁路旅客运输规程认知四、旅客旅行中出现问题四、旅客旅行中出现问题旅客在日常的购票，检票，乘车过程中由于种种因素的影响对旅客出行造成了问题，车站，列车的客运工作人员应站在旅客角度为其积极解决，并按规程办理。（一）出现误售误购误乘（一）出现误售误购误乘车票误售、误购时，在发站应换发新票。因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。由于误售、误购、误乘或坐过了站在通票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算通票有效期
14、。任务一 铁路旅客运输规程认知（二）变更（二）变更旅客在乘车途中，要求办理旅行变更的情况是经常发生的，由于变更类型较多，办理时间紧迫，故在处理该项事件时，站、车客运工作人员必须从方便旅客出发，积极主动的按章办理。1、改签、改签办理“变更到站”不收手续费“变更到站”只办理一次，已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签，对已改签车票、团体票及通票暂不提供此项服务。2、变径、变径持通票的旅客在中转站和列车上要求变更径路时，必须在通票有效期能够到达到站时可办理。任务一 铁路旅客运输规程认知3、不符合乘车条件乘车、不符合乘车条件乘车有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行
15、登记，并须加收已乘区间应补票价50%的票款：（1）无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。（2）持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。（3）持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。（4）持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。（5）旅客持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。任务一 铁路旅客运输规程认知4、有下列情况时只补收票价，核收手续费、有下列情况时只补收票价，核收手续费：（1）应买票而未买票的儿童按第十九条规定补收票价
16、。身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方下车站的票款。（3）主动补票或者经站、车同意上车补票的。下列情况只核收手续费，但已经使用至到站的除外：旅客在票面指定的日期、车次开车前乘车的，应补签。旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的，应补剪。持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签。任务一 铁路旅客运输规程认知5、丢失车票、丢失车票旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退
17、还后补票价的依据。退票核收退票费。6、退票、退票（1）旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。在发站开车前，特殊情况也可以在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。任务一 铁路旅客运输规程认知旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。退还带有行字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。因特殊情况经站长同意在开车后2小时内改签的车票不退。站台票售出不退。（2）市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。必要时，
18、铁路运输企业可以临时调整退票办法。7、遗失物品丢失、遗失物品丢失对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车重点站。任务一 铁路旅客运输规程认知五、旅客携带品规定五、旅客携带品规定为了照顾旅客旅行生活的便利，旅客可以将旅行中所需要的物品如提包、背包、行李袋等带人乘坐的客车内。（一）、每人免费携带品的重量核体积是（一）、每人免费携带品的重量核体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过
19、20千克。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围任务一 铁路旅客运输规程认知（二）下列物品不得带入车内（二）下列物品不得带入车内：1、国家禁止或限制运输的物品；2、法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；3、动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；4、能够损坏或污染车辆的物品；5、规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。（三）为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品：（三）为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品：不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂；不超过120毫升的冷烫精、摩丝、发胶、杀虫剂、空气清新剂等自喷压力容器；安全火柴2小盒；普通打
20、火机2个。任务一 铁路旅客运输规程认知（四）旅客违章携带物品按下列规定处理（四）旅客违章携带物品按下列规定处理：1、在发站禁止进站上车；2、在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品，动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。3、发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理，必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。4、如旅客超重
21、、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。5、补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。任务一 铁路旅客运输规程认知六、行李、包裹运输六、行李、包裹运输（一）行李、包裹运输合同第五十七条铁路行李包裹运输合同是指承运人与托运人、收货人之间明确行李、包裹运输权利义务关系的协议。行李、包裹运输合同的基本凭证是行李票、包裹票。（二）行李票、包裹票应当注明：发站和到站；托运人、收货人的姓名、地址、联系电话、邮政编码；行李和包裹的品名、包装、件数、重量；运费； 声明价格；承运日期、运到期限、承运站站名戳及经办人员名章。任务一 铁路旅客运输规程认知托运人的基本权利和义务：托运人的基本权利和
22、义务：权利：要求承运人将行李、包裹按期、完好地运至目的地；行李、包裹灭失、损坏、变质、污染时要求赔偿。义务：缴纳运输费用，完整、准确填写托运单，遵守国家有关法令及铁路规章制度，维护铁路运输安全；因自身过错给承运人或其他托运人、收货人造成损失时应负赔偿责任。任务一 铁路旅客运输规程认知承运人的基本权利和义务：承运人的基本权利和义务：权利：按规定收取运输费用，要求托运的物品符合国家政策法令和铁路规章制度。对托运的物品进行安全检查，对不符合运输条件的物品拒绝承运。因托运人、收货人的责任给他人或承运人造成损失时向责任人要求赔偿。义务：为托运人提供方便、快捷的运输条件，将行李、包裹安全、及时、准确运送到
23、目的地；行李、包裹从承运后至交付前，发生灭失、损坏、变质、污染时，负赔偿责任。任务二 铁路旅客运输办理细则认知铁路旅客运输合同的含义及凭证、车票的作用、售票基本规定、车票签证及有效期延长的办理、检票、验票、误售、误购；误乘的处理、丢失车票的处理、拒绝运送和运输合同的终止、乘车条件、不符合乘车条件的处理、旅行变更、旅客携带品、旅客遗留携带品的处理。一、旅客运输部分一、旅客运输部分（一）旅客运输合同（一）旅客运输合同铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权力及义务关系的协议。（二）车票和其他乘车凭证（二）车票和其他乘车凭证车票的作用：车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的
24、凭证。任务二 铁路旅客运输办理细则认知（三）售票（三）售票售票途径:车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。售票基本规定：有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特殊情况外，不得发售手工车票。（四）发售学生票除要求出示相应的证件外。（四）发售学生票除要求出示相应的证件外。（五）代用票发售规定：发售代用票应按如下方法填写：（五）代用票发售规定：发售代用票应按如下方法填写：1、在事由栏填写相应的略语：（1）客票“客”；（2）加快票“普快”或“特快”；（3）卧铺票“卧”；（4）客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快”；任务二 铁路旅客运输办理细则
25、认知（5）客快卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧”；（6）儿童超高“超高”；（7）丢失车票“丢失”；（8）变更座别、铺别、径路分别为“变座”、“变铺”、“变径”；（9）无普快或无特快分别为“无快”或“无特快”；（10）改乘高等级列车为“补价”；（11）乘车日期、车次、径路不符“不符”；（12）误撕车票“误撕”；（13）不符合减价规定“减价不符”；（14）有效期终了“过期”；（15）退加快票“退快”；（16）退卧铺票“退卧”；（17）持站台票来不及下车“送人”；（18）空调、包车、无票、越席、误售、误购、越站、分乘、团体按本项定语填写。任务二 铁路旅客运输办理细则认知2、原票栏按收回的原票转记
26、。3、乘车区间栏填写发到站站名、经由、乘车里程。4、人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。5、票价栏按收费种别分别填写在适当栏内。其他费用应在空白栏内注明收费种别和款额，卧铺栏前加“上、中、下”，不用栏用斜线划消，合计栏为收款总计。6、记事栏内记载下列事项：（1）发售学生票时，记载“学”字。（2）发售包车时，注明包车的车种、车号和定员数。（3）办理团体票时，注明团体旅客证的起止号。（4）在列车上发生退款时，应注明“到站净退元”。任务二 铁路旅客运输办理细则认知 7、票面填写禁止涂改，乙联按合计栏款额在相应的剪断线剪断后交旅客，其余随丙联上报。（六）车票签证及通票有效
27、期延长的办理（六）车票签证及通票有效期延长的办理车票签证及通票有效期延长的办理条件：因列车满员或意外事件列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理签证及通票有效期延长手续。（七）检票、验票（七）检票、验票检票：车站的检票口、出站口应有明显的标志。验票：列车车门口验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车长负责组织实施，由乘警、列车值班员等有关人员配合。任务二 铁路旅客运输办理细则认知（八）乘车条件（八）乘车条件乘车条件：一般情况下旅客持乘车凭证即可乘车，但对烈性传染病患者（尤其是对人身健康危害严重、有暴发性流行可能的疾病患者），车站发现时应告之铁路规定并给予办理退票
28、手续。列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。必要时，应通知铁路防疫部门处理污染现场。（九）不符合乘车条件的处理（九）不符合乘车条件的处理对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均应了解原因，区别不同情况予以处理。对有意应不履行义务的，应补收票款并加收票款。对主动补票并经站、车同意上车的人员和儿童，只补收票价，核收手续费。（十）旅行变更（十）旅行变更车票改签的定义：旅客变更乘车日期、车次、席位、铺位时需要办理的签证手续称为改签。任务二 铁路旅客运输办理细则认知旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理。办理时核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算；旅客同时提出变更
29、座别、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。遇有下列情况不能办理越站：1、列车严重超员；2、乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺；3、乘坐的回转车，途中需要甩车。退票的规定：旅客要求退票时，按下列规定办理：1、在车站退还带有“”字戳记车票时，应先将托运的行李取消托运或改按包裹托运。2、在列车上，旅客因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站，同行人同样办理。任务二 铁路旅客运输办理细则认知（十一）误售、误购、误乘的处理（十一）误售、误购、误乘的处理因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已
30、收票价的差额，收回原票。换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。（十二）丢失车票的处理（十二）丢失车票的处理旅客丢失车票另行购票时，车站另发新票。列车上补票时，注明丢失。由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因某某原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。（十三）旅客携带品（十三）旅客携带品旅客携带品的保管：对旅客随身携带品应动员放在行李架上和座位下面，并做到平稳牢固，不妨碍其他旅客乘坐或通行。对旅客按客规规定携带少量带有危险性质的物品或佩带枪支、子弹乘车时，应告之妥善保管，避免发生意外。任务二 铁路旅客运输办理细则认知对已带人车内的
31、猫、狗、猴等宠物，应安排在列车通过台由旅客自己照看，宠物发生意外或伤害其他旅客时，由携带者负责。对违章携带的物品补收运费时，一律填写客运运价杂费收据，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中，应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。对携带品超重不足5千克时，应免收运费。鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。（十四）拒绝运送和运输合同的终止（十四）拒绝运送和运输合同的终止列车上对拒绝补票的人，应编制客运记录交列车前方县、市三等以上车站处理，但不能超过无票人员的到站。车站对列车移交和本站发现的人员应按章追补票价，对当时无力补票的应设法通知其单位或家属帮助补交票款。任务二
32、铁路旅客运输办理细则认知二、行李、包裹运输二、行李、包裹运输本项目从行李、包裹运输合同订立，行李的范围、包裹的范围、行李、包裹的托运与承运、包裹的押运、运到期限、品名重量不符及无票运输的处理，无法交付物品的处理融入作业过程进行学习。（一）行李、包裹运输合同（一）行李、包裹运输合同办理行李及包裹运输，托运人与承运人之间必须签订运输合同。铁路行李、包裹运输合同是指承运人与托运人、收货人之间明确行李、包裹运输权力、义务及关系的协议。（二）行李的范围（二）行李的范围行李仅指为方便旅客的旅行生活所限定的少量物品和残疾旅客代步所用的残疾人车。超过规定范围应按包裹运输。任务二 铁路旅客运输办理细则认知行李中
33、不得夹带的物品一般是指：1、货币：含各币种的纸币和金属辅币；2、证券：含股票、彩券、国库券及具有支付、清偿功能的票据等；3、珍贵文物：指具有一定年代的有收藏、研究或观赏价值的物品；4、档案材料：指人事、技术档案，组织关系，户口簿或户籍关系，各种证件、证书、合同、契约等；5、危险品：指国务院铁路主管部门公布的，危险货物品名表内的品名。对其性质有怀疑的物品也按危险品处理。如雷管、炸药、鞭炮、汽油、煤油等。任务二 铁路旅客运输办理细则认知（三）包裹的范围（三）包裹的范围包裹中下列品名是指：报纸为有国务院或省级新闻出版管理部门的统一刊号（CNxxx）的报纸。宣传用非卖品为中央、省级政府宣传国家政策、法
34、律、法规的挂图、图片、图板等。中、小学生课本仅为教育部门规定的教学课本，不含各种教学参考书。杂志、书籍应为有国家规定的统一书刊号的各种刊物、著作、工具书以及内部发行的规章等。国务院铁路主管部门可以调度命令或运输命令特许运输某种物品。（四）行李、包裹的托运与承运（四）行李、包裹的托运与承运承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。任务二 铁路旅客运输办理细则认知（五）包裹的押运（五）包裹的押运托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物，必须派人押运。对运输距离在200千克以内、不需要饲养的家禽、家畜，托运人提出不派人押运时，也可以办
35、理托运。车站应向托运人说明并在托运单上注明“途中逃逸、死亡铁路免责”。押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车和卸车，在行李车押运时，列车行李员应将押运人姓名、人数、工作单位、住址和品名、件数、发到站登记押运人员登记簿内，并向押运人员说明以下事项：l、行李车内严禁吸烟； 2、不准打开车门乘凉；3、不得移动车内备品、物件； 4、不要靠近放射性物品。任务二 铁路旅客运输办理细则认知（六）运到期限（六）运到期限运到期限一般以运价里程计算，在运输过程中发生水灾、地震、飓风、雪害、冰雹、风沙等人力不能抗拒的灾害或疫情、战争、执法机关扣留等，发生的停留时间应加算在行李、包裹的运到期限内，由停留
36、的车站或列车行李员在行李、包裹票背面注明“因.原因停留天”，并加盖站名戳或规定的行李员名章。三、特定运输三、特定运输（一）包车办理规定（一）包车办理规定：包车人要求包车或单独使用加挂车辆时，一般应于开车前l5日，要求单独使用专用列车时应于开车前30日向乘车站或其上级主管部门联系，并提交全程路程单，经同意后签订合同、交付定金。任务二 铁路旅客运输办理细则认知包车停留费包车停留费是指包用人要求在发站、中途站、折返站停留时应付的费用。由于车辆换挂接续列车或铁路指定开车时间所产生的停留时间不收停留费。停留费按日计算，自0时起至24小时为一日，不足l2小时按半日计算。停留时间以列车到达时刻至开车时刻为准
37、。空驶费空驶费是指在包用人指定日期内乘车站没有所需车辆，需从外站向乘车站调送车辆以及使用完毕后将车辆回送至原车辆所在站或单程使用后由到站回送车辆所在站所产生的费用。空驶费按最短径路并全程通算。（二）租车及自备车辆的挂运和行驶（二）租车及自备车辆的挂运和行驶 租车是指租用人租用铁路车辆自用，出租车辆核收租车费。办理租车手续时，使用租车合同并按下列规定办理：l、承运人租出的车辆必须技术状态良好，保证安全，符合列车运行条件，设任务二 铁路旅客运输办理细则认知备、配件应齐全。租用时双方办理交接手续。2、车辆交付租用人使用后，因租用人责任造成车辆损坏修车所需费用，由租用人负担。定检的车辆，由租用人提前提
38、出计划，由路方进行定检，所发生的费用均由路方车辆配属段负担。四、运输事故的处理四、运输事故的处理（一）线路中断对旅客的安排（一）线路中断对旅客的安排线路中断的处理：线路中断造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解停运的原因，组织列车工作人员稳定车内秩序。发生火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现场，抢救伤员，扑救火灾（必要时应分解列车），调查取证并迅速与就近车站联系，向客调及上级有关领导报告情况。任务二 铁路旅客运输办理细则认知对旅客车票按如下规定处理：l、停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回站”字样或贴同样内容的小条，加盖站名戳或列车长名章，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票
39、或改签的凭证。2、在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。3、停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站的票价差额，不足起码里程按起码里程计算。4、铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因6、由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。任务二 铁路旅客运输办理细则认知绕道站（线）乘车”并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收
40、或退还差额。中途下车车票失效。5、旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自行下车无效）等候继续旅行，凭原票在通车l0日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。（二）绕道中断对行李、包裹的安排（二）绕道中断对行李、包裹的安排线路中断后，对已承运行李、包裹按下列规定办理：l、末装运的行李、包裹留在发站待运或备托运人办理取消托运。2、已装运在途被阻的行李、包裹，列车折返时由折返局根据具体情况指定卸在折返站或临近较大车站（列车不折返、待命继续运行的不卸）。如折返区段均为中间小站时，可与邻局协商，返回邻局较大的车站卸下保管。线路恢复后，应优先装运被阻的行李、包裹，并在票据记事栏注明被阻日数，
41、加盖站名戳。任务二 铁路旅客运输办理细则认知3、根据托运人的要求，在发站和由中途站返回发站的行李、包裹取消托运时，收回行李、包裹票，在旅客页和报单页记事栏注明“线路中断，取消托运”，填开“退款证明书”退还全部运费并将收回的行李、包裹票附在“退款证明书”，报告页上报。4、旅客或收货人、托运人在中途站领取时，收回行李、包裹票，填写“退款证明书”，退还已收运费与发站至领取站间的运费差额，不足起码里程按起码里程计算，并在行李、包裹票旅客页、报单页、记事栏注明“线路中断、中途提取”，附在“退款证明书”报告页上报。5、旅客在发站停止旅行，行李已运至到站，要求将行李运回发站取消托运时，在行李票报销页加盖“交
42、付讫”戳，在记事栏注明“因线路中断、行李运至到站返回，运费不退”，交旅客作为报销凭证。6、旅客在发站或中途站停止旅行，要求仍将行李运至到站时，补收全程或中止任务二 铁路旅客运输办理细则认知旅行站至到站的行李和包裹差价。7、包裹在中途被阻，托运人要求变更到站，补收或退还已收运费与发站至新到站的运费差额，不收变更手续费。在“客杂”或“退款证明书”记事栏注明“因线路中断，变更到站”。8、鲜活包裹在运输途中被阻，卸车站应及时与发站联系，征求托运人处理意见。9、组织行李、包裹绕道运输时，应在行李、包裹记事栏注明“线路中断，绕道运输被阻日”并加盖站名戳，原车绕道时加盖列车行李员名章，到站根据实际运输里程加
43、上被阻日数计算运到期限。10、线路中断后承运包裹，经铁路局批准，按实际经路计算运费。（三）事故赔偿及纠纷处理（三）事故赔偿及纠纷处理发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应尽力救助。列车须向车站移交受伤旅客时应开具客运记录与车站办理交接。任务二 铁路旅客运输办理细则认知行李、包裹事故的立案调查和处理一般由到站办理。行李、包裹在发站装车前全部灭失、毁损时，由发站办理。事故立案时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录一式三份，一份留站存查，一份调查用，一份交托运人或收货人作为提出赔偿要求书的凭证。行李、包裹事故案卷内应有如下内容：L、行李、包裹票； 2、行李、包裹事故记录；3、损失物品清单； 4、
44、物品所有权证明；5、查询电报或事故查复书； 6、赔偿要求书；7、事故结论； 8、赔偿通知书。事故案卷一案一卷。协议赔偿案卷保存3年，诉讼案卷保存4年。任务三 铁路客运运价规则认知一、客规基础知识一、客规基础知识目的目的：为维护承运人、旅客、托运人、收货人的合法权益。分类分类：本规则所指客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。客运运价与客运杂费构成全部运输费用。二、旅客票价二、旅客票价铁路旅客票价，是铁路旅客运输产品的销售价格，是国民经济价格体系的组成部分。其基本票价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。（一）旅客票价的定义（一）旅客票价的定义旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行
45、的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准。包房式硬卧票价分别按硬卧中、下铺另加30%计算。任务三 铁路客运运价规则认知（二）旅客票价的分类（二）旅客票价的分类根据列车种类、车辆类型、设备条件、客票的使用期间及减收票价的有关规定。旅客票价分为两部分：客票票价客票票价：分为硬座、软座客票票价。附加票票价附加票票价：分为加快、卧铺、空调票票价。（三）旅客票价的单位（三）旅客票价的单位国家铁路的旅客票价，以5角为计算单位，不足5角的尾数按2.5角以下舍去、2.5角及以上进为5角处理。国家铁路的行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角。对浮动票价应分
46、别按票种处理尾数。“以上”、“以下”、“以内”、“以外”、“以前”、“以后”均包括本数。“超过”、“大于”、“不满”、“小于”、“不足”、“不够”不包括本数。任务三 铁路客运运价规则认知（四）旅客票价的构成要素（四）旅客票价的构成要素1、基本票价率与票价比例关系、基本票价率与票价比例关系旅客票价以硬座票价率为基础，是决定全部旅客票价水平最重要的因素。其他各种票价均以它为基准按照旅客运输成本和各列车等级的合理分工制定其相应的票价率。 2、旅客票价里程区段、旅客票价里程区段 计算旅客票价时，并不是完全按运输里程计算的，而是考虑旅客较合理地支付票价，将运输里程分为若干区段，对同一里程区段，核收同一票
47、价。旅客票价里程区段应适当地划分，使旅客支付票价既合理又简便。旅客票价要按里程区段划分，区段间距随里程的增长而逐渐加大，区段中的票价按该区段的中间里程计算，即计价里程=票价里程区段中的最后一个区段的中间里程任务三 铁路客运运价规则认知3、票价计算、票价计算基本票价的计算，除初始区段不足起码里程按起码里程和最后一个区段按中间区段计算外，其余各区段分别按其区段里程计算，根据各区段的递减票价率求出各个区段的全程票价和最后一个区段按中间里程求出的票价加总，即为基本票价。将基本票价和保险费相加，即得原客票票价。各种票价均以元为单位，不足1元的尾数，按四舍五入处理。4、优待票、优待票儿童票儿童票可享受客票
48、、加快票和空调票的优惠，儿童票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应另收全价卧铺票价，有空调时还应另收半价空调票票价。学生票学生票可享受硬座客票、加快票和空调票的优惠，学生票票价按相应客票和任务三 铁路客运运价规则认知附加票票价的50%计算。持学生票乘车的学生使用硬卧时，应另收全价硬卧票价，有空调时还应另收半价空调票票价。残疾军人票残疾军人票可享受客票和附加票的优惠，残疾军人票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。享受优惠的儿童、学生、伤残军人乘坐市郊、棚车时，仍按硬座半价计算，不再减价。三、运价里程三、运价里程旅客和行李、包裹的票、运价里程，
49、以国务院铁路主管部门公布的铁路客运运价里程表为计算依据。发到站间跨及两条及其以上线路时，应按规定的接算站接算；通过轮渡时，应将规定的轮渡里程加入运价里程内计算。（一）旅客票价里程的计算旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算。任务三 铁路客运运价规则认知（二）行李运价里程的计算（二）行李运价里程的计算行李运价里程，按行李实际运送的径路计算，旅客要求行李由近径路运送时，如有直达列车可按近径路计算。超过车票终到站以远的行李计费径路比照包裹计费径路办理。（三）包裹运价里程的计算（三）包裹运价里程的计算包裹运价里程按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。带运、押运包裹的运价里程按实际径路计算。四）
50、旅客票价、行李、包裹运价的起码里程计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票20千米；空调票20千米；加快票100千米；卧铺票400千米（特殊区段另有规定者除外）；行李20千米；包裹100千米。任务三 铁路客运运价规则认知四、行李、包裹运价四、行李、包裹运价铁路行李、包裹运价，是根据运输条件，并参照铁路零担货物运价和民航等其他运输工具的行李、包裹运价而制定的。行李、包裹使用行李车运送，送达速度快，并由行李员全程负责运送，运输质量高。由于行李、包裹的特点和装载方法等因素，行李车的载重利用率低，而行李车的容量有限，因此，根据行李、包裹的运输条件和与其他运输工具合理分工的原则，行李、包裹运价应高
