1、1客户服务的经营管理2一二请在这里输入您的主要叙述内容整体概述三请在这里输入您的主要叙述内容请在这里输入您的主要叙述内容3目录p 客户服务的定义p 为什么要客户服务p 质量与客户的关系p Disneyland将心比心的做法p 客户诉愿的处理p 穿上客户的鞋子p 创造双赢的局面p 客户服务经验谈4客户服务的定义q 客户导向q 王永庆的米店经营(定期关心询问, 销售 +客服)什么是服务?q 服务（Service）系指一个组织提供另一组织的任何活动或表现，其为无形的且无法产生事物的所有权。q 服务是一种态度、情绪、艺术、伦理，也是一种过程。服务不只是技巧、话术、动作，更是一种对待别人的态度，一种敬业
2、的精神，一种让人愉快、舒服、尊重、体谅、接纳的态度。5客户的定义v 外部客户 付钱购买产品或服务的人。v 内部客户 公司内部受到你的工作影响的人。 下工程即是客户(内部)。客户的类别下工程即客户- -从客服的观点来省思我们的服务质量q 谁是客户(顾客)？ 客户是使用我们的商品或服务的人。 客户是受到我们工作影响的人。6旅馆订房部Check inCheck out游客离开Room Service生活中的实例_旅行团住宿行程订定旅行社q 内部客户订房部接受旅行社的订房，Check in人员依据订房登记分配游客之房间，Room Service人员依据Check in住宿记录每天整理房间，并提供服务给
3、游客的需求(例如洗衣、点餐等)，最后Check out人员依据Check in人员以及Room Service人员之住宿登记及服务记录向游客收取相关费用。 Check in人员是订房部的内部客户。 Room Service/Check out人员是Check in人员的内部客户。 Check out人员也是Room Service人员的内部客户。q 外部客户游客透过旅行社的安排住进旅馆，使用旅馆所提供的服务。 游客、旅行社是旅馆的外部客户。7生活中的实例_餐厅用餐q 内部客户点餐服务员需正确无误的将顾客要的餐点通知备餐人员准备，备餐人员亦需正确无误的准备好餐点并交给结账服务员，再由他交到顾客手
4、上并结账。 备餐人员是点餐服务员的内部顾客。 结账服务员是备餐人员的内部顾客。内部客户导向:上工程/下工程q 外部客户客户到餐厅用餐，付钱享用餐厅所提供的餐饮。 在餐厅用餐的顾客是餐厅的外部客户。8己所欲施于人己所不欲勿施于人服务的基本原则优良服务的良性循环为客户提供服务客户感到满意客户产生忠诚度提高营业额及净利9为什么要客户服务q Vice President于客户定期拜访的review会议, “Its not my business.” -客户流失q 存一元,才真正拥有一元;留一客,才真正拥有一客. (NVidia,小客户培植)q 质量相同时,比客服_日本Target Supplier ,
5、被联合cancel掉q 主动关心客户的business and operation10公司的客户服务v QA_负责全公司的质量管理及产品保证v QM_制度建立; Menu/Recipe制定v QC_进料检验v QE_外场人员(了解客户特殊的需求和喜好)QA质量保证QM质量管理QC质量控制QE质量工程q 如同棒球队分工, sales先发,客服closer, RD/MFG打击得分q 业务拉客进门,客服把握住客人,客户有意愿下次再来(长期合作)q 餐厅外场服务也要懂菜单-甜淡咸辣q 客服人员犹如为隐形的Sales,提升公司形象q 不穿围裙的服务业11质量与客户的关系q 质量是什么： 质量有许多精简的
6、定义。例如“适用”、“把对的事情做好”及“产品达成客户期望的程度”。 所有好的质量定义可以归纳为两种型态的质量： 1产品特性 及2产品没有缺失。 产品包括有形产品及服务两者。q 产品及服务质量的好坏决定了客户的满意程度，因此，在客户满意的经营策略中，质量好坏举足轻重。12产品质量及可靠度的重要q 品管:出货检 / 制造检 / 设计检q 餐厅和医院的服务态度q 信赖度:美国军方及Ford等三大汽车厂主导q 弹药保修q 许多产品出厂后的失败率分布具有这样类似浴缸的形状,称之为浴缸曲线.(Bathtub Curve)13迪斯尼 将心比心的做法q Disneyland 的客服教育訓練 至餐廳用餐q 將
7、心比心_日本外勞14客服的关键指标 KPIq 客服绩效较不易界定, KPI(Key Performance Index)不易突显, 老板要明查秋毫,高瞻远瞩,才看得见q 对客户不可催促太急_要在对的时间做对的事q 好客人A社互动良好,送奖牌/永保安康/一句good回馈q 奥客S社 “You have no choice”;直接飞到Taiwanq 定期Conference or电话沟通客户工程服务的职责q 客服人员对外代表公司,为客户解决质量及可靠度工程上的问题;对内则代表“客户”对产品的质量把关q 在不损害公司利益的前题下,协助客户争取最大权益15沟通合作的重要q 有效沟通,才能建立良好的合作
8、关系q 沟通的重要性q 中文不懂,应用题不会q 客服:语言与专业的重要,相辅相成q 猫会第二种语言;船夫会游泳q I have a bad heartq 战后教堂重建, 分工通力合作 16无形的品牌形象价值q 品牌形象是无形价值, 创造公司最大利润q Why有些公司的 trademark 可卖到 much moneyq 质量保证 trademark, Starbucks的品牌形象q 电器Sony 原厂负责保证 Qualityq Mcdonalds有制度, SOP Recipeq Cost high, service good: 灿坤, 诚品, TSMCq 客服虽需人力成本, 但可创造公司更大获
9、利q 若有客诉, 会让公司损耗更多17危机意识q 听到炮声: 以色列枪声卧倒 纽约爆胎 中国人鞭炮看热闹q 第一时间灭火q 危机管理:生产线停线,确保生产产品质量q出国旅行失效模式分析,客访标准流程 不会慌乱18客户服务所需具备的条件q强化本职学能及解决问题的使命q 5M1E分析能力q 研讨会多看多学习,了解次世代技术及市场需求q 语言能力q 个性开朗q 客服艺术: 拿捏 有点黏,又不会太黏q 主动乐观,了解客诉原因, 熟悉可先通知状况q 相互 交叉学习增进双方了解互动及信任q 学校实验室wafer sales,工作后meetq 客户(文化)差异性 百闻不如一“见”q 生活的调适,必要时需赶回
10、处理客户问题19客诉处理文化的塑造q 处理问题的态度,我们是那一边?客户诉愿的处理20客户的影响力? ?p 互联网蓬勃发展以后, ,传播的速度不但更快而且更广 p 根据统计：一位满意的顾客最多只会告诉 个人 愉快的消费经验 一位不高兴的顾客却至少会告诉 个人? ?6 6151521面对客户诉怨_建立长久关系q 平时与客户保持密切且良好的关系. .q 处理客诉完毕后, ,主动跟客户联系, ,确认对方是否满意此次的处理. .q 了解所订定的处理措施是否有效, ,同时还有助于加深客户的好感. .q 持续地追踪, ,以了解客户的满意度, ,并展现做好客户关系的决心. .q 当客户表现出人身攻击时, ,
11、请使用正面且善意的语调, ,让客户知道负面的话语, ,对解决问题并没有帮助. .再将话题导入任务层面. .可以用的语言: : 我了解您为什么生气, ,可是如果你一直以这种方式跟我说话, ,会让我难以帮你解决问题 当客户的表现无法接受时, ,可以用短暂沉默来响应 您希望后续如何处理呢? ? 让我们看看还有没有其他的选择22面对客户诉怨_显示同理心q 在进行解决任务层面的问题前, ,先安抚客户的情绪. .q 对客户的各种抱怨, ,从客户的角度来思考. .q 客户的问题, ,就是我们的的问题( (虽然其他客户没有相同的诉怨).).q 专心地倾听客户所说的话. .可以用的语言(Body languag
12、e & tone)(Body language & tone)我了解您的意思真是很不好的经验这真是令人难过要是我是您的话, ,也会有同样的感觉非常谢谢您的耐心, ,尤其是您已经等了那么久谢谢您的意见很抱歉会发生 那一件事 很抱歉造成您那么多的不便及麻烦23面对客户诉怨_展现立即处理的诚意DoDo 做 : :注意应答礼貌与语气, ,时时保持可信态度DonDont t 不做: :让人有推卸责任的恶感，导致原本的抱怨雪上加霜 心口不一、弄虚作假时，将很难再得到对方的信任 泄漏其它客户信息q 针对蛮横不讲理的接口, ,可审慎寻求对方老板的合理介入q 不作假, ,但可选择性报告事实, ,尤其未确认真因前
13、, ,勿指出可能是流程变更造成q 当客户讲的问题和抱怨很模糊, ,或是讲得太多太复杂时, ,须进行确认. .可以将客户所说的重点复述一次, ,以确保完全清楚他的意思q 让客户明确地了解接下来所会有的补救措施, ,由谁负责, ,何时完成. .若问题无法立即解决, ,先让客户了解阶段性的进展可以用的语言: :所以您希望我重复一次, ,看看我是不是了解您的意思所以您希望然后我会帮忙去协助解决这件事我们会在前回复给您24穿上客户的鞋子q 服务的定义: Always put yourself in Customers shoes ! q 我们希望Vendor怎么对待我们;我们就怎么对待客户q 己所欲施于
14、人 推己及人q 服务的三阶段Good Service 好的服务(自认) True Service 顾客要的服务POP Service 比顾客期待还要好的服务q 服务的最高指导原则- MUCHMakeUrCustomerHappy No Happy Customer, No Money25穿上客户的鞋子q POS (Positively Outrageous Service) 客户得到的服务完全出乎意料(Unexpected),并令人印象深刻(Highly memorable),而培养出对企业的忠诚度。q 如何做到POS 了解服务的重要性及必需性-我们因有客户而生,客户是我们的衣食父母 形成公司
15、同仁的共识,建立想做好服务的态度与心态-了解让衣食父母欲罢不能是大家共同的责任 努力学习做好POS -学习让衣食父母欲罢不能q POS的三个重要元素 态度 Attitude 开心 产品 Merchandise贴心 管理 Management放心26q 客服的主要指标 制造效率先进 质量稳定 (QA/RA) 售价便宜 交期稳定 处理问题能力&对次世代产品的能力 - 让客户口服心服q 买方市场的转变;比客户满意度q 客户满意度调查,不会是100分q 客诉的处理让客户满意度达60分;令人满意的客户服务及快速有效的技术支持则可让客户满意度提升达80分以上Proposal for客诉及客户满意度提升 品
16、牌形象27客诉处理的速度q FedEx 使命必达q 公司的经营, 最难的是: 让大家都满意q 客服人员:负责沟通协调,搜集各部门信息,汇整回复客户q 雪印事件_诚信问题q 淹水处理事件q 谨慎的客诉处理:欲速则不达 若客诉处理不当,轻则会被客户要求提出检讨方案限期改善,重则会被要求退换货退款甚至连带赔偿.28客诉检讨改善的追踪及SOP的订定q 客诉检讨改善的定期检视 q 检讨作业流程，避免重蹈覆辙q 检讨说明表(3W1H table) q 提出改善行动 (8D Global Preventive Action)D1. Team MembersD2. Problem DescriptionD3.
17、 Containment ActionD4. Analysis of Root CauseD5. Corrective ActionD6. Confirmation on Effectiveness of Corrective ActionsD7. Prevent RecurrenceD8. Congratulate the Teamq 向客户解释:如何防范问题的再度发生q 订定标准:新干线准点15“微调,标准手势流程29谈判的终场q 谈判的目的谈判的目的是获得你要的，也协助对方获得他要的。谈判不是战争，不是征服者与受难者的对立，谈判的目的也不是迫使对手举白旗投降。q 如何让对方敢输得“里”要
18、饶人，得了里子也要把面子留给对方，让对方下得了台，回去交得了差。“双赢”不等于“均分” ，是要让对方有“赢了”的感觉。q 收尾的艺术谈判的主要目的是为了“达成协议” 。让步要让给该让的人，“建立交情” 。30创造双赢(Win-Win)的局面q 建立关系，比一次的胜负更重要。在谈判时，不论结果如何，都必须牢记买卖不成人情在的重要性。q 谈判是过程，而不是一个事件。除了谈判技巧的层面外，决定谈判是否成功的因素，还包括谈判者的个性及身体状况。一般而言，谈判协商很少能在短时间内便有结果，这时谈判人员的耐心、毅力与体力扮演关键角色。q 多多练习。q 适时认错。31客户提出特殊需求时q 合理的要求(Wha
19、t is(What is“合理” ?)?) 尽量寻求公司系统面的改善, ,以提升公司服务水平. .q 不合理的要求 深入了解客户要求的背景, ,层级, ,范围, ,针对QBQQBQ提出较合理的解释或建议, ,或用较委婉的方式拒绝. . 即有可能在当下你认为这是合或者做到的要求，在现今的实际产业链运作中我们发现当初客户合或严厉的要求，事后证明确实就是推动我们是在质量、效、工安环保上最大提升的一股；甚至比政府公权还有效。q 客户特殊需求_ PC 24hr. 维修_做适度营运调整q 客户临时取消追加/订单q 半年后才封装库存产品32了解客户的需求及差异性q 食:回教徒 斋戒月q 衣:打领带 日本q
20、住:旅馆预约q 行:打的或提供英译交通信息q 育:交叉训练学习q 乐:高雄导览,故宫一日游q 文化差异 印度与 中国 小姐 各国表示不同q Customer difference (CSR)心率调整器/Logic/DRAMq Giant #No.1 第一“No.1”改为 唯一“only 1”q 创造差异性_全联社33Hokkaido南歐TaiwanSingapore埃及墨西哥q Hokkaido and the south of Europe are at approximately the same latitude.客户服务经验谈欧洲的纬度34世界时区Worldwide Time Zone
21、35Summer -3 -2 -1 -0 (-15) (-14) (-13) (-12)Winter -4 -3 -2 -1 (-16) (-15) (-14) (-13)美国时区US Time Zonequizp What time is it in New York ?36美国印州时区US Time Zone_Indiana37美国以州区分US Time Zone_by state38日光节约时间 Daylight Saving Time in the Worldq 超过80个国家使用日光节约时间.39我们的欧洲客户群40事前的准备41问题提问与解答问答HERE COMES THE QUESTION AND ANSWER SESSION42感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边结束语43最后、感谢您的到来 讲师： XXXX 时间：202X.XX.XX
