1、项目 做好售前客户服务1.1 千牛工具的使用千牛工作台由阿里巴巴集团官方出品，对淘宝卖家和天猫商家均适用。千牛工作台目前有两个版本,即电脑版和手机版，其下载页面如图6-1所示。图6-1 千牛工作台的下载页面项目 做好售前客户服务1.1 千牛工具的使用1.设置快捷短语为了提升客服工作效率，客服可以事先将买家可能提出的问题设置成快捷短语。当回复买家提出的相关问题时，直接通过快捷短语回复，这样可以大大提高客服的工作效率。设置快捷短语的窗口如图6-2所示。图6-2 设置快捷短语的窗口项目 做好售前客户服务1.1 千牛工具的使用2.设置自动回复当客服由于各种原因暂时不在计算机旁边而无法及时回复买家问题时
2、，可以设置自动回复，让买家知道店铺客服暂时离开。或者将店铺近期参与的活动或主推的产品链接列入自动回复中，以便及时回复客户，防止客户流失，如图6-3所示。图6-3 设置自动回复项目 做好售前客户服务1.1 千牛工具的使用3.千牛辅助功能通过千牛工作台可以加好友、设置表情、设置文字、建立旺旺群等，如图6-4所示。图6-4 千牛辅助功能项目 做好售前客户服务1.1 千牛工具的使用4.客服接待量设置和转交客户为了缓解客服的接待压力，可以通过单击“客服设置”“接待中心”选项，在“接待中心设置”页面中设置客户接待量，如图6-5所示。图6-5 设置客户接待量项目 做好售前客户服务1.2 子账号的应用根据商家
3、信用等级的不同，淘宝网给予商家的子账号的数量也不同，05个红心的商家获赠 3个子账号，15个蓝钻的商家获赠11个子账号，15个皇冠的商家获赠21个子账号，15个金冠的商家获赠61个子账号，天猫商户获赠31个子账号。可以一直使用赠送的子账号，不用付费。1.子账号的数量项目 做好售前客户服务1.2 子账号的应用单击“员工管理”选项，进入部门结构设置页面，商家可以根据自己的分工来设置新建或删除部门，可以新建或删除一级部门，也可以新建或删除二级部门。淘宝系统默认的有运营、客服、财务、仓储等部门，也为相应的部门设置了对应的淘宝后台操作权限。同时，商家也可以根据店铺的需要添加相应的部门，如美工、推广等；也
4、可以细化相应的部门，如把客服分为售前、售后。新建售前客服部门，如图6-7所示。2.设置部门项目 做好售前客户服务1.2 子账号的应用图6-7 新建售前客服部门项目 做好售前客户服务1.2 子账号的应用 子账号管理的核心在于对不同部门、不同员工赋予不同的分工权限，因此每个部门都应有不同的分工权限。如图6-8所示。图6-8 修改权限 3.设置权限项目 做好售前客户服务1.2 子账号的应用 单击“员工管理”“部门结构”“新建员工”选项，可以为每个部门配备员工，然后根据员工部门及部门所在的级别设置不同的权限，这样就可以让各个员工在职权范围内操作淘宝后台，如图6-9所示。图6-9 新建员工管理账号 4.
5、新建员工管理账号项目 做好售前客户服务1.2 子账号的应用 子账号分流即为客服员工账号设置是否上线为买家提供咨询服务。单击“子账号分流设置”选项，商家可以给不同的客服设置分流，如图6-10所示。图6-10 子账号分流5.子账号分流项目 做好售前客户服务1.2 子账号的应用 子账号设置完毕并运营后，店铺运营人员可以通过监控查询栏目来查看各个子账号的操作行为、聊天记录等情况达到监管和引导的目的，如图6-11所示。图6-11 子账号监控6.子账号监控项目 做好售前客户服务1.3 售前工作内容表6-1 客服接待客户用语售前客服每天要接待大量的客户，大部分客户会主动联系客服。客服接待客户用语见表6-1。
6、1.迎接客户项目 做好售前客户服务1.3 售前工作内容 除了少数客户有比较明确的购买目标外，大多数客户的购买目标并不是很明确，因此，客服的推荐就显得非常重要。优秀的客服应能够通过提问或倾听客户的需求而有针对性地向客户推荐商品。客服通过提问可以了解客户对商品、喜好等方面的需求，尽量缩小客户的需求范围，推荐接近需求的商品。2. 商品推荐项目 做好售前客户服务1.3 售前工作内容由于网上同类产品的店铺众多，客户在选购产品时往往会有很多疑虑，这些疑虑主要包括产品质量、产品价格、产品功效、使用快递、交易保障等。3.处理疑虑项目 做好售前客户服务1.3 售前工作内容 客服针对客户的疑虑可以重点向客户传达利
7、益点，包括产品特点、自身优势和客户利益。产品特点主要包括产品的卖点、产品的属性及产品的用法等；自身优势包括与竞品相比人无我有，人有我优；客户利益主要包括产品的优势，对客户有什么好处。 在订单形成以后，客服要及时向客户核对信息，包括确认产品的名称和购买数量，确认地址信息和客户的特殊要求（如发什么快递、派送时效等），如图6-12所示。对于客户的特殊要求要及时加以备注，以免仓库发货人员忘记。项目 做好售前客户服务1.3 售前工作内容图6-12 核对地址和添加备注 为了提高客单价，售前客服要根据客户的需求，有针对性地向客户推荐关联产品，具体流程：确定关联类型选择关联产品向客户陈述关联理由发送产品链接。
8、 关联类型包括同类商品间的关联（替代式）、爆款商品间的关联（潜在式）、功能商品间的关联（延展式）和搭配商品间的关联（互补式）。项目 做好售前客户服务1.3 售前工作内容 售前客服针对客户在交易操作中存在的问题要及时解答，对于物流问题、店铺规定及初级的售后问题也要及时解答。4.服务咨询5.告别客户 为了能让客户有个好的购买体验，无论是否成交都要向客户进行告别，告别也有很多种方式，好的告别方式会给客户好的购买体验，也会增强客户对于店铺的信赖。项目 做好售前客户服务1.3 售前工作内容下面罗列一些告别话术。非常高兴为您服务，期待您下次光临！谢谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快！希望您喜欢我们的商品，有任何问题请随时和我们联系。最后再次为我们的工作失误向您道歉，谢谢您对我们工作的理解和支持，预祝我们下次合作愉快！亲，和您聊天真开心，有空儿就来店里看看，我们每周都有新款上架，有看中的就和我说，随时为您效劳。5.告别客户项目 做好售前客户服务1.3 售前工作内容售前客服每天要接待大量的客户，如果不对这些客户进行分类和整理，这些客户就只能给卖家创造一次价值。如图6-13和图6-14所示，以便为客户关系维护提供基础。图6-13 客户分组6.收集信息项目 做好售前客户服务1.3 售前工作内容图6-14 给客户设置标签6.收集信息
