1、“互联网渠道”合作运营实施方案01实施策划与运营部署02运营实施之基础建构03运营实施之精细化运营04目 录05运营实施之迭代优化运营实施之指标突破u 实施策划与运营部署谋定而后动，知止而有得核心运营思路实施策划与运营部署核心运营思路构建线上渠道 运营+销售 体系运营通过访问与关注量体现、销售通过转化率体现运营能力重点在推广、平台能力重点在效率、导向能力重点在流量运营能力线上渠道知名度渠道访问与关注销售转化率线上渠道能力导向能力转化转化运营数据收集业务承载能力营销承载能力用户体验效果功能定位与构建宣传资源的支持力度产品销售的优惠能力需求的快速研发能力渠道之间的协同能力积分及激励机制运营实施整体
2、规划实施策划与运营部署Step2：2015.0910Step1:2015.0708step3：2015.112015.12step4：2015.01运营实施基础建构期精细化运营期运营指标突破期运营迭代优化期1.团队搭建与分工界面：整合现有人力资源，搭建运营实施团队2.运营介入：以基础维护、营销活动、运营通报为运营切入点3.运营诊断：在运营介入的基础上，对所运营的“线上渠道”进行诊断分析，梳理出运营实施改造与优化方案4.功能改造与优化5.运营流程搭建6.传播导流基础建构精细运营迭代优化指标突破1.线上产品规划：完善铁通现有产品信息及导购交互流程，规划线上专属产品或业务类型2.完善线上产品导购：订
3、单管理、退换货管理，创新网厅微厅天猫业务申办与配送模式，实现O2O协同销售（必要时可拓展其它线上销售渠道）。3.营销推广：调动内外所有资源，提升线上渠道及产品的知名度与关注量。4.线上体验优化1、营销活动：围绕线上渠道产品销售、业务办理、充值缴费、线上营收等一系列指标，结合渠道特性策划多样的电子渠道专属活动，充分利用内、外部宣传推广资源，增强各渠道间的资源互补及交叉宣传1.运营流程优化：建立营销推广、功能开发与优化、产品需求、地市协同等运营支撑体系，不断完善线上渠道服务流程及规范2.线上渠道优化：根据上一阶段的运营效果与数据苹果，完善线上销售渠道功能特性，对线上渠道功能特性进行重新梳理、定位、
4、改造与优化，同时择机拓展其他销售渠道（如美团、京东、微信钱包、支付宝等）运营实施SWOT分析实施策划与运营部署1、完善而健全的线上线下渠道，有运营必备的支撑资源2、铁通领导重视，并给出明确的运营目标3、产品有一定的渗透率、品牌识别度较高S1、铁通产品品类较少，不利于产品陈列与推广2、从产品运营的角度来看，固话与宽带用户缺乏时刻关注的必要，固话宽带接入后，除续费充值外，用户登陆线上渠道的诱因不足3、网厅布局陈旧，主旨不突出W1、铁通本身拥有大量的用户积累，线上推广前期可以专注于在网用户转化2、线上渠道的出发点即为“便利”“高效”，与用户诉求相匹配。用户有转移的动力与能力O1、线上渠道体验较差，用
5、户访问预计不会稳定2、网厅导航混杂，不够简洁、直接3、微信服务号菜单缺乏个性，规划与定位不够明确T结论：线上渠道运营必须综合考虑渠道定位、功能规划、资源投入及渠道平台协调各个因素共同协同运作u运营实施之基础建构九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下运营实施基础建构整体规划STEP1团队人员选配与组织架构分工明确运营人员权责，梳理对接流程制定服务规范及分工合作机制团队成员培训与学习客户公司主要负责领导沟通对接合作运营沟通渠道建立（QQ群、微信群、邮箱）运营实施基础建构期（2015.07-2015.08）团队搭建与分工界面基础维护介入，如信息维护、线上渠道技术支撑、内容推送编撰营销活动，以提案形式
6、确定每周营销主题，营销素材制作，活动执行配合建立运营通报机制，梳理通报内容，规范每周确定一时间召开合作运营会议、建立运营反馈机制运营介入在不影响日常运营的条件上，对线上运营渠道进行梳理、解构，做出分析报告。依据分析报告对现有线上渠道进行改造与优化运营诊断完善网厅布局，界面优化、建立规范的导购流程统一线上线下产品业务信息设计线上渠道专属产品与业务对微厅功能进行重新定位规划，菜单内容进行适当美化拟定功能交互的基本原则并实施之改造与优化在前期运营的基础上搭建日常运营流程与服务规范调整并优化运营内外对接机制确定运营通报与反馈流程确定地市协同运营沟通机制与实施流程确定线上线下协同流程确定每周、每月、每季
7、度合作运营经营会议运营流程搭建统一传播标识与素材 梳理传播渠道 制定传播策略并实施传播导流结论：运营实施基础建构是运营团队、线上渠道、内外资源、沟通反馈、策略制定与实施构建与运作的过程运营人员团队组织架构STEP1建议至少两人对接*市场部网厅线上渠道合作运营组微厅天猫（如有）其他渠道2人营销推广组 技术支撑组运营支撑组 *运营策划平面设计师1人1人渠道推广网络推广1人2人运维工程师前端工程师1人文案策划1人组织架构围绕运营内外各种工作任务安排，我们计划投入8至11专职运营推广支撑人员运营人员配置STEP1网厅微厅职责分工序号职位人数工作内容考核KPI1项目经理1人 1、负责线上渠道运营项目整体
8、运营对接及管理； 2、负责项目的日常流转，运营策划、流程控管，项目进程跟踪，效果监控； 3、定期与客户沟通，制定实施策略，及时调整运营方案关注量、订单量、转化率访问UP/VP量2运营策划专员2人 1、以周为单位，制定线上渠道运营营策略与实施内容，并实施之； 2、线上渠道商品信息维护及新商品上线流程设计，并监督实施 3、运营数据搜集、汇总，并形成文字型分析报告，以此为参考改进运营实施内容 4、配合技术人员，提供新的微厅功能设计思路，并监督实施 5、根据甲方需要，制定营销计划，如节日营销、事件营销、热点营销等关注量、订单量阅读量、分享量访问UP/VP量3平面设计师1人 1、配合运营、研发人员，设计
9、制作运营图文 2、网厅banner广告设计与维护 3、新开发功能视觉效果设计与维护 4、“运营专题”整体视觉效果设计，优化与维护 5、商品描述页面制作、商品主图的制作，以及根据不同的促销活动，对商品主图进行调整转化率、阅读量、分享量访问UP/VP量运营人员配置（续上文）网厅微厅职责分工序号职位人数工作内容考核KPI4文案策划1 1、负责线上渠道宣传文稿文案口号策划与设计 2、渠道软文、产品软文创作 3、微厅运营文稿搜集编撰转化率、阅读量、分享量访问UP/VP量5渠道推广专员1 1、线上产品销售销售渠道拓展（如美团、糯米等） 2、社会推广资源搜集、拜访、洽谈及合作 3、新电商渠道合作洽谈、店铺装
10、扮设计、产品陈列信息维护等关注量、订单量阅读量、分享量6网络推广专员1人 1、熟悉SEO、CPA、CPC，CPS 等线上推广策略，并实施之。 2、配合客户线下推广需要，策划线下推广方案，并配合客户实施 3、其他线上推广方式的策划及实施关注量、订单量阅读量、分享量STEP1运营人员配置（续上文）网厅微厅职责分工序号职位人数工作内容考核KPI7前端工程师1人 1、网厅、微厅平台的前端业务维护、优化 2、配合运维工程师，进行相应功能前端规划与设计 3、专题页面前端规划、设计及维护 4、客户现有微厅、网厅优化与维护开发进度、宕机频率8运维工程师2人 1、网厅、微厅平台日常运营维护 2、新功能原型设计、
11、技术开发与优化 3、平台升级方案的制定与实施 4、客户现有微厅、网厅优化升级开发进度、宕机频率STEP1运营介入STEP1基础运营维护介入营销推广活动介入运营通报机制构建运营合作实施会议运营介入运营介入期即是磨合熟悉的阶段，通过构建一系列沟通与实施运营机制，来理顺整个运营流程与规范。这一基础是下一步深入合作的前提。微厅推送选题沟通确认素材编撰内容提交现有线上渠道信息统一口径排查修正信息维护完善功能需求确定开发原型现场开发上线试用针对微厅上线“我要登记会员”每日签到“”优惠券“三个功能模块每周营运报告每周关键指标报告每月营运报告每月关键指标报告每季度营运报告每季度关键指标报告年度营运报告两个主要
12、议题：1、本周运营整体规划、双方探讨实施。2、上周运营效果反馈、运营改进。周会两个主要议题：1、月度运营指标总结分析、效果犯规2、下一阶段整体运营规划商讨、确定。月度经营会线上渠道改造与优化STEP1网厅改造优化规划微厅厅改造优化规划p从用户需求出发，同时结合网厅推广需要、对网厅整体布局进行规划调整p对网厅重点功能模块，如在线充值缴费、业务申报、售后服务、产品介绍等。按照功能进行区分，化繁为简，简化点击层次与业务办理流程p结合微信服务号特性、用户需求、以及业务贵广需要，对微厅菜单与内容进行整体规划调整p微厅三个主菜单，分别定义为：业务介绍、产品申办、优惠活动。在此基础上对附属菜单进行调整。力求
13、简洁化、直观化。改造与优化界面美化导购流程优化产品主推提示产品消息编排重点功能模块重构内容与信息简洁化改造与优化界面美化导购流程优化构建产品导购流程产品消息编排重点功能模块重构内容与信息简洁化改造与优化改造与优化最终目的在于提升用户体验、与浏览点击效率搭建运营流程STEP1信息发布流程规范：明确各专职员工在信息发布各环节中的分工职责，确保信息发布及时性和安全性。网上销售退换货功能及流程说明：明确回单、退款、商品回库处理流程等营销推广管理规范流程：明确营销推广工作的开展流程及各部门职责分工沟通与协调流程：明确沟通对接主要责任人与渠道.p建立和完善线上渠道运营流程及规范，持续优化运营体系运营支撑流
14、程l运营策划提案流程l方案执行流程 l执行反馈结果统计营销推广流程l内部推广流程规范l宣传推广管理流程规范技术支撑流程l功能需求流程l功能优化与重构流程产品需求与推广规范l新产品需求设计规范l新产品陈列、推广规范合作运营管理规范l合作运营分工界面建议O2O合作运营规范lO2O合作运营机制与流程传播导流STEP1实施日期：2015.7-2015.8整合运营通过通过“营销活动营销活动”，引爆导流，引爆导流SEOSEO优化优化网厅活动诱导网厅活动诱导上线好友助力功能模块上线好友助力功能模块天猫信息诱导天猫信息诱导软文活动推广软文活动推广线下推广线下推广传播导流实施规划图以“营销活动”为承载执行传播导
15、流之传播素材微厅卷首标识微厅卷尾标识呼叫中心语音标识客服人员客服提醒：您好，如需更多服务，请微信搜索“*铁通掌上营业厅”，或登陆我司官网、天猫进行各项业务的办理物料标识海报右上角标识工服标识工服背面统一标识名片标识STEP1部分标识设想u目的：统一传播素材内容提升用户感知，进行多维度传播获取用户提升品牌张力l实施期内，我们将设计更多统一标识的素材内容，以供推广传播使用传播导流之线上活跃机制STEP1活跃用户激励制度定期拜访机制营销诱导机制针对微厅用户，推出“登记会员”“每日打卡”制度。增加用户粘性与活跃度。针对网厅用户，打造一款特殊产品的“积分”制度。增加用户访问的机率节假日期间，可通过“短信
16、”等手段，推送节日问候短信，增加用户与品牌之间的粘性与银行、支付平台开展联合营销活动，实现双方营销资源共享、双赢。与线下传统快消品行业进行合作，完成联合营销活动复制，实现活动的快速上线。活跃用户激励制度定期拜访机制营销诱导机制以获取已有积累用户，增强客户使用粘性为重点，制定活跃客户激励制度、同时加强联合营销工作，着力提升线上渠道用户活跃度三项举措并行提升天下之事，必作于细u运营实施之精细化运营精细化运营整体实施规划STEP2在第一阶段运营的基础上，对已有产品按用户需求重新构建与发布产品陈列、品类、结构进行整体部署与安排打造线上渠道专属产品精细化运营期期（2015.09-2015.10）线上产品
17、规划完善产品导购流程、订单管理、退换货管理创新线上销售规范与模式协同线上线下统一销售规范管理规范与流程完善线上产品导购构建完善的营销推广流程与规范调动内外资源，加强营销推广力度营销推广 视觉体验优化交互体验优化信任体验优化情感体验优化线上体验优化加强地市营业厅人员对线上渠道的引导，并定期组织营业员培训。加强线上渠道登录当时宣传，引导新客户访问关注。加强线上渠道统一营销活动在地市的落地推广工作。针对地市客户特性，策划、实施本地化营销活动。引导员推荐渠道推广营销活动本地化活动线上渠道线上线下协同运营线上产品规划STEP2运营+传播商品结构常规产品60%活动产品30%体验产品10%盈利主力试用+会员
18、专享引流主力平台活动软文推广线上渠道专属爆流主力卖点挖掘事件营销口碑营销秒杀、限时折扣完善线上产品导购STEP2p 对现有产品进行多重包装与优化，建立健全客户销售反馈机制，增强用户交易体验。产品展示与销售模式交易体验 采用图片瀑布流的形式对产品进行展示，强化眼球导购； 设计评价系统，建立客户口碑营销； 搭建秒杀、低价、捆绑、团购等消费平台。瀑布流导购 多平台销售互通、一键识别用户需求 多采用销售折扣模式，增强用户利益让渡体验 完善售后服务机制，增加用户交易信任客户评价导购营销导购网厅商城原价：1580元现价：1280元不限时使用本月共有342人购买原价：1080元现价：980元不限时使用本月共
19、有1002人购买营销推广STEP2自有渠道宣传线下宣传推广线上渠道推广互联网式宣传u互联网硬性推广：增设网厅广告、新媒体广告、专区型广告、SEO等u软性协同推广：客户互动引导体验产品优势、口碑宣传u抢占铁通自有资源，扩展宣传覆盖面u基于现有内部渠道的客户接触点进行触发宣传，精确宣传；u细分目标市场及客户（校园、集团），利用线上合作方式（团购网站、旅游网站、论坛）推广实现。u细分目标市场及客户（社区、校园、写字楼），主要以线下驻点推广为主加强宣传评估反馈媒体监测报告外呼调研平台数据报告加强营销推广力度，细分目标市场和客户群体，开展针对性的宣传；以提升推广到达率、客户认知率、业务营销转化率！线上体
20、验优化STEP2p 在用户体验优化的基础上，进一步强化信任体验及情感体验，制定客户体验实施标准，使线上渠道访问与交易体验标准化视觉体验交互体验信任体验情感体验界面美观度1、主色调控制2、元素大小比例协调一致3、无过度使用动画，过大的图像，过大字体4、同类型的图像、文字采用相同效果导航清晰性1、轻松了解内容的整体框架2、快速简捷找到所需信息3、了解当前页在网站的位置4、明确下一步操作方向5、遇到困难时的快速解决渠道一致性1、页面风格一致2、布局风格一致3、色彩风格一致4、文字效果一致5、业务信息一致服务满意度1、根据用户户需求进行产品体验设计2、保证产品功能的高服务性，不做无用产品界面简洁性1、
21、产品信息一页显示2、信息的主次轻重，分层展示，减少客户视觉影响界面布局合理性1、用户操作内容或重要信息控件应当靠前；2、完成同一功能或任务的元素放在集中位置；3、按功能将界面划分区块，并要有功能说明或标题操作便捷性1、减少视线和操作跳跃2、功能入口整洁明显3、位置清晰，路径明确4、流程及加载进度提醒反馈及时性1、操作要给予即时反馈，出错时反馈错误，并提示错误原因2、发生与扣费或者隐私相关的操作时，即时下发二次验证码3、主要业务办理成功后给予及时短信提示信息准确性1、页面不出现已过期营销活动及业务2、页面不出现虚假宣传，宣传用语需清晰明确，无歧义电渠/实体一致性1、业务信息一致：线上渠道与线下渠
22、道对业务说明、资费、生效方式的说明一致2、营销活动信息单向一致：线上渠道营销活动与实体渠道保持一致操作反馈友好性1、在适当的时候给客户提供帮助和引导功能2、合理设计内容展示页面及信息长度3、反馈语言标准化，友善化，表述应通顺口语化、客气、语法正确客户引导友好性1、长流程业务有流程引导帮助，2、有相应的产品新手帮助4、在明显位置给客户进行提醒帮助，并内容人性化u运营实施之指标突破天下之事，必作于细指标突破之营销活动整体规划STEP3营销节点阶段营销噱头营销思路 2015.07-2015.08 2015.09-2015.10 2015.11-2015.12 2016.01-_-七夕情人节、开张节七
23、夕情人节、开张节中秋节、国庆节、教师节中秋节、国庆节、教师节光棍节、双十二光棍节、双十二万圣节万圣节春节、元宵节春节、元宵节主要针对在网用户，诱导其关注线上渠道利用节日概念，年末大促季引爆销售高潮重点把握光棍节电商购物的热潮，凸显宽带速度的重要性、同时配合使用概念利用电商专属产品的概念诱导其访问线上渠道，力争在网用户消费习惯线上化电商专属产品充值缴费折扣“宽带速度电商节抢购”“宽带试用”节假日大促销营销推广软文、硬广、第三方渠道合作等重点推广直通车、banner、海报、短信等日常推广u运营实施之迭代优化天下之事，必作于细运营实施之迭代优化整体规划STEP4用户体验规划销售能力规划实施界面视觉优化充值交费功能模块改造销售型平台建设1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月业务申办交互设计及优化差异化专区销售订单管理体系化推送协同销售（精准营销）捆绑销售建立客户保有体系，开展线上渠道专属营销活动（常态化营销，季度性营销，主题营销）第三方电商渠道分销互联网联合营销业务查询办理功能模块改造客户行为数据挖掘统一地市营销协同规范技术支撑规划实施专题管理平台建立渠道推荐、模型建立业务推荐、模型建立需求、沟通、评估优化调整报表需求沟通、评估实施网站报表网上销售报表短报表自助报表优化调整2016
