1、书面语言沟通合肥市第二人民医院合肥市第二人民医院 余乐华余乐华口头沟通与书面沟通的优缺点比较口头沟通与书面沟通的优缺点比较口头沟通 优点：适合表达感觉和感情 更加个性化 成本更低 可以根据语言和非语言的反馈及时进行改正和调整缺点：说话时很难进行快速思考 话一出口很难收回 有时难以控制时间容易带过多个人色彩，影响信息的可靠性不利于传达详细的信息，有时浪费时间。 书面沟通：优点：适合传达事实和意见 适合传达复杂和困难的信息 可以进行回顾 便于存档保管以便日后查证 发送信息前可以进行细致的考虑和检查缺点：耗时 反馈有限且缓慢 缺乏有助于理解的非语言暗示 有时人们不愿意阅读书面的东西 你无法了解你所写
2、的内容是否被人阅读是欠条还是还款证明？ “还”字多音引纷争 2000年四月，黄先生承建北京某农业发展公司养猪舍7栋，承包工程款8.4万元，双方约定工程开工时，农业公司付总工程款的70%即58800元，但农业公司却只付给黄先生3万元，其余款额一直未付，2002年4月7日，农业公司出具一张写有“还欠黄某工程款28800元”的证明，黄先生依此欠条将农业公司告上法庭，要求立即付工程款28800元。 然而，在法庭上，被告农业公司在承认欠黄先生工程款28800元的同时，提出此欠款已由经手人还了，并为黄先生出具了还款证明，字条“还欠黄某工程款28800元”中的“还”字应读“huan”音，故不同意黄先生的诉讼
3、请求。 北京顺义区法院认为：被告为原告出具证明，应视为欠款证明，法院对原告请求予以支持，被告称此为还款证明，未提供相关的证据，法院不予采信。最终判被告北京农业公司付给原告工程款28800元，案件受理费1162元由被告承担。 事实经过 患者*2015年5月20日上午因感冒咳嗽就诊于福建省*医院。当日12时左右入院并住进内科一区30号病床，由*医师接诊、开处方。二级护理，床头配有“心电监护器” 5月21日13：05患者的丈夫、儿子在与患者谈话时，见心电监护屏幕发出黄色危险信号5分钟多，因家属不内行不知是危险信号，而医护人员也未到场。13：10左右，家属发现病人突然头向左偏，瞬间脸色发青，家属立即跑
4、去叫医护人员，可返回时还不见医护人员，家属第二次又跑去叫医生，这时心电监护显示心脏还在跳动，但已很弱。此时站在办公室的三名护士才停止聊天来到床边，其中一位护士去通知医生到场。另外两名护士站在床边却没有采取任何措施。过了几分钟护士将小型用电式氧气机插在29号病床床头电源上，将氧气管接在病人鼻子上，可这时氧气管的接头却脱落，反复几次氧气还没接上，后来家属用手 夹住接头。十分钟后来了一名值班医生*，该医生到场没采取有效抢救措施，只是量血压，反复测量后才发现听诊器,忘记放进去，后又重新来过，从患者出现险情到医生进行抢救总共耽误了20分钟左右。这时，医师*才来到现场实施抢救措施，可显示屏上心脏跳动信号已
5、成直线。过了大约5分钟，*医生告知家属，患者心脏停止时间太长，抢救不过来了。家属强烈要求继续抢救。(该过程同病房的28、29病床的二位病人*、*及家属日睹了整个过程) 病人入院至死亡仅一天时间，家属有异议，要求院方封存病历。有个医生答复说：现在复印可以，但不能封存。要想封存，必须在6个小时以后。其实，此时院方已将病历在家属不知情的情况下由医生办公室转移至主任办公室。家属在苦等了两个多小时后，未见原件拿 去复印，觉得情况不对劲，就跑去找医生。见一位医生从主任办公室出来随即关门，这时才知道医生都聚集在主任办公室。便过去敲门，可不见有人开门，后经使劲踢门后才开门。开门后家属发现几位医生正在篡改病历，
6、其中一位医生匆忙把张病历塞进口袋。家属再次要求马上封病历，遭到拒绝，只是同意提供复印件，原件并未封存。*主任把每张病历慎重审视后才同意拿去复印。后在医护办公室内，家属都在场时，医师*承认参加篡改的都是本科室医生有：*主任、*、*、*、*.*、*医生。 事后家属在浏览病历复印件时发现医生所记载的内容与事实严重不符。医嘱记录中，家族史内容为：23岁结 婚，育2子2女，妻子,儿女均体健，父母已故，兄妹均体健。而实情为：死者20岁结婚育2子1女，患者为女性，且丈夫有高血压、心脏病，母亲健在。据病程记录与家属核实病人并无胃部不适，而医嘱中却有胃药。且护士在护病记录单中记载血氧饱和度有涂改迹象，Sa02在
7、低至8894时未予吸氧。记录中病人现病史也有误差。记载内容为：有时咳少许鲜红色血丝痰，夜间不可平躺。实情为：2日早上只咳了一次血痰，夜间可以平躺。 根据患者病情、病程记录，患者不致于死亡。而当家属询问医生为何心电监护器报警却没有医护人员发现时，医生*居然回答说：“是线路不通或者仪器出现问题”。 死者出事前两位家属(丈夫、儿：广)看见病人正在挂点滴，瓶签上写着“氯化钾”。药物还未注入三分之一，病人就出现了以上症状。且前天下午6位家属都看到死者也是挂“氯化钾”。而篡改后的医嘱上并没有提及滴注氯化钾，事后家属去找瓶子，却没有找到。一个活生生的人却因院方延误关键抢救时间、急救设备不完善、医务人员救治不
8、当等主客观因素造成病人死亡。而事后还要篡改病历。 这种不负责任和推卸责任的行为院方要负完全责任，赔偿死者家属一切损失及追究有关责任人责任。 一审法院判决医方承担轻微责任显然于法不公。上诉人认为被上诉人应当全部承担民事赔偿责任，为此，请求改判被上诉人承担次要民事赔偿责任。 针对上诉人*等的上诉，被上诉人*医院答辩称：1、上诉人*等认为*医院非法行医没有事实依据，*医院具有资质。2、原审法院适用医疗事故处理条例是正确的，*等当时均是按照要求进行鉴定，鉴定结论为医疗事故，是正确的。3、上诉人*等上诉认为应适用人身损害赔偿标准没有依据，应适用医疗事故处理条例.针对被上诉人*医院的上诉，上诉人*等答辩称
9、：根据中华人民共和国执业医师法第十四条的规定，“未经医师注册取得执业证书，不得从事医师执业活动”。 因此，被上诉人指派末取得医师执业证书的*作为一线值班医生为患者*治疗、抢救已经严重违反了中华人民共和国执业医师法，属于非法行医。 根据第十四条的规定。*的违规行为应由*医院承担法律责任，而*医院已取得医疗机构执业许可证，故上诉人*等认为*医院的行为构成非法行医，没有法律依据，本院不予支持。医疗事故处理条例第二条规定，医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。经福建省医学会鉴定，本病例属于一级甲等医疗事故
10、。最高人民法院关于参照医疗事故处理条例审理医疗纠纷民事案件的通知第一条规定：“条例施行后发生的医疗事故引起的医疗赔偿纠纷，诉到法院的，参照条例的有关规定办理； 因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷，适用民法通则的规定。” 本病例构成医疗事故，故应适用医疗事故处理条例的规定办理。上诉人*等要求*医院赔偿医疗费、丧葬费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金，因死亡赔偿不属于医疗事故处理条例所规定的医疗事故赔偿项目范围,故原审法院不予支持是正确的。被上诉人*医院提出经福建省医学会鉴定其只承担轻微责任，不应判决其承担次要责任。本院认为，*医院在诊疗过程中存在不足，对患者病情的严重性认识不足，病历书写不够准
11、确，且一线值班医生*当时未取得执业证书，上述因素均对抢救患者构成间接影响，故原审法院判*医院承担医疗事故损害赔偿费58767元并无不当，本院予以维持。 综上，依照中华人民共和国民事诉讼法第一百五十二条第一款第(一)项的规定，判决如下： ， 驳回上诉，维持原判。 书面语言沟通是对口头语言沟通的记载和标注，书面语言沟通是对口头语言沟通的记载和标注， 是有声语言的文化性转化。是有声语言的文化性转化。一、书面语言沟通的含义和特点书面语言沟通的含义和特点u书面语言是用文字记载下来供“看”的语言，是在口头语言的基础上形成，使口头语言转化为文字符号，用以传递和保存。u书面语言以文字符号为载体，来交流信息、思
12、想和情感的沟通过程。u书面语言传播的范围大，传播的信息量大阅读和写作是书面语言沟通的两种行为方式。 通过阅读医疗护理文书，护士可获得病人的间接资料，了解病情的进展变化；学习别人的知识经验，提高业务水平。通过写作，可将病人的病情和采取的护理措施及护理效果记录下来，达到专业人员内部沟通的目的。 医疗病历书写、护理病历书写、交班报告书写、健康教育宣传护理病历书写、交班报告书写、健康教育宣传资料资料、入院告知、与护理相关的各种告知、健康宣传栏等。阅读阅读阅读是指信息接收者通过阅读文字符号学习他人的知识阅读是指信息接收者通过阅读文字符号学习他人的知识和经验，理解他人的情感和意见，达到沟通的目的。和经验，
13、理解他人的情感和意见，达到沟通的目的。 阅读是理解书面语言最重要的形式阅读是理解书面语言最重要的形式阅读的速度不是一味求快良好的阅读速度是根据不同的内容选择用最合适的速度去读阅读阅读 阅读是眼睛和大脑对文字材料的感知，读书时的眼球并不是沿着每阅读是眼睛和大脑对文字材料的感知，读书时的眼球并不是沿着每个字连续不断地移动，而是经常个字连续不断地移动，而是经常“眼停眼停”。抓住一些字，静读后再移到另。抓住一些字，静读后再移到另一些字上。研究发现，只有眼停时才能感知字句，大部分阅读的时间属于一些字上。研究发现，只有眼停时才能感知字句，大部分阅读的时间属于眼停。眼动只占全部阅读时间的眼停。眼动只占全部阅
14、读时间的5%6%5%6%。每次眼停，视觉广度大的可见。每次眼停，视觉广度大的可见6767个字，视觉广度小的只看见个字，视觉广度小的只看见3434个字，有时一个字也须经二三次的注视。个字，有时一个字也须经二三次的注视。阅读时的眼停不仅作阅读时的眼停不仅作“正移动正移动”，有时因意义不明了，或未看清楚，还会，有时因意义不明了，或未看清楚，还会倒退到原定点，重新感知和理解。这种回视越多，眼停的次数和所费的时倒退到原定点，重新感知和理解。这种回视越多，眼停的次数和所费的时间也越多。间也越多。 阅读阅读 阅读能力强的奥妙在于眼球移动的次数少，每次抓住的字数多，回阅读能力强的奥妙在于眼球移动的次数少，每次
15、抓住的字数多，回视的频率低；阅读能力低，眼停的次数较多，每次抓住的字数却很少，而视的频率低；阅读能力低，眼停的次数较多，每次抓住的字数却很少，而且经常来回反复地读，甚至只能把一字、一词作为认读单位。且经常来回反复地读，甚至只能把一字、一词作为认读单位。 因此，只要扩大视野，增加每次眼停时抓住的字数，阅读的效率是会因此，只要扩大视野，增加每次眼停时抓住的字数，阅读的效率是会提高的。提高的。 （一）阅读之阅读能力的培养（一）阅读之阅读能力的培养 专家指出，一般人的阅读速度大约为每分钟专家指出，一般人的阅读速度大约为每分钟52005200个词，经过训练，个词，经过训练，大部分人的阅读速度可以稳固地提
16、高大部分人的阅读速度可以稳固地提高2323倍。那么如何提高阅读能力呢？倍。那么如何提高阅读能力呢？1 1、默读、默读 朗读会使读速受到限制，如何破除朗读会使读速受到限制，如何破除“读读”的习惯，使阅读不借的习惯，使阅读不借助嘴巴和耳朵，直接从视觉吸收文章的内容，速度可以提高。助嘴巴和耳朵，直接从视觉吸收文章的内容，速度可以提高。 （一）阅读之阅读能力的培养（一）阅读之阅读能力的培养2 2、速读、速读 （1 1）遮盖速读法遮盖速读法 准备好一张白纸，和书页差不多大小，放在书的上端。准备好一张白纸，和书页差不多大小，放在书的上端。读完一行字，就把白纸下拉，盖住读过的一行，使眼睛不能来回重复读。读完
17、一行字，就把白纸下拉，盖住读过的一行，使眼睛不能来回重复读。同时，减少眼睛的左右移动，增加眼停的视觉广度。随着训练进程，把遮同时，减少眼睛的左右移动，增加眼停的视觉广度。随着训练进程，把遮挡用纸往下挪的速度不断加快，即可逐渐提高读速。挡用纸往下挪的速度不断加快，即可逐渐提高读速。（2 2）限量速读法限量速读法 在阅读前确定一定数量的材料，限定时间读完。经过在阅读前确定一定数量的材料，限定时间读完。经过长期的速度训练，使速读迅速、准确、协调、灵活，成为一个完整的动作长期的速度训练，使速读迅速、准确、协调、灵活，成为一个完整的动作单位，没有多余的动作，也没有各个动作相互干扰的现象，逐步发展成终单位
18、，没有多余的动作，也没有各个动作相互干扰的现象，逐步发展成终身受益的能力。身受益的能力。 （一）阅读之阅读能力的培养（一）阅读之阅读能力的培养3 3、理解、理解 理解是阅读能力的最主要标志。理解是阅读能力的最主要标志。 理解力可用读后复述来锻炼。读完一段材料，马上复述。可以选择详理解力可用读后复述来锻炼。读完一段材料，马上复述。可以选择详细的复述，回忆原文，主要靠记忆完成；也可选择扼要叙述，对文章的基细的复述，回忆原文，主要靠记忆完成；也可选择扼要叙述，对文章的基本内容用概括性语言表达出来，这能培养概括力；还可以选择创造性复述，本内容用概括性语言表达出来，这能培养概括力；还可以选择创造性复述，
19、掌握文章的主题思想和内容，以不同的方式改组原文，然后用自已的语言掌握文章的主题思想和内容，以不同的方式改组原文，然后用自已的语言进行复述，这可综合性地锻炼思维能力。进行复述，这可综合性地锻炼思维能力。 思考与练习思考与练习 将目光集中在表格的中心，限定在将目光集中在表格的中心，限定在2525秒内按数字秒内按数字的顺序读出它们所在位置，平均每秒找到一个数字。的顺序读出它们所在位置，平均每秒找到一个数字。检验方法：检验方法：（1 1）阅读）阅读2525个数字，最短共需几秒钟？个数字，最短共需几秒钟？（2 2）找出所有偶数数字的位置，最短需要几秒钟？）找出所有偶数数字的位置，最短需要几秒钟？（3 3
20、）找出所有奇数数字的位置，最短需要几秒钟？）找出所有奇数数字的位置，最短需要几秒钟？（4 4）找出表中）找出表中5 5的倍数有几个以及它们的位置，最短需的倍数有几个以及它们的位置，最短需要几秒钟？要几秒钟？（5 5）表中）表中3 3的倍数有几个？找出它们的位置，最短需要的倍数有几个？找出它们的位置，最短需要几秒钟？几秒钟？ 61182214121015325220523131621811794171924舒利泰表阅读速度自测：阅读速度自测：（1 1）阅读有没有发声或做出轻微发生动作的习惯？）阅读有没有发声或做出轻微发生动作的习惯？（2 2）能否一次眼停就可认识一个短语或短句，并能整体理解它的意
21、思？这样每分钟能阅读）能否一次眼停就可认识一个短语或短句，并能整体理解它的意思？这样每分钟能阅读多少字？是否养成了把目光射到句子中间进行整体认识的习惯？多少字？是否养成了把目光射到句子中间进行整体认识的习惯？（3 3）有没有回视、停留或用手指、笔尖指着阅读的习惯？能否准确而又均匀地控制视线，）有没有回视、停留或用手指、笔尖指着阅读的习惯？能否准确而又均匀地控制视线，在读物中间垂直地迅速滑动？在读物中间垂直地迅速滑动？（4 4）能否根据字形和构词法，以及词语在句中或上下文的位置推测词义？用压缩和转换的）能否根据字形和构词法，以及词语在句中或上下文的位置推测词义？用压缩和转换的方法以及利用关联词理
22、解长句和复句，从而迅速地抓住句群中重要信息，提高对语段的预方法以及利用关联词理解长句和复句，从而迅速地抓住句群中重要信息，提高对语段的预测能力？测能力？（5 5）能否迅速地抓住中心句和提示语把握段意？根据文章标题、重点段、重点句迅速抓住）能否迅速地抓住中心句和提示语把握段意？根据文章标题、重点段、重点句迅速抓住全文的中心思想？全文的中心思想？书面语言沟通的主要形式书面语言沟通的主要形式（二）书写（二）书写 书写是使用文字符号将信息发出者所要表达的内容、意见书写是使用文字符号将信息发出者所要表达的内容、意见记录下来的过程。书写下来的文稿称为记录下来的过程。书写下来的文稿称为文书文书。 写作下面的
23、观点，你是否赞同？下面的观点，你是否赞同？ 西方西方“笔迹学笔迹学”（19871987年由法国人米松首先提出的）专门对书写字母的年由法国人米松首先提出的）专门对书写字母的线条、形式、大小、笔势、连接、方向、字距、签名字体进行研究，从而捕线条、形式、大小、笔势、连接、方向、字距、签名字体进行研究，从而捕捉书写者的有关信息。一般来说，书写龙飞凤舞，气势磅礴者，性格放任浪捉书写者的有关信息。一般来说，书写龙飞凤舞，气势磅礴者，性格放任浪漫；字迹清晰整齐拘泥者，性格谨慎纤弱；字小而清楚，是有耐心和观察力漫；字迹清晰整齐拘泥者，性格谨慎纤弱；字小而清楚，是有耐心和观察力的表现，杂乱无章者则是性格粗鲁的表
24、现；字端正，性格也庄重；字潦草，的表现，杂乱无章者则是性格粗鲁的表现；字端正，性格也庄重；字潦草，性格也马虎；书写苍劲浑厚，性格也老成持重；书写流畅潇洒，性格也开朗性格也马虎；书写苍劲浑厚，性格也老成持重；书写流畅潇洒，性格也开朗豁达。当然，一向书写工整的人突然字迹潦草，那就意味着他此时心烦意乱。豁达。当然，一向书写工整的人突然字迹潦草，那就意味着他此时心烦意乱。 u超时空性：不受时间限制，如护士通过交班报告向下一班护士传达病区病人情况u条理性：通过文字传达出的信息有很强的条理性和逻辑性u间接性：如书信往来，一方发出信息，接受者阅读后很难及时将想法反馈给发送者，只能从字里行间理解发送者的思想及
25、感情。u不确定性：无法获得非语言信息u长期性：可以存档，反复阅读和研究书面语言沟通主要有五大特点：二、二、书面语言沟通的作用书面语言沟通的作用1.1.信息储存和交流信息储存和交流 2.2.教育教学教育教学3.3.质量评价质量评价4.4.提供科研素材提供科研素材5.提供科研素材 信息贮存和交流信息贮存和交流：临床护理记录、护理交班报告、护理研究、科研论文资料来源。 教育和教学：教育和教学：临床教学的理想教材 司法凭证司法凭证：护理记录等原始资料是可以复印的 质量评价质量评价：护理文书质量标准，通过护理文书，可以展现写作者的思维过程、工作态度、工作方法、工作质量、专业技术水平。也可作为考核与评价医
26、院服务质量和管理水平的基本资料。 提供科研素材提供科研素材：医疗护理文书真实、科学的反应了患者病情及治疗经过，为相关疾病研究者提供了原始资料、数据信息，提供了充分的科研依据。三、书面语言沟通的原则三、书面语言沟通的原则u准确性u规范性u逻辑性u简洁性u伦理性u完整性四、书面语言沟通在护理工作中的应用四、书面语言沟通在护理工作中的应用 护理书面语言的总体要求： 护理文书记录要求客观、真实、准确、及时、完整：在书写护理记录时，要严格按实际实施的时间、情况如实填写，记你所做的，做你所写的，未做的事不能记录，也不能代别人记录或让别人代写。 规范：规范： 科学：护理文书写作；学术论文写作科学：护理文书写
27、作；学术论文写作 符合伦理符合伦理：护理论文36五、护理书面语言沟通的应用范围五、护理书面语言沟通的应用范围 护患交流方面护患交流方面：健康宣传、入院告知、健康指导、各种特殊检查、用药、康复指导 医护、护护交流方面医护、护护交流方面：体温单、医嘱单、护理记录、病室交班报告、特别护理记录单等 卫生部新的病历书写规范护士需写的护理文件包括：体温单、医嘱单、体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录，安徽省保留一般患者入院评估单及高危患者的评估，病情变化随时记录，影响病人安全的突发事件要记录。37提高书面语言沟通的能力阅读阅读积累积累写作写作38六、电子媒体沟通六、电子媒体沟通 电话沟通：目前各医院开展的病人电话回访和电话指导。 网络沟通：注意网络安全。医院开展有网上预约门诊；专家网上咨询；远程会诊等。39Thank You用正确的方法去沟通
