1、CICARECICARE标准化护患沟通模式标准化护患沟通模式 背景1CICARE标准化沟通模式 什么是CICARE 为什么要学习CICARE 怎样建立CICARE沟通流程 CICARE 是一种流程化 护患沟通模式CICARE CICARE 定定义义传统的沟 通方式CICARECICAREconnectR ICACECommunicateAskRespondExit 接触接触 介绍介绍 沟通沟通询问询问 回答回答离开离开Introduce6 CICARE 应用出入院介绍护理操作时床边交接班转科时转运时健康教育术前访视7 不可随意用替代性称呼 对方喜欢的称谓 辅以手势和适当语气 常用称呼：先生、女
2、士、老师、某老、官职、辈分等。 C CICAREconnectICAREconnect（接（接触触）与患者建立联系8 仪表：端庄、落落大方 表情：微笑、自信 眼神：平静、柔和 C CI ICAREIntroduceCAREIntroduce（介（介绍绍）自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色9 步骤（What When Why) 专业性 简明 CICIC CAREAREC Communicateommunicate（沟沟通）通）说明你要干什么10 步骤（担心什么、需要什么） 不要问隐私 CICCICA ARE askRE ask（询问询问）询问有无疑问评估沟通效果：注意患者反应、读懂患者的表情11
3、 理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题） 实事求是 耐心 CICACICAR REErespondrespond（ 回答）回答）了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈解决问题能力的考验：揣摩患者心理，有的放矢的解答。12 CICARCICARE E exit exit（ 离离开开）向患者解释下一步安排，离开 得到病人允许 告知下一次接触的时间 有礼貌的离开CICARE CICARE 特点 双向交流性 内容有序性 操作规范性 14CICARECICARE使满意度上升UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式 医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第
4、五。 病人满意度40%（2008）90%（2009）-99%（2010）。医院始终占据全美第一的位置。 1.适用于每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。2.加强CICARE模式与心理学知识（沟通的相关心理学知识、不同类型患者心理特点）的整合培训。3.设计科内常见的护患沟通场景模板，分组模拟练习。培训方法情景模拟儿科病房9月20日护士晨间查房交接班，责任护士运用Cicare沟通模式对18床李亚进行留置针置管前宣教。(CI)接触-介绍护士：护士：阿姨你好，我是李亚的责任护士王丽，现在进行晨间交班，请你配合一下好吗？家属家属：好的，不过，宝宝刚入睡，你们动作要轻点。旁白：旁白：责任护士查看了患儿的脸色
5、、全身皮肤、留置针情况，发现患儿昨天打的是一次性钢针，据夜班护士介绍，家属认为留置针放进血管里不安全，不愿患儿打留置针。而这个患儿患支气管肺炎，住院点滴最少也要七天。不打留置针，到后期必然没有血管可打，增加患儿的痛苦，于是便展开宣教。沟通-询问-回答（CAR）护士（护士（C）：张姐，刚看您宝宝的手，没打留置针是吗？您知道什么是留置针吗？家属家属（A）：留置针就是那种留在手上的针吧？听说那种针很贵，一针要几十块是吗？护士（护士（R）：是的，张姐！留置针是目前儿科常用的一种输液工具，又称为套管针，使用时将导管和针芯一起穿刺入血管内，当导管全部进入血管后，会撤出针芯，仅将柔软的导管留置在血管内从而进
6、行输液治疗。而进入血管的导管是由聚氨酯材质组成，不仅表面光滑，不易形成血栓，而且减少了细菌定植带来的感染风险。所以，对于留置针您是完全可以放心使用的。至于价格，我们医院的BD留置针是18元一支，加上穿刺费用10元，打一个留置针也就只要28元，虽然一开始你会觉得太贵了，但减少了患儿因外渗反复穿刺的痛苦，对血管的损伤也没有那么大，综合算来，还是值得的。家属家属（A）：这样啊，还是有点贵了，就打硬针不行吗？护士护士（R）：当然可以，对于给宝宝打留置针，我们只是建议，如果您不想用留置针也是可以的。根据您宝宝的病情和医嘱，最少要挂点滴57天，每天连续用药，对血管有一定的损伤，为了减轻宝宝的痛苦，我建议您还是给宝宝打留置针，留置针一般可用7296小时，也就是34天，这样您宝宝在住院期间就不需要每天扎针，可以减轻多次穿刺的痛苦。家属家属：好吧，我与老公再商量商量。护士护士：好的，有什么不懂的可以问我。离开（E）家属家属：谢谢你了。护士：护士：不客气。一个小时过后，家属权衡利弊，同意了给患儿打留置针。同时对责任护士的耐心解答表现满意。CICARE沟通方式培训中存在问题 第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节 第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化 良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。沟通小 结
