1、工程部经典案例分析引发工程投诉的主要因素：一、设施设备方面的因素一、设施设备方面的因素二、维修服务意识方面的因素二、维修服务意识方面的因素设施设备方面的因素设施设备方面的因素： 硬件设施的故障有时是无法预测和估计的，但我们做好设备管理，缩短维修时间，合理而有效地解释好，投诉就会大幅度降低，而且产生的负面影响也会相对减弱。 工程部直接运行和管理着现代化的酒店设备，通过设施、设备为宾客提供服务，是保证宾客舒适、安全、方便，直接给客人留下服务形象的部门。工程部的工作，对提高酒店服务质量有至关重要的意义，因此，在维修过程中的一个判断、一句话、一个动作都会可能产生投诉。下面我们来共同学习几个案例： 盛夏
2、七月，骄阳似火。热流袭击着滨海城市青岛。某大酒店未装空调的办公楼内，每间办公室里都开足电扇，办公人员个个满头大汗，精神疲惫。 一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引导下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口边上便吹出冷气也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常， 也许是客人刚才使用空调开关不当，出现空调坏了的假象。小乔便随口老实告诉客人说：“先生，这空调没有坏。你看，这不？”“什么？没
3、有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满的情绪责问小乔。 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。 当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致谦的话，诸如：“对不起，让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用太扫兴了，希您谅解。如再发生问题，只要打个电话来即可。”那将会锦上添花，对客人产生更好的效果。 评析酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况，有时是难免的；客人因使用不当而造成设备坏了的假象，
4、也是可以理解的。本例中客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况， 小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同，前句话含有对客人“空调已坏”的报修前提的否定，很可能，实际上也已经伤了客人的自尊心；而后句话，说得比较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人对小乔获得修复快、技术高的良好印象，何乐而不为呢？ 某酒店205号房是间长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。一天晚
5、上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足地时饮起啤酒来。两人的酒量极好，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐就堆成一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。原来是他们喝酒不小心，打翻了一罐啤酒，酒水倒到电控柜中面上，顺着缝隙渗进柜内，导致电路短路及电器故障。此时，两位客人尚未喝醉，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。 当班服务员小严闻讯赶来，得知205号房发生断电事故。当即安慰德国客人，请他们放心，一定尽快修复。他马上跑到办公室，找到正在值班的工程部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外事故。孟经理和小郑二
6、话没说，不慌不忙地从旁边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电工笔、电源接线板、电吹风等工具（这只被称为“百宝箱”的工具箱里装着各种工具，用品及零配件，还有打钉枪、修理剪、裁纸刀、钳子、扳手、锉刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字刀、刷子、毛笔、尽子、绝缘胶布、透明胶纸、砂纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、钉子、罗丝等等）然后一起赶到205房现场。 只见他们打着手电，麻利地卸开电控拒侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水份吸干，再从外面楼层引来电源拉好接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用5分钟就吹干了，霎那间房间里一片光明。 “哦”两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大姆指一个劲
7、地称赞此酒店的服务员和管理者的技术精、服务水平高。孟经理则表示，这是他们应该做的，并告诉客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止类似的事故发生。两位德国客人连连点称是，表示今后一定吸取教训。评析一场客房电控柜失灵造成的断电事故，仅在短短15分钟之内便圆满解决，这是一个超常规的优异成绩。按常规，遇到类似事故只能封房，晾它两天以上，等潮部分自然干燥。这不仅给客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六、七百元。酒店的工程管理者和员工，通过小小的“技术革新”解决了这个难题，方便了客人，还带来了经济效益。 这个案例的可贵之处在于，工程部对客房部设施设备的维修保养有一套严格的甚至超常的规章制度和操作程序，
8、其根本一条是要求从管理人员到员工人人都做维修工。为此，管理人员带头钻研掌握硬件维修技术和技巧，并合理创新后传授给员工。这样，从经理、主管到员工，人人在硬件维修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己动手及时修好，缩短周期，提高客房服务质量，本案例便是这方面的一个突出实例。 某四星级酒店争取到一国外政府考察团的接待；饭店经营部门在总经理的召集下积极准备接待方案；贵宾住店期间，对酒店的餐饮、客房及会议服务很满意，也赞扬了饭店员工的热情和周到的服务；但对饭店硬件设施中的一些问题表示了不满，如：总统套房的浴缸在使用后半小时水还不能排尽，房间内空气湿度太低，觉得闷热，更加严重的是会议室的话筒在使用中突然失
9、灵评析综合调查后了解到，工程部未做到如下几点：1、日常设施设备的巡视检查不到位；2、对接待工作不重视，未安排专人进行跟进；3、未提前对接待所涉及的区域设施设备进行重点排查；某五星级饭店开业三年来，工程部一直与某五星级饭店开业三年来，工程部一直与经营部门间关系不协调，在设备设施的管经营部门间关系不协调，在设备设施的管理和维修工作中常常出现矛盾，甚至是相理和维修工作中常常出现矛盾，甚至是相互埋怨；设备设施使用寿命很低，维修量互埋怨；设备设施使用寿命很低，维修量及费用较大，人为因素损坏的现象时有出及费用较大，人为因素损坏的现象时有出现；工程部曾将厨房明沟下水的篦子锁上现；工程部曾将厨房明沟下水的篦子
10、锁上，但没过几天就被撬开了。，但没过几天就被撬开了。评析工程部与其它部门之间未遵循两个原则：一是及时沟通，二是应以酒店的利益为出发点。 那如何避免或减少工程投诉，提高满意度呢？（一）树立设备管理意识1、制订明确、详细的设备设施操作规程，设备设施的清洁维护方法；2、积极地营造和树立全员管理意识；（二）明确责任1、工程部设备设施操作规程设备设施的清洁维护方法2、各部门培训制度设施设备的使用、维护责任（一）、明确工作态度和技能要求1. 服务意识的每天十点：微笑露一点 说话轻一点沟通多一点 脾气小一点做事多一点 理由少一点责任多一点 行动快一点问题多一点 效率高一点 树立“一切为客人”的思想。把工作重
11、点放在前台区域。维修工作中尽可能减少和杜绝对客人的影响，在前台区域应遵守“三轻一洁”（脚步轻，说话轻，操作轻，清洁维修现场）原则。要理解其它部门工作。工作中力求使设备设施始终处于完好状态。使各设施地维修要以预防为主。要努力钻研业务，力求一专多能。树立勤简节约的思想，注重节能，注重修旧利废。要有强烈的责任感。要明确逐级管理制度。 3、一专多能要求消防知识及应急措施。设备运行工的多职责要求。维修工的多技能要求。工程部员工不一定要很专，但要勤快（二）考核与激励1.考核（1）根据酒店经营要求和部门实际状况，制定部门具体的考核内容和方法，通常包括：工作积积性，服务意识，协作精神，运行维修质量，节能意识，
12、实际工作量等。（2）按员工的技术等级、工龄、岗位等结合每年的应知应会考核成绩确定每位员工收入等。2、激励（1）及时（2）有效（3）表扬员工（4）关心员工决定保障程度的主要因素往往是“标准”以及对待标准的态度而不是技术能力。工作程序分为：1、对客人（经营部门）的服务工作程序；2、保障性工作程序；1、对客人（经营部门）的服务工作程序例：日常维修工作程序 3反馈使用部门 1报修 工程部 4汇总 2派工维修VIP客人接待设备保障内容1、供电：检查VIP活动和生活区域开关、插座容量；2、照明：3、空调：4、音响：准备VIP所在国或其喜欢的CD，会议最好用有线麦克风（不会串频或啸叫），如用无线话筒时，必须
13、保证话筒不对着音响，且接收器良好。5、生活供水标准：必须在宴会和会议开始前半小时将所需设备安装、调试完毕。 程序：（1）弱电工在接到值班室通知后，查看所需服务时 间、地点及要求。（2）准备检查所需设备。（3）按要求安装调试设备，向客人介绍、演示设备功能及操作；并征询有无其它要求。（4）向使用部门交待有关操作事宜。（5）结束后及时查点、收回设备。2、保障性工作程序例：突发事故防治：A.市政供电、供水、供热，燃料供应中断B.主水泵等主要设备故障C.排水系统故障D.电梯、锅炉、压力容器、仪表、防雷设备等检测检验设备设施遍布于饭店各个区域，其运行状设备设施遍布于饭店各个区域，其运行状态又时刻影响着服务
14、质量、能耗及安全等态又时刻影响着服务质量、能耗及安全等，我们应该分系统地对所有设备设施（机，我们应该分系统地对所有设备设施（机房）进行日常巡检维护，制定状态标准和房）进行日常巡检维护，制定状态标准和巡检周期，明确每个班组、每个员工的职巡检周期，明确每个班组、每个员工的职责和检查内容。责和检查内容。例：水系统日常巡检内容 每天按巡检路线检查所属设备，并做好运行数据记录。巡检原则要做到：不简单、不容易“不简单”就是把简单的事千百遍持之以恒地做下去。 “不容易”就是把容易的事一遍一遍地高质量完成。意义：意义：（1）树立）树立“预防为主、防重于治预防为主、防重于治”的观念的观念， 改变改变“头痛医头、
15、脚痛医脚头痛医头、脚痛医脚”的的被动局面。被动局面。（2）业主的投资回报期待：）业主的投资回报期待： 经营利润经营利润 对固定资产的处置对固定资产的处置1、机电设备的计划维修、机电设备的计划维修2、客房等前台设施的计划维修、客房等前台设施的计划维修目的：目的：（1）保证设备的可靠性）保证设备的可靠性（2）保证使用寿命）保证使用寿命（3）保证合理能耗）保证合理能耗方式：方式： （1）部门自己完成部门自己完成 （2）外包外包-主要电机的测试记录主要电机的测试记录-消防系统测试消防系统测试-对讲机的维修记录对讲机的维修记录-消防栓系统有无锈渍消防栓系统有无锈渍-冷冻水管、蒸汽管道、热水管的保温冷冻水管、蒸汽管道、热水管的保温-冷冻冷却水水质冷冻冷却水水质（一）、相互理解（二）、明确责任、达成共识（三）、及时沟通谢谢！
