1、养老护理员工作须知当一个老年人来到护理员的面前，他的第一需要就是希望护理员为他解决生活问题，看似简单的吃喝拉撒、睡觉穿衣、翻身摆位、清洁卫生等工作对老年人都非常重要提供生活照料，满足老年人的基本生活需求1需要照料的老年人，多数衰老与疾病并存，他们的老化使疾病增加，疾病的恶化又加快了老化的进程，逐渐在慢性病的基础上又发生了诸多的并发症，而且不易控制，治疗无望这时，协助医护人员为老人换药、服药、吸氧、吸痰、鼻饲、口腔护理、会阴护理、皮肤护理、管道护理、初级救护等可能是养老护理员每天都要面对的工作 提供基础护理，减轻老年人身体痛苦2对老年人进行语言康复、肢体康复、心理康复等康复护理服务，也是养老护理
2、员分内的工作提供康复护理，提高老年人生命质量3对面对衰老，无可奈何；面对疾病，一筹莫展；面对死亡，再亲密的人也无法陪伴同行家属在心理上也承担着严重的刺激与压力 学习一些心理学知识，掌握一些沟通技巧，提供一些基础心理护理，给老年人和家属以心理支持，也是养老护理员应尽的责任 老年人进行语言康复、肢体康复、心理康复等康复护理服务，也是养老护理员分内的工作提供心理护理，给老年人和家属以心理支持4提供临终关怀服务，维护老年人的最后的生命尊严，是养老护理员的神圣职责提供临终关怀服务，维护老年人生命尊严501岗位职责02礼仪须知03行为规范要求工作须知护理员岗位职责1 1、面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理
3、举止得体、面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体2 2、穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作、穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位要规范到位3 3、保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦、保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦4 4、照顾老人要周到，对每一个老人的护理要充满爱心、照顾老人要周到，对每一个老人的护理要充满爱心5 5、工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不、工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，不在工作时间干私活得顶撞家属，不在工作时间干私活6 6、保持老人身体、衣服、床上用品
4、及室内清洁整齐、保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐护理员岗位职责7 7、护理员不准收老人及家属红包及物、护理员不准收老人及家属红包及物品，违者必究品，违者必究8 8、对来访客人及老人家属要热情接待，、对来访客人及老人家属要热情接待，反映情况要客观实际反映情况要客观实际9 9、要勤俭节约，不得随意打私人电话、要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电节约（工作业务除外），并注意水、电节约使用使用1010、不拿公共财物回家，如有损坏，、不拿公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿应照价赔偿1111、不允许与本中心老人或同事勾心、不允许与本中心老人或同事勾心斗角或不团结和争吵斗角
5、或不团结和争吵01岗位职责02礼仪须知03行为规范要求工作须知礼仪须知基本礼仪要求职业行为规范语言规范护理员行为规范一、基本礼仪要求（1）仪容仪态在着装方面应得体，力求洁净大方；为老年人服务时应穿工作服，被污染要及时更换（2）行为举止举止端庄，以轻稳为宜工作时始终保持乐观的情绪，面带微笑（3）礼貌用语富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人礼仪须知基本礼仪要求职业行为规范语言规范护理员行为规范二、护理员职业行为规范1、热爱本职、忠于职守、对工作积极负责，对老人积极热忱2、满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于最佳心理状态3、尊重老人权利，平等待人，
6、做老人利益的忠实维护者4、对同事以诚相待，互敬互让，通力合作5、举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐6、廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假二、护理员职业行为规范7、爱护公物，勤俭节约8、以奉献为本，自尊自爱，自信自强9、在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内10、不做一切有损于本院荣誉的事情11、工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关人员礼仪须知基本礼仪要求职业行为规范语言规范护理员行为规范护理员语言规范 护理员服务用语（一）语言规范基本要求1、工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话2、文明礼貌用语，耐心诚恳3、提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心
7、道歉；首问负责，及时解答（二）与休养员交流时的基本用语：请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等（三）电话用语1、你好！这里是武清区养老院*楼（室），请问您找谁？请稍等2、对不起，*（加上称谓）不在，我可以帮您转告吗？3、对不起，*（加上称谓）有事外出了（或去哪里了），大概11点能回来，请您11点以后打来好吗？4、对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您*点以后再打来好吗？（四）入住接待用语：1、您好！欢迎您来我院入住休养，我是护理员李红（可以叫我小李）今后您有什么事可以找我2、“我叫*，是您的责任护理员，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥
8、补，希望我的服务能让您满意！”3、请您先测体重4、您被安排在*栋*层的*（房号），我带您过去5、您的主管护理员是*，他们很快就会来看您6、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您7、希望您在我中心入住期间，心情好（五）对休养员的称呼：称呼时，语言要和蔼可亲（五）对休养员的称呼：称呼时，语言要和蔼可亲对休养员可称为：对休养员可称为：* * *大爷（大伯）、大爷（大伯）、* * *大娘（大婶）、大娘（大婶）、* * *师傅、师傅、* * *（爷爷（爷爷/ /奶奶）等尊称奶奶）等尊称（六）护理用语：（六）护理用语：1 1、晨间护理，、晨间护理，“* * *（爷爷（爷爷/ /奶奶等尊称）早上好，请问
9、您昨晚睡得奶奶等尊称）早上好，请问您昨晚睡得好吗？好吗？”“”“我们开始整理房间了，请配合一下，谢谢您我们开始整理房间了，请配合一下，谢谢您”2 2、晚间护理，、晚间护理，“* * *（爷爷（爷爷/ /奶奶等尊称）我来帮您洗脸洗脚（洗头、奶奶等尊称）我来帮您洗脸洗脚（洗头、擦身等）擦身等）”“祝您晚安！祝您晚安！”3 3、服药前：、服药前：“* * *（爷爷（爷爷/ /奶奶等尊称）请您服药，我为您倒开水奶奶等尊称）请您服药，我为您倒开水”必须核对药名药量，带温开水必须核对药名药量，带温开水4 4、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的5 5、护理处理完毕：谢
10、谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们、护理处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们6 6、请您不要着急，我马上通知、请您不要着急，我马上通知* * *来看您来看您（七）赞赏语：当休养员配合你护理时应及时给予赞赏：真不错，对极了，非常好等等（八）管理用语：1、请协助我们保持房间环境卫生，谢谢您啊！2、休养员该休息了，请下次再来，好吗？3、对不起，陪伴不能睡休养员的床，谢谢合作！4、同志，对不起，为了您和休养员的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！5、请您说话小声一点，可以吗？6、为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪伴，谢谢支持7、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水8、请多提意见，
11、我们将尽力解决9、请保管好自己的物品，谨防遗失（九）征询用语：你需要我帮助吗？我能为你做什么吗？这药用后你好些了吗？晚上你想吃什么吗？（十）推托语：当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说：这事我不太清楚，我去问主管护理或管理人员再告诉你好吗？护理员语言规范 护理员服务禁语：（一）、禁止使用让人感觉不尊重的命令式的或无称谓的语句，如：1躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！ 2嗨，*床!(不称呼姓名)3把裤子脱了(把衣服撩起来)！ 4起来啦，整理床了5没到*时间，都出去！ 6在这儿签个字，快点！7都停下来，我们要检查了！ 8把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺
12、挖苦，可能让人羞涩的语句，如：1有什么不好意思的，都这份儿上了！2瞧着点儿，没长眼睛呀！3这么大人，怎么什么都不懂！4活该！5没钱就别来看住！6干嘛起这名字！7你这样的见多了，有什么了不起的！8到这儿撒野来了!（三）禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：1你这人怎么事儿这么多，讨厌！2没什么，死不了！3嫌慢，你早干什么来着！4这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去！5哪儿凉快哪儿歇着去！6这是法律法规规定的，你懂不懂！7材料不齐，回去补去！8上面都写着呢，自己看去!9查户口的，你管我姓什么!（四）禁止使用不负责任的推脱语句，如：1不知道！ 2这事别来找我，我不管！ 3谁和你说的(谁答应你的)，找谁去！
13、 4快下班了，明天再说！ 5我下班了，找别人去！6没上班呢，等会儿再说！ 7机器（仪器)坏了，谁也没辙！8嫌这儿不好，到别处去！ 9我就这态度，有意见，找头儿去！10这地方写得不对，找*改去!（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：1好坏谁也不敢说，没准儿 2你这事不太好办呀3也许不要紧(没关系)礼仪须知基本礼仪要求职业行为规范语言规范护理员行为规范 护理员行为规范：（一）遵守护理人员职业道德规范，遵守规章制度，仪表端庄，行为文明，工作态度端正，清廉正直，接待休养员热情，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，对休养员一视同仁，慎言亲密，取信休养员，敬业、爱业、钻研业务（二）着装1、护
14、理员工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌2、保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外裙下摆及大脚裤不外露于工作服外3、保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高夏天不穿深色长袜，颜色要协调（三）仪容：1、提倡护理员淡妆上岗，精神饱满，情绪稳定、乐观礼貌、微笑服务2、保持头发整洁，前不遮眼、侧不过耳、后不过肩3、保持手的洁净，不得留长指甲、不涂指甲油，上班时间不得佩带耳环、戒指、手镯等（四）举止：1、护理员举止的基本要求：（1）工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好（2）保持良好的站、坐、行姿态 站恣：不弓腰驼背，挺胸收腹坐姿：上体正直，抬头挺胸、双膝紧靠、双
15、脚放正 走姿：走直线，遇到老人或家属要让行（3）工作环境中，不得袖手、背手和将手插在衣袋，不得嘻笑、打闹、搭肩或在岗吃东西（4）参加中心组织的学习、集会，要按规定时间到会，遵守会场秩序，保持良好坐姿，不开小会，不随意讲话2、护理操作时的举止要求：（1）在房间巡视中，不靠、坐床，不吃休养员的东西，不与休养员或家属开玩笑（2）休养员离院要主动征求意见，并热情相送请走好，一路平安，多保重（3）做各种护理时，需端盘或推护理车，按有关操作规范执行（4）尊重休养员知情权，但同时要注意保护性护理制度，不讲不利于休养员入住的话（5）做护理时不能只呼床号，而应呼叫床号和姓名（6）做护理结束时，应帮助病人整理衣物
16、，拉下衣袖等，整理好床铺，收拾好用物01岗位职责02礼仪须知03行为规范要求工作须知行为规范要求护理员在岗期间，要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范五不准五心五及时三交、三接三清四轻、四勤四性语言一、“五不准”1.不准歧视、虐待、戏弄、大骂、变相体罚住养老人2.不准接受住养老人的礼物和侵占借用其财务3.不准侵占、克扣住养老人的给养和计划供应品4.不准指使住养老人替代职工干活或办私事5.不准压制民主蓄意报复住养老人行为规范要求护理员在岗期间，要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范五不准五心五及时三交、三接三清四轻、四勤四性语言二、“五心”1、接待休养员要热心2、做护理工作要精心3、
17、解释工作时要耐心4、休养员疾苦要关心5、巡视房间时要细心行为规范要求护理员在岗期间，要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范五不准五心五及时三交、三接三清四轻、四勤四性语言三、“五及时”1、巡视房间要及时2、危急抢救要及时3、生活护理要及时4、护理记录要及时5、执行医嘱要及时行为规范要求护理员在岗期间，要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范五不准五心五及时三交、三接三清四轻、四勤四性语言四、“三交”、“三接”、“三清”交接班中要求做到三交、三接、三清即：三交：书面交班、口头交班、床边交班三接：休养员情况交接、治疗护理交接、抢救器械使用交接、三清：口头讲清、书面写清、床边看清行为规范要
18、求护理员在岗期间，要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范五不准五心五及时三交、三接三清四轻、四勤四性语言五、四轻、四勤、四性语言四轻：语言轻、操作轻、走路轻、关门轻四勤：眼勤、脑勤、手勤、腿勤四性语言：礼貌性、解释性、安慰性、保护性养老护理员个人防护知识 养老护理员工作安全防护；养老护理员的自我照顾1、预防跌跤：保持健康；工作谨慎；鞋子合脚；光线充足；地面清洁；清理杂物；加强合作 2、预防肌肉拉伤： 合理安排运动； 做好准备活动； 注意局部保护； 受伤后处理：休息，冷敷，加压包扎，抬高患肢，热敷 3、预防腰扭伤： 注意身体锻炼 避免腰部受凉 避免潮湿环境 避免久坐 避免劳累过度 腰扭伤后
19、处理：休息，治疗 养老护理员工作安全防护4 4、预防来自老年人的伤害、预防来自老年人的伤害 加强防范加强防范 注意危险物品注意危险物品 察言察言观色观色 安全制动安全制动 5 5、预防来自老年人家属的伤害、预防来自老年人家属的伤害 保持冷静保持冷静 报告领导报告领导 打打“110”电话电话 保护现场保护现场 如如实反映问题实反映问题 养老护理员个人防护知识 养老护理员工作安全防护；养老护理员的自我照顾1、老年护理常见压力和处理方法 （1）老年护理常见压力 来自老年人 来自老年人家属 来自养老护理员家庭 来自社会 （2）老年护理常见压力的处理方法 正确认识衰老、疾病和死亡 正确认识与家属合作的重
20、要性要体谅家属的难处，给家属以真诚的帮助争取家属的合作，是排解压力，做好护理工作的重要条件 正确认识养老护理工作的意义作为养老护理员，是在“帮天下儿女尽孝，替世上父母解难，为党和政府分忧”养老护理员能认识到自己的工作光荣而伟大，是解除压力，做好养老护理工作的重要根本 养老护理员的自我照顾2 2、养老护理员交流沟通的技巧、养老护理员交流沟通的技巧 （1）积极地倾听）积极地倾听让老人和家属觉得在关注他让老人和家属觉得在关注他 （2）亲切的语音语调）亲切的语音语调除了让老人和家属分享到养老护理除了让老人和家属分享到养老护理员的温柔和善良，感到十分温暖以外，同时还能让自己的心员的温柔和善良，感到十分温
21、暖以外，同时还能让自己的心情明亮而爽朗情明亮而爽朗 （3）真诚的表扬欣赏）真诚的表扬欣赏选择老人喜爱的话题，避开不愉快选择老人喜爱的话题，避开不愉快的话题的话题 （4）安全轻松的氛围）安全轻松的氛围让老人和家属觉得尊重和让老人和家属觉得尊重和平等平等 （5）适当的肢体语言）适当的肢体语言可以增进护理员与老人之间的亲密可以增进护理员与老人之间的亲密感情，但要记住使用的场合和力度，只有自然发挥才能取得感情，但要记住使用的场合和力度，只有自然发挥才能取得效果效果3 3、养老护理员应对冲突的方式、养老护理员应对冲突的方式 （1）迎合的方式）迎合的方式会让自己觉得很压抑，让对方觉得养老护理员不会让自己觉
22、得很压抑，让对方觉得养老护理员不重要重要 （2）指责的方式）指责的方式会让对方觉得养老护理员粗鲁野蛮会让对方觉得养老护理员粗鲁野蛮 （3）超理智的方式）超理智的方式会让自己觉得很累，让对方觉得很无情会让自己觉得很累，让对方觉得很无情 （4）打岔的方式）打岔的方式会让自己内心敏感脆弱，没有信心，没有归属感，会让自己内心敏感脆弱，没有信心，没有归属感，让对方觉得油滑无信、不真诚让对方觉得油滑无信、不真诚 （5）一致的方式）一致的方式会让自己很淡定，让对方觉得大方稳重会让自己很淡定，让对方觉得大方稳重 （6）面对冲突应该选择何种应对方式）面对冲突应该选择何种应对方式在矛盾面前，如果是自己的在矛盾面前
23、，如果是自己的错误，要虚心接受，立即改正，以赢得对方的理解错误，要虚心接受，立即改正，以赢得对方的理解不是自己的错误，不是自己的错误，不要随便讲不要随便讲“对不起，我错了对不起，我错了”，要用复合的方式去面对冲突和压力，要用复合的方式去面对冲突和压力应用复合的方式去解决问题，不但让自己放松情绪、游刃有余，而应用复合的方式去解决问题，不但让自己放松情绪、游刃有余，而且还会让对方觉得和蔼可亲又具备能力且还会让对方觉得和蔼可亲又具备能力4、养老护理员自我照顾的实用方法 （1）卫生干净整齐 （2）营养 （3）化妆 （4）欣赏每一个人都有不同的美 （5）交流学会欣赏别人，发现别人的优点越多，心情就越快乐
24、 （6）信仰养老护理员的人生目标是“为人民服务”“为老人奉献爱心”，怀着这样的信仰去工作，就会拥有一个很充实的精神世界 （7）学习新知识 （8）排解不良情绪常言道：“人生不如意事十之八九” （9）不同环境的角色转换学会在不同的环境中扮演不同的角色，保证安定的工作生活环境 以下为备用图标模板可根据需要选用编辑亦可一键删除.，以下为备用图标模板可根据需要选用编辑亦可一键删除.0203以下为备用图标模板可根据需要选用编辑亦可一键删除.标题：以下为备用图标模板可根据需要选用编辑亦可一键删除.标题：0104以下为备用图标模板可根据需要选用编辑亦可一键删除.标题：以下为备用图标模板可根据需要选用编辑亦可一
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