1、客服回访制度及标准话术回访考核回访考核绩效考核指标03回访话术回访话术眼、鼻、胸等各重点产品回访话术04回访制度回访制度回访目的、回访对象、回访方式、回访时间、回访内容、回访管理、注意事项01回访内容回访内容售后顾客回访重点内容02目录01回访制度n为了积极推行医院倡导的售前、售中、售后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加顾客对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。回访目的回访目的1、加强与顾客的感情，以关心问候为目的，了解顾客术后康复情况；2、通过顾
2、客了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对顾客的手术项目进行健康知识宣教，指导顾客注意饮食规律、合理用药、自我保健。4、体现医院对顾客的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚顾客；6、了解患者康复情况，指导顾客及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、顾客及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助顾客与各专家联系等。到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者回访对象和方式回访对象：1、已到诊顾客2、中断（延期、取消）3、门诊手术患者4、留观手术患者回访方式：1、电话2、短信3、微信4、纸质问卷调查到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者回访主
3、要内容1、健康问题评估：病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。2、健康行为指导：根据回访对象存在的问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、复查或随访指导等。3、对于到诊消费客人次日进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。4、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。5、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交主管，由主管根据情况
4、责成具体人去进行下一步跟进。到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者回访工作管理客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者回访工作管理1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。3、由客服部制定相应类别
5、的流程、内容及各类报表。4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。7、对回访后的内容、数据分析和病人的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进
6、行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。8、三次电话不通或病人接电话不方便，则视为不成功回访的病人。9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。11、在过节日的时候就暂停回访。12、总结时间要求：（1）每月125日电话回访（2）每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访率。每月25日完成电话回访数据统计及总结，每月26日将回访资料交主管审核，每月30收集反馈意
7、见，整理最终结果。到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者回访注意事项1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面的一些小建议（如适合的食物等）7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。8、回访后了解到患者
8、特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。9、回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，语言、内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化：1）、电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。2）、电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。3）、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。4）、根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来
9、院复诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。5）、对病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。6）、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。7）、对患者投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室要及时向相关职能科室汇报，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实。02回访内容n1、医疗服务行为n2、满意度调查回访内容n满意度调查n1、医疗服务n2、服务态度n3、住院环境回访内容n1、术后换药提醒n2、术后拆线提醒n3、关心问候n4、了解效果03回访考核n每周对
10、回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款50元，每月对电话表现突出的客服人员奖励100元。回访考核04回访标准话术n 时间节点选择：n 1、术后1天换药提醒回访n 2、术后3天取夹板提醒回访n 3、术后7-12天拆线提醒回访n 4、术后1个月复查提醒回访n 5、术后3个月复查提醒回访n 6、术后6个月复查提醒回访回访标准话术（示例：隆鼻）n1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。n2、出院患者电话回访语言要求:n回访起始语：“您好。请问是XXX小姐吗?对方答是，则说：您好！我是.，打扰您了”以消除病人的不信任感。n谢
11、谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！n4、对医院服务满意的病人我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。n5、对医院不满意的病人我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！n6、应该简单明了地说明此次电话的目的。让病人明白你为什么给她打电话，也可以最有效地弄清楚病人的态度。回访标准话术（示例：隆鼻）n1、术后1天换药提醒；n2、术后2448小时内可局部冷敷；n3、手术48小时后，可做局部热敷，促进瘀血吸收；n4、术后连续3-5天抗生素治疗，1周内保持创口干燥；n5、提醒术后5天取鼻夹板、术后10-12天拆线，肿胀可基本消退，完全消肿需1-3个月左右；n6、术后2周内禁烟酒，勿食辛辣及刺激性食物；n7、术后1个月，可开始戴眼镜，应避免碰撞、挤压或随意揉捏鼻部，并邀请顾客到院复查；n8、术后局部有不同程度肿胀、青紫，属于术后正常反应，两周后逐渐消退；n9、若出现异常情况请及时与我院联系，并来院就诊。回访标准话术（示例：隆鼻）谢谢聆听
