1、商场经理岗位职责及管理流程商场经理岗位职责及管理流程 Slogan here 百大集团经过百大集团经过50多年来不断变革、创新，已发展成为以零售为主业，以百货、多年来不断变革、创新，已发展成为以零售为主业，以百货、超市、电器连锁多业态并驾齐驱，实体商场与网上商城相互融合的格局。现旗下拥超市、电器连锁多业态并驾齐驱，实体商场与网上商城相互融合的格局。现旗下拥有：百货大楼、鼓楼商厦等有：百货大楼、鼓楼商厦等15家百货店，家百货店，147家合家福超市和家合家福超市和24家百大电器卖场，家百大电器卖场，总营业面积逾百万平方米，经营网络遍布合肥、蚌埠等安徽省总营业面积逾百万平方米，经营网络遍布合肥、蚌埠
2、等安徽省8个主要地市及一批个主要地市及一批县级市，强力推进了立足合肥、辐射安徽的战略部署。县级市，强力推进了立足合肥、辐射安徽的战略部署。 2011年，公司实现销售规年，公司实现销售规模模303亿元，连续多年入围中国企业亿元，连续多年入围中国企业500强，中国服务业强，中国服务业500强。强。Slogan here 与此同时，百大集团实行多角融合的发展战略，涉足零售相关产与此同时，百大集团实行多角融合的发展战略，涉足零售相关产业投资设立周谷堆市场、宿州百大农产品、合鑫商贸等多家经营实体，与业投资设立周谷堆市场、宿州百大农产品、合鑫商贸等多家经营实体，与零售主业互动发展，相得益彰。零售主业互动发
3、展，相得益彰。20112011年年1111月百大易商城成功上线，迈出电月百大易商城成功上线，迈出电子商务领域拓展新步伐。子商务领域拓展新步伐。 面对开放多变的市场环境和日趋激烈的竞争格局，也根据企业日益面对开放多变的市场环境和日趋激烈的竞争格局，也根据企业日益发展的需要，同时集团公司在十二五规划中也提出发展的需要，同时集团公司在十二五规划中也提出“加大零售主业的建设加大零售主业的建设和发展和发展”，零售主业中以百货占比为重中之重，而百货店中又以服装类销，零售主业中以百货占比为重中之重，而百货店中又以服装类销售占比来提高百货店的整体营运水平。售占比来提高百货店的整体营运水平。 今天很高兴能和大家
4、相聚一堂，共同分享的课题是今天很高兴能和大家相聚一堂，共同分享的课题是“商场经理岗位职责及管理流程 ”，相互交流工作经验，共同探讨，作为一名商场经理如何认，相互交流工作经验，共同探讨，作为一名商场经理如何认真履行工作职责，高效率、高质量完成工作目标和流程，锐意进取、敢于真履行工作职责，高效率、高质量完成工作目标和流程，锐意进取、敢于拼搏拼搏, ,为公司发展保驾护航。为公司发展保驾护航。Slogan here五、五、经理工作职责经理工作职责一、如何成为一名合格的中层管理者一、如何成为一名合格的中层管理者？二、二、 经理必备的工作素质经理必备的工作素质三三 、如何提高中层管理者执行力如何提高中层管
5、理者执行力六、如何应用到自己工作中六、如何应用到自己工作中? 四、中层管理者在企业中的作用及现状分析四、中层管理者在企业中的作用及现状分析Slogan here一、如何成为一名合格的中层管理者？一、如何成为一名合格的中层管理者？如何成为一个合格的管理者？如何成为一个合格的管理者？ 首先要明白什么是合格的首先要明白什么是合格的管理者，合格的管理者应具备管理者，合格的管理者应具备哪些必备的素质和能力？很多哪些必备的素质和能力？很多人采用人采用“大筐大筐”理论，什么影理论，什么影响因素都往里边装，得出的结响因素都往里边装，得出的结论无疑是一切优秀的品质和能论无疑是一切优秀的品质和能力管理者都应该具备
6、，这样的力管理者都应该具备，这样的观点对管理实务是毫无指导意观点对管理实务是毫无指导意义的。义的。Slogan here1234与管理岗位的要求与管理岗位的要求紧密联系紧密联系关联工作绩效关联工作绩效参照该岗位绩效优秀管理者的工参照该岗位绩效优秀管理者的工作标准，而不是绩效一般管理者作标准，而不是绩效一般管理者的标准的标准能够适应企业未来能够适应企业未来发展的需要发展的需要（一）构成胜任力素质的要素和（一）构成胜任力素质的要素和 标准应具有以下四个特征：标准应具有以下四个特征： Slogan here（二）企业中层管理人员的基本胜任力素质至少应二）企业中层管理人员的基本胜任力素质至少应具备以下
7、几个重要方面：具备以下几个重要方面： 良好的个人品质，包括积极的职业心态、主良好的个人品质，包括积极的职业心态、主动负责的职业习惯、追求贡献的自我发展欲望动负责的职业习惯、追求贡献的自我发展欲望以及职业化的管理意识等。以及职业化的管理意识等。1）2） 工作关系的协调处理能力，包括组织沟通能工作关系的协调处理能力，包括组织沟通能力、团队管理能力、冲突处理能力、对公司内力、团队管理能力、冲突处理能力、对公司内外环境的应变能力和对公司文化的适应能力等外环境的应变能力和对公司文化的适应能力等3） 有效工作和工作成果管理能力，包括有效工有效工作和工作成果管理能力，包括有效工作方法、日常事务决策能力、流程
8、和绩效管理作方法、日常事务决策能力、流程和绩效管理能力以及执行能力等。能力以及执行能力等。Slogan here4） 解决管理问题能力，包括常规性管理解决管理问题能力，包括常规性管理问题的解决能力和创造性解决管理问题能问题的解决能力和创造性解决管理问题能力两大方面。力两大方面。5） 中层领导力素质，包括建立影响力、授中层领导力素质，包括建立影响力、授权、激励下属以及自我激励能力。权、激励下属以及自我激励能力。Slogan here二、经理必备工作素质二、经理必备工作素质我们必须具备多层面的工作能力我们必须具备多层面的工作能力 作为商场经理，所担任的职责，所扮演的角色与众不同。要做作为商场经理，
9、所担任的职责，所扮演的角色与众不同。要做好商场经理，千万不可存侥幸心理，一个细小的失误就可能导致商好商场经理，千万不可存侥幸心理，一个细小的失误就可能导致商场（或超市门店）瘫痪的严重后果。场（或超市门店）瘫痪的严重后果。一名优秀的经理（或店长）必须具备以下工作素质一名优秀的经理（或店长）必须具备以下工作素质Slogan here必备工作素质 诚信的职业道德诚信的职业道德 榜样和承担责任的能力榜样和承担责任的能力 专业技能专业技能 组织领导能力组织领导能力 正确的判断能力正确的判断能力 管理能力管理能力 信息、数据的驾驭能力信息、数据的驾驭能力 培训的能力培训的能力 组织能力组织能力 自我提高、
10、自我完善的能力自我提高、自我完善的能力 Slogan here1 1、诚信的职业道德、诚信的职业道德 有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。行下效的效果。2 2、榜样和承担责任的能力、榜样和承担责任的能力 商场经理（或店长）是整个商场、整个团队的领导，有什商场经理（或店长）是整个商场、整个团队的领导，有什么样的商场经理（或店长）就会有什么样的员工。所以商场经么样的商场经理（或店长）就会有什么样的员工。所以商场经理（或店长）必须要具备遇事不推诿、划清责任、勇于承担的理（或店长）必须要具备遇事不推诿、划清责任、勇于承担
11、的能力。能力。Slogan here3 3、专业技能、专业技能 经营商场的必备知识技能和使顾客满意的服务技巧、顾客投诉处经营商场的必备知识技能和使顾客满意的服务技巧、顾客投诉处理技巧、理技巧、VIPVIP顾客管理能力等必备的专业技能。顾客管理能力等必备的专业技能。4 4、组织领导能力、组织领导能力 制造轻松活泼的工作环境和气氛，并根据不同风格和特色的管制造轻松活泼的工作环境和气氛，并根据不同风格和特色的管理对象，怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，使其理对象，怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，使其协同合作、共同完成公司的既定额经营目标及管理目标的能力。协同合作、共同完成公司的
12、既定额经营目标及管理目标的能力。Slogan here5 5、正确的判断能力、正确的判断能力 遇到突如其来的问题或商场突发事件，可以快速形成客观评价遇到突如其来的问题或商场突发事件，可以快速形成客观评价和正确的分析，并及时、合理地解决问题的能力。和正确的分析，并及时、合理地解决问题的能力。6 6、管理能力、管理能力 在现场管理过程中，可以不断地找出隐患问题，加强管理，防患在现场管理过程中，可以不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未燃，使其更趋合理、不断提升所辖范围管理水平的能力。于未燃，使其更趋合理、不断提升所辖范围管理水平的能力。Slogan here7 7、信息、数据的驾驭能力、信息、数据
13、的驾驭能力 对市场有敏锐的洞察力，对讯息资料、数据的快速整理对市场有敏锐的洞察力，对讯息资料、数据的快速整理和分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺和分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强商场管理、提升经营业绩的能力。，加强商场管理、提升经营业绩的能力。Slogan here公司的销售策略公司的销售策略当前的工作情况当前的工作情况公司的顾客情况公司的顾客情况（1 1）信息的内容）信息的内容市场的情况市场的情况公司的服务策略公司的服务策略竞争对手的情况竞争对手的情况Slogan here（2）分析零）分析零售经营信息售经营信息1.企业的企业的销售状况销售状况2.顾客流量
14、顾客流量3.顾客满意度顾客满意度4.员工的员工的工作状态工作状态5.库存的多少库存的多少6.公司的公司的管理状况管理状况Slogan here随时掌握经营业务情况随时掌握经营业务情况持续改善持续改善提升销售和服务水平提升销售和服务水平（3 3）监管方法的目的）监管方法的目的Slogan here8 8、培训的能力、培训的能力 按已有的公司规章制度及工作流程、岗位职责管理培训下属，按已有的公司规章制度及工作流程、岗位职责管理培训下属，传授可行的方法、步骤和技能，使其在其职、尽其责、胜其任。同传授可行的方法、步骤和技能，使其在其职、尽其责、胜其任。同时要有查漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长、实现
15、其职业生涯时要有查漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长、实现其职业生涯规划的能力。规划的能力。 Slogan here9 9、组织能力、组织能力 一个商场，事务繁杂、人员众多，有计划地组织人力、财力、物一个商场，事务繁杂、人员众多，有计划地组织人力、财力、物力，合理调配时间协同完成事务，是经理或店长必须具备的能力。力，合理调配时间协同完成事务，是经理或店长必须具备的能力。1010、自我提高、自我完善的能力、自我提高、自我完善的能力 在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。实自己，完善自己的能力。Sloga
16、n here（一）企业中间层执行力不强具体表现在以下三个（一）企业中间层执行力不强具体表现在以下三个“度度”上上 1.高度高度 2.速度速度 3.力度力度 三、如何提高中层管理者执行力三、如何提高中层管理者执行力Slogan here1 1领悟领悟 能力能力 6 6授权授权 能力能力 3 3指挥指挥 能力能力 2 2计画计画 能力能力 8 8创新创新 能力能力 7 7判断判断 能力能力 4控制控制 能力能力 5 5协调协调 能力能力 （二）提高中层执行力有以下八项能力（二）提高中层执行力有以下八项能力Slogan here12学会用老板眼学会用老板眼光看企业光看企业 从被领导中学从被领导中学习
17、领导习领导 （三）怎样才能提升领导力？除了提高以上八项能力之（三）怎样才能提升领导力？除了提高以上八项能力之外，还有最重要的两点：外，还有最重要的两点：Slogan here（一）中层管理者在企业中的地位和作用一）中层管理者在企业中的地位和作用 中层管理者中层管理者是企业战略是企业战略的执行者的执行者 中层管理者中层管理者是企业战术是企业战术决策的制定决策的制定者者 中层管理者中层管理者是高层管理是高层管理者和基层管者和基层管理者之间进理者之间进行沟通的桥行沟通的桥梁梁 四、中层管理者在企业中的作用及现状分析四、中层管理者在企业中的作用及现状分析Slogan here经济上，他们一般比大经济上
18、，他们一般比大部分员工获得更高的薪部分员工获得更高的薪水，显得相对富有。水，显得相对富有。 1243知识层次上，他们一般知识层次上，他们一般具有较高的文化水平，具有较高的文化水平，在工作中有较强的自主在工作中有较强的自主性和独立性。性和独立性。 从行为目标看，他们并不从行为目标看，他们并不满足于一定的高薪，对工满足于一定的高薪，对工作环境、成就感和个人发作环境、成就感和个人发展的需求与其他管理层次展的需求与其他管理层次上的员工相比相对较强。上的员工相比相对较强。 从工作特点看，他们在企业从工作特点看，他们在企业中具有领导者和被领导者的中具有领导者和被领导者的双重职责，这就形成企业对双重职责，这
19、就形成企业对中层管理者在管理技能方面中层管理者在管理技能方面的特殊要求。的特殊要求。 （二）中层管理者特点（二）中层管理者特点Slogan here中层管理者缺乏中层管理者缺乏有效的执行能力。有效的执行能力。 没能起到良好的沟通没能起到良好的沟通桥梁的作用，使政策桥梁的作用，使政策的制订者和实施者之的制订者和实施者之间缺乏良好的衔接。间缺乏良好的衔接。 大部分企业缺乏针对中大部分企业缺乏针对中层管理者的有效管理和层管理者的有效管理和激励机制，中层管理者激励机制，中层管理者流失问题已成为各类企流失问题已成为各类企业中存在的普遍性问题。业中存在的普遍性问题。 企业中的中层管理人企业中的中层管理人员
20、普遍缺乏管理经验。员普遍缺乏管理经验。 （三）目前国内企业中中层管理者现状及普遍（三）目前国内企业中中层管理者现状及普遍存在的问题存在的问题 Slogan here企业的高层领导必企业的高层领导必须对中层管理人员须对中层管理人员的重要性和在企业的重要性和在企业中的作用有一个正中的作用有一个正确的认识。确的认识。 企业应该慎重对待企业应该慎重对待中层管理者的聘任中层管理者的聘任和选拔工作，做到和选拔工作，做到用用“正确正确”的人。的人。 建立健全的管理建立健全的管理制度和激励机制，制度和激励机制，最大程度的满足最大程度的满足中层管理者在个中层管理者在个人发展方面的需人发展方面的需求。求。（四）企
21、业要想切实的发挥中层管理者在企业管理中的四）企业要想切实的发挥中层管理者在企业管理中的 作用，就应该做到：作用，就应该做到： Slogan here 对党、团、工会等分支工作的管理；对党、团、工会等分支工作的管理； 对商场内人财物的管理；对商场内人财物的管理； 对客户、员工、供应商的管理；对客户、员工、供应商的管理； 对公司分配至商场的固定和流动资产的管理；对公司分配至商场的固定和流动资产的管理； 对商品、仓储的管理；对商品、仓储的管理； 又具体表现在销售运营、营销策划、商品质量、客户维护、又具体表现在销售运营、营销策划、商品质量、客户维护、优质服务、市场分析、品牌置换、安全消防、文明创建等优
22、质服务、市场分析、品牌置换、安全消防、文明创建等 多个方面。多个方面。五、经理工作职责我们必须承担的责任Slogan here 商场管理的目的是为了维护好商场和各专柜品牌的良好形象，商场管理的目的是为了维护好商场和各专柜品牌的良好形象，拉动更多的现实消费者和潜在消费者消费，实现商场投资者和商拉动更多的现实消费者和潜在消费者消费，实现商场投资者和商场经营者的双眼，但商场所有经营者既是我们的管理对象又是我场经营者的双眼，但商场所有经营者既是我们的管理对象又是我们的服务对象，所以商场管理的方式应以疏通、疏导、引导为主，们的服务对象，所以商场管理的方式应以疏通、疏导、引导为主，强制为辅，同时注意尊重管
23、理对象。强制为辅，同时注意尊重管理对象。 我们此刻说的管理对象我们此刻说的管理对象“客户、员工、供应商客户、员工、供应商”。 客户客户：真正做到以满足客户的需求为服务中心，提供卓越服真正做到以满足客户的需求为服务中心，提供卓越服务和品质享受。现今市场同质化品牌居多，唯有以服务取胜、以务和品质享受。现今市场同质化品牌居多，唯有以服务取胜、以服务促效。除了借助公司强有力服务促效。除了借助公司强有力VIP会员系统的维护，还要依靠会员系统的维护，还要依靠品牌公司会员制发展，对于商场内老客户、团购客户的档案记录，品牌公司会员制发展，对于商场内老客户、团购客户的档案记录，适时、适度发送促销信息、商品信息、
24、电话慰问，得到客户对服适时、适度发送促销信息、商品信息、电话慰问，得到客户对服务价值的肯定和认同就是我们的目标。务价值的肯定和认同就是我们的目标。 Slogan here 员工员工：真正做到用心去倾听员工的心声，从而正面宣传、引导真正做到用心去倾听员工的心声，从而正面宣传、引导公司各项管理规章制度和流程，培养员工对企业的忠诚度、对商场公司各项管理规章制度和流程，培养员工对企业的忠诚度、对商场的关心度，对所售商品的喜爱度，商场管理的基础、服务的本身在的关心度，对所售商品的喜爱度，商场管理的基础、服务的本身在于员工自身最大价值的释放，如此，优秀服务到卓越服务已不在是于员工自身最大价值的释放，如此，
25、优秀服务到卓越服务已不在是停留在口号上了。停留在口号上了。 上述所谈是普通员工，这里的重点还有对管理团队的把控，商上述所谈是普通员工，这里的重点还有对管理团队的把控，商场主要工作的实施，除了对舵的掌控，还要发挥舵手的效应，重点场主要工作的实施，除了对舵的掌控，还要发挥舵手的效应，重点在于用在于用20%20%的管理团队去管理的管理团队去管理80%80%的普通员工（管理团队的人数占商的普通员工（管理团队的人数占商场所有员工的场所有员工的20%20%或者更少。我们还是在运用管理学中最著名的或者更少。我们还是在运用管理学中最著名的“二八定律二八定律”），才能保障商场内各项工作有条不紊的进行。），才能保
26、障商场内各项工作有条不紊的进行。 供应商供应商：真正做到以公司利益最大化、以尊重品牌规范操作为真正做到以公司利益最大化、以尊重品牌规范操作为前提，依托品牌公司力量，做大做强商场销售份额，吸纳广大客户前提，依托品牌公司力量，做大做强商场销售份额，吸纳广大客户的关注。建立长效沟通、反馈机制，定期或不定期电话联系沟通，的关注。建立长效沟通、反馈机制，定期或不定期电话联系沟通，了解更多的市场、商品信息，争取独有的促销资源。了解更多的市场、商品信息，争取独有的促销资源。 当然，身为管理人员必然具备较好的品质和情操，绝对不能被当然，身为管理人员必然具备较好的品质和情操，绝对不能被蝇头小利所诱惑，而愧对企业
27、对自身的信任，影响个人职业生涯的蝇头小利所诱惑，而愧对企业对自身的信任，影响个人职业生涯的规划，对岗位职责和体现自我价值的错误对待。规划，对岗位职责和体现自我价值的错误对待。Slogan here1、 全面负责商场经营管理工作，确保完成公司下达的各项经营指标。全面负责商场经营管理工作，确保完成公司下达的各项经营指标。2、 根据公司年度商场经营管理规划，组织制定商场经营管理制度、工作流程根据公司年度商场经营管理规划，组织制定商场经营管理制度、工作流程 并监督实施。并监督实施。3、 负责做好商场的现场管理和控制，处理好突发事件并及时上报。负责做好商场的现场管理和控制，处理好突发事件并及时上报。4、
28、 负责监督商场在保障企业信守商业道德，提高服务质量的同时，全面实行负责监督商场在保障企业信守商业道德，提高服务质量的同时，全面实行 服务规范化、提高企业效益。服务规范化、提高企业效益。5、 负责做好商场人财物的监督管理。负责做好商场人财物的监督管理。6、 负责做好商品售前、售中、售后服务工作机制和客户投诉处理工作。负责做好商品售前、售中、售后服务工作机制和客户投诉处理工作。7、 负责商场营销活动扣点等费用的谈判与营销活动的组织实施。负责商场营销活动扣点等费用的谈判与营销活动的组织实施。8、 负责商场每月度费用利润的核算工作。负责商场每月度费用利润的核算工作。9、 负责收集、分析及反馈顾客和经营
29、客户的意见和建议。负责收集、分析及反馈顾客和经营客户的意见和建议。10、负责品牌入驻和撤柜相关工作。、负责品牌入驻和撤柜相关工作。11、负责商场商品质量准入工程的实施和完善。、负责商场商品质量准入工程的实施和完善。12、负责商场商品价格管理工作。、负责商场商品价格管理工作。13、配合公司制定工作计划、营销计划等，实施并有效开展。、配合公司制定工作计划、营销计划等，实施并有效开展。14、做好商场团购业务接待工作。、做好商场团购业务接待工作。（一）主要工作职责：（一）主要工作职责：Slogan here( (二）具体工作：二）具体工作：1)1)全面负责商场管理及有效运作；全面负责商场管理及有效运作
30、；2)2)全面掌控商场销售、毛利控制、费用核算；全面掌控商场销售、毛利控制、费用核算；毛利额毛利额毛利率毛利率商业企业商品销售收入减去商品原进价商业企业商品销售收入减去商品原进价后的余额后的余额,又称商品进销差价又称商品进销差价 毛利额毛利额=商品销售收入商品销售收入-商品销售成本商品销售成本毛利额占商品销售收入的百分比毛利额占商品销售收入的百分比毛利率毛利率=毛利额毛利额/商品销售收入商品销售收入Slogan here 从结算角度来看，服装从结算角度来看，服装类商品通常为联代销商品，销类商品通常为联代销商品，销售及结算如图所构成，把握这售及结算如图所构成，把握这几个方面，在利润把控上就能几个
31、方面，在利润把控上就能做到最佳。做到最佳。 商品所有权供应商所有商品所有权供应商所有 按照结算额确定进价按照结算额确定进价 预付或售后结算付款预付或售后结算付款 促销费用通常谈判分摊促销费用通常谈判分摊 联代销联代销Slogan here（三）制定、监督、执行商场调整、品牌置换工作（三）制定、监督、执行商场调整、品牌置换工作 一是运用二八定律，商场一是运用二八定律，商场80%的销售份额掌握在商场的销售份额掌握在商场20%为数的重为数的重点品牌上。为此，根据百货店整体定位，抓好业绩品牌销售，抢占市场点品牌上。为此，根据百货店整体定位，抓好业绩品牌销售，抢占市场份额。份额。 二是商场调整，按照百货
32、高端、时尚、大众等定位，在集团采配中二是商场调整，按照百货高端、时尚、大众等定位，在集团采配中心的大力支持和帮助下，做好品牌调整或置换工作。心的大力支持和帮助下，做好品牌调整或置换工作。 根据经营商业物业实际情况，对新开门店而言：根据经营商业物业实际情况，对新开门店而言： A、销售品类区域划分（如：服饰、配饰、箱包、小件等区域），、销售品类区域划分（如：服饰、配饰、箱包、小件等区域），在此基础上再根据国际、国内、跑量的因素来划分品牌区域；在此基础上再根据国际、国内、跑量的因素来划分品牌区域； B、根据物业落座方向（物业的建设可能没有理想的规整或者存在、根据物业落座方向（物业的建设可能没有理想的
33、规整或者存在经营死角位置均要考虑）、配套硬件（如：扶梯、电梯、空调、风机、经营死角位置均要考虑）、配套硬件（如：扶梯、电梯、空调、风机、公共区域）等多方因素，进行主、次、辅动线划分；公共区域）等多方因素，进行主、次、辅动线划分； Slogan here C、目标品牌落柜。经过品牌洽谈及合同签订、专柜设计审核、制、目标品牌落柜。经过品牌洽谈及合同签订、专柜设计审核、制作柜台、二次装修等环节后，实现品牌落柜销售。作柜台、二次装修等环节后，实现品牌落柜销售。 遵循的原则是：遵循的原则是：国际知名品牌落柜沿主动线，国内知名品牌、跑量国际知名品牌落柜沿主动线，国内知名品牌、跑量品牌沿次动线。同时也要尊重
34、品牌公司的意愿和品牌价值、产出，而综品牌沿次动线。同时也要尊重品牌公司的意愿和品牌价值、产出，而综合来考虑。合来考虑。 我们刚才所说引进品牌落柜原则也仅适用于传统百货店的布局调整，我们刚才所说引进品牌落柜原则也仅适用于传统百货店的布局调整，现代百货也不竟然，现代百货经营模式中很多，也有出现国际一线服装、现代百货也不竟然，现代百货经营模式中很多，也有出现国际一线服装、箱包等品牌在一楼出现。如：银泰等。箱包等品牌在一楼出现。如：银泰等。 针对百货店仅是品牌置换工作：遵循的就是以公司整体定位，锁定针对百货店仅是品牌置换工作：遵循的就是以公司整体定位，锁定不同客户群体，以适宜公司发展的目标品牌为导向，
35、予以商场主方位首不同客户群体，以适宜公司发展的目标品牌为导向，予以商场主方位首要位置。以此类推。当然市场成熟品牌或者跑量品牌往往不一定非要在要位置。以此类推。当然市场成熟品牌或者跑量品牌往往不一定非要在最优势位置，仅以品牌自身市场占有率和品牌价值足以占据商场一定销最优势位置，仅以品牌自身市场占有率和品牌价值足以占据商场一定销售比重。售比重。 Slogan here 在香港的商业业态中，百货商店占据了绝对主流的地位，但在香港的商业业态中，百货商店占据了绝对主流的地位，但近年来随着近年来随着SHOPPINGMALLSHOPPINGMALL等商业业态的出现，百货商场的地位逐等商业业态的出现，百货商场
36、的地位逐渐下降，甚至出现了一些老牌商场关门倒闭的现象。渐下降，甚至出现了一些老牌商场关门倒闭的现象。SHOPPINGMALLSHOPPINGMALL显示出了很强的优越性，比大，商场比不过它；比显示出了很强的优越性，比大，商场比不过它；比环境，商场没有它舒适豪华环境，商场没有它舒适豪华百货商场的生存空间，受得了新百货商场的生存空间，受得了新兴业态的极大挑战。目前国内的百货商场，同质化严重是一个很兴业态的极大挑战。目前国内的百货商场，同质化严重是一个很大的问题，从品牌结构到经营手法都是如此。与此同时，国内的大的问题，从品牌结构到经营手法都是如此。与此同时，国内的SHOPPINGMALLSHOPPI
37、NGMALL、购物中心也开始兴起，传统百货商场受到极大挑、购物中心也开始兴起，传统百货商场受到极大挑战，如果继续走以前那种经营方式的话，它们的生存空间会越来战，如果继续走以前那种经营方式的话，它们的生存空间会越来越狭小。于是造成这样的现象，一些商场热衷于房地产投资。原越狭小。于是造成这样的现象，一些商场热衷于房地产投资。原因很简单，因为商场的利润空间有限。因此，商场必须寻求差异因很简单，因为商场的利润空间有限。因此，商场必须寻求差异化的突围之路。化的突围之路。Slogan here（四）服饰卖场今后的发展趋势（四）服饰卖场今后的发展趋势u服装的趋势服装的趋势 个性化个性化 国际化国际化 休闲服
38、休闲服 组合装组合装 天然面料天然面料 色彩亮丽色彩亮丽 简约简约 年轻化年轻化 名人效应流行性名人效应流行性 更廉价或更高贵（两极化）更廉价或更高贵（两极化）u经营的趋势经营的趋势 注重卖场的装潢气氛注重卖场的装潢气氛 新颖实用的陈列道具新颖实用的陈列道具 塑造店格（特殊化）塑造店格（特殊化） 更自由宽松的购物环境更自由宽松的购物环境 更注重售前售后的服务更注重售前售后的服务 经营规模两极化经营规模两极化 连锁连锁 多业态的搭配组合多业态的搭配组合 注重客单价而非成交笔数注重客单价而非成交笔数 由营采（产销）合一走向由营采（产销）合一走向 营采（产销）分工营采（产销）分工Slogan her
39、e（五）（五）品牌服装的定位品牌服装的定位 品牌的定位前提是熟悉品牌市场。熟悉品牌并不是以品牌的定位前提是熟悉品牌市场。熟悉品牌并不是以能够一口气报出一大串品牌名称就算大功告成，而是要大能够一口气报出一大串品牌名称就算大功告成，而是要大量了解典型品牌的运作规律、经营特点、品牌风格、产品量了解典型品牌的运作规律、经营特点、品牌风格、产品特色、销售状况甚至内部症结。熟悉市场并非能够如数家特色、销售状况甚至内部症结。熟悉市场并非能够如数家珍般地报出一大溜商场名称就算完成任务，而是要全面掌珍般地报出一大溜商场名称就算完成任务，而是要全面掌握商场的运作规律、分成和结算方式及其信誉度。对当今握商场的运作规
40、律、分成和结算方式及其信誉度。对当今品牌市场越熟悉，越有实际运作经验，品牌定位的准星才品牌市场越熟悉，越有实际运作经验，品牌定位的准星才会瞄准到关键点。对市场的熟悉和运作经验除了直接进行会瞄准到关键点。对市场的熟悉和运作经验除了直接进行市场运作外，也可以通过市场调研达到目的。市场运作外，也可以通过市场调研达到目的。 Slogan here品牌定位品牌定位Slogan here1 1、品牌定位的概念、品牌定位的概念 品牌定位是指对产品属性、消费对象、销售手段和品牌形象等品牌定位是指对产品属性、消费对象、销售手段和品牌形象等内容的确定和划分，寻找和构筑适合品牌生存的时间和空间。这里的内容的确定和划
41、分，寻找和构筑适合品牌生存的时间和空间。这里的时间是指产品体系切入市场的时机，是品牌诞生的机会因素。空间是时间是指产品体系切入市场的时机，是品牌诞生的机会因素。空间是指产品体系的切入市场的地区，是品牌推广的区域因素，即消费基础指产品体系的切入市场的地区，是品牌推广的区域因素，即消费基础因素。因素。Slogan here2 2、品牌定位的原则、品牌定位的原则 品牌定位是一种商业行为，有一定的行业游戏规则。品牌定位是一种商业行为，有一定的行业游戏规则。为了使一个新品牌能够在激烈的商战中找到立足之地，应为了使一个新品牌能够在激烈的商战中找到立足之地，应该根据商场的资金、人才和技术等综合情况进行，定位
42、原该根据商场的资金、人才和技术等综合情况进行，定位原则可以有所侧重，分清主次，突出某些方面。则可以有所侧重，分清主次，突出某些方面。Slogan hereSlogan here1 1）顺应原则 跟随市场主导流向，寻找目标品牌。在市场潮流中发现流行的主跟随市场主导流向，寻找目标品牌。在市场潮流中发现流行的主题，紧随市场畅销服装品牌的产品特点，做出选择。题，紧随市场畅销服装品牌的产品特点，做出选择。 优点： 由于业内已经有可以借鉴的成功品牌作例子，采用这一原则比较保由于业内已经有可以借鉴的成功品牌作例子，采用这一原则比较保险，可以规避市场风险。险，可以规避市场风险。 缺点： 产品风格因容易与其它品
43、牌雷同而没有特色，缺少个性，品牌感召产品风格因容易与其它品牌雷同而没有特色，缺少个性，品牌感召力较差。此原则比较适合中低档服装品牌的引进。力较差。此原则比较适合中低档服装品牌的引进。Slogan hereSlogan here2 2）对立原则对立原则 与市场流行风格相反，走个性化、另类化品牌路线。与市场流行风格相反，走个性化、另类化品牌路线。 优点：优点： 富有个性，风格突出，能形成比较明显的品牌风格。此原则更适富有个性，风格突出，能形成比较明显的品牌风格。此原则更适合走中高档路线的、以质取胜的服装品牌的定位。合走中高档路线的、以质取胜的服装品牌的定位。 缺点：缺点： 社会需求总量不多，目标消
44、费群较少。过于个性化的产品将失去市场社会需求总量不多，目标消费群较少。过于个性化的产品将失去市场Slogan hereSlogan here3 3）空位原则空位原则 寻找现今服装市场在风格和品种上的空档，创造业内空缺或罕寻找现今服装市场在风格和品种上的空档，创造业内空缺或罕见的风格。此原则适合各种档次服装品牌的定位。见的风格。此原则适合各种档次服装品牌的定位。 优点：优点： 由于其前所未有的风格而独树一帜，少有竞争对手，具由于其前所未有的风格而独树一帜，少有竞争对手，具有潜在消费市场。有潜在消费市场。 缺点：缺点： 从推出到接受，消费者对其有一个认识过程，有一定的市场风从推出到接受，消费者对其
45、有一个认识过程，有一定的市场风险险。Slogan hereSlogan hereSlogan hereSlogan hereSlogan hereSlogan hereSlogan hereSlogan here八二律八二律80%80%的营业额是由的营业额是由20%20%单品数所创造；而剩下的单品数所创造；而剩下的80% 80% 单品数只能创造单品数只能创造2020%的营业额的营业额也就是说：只要集中精力去经营其中也就是说：只要集中精力去经营其中20%20%的畅销的畅销 品，就能稳固品，就能稳固80%80%的营业额的营业额Slogan hereSlogan here（六）（六） 辅助工作辅助工
46、作 指导集团公司其他门店人员的在职培训；指导集团公司其他门店人员的在职培训； 协助集团公司有关公共事务的处理；协助集团公司有关公共事务的处理； 向集团公司反馈相关的营运信息。向集团公司反馈相关的营运信息。Slogan here 1 1、管理原则：、管理原则： 商场管理的首要原则是尊重规律，实行科学管理。商场管理的首要原则是尊重规律，实行科学管理。商场管理的观念、制度、手段和方法都必须符合企业的商场管理的观念、制度、手段和方法都必须符合企业的要求，克服传统管理那种仅凭主观意志和经验来进行管要求，克服传统管理那种仅凭主观意志和经验来进行管理的做法。因此，从事商场管理不仅需要具备先进的观理的做法。因
47、此，从事商场管理不仅需要具备先进的观念和意识，更要学会运用和掌握现代管理方法与原则，念和意识，更要学会运用和掌握现代管理方法与原则，应做到有礼有节、合情合理合法。应做到有礼有节、合情合理合法。Slogan here 为此，在这里我也想和大家分享一下工作中的经验和技巧，主要适用于与为此，在这里我也想和大家分享一下工作中的经验和技巧，主要适用于与在与品牌客户沟通上，一些细节的适当处理会对沟通起到推波助澜的作用。在与品牌客户沟通上，一些细节的适当处理会对沟通起到推波助澜的作用。 商务礼仪（部分）商务礼仪（部分） A A、着装：正装；男士西服套装、衬衫、领带、皮鞋（切勿上着西装、下着装：正装；男士西服
48、套装、衬衫、领带、皮鞋（切勿上着西装、下 着休闲裤；或者去品牌公司穿着假冒品牌服装；）着休闲裤；或者去品牌公司穿着假冒品牌服装；） B B、接替名片：提交名片时，最好站立使用双手或右手，将名片正面递与接替名片：提交名片时，最好站立使用双手或右手，将名片正面递与 对方，口中表示对方，口中表示“请多指教请多指教”等。接收名片时要站立双手捧接或用右手等。接收名片时要站立双手捧接或用右手 接过名片，首先要看，视为重视，切忌弃置桌上、手中把玩等接过名片，首先要看，视为重视，切忌弃置桌上、手中把玩等 C C、商务礼仪中介绍：在商务交往中，除了自我介绍之外，往往还有需要商务礼仪中介绍：在商务交往中，除了自我
49、介绍之外，往往还有需要 绍他人。替他人作介绍时，应遵循绍他人。替他人作介绍时，应遵循“尊者拥有优先知情权尊者拥有优先知情权”的原则，即的原则，即 在介绍他人时，应首先介绍身份较低者，然后介绍身份较高者，以便使在介绍他人时，应首先介绍身份较低者，然后介绍身份较高者，以便使 后者优先了解前者的具体情况。后者优先了解前者的具体情况。 D D、乘车：用手挡门（或先开门），由客先上先下。乘车：驾驶员驾车，后乘车：用手挡门（或先开门），由客先上先下。乘车：驾驶员驾车，后 排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席；主人亲排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席；主人亲 自驾驶，驾
50、驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间做自驾驶，驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间做 为末席。为末席。 E E、握手：以年长、上级、女士等首先伸出手后方可握手。注意时间长度、握手：以年长、上级、女士等首先伸出手后方可握手。注意时间长度、 握手力度。握手力度。 Slogan here上 车下 车Slogan here商务人员乘车礼仪商务人员乘车礼仪共同乘车的礼仪共同乘车的礼仪（按职位高低（按职位高低）Slogan here2、沟通或谈判技巧部分 A、熟知公司整体运营情况（投资情况、销售情况、盈利情况（百大是、熟知公司整体运营情况（投资情况、销售情况、盈利情况（百大是
