1、攻心为上以沟通成就客户目录1沟通原则：攻心为上 攻城为下沟通工具：借助工具 深刻画像2沟通案例：场景不同 技法有别3“哈佛商业评论”:91%的员工表示，糟糕的沟通会阻碍领导者真正有效沟通困难信息储备不同信息储备不同信息传输损失信息传输损失心态影响效果心态影响效果 受害者心态 无所谓心态 攻击心态 形容词的理解 无反馈确认 知识储备 理解力 思考模式上帝？敌人？客户虐我千百遍，我待客户如初恋客户虐我千百遍，我待客户如初恋客户的特点不问缘由不问缘由不尊重人不尊重人业务精湛业务精湛特好面子特好面子技术纯熟技术纯熟敬业进取敬业进取客户看重FIRST把项目做成功把项目做成功关系好是基本，活干好是根本SE
2、COND按客户的要求按客户的要求把项目做成功把项目做成功管理完善，技术先进最终自我受益客户看重THIRD高水平做项目高水平做项目技术一流，价格优惠，管理有序跟得上对方的步伐FOURTH不惹麻烦不惹麻烦控制重大事故攻心五计表现专业表现专业 关注细节关注细节 沟通频繁沟通频繁对等面谈对等面谈 用语职业用语职业沟通工具：借助工具沟通工具：借助工具 深刻画像深刻画像客户群体高层高层项目经理项目经理专业部门专业部门职能部门职能部门有协商余地容易激进集中收集需求充当翻译和桥梁有共同语言无法协调业务需求沟通不同频先人后己信息归档表影响力(弱-中-强)支持程度(高-中-低)姓名部门职位期望利益点王*VP李*马
3、*张*刘*林*研发中心研发中心运维支持运维支持财务部DirectorManagerManagerEngineerstaff关键人物信息卡内敛儒雅关注细节的南方人特征特征工作工作对专业技术精通、高标准、严要求行业经验15年，为企业服务十年忠诚，更希望拓宽技术应用领域关注技术趋势和系统架构每天2小时读书，向我推荐浪潮之巅爱好爱好王先生，王先生，VP第1次 见面：2017年6月项目启动会第2次 见面：2017年10月项目汇报会与我同月生日特殊细节特殊细节启示启示他点的是标准美式咖啡 家住北京大望路妻子：首经贸教授 女儿：未婚，中财金融专业3年级，想转学心对行业技术前瞻有深刻认识可做精神导师理学，他不
4、同意，因为比较担心就业前景。沟通内容需求需求方案方案计划计划进度进度阶段成果 需求范围业务流程需求细节进度状况变更处理应急方案客户满意度调查启动启动阶段阶段需求需求阶段阶段计划计划阶段阶段编码编码阶段阶段测试测试阶段阶段收尾收尾 测试情况 纠偏措施 验收报告. 项目目标 项目章程 内部规章制度 设计计划 开发计划 测试计划.沟通地图我方角色客户方角色报告内容会议项目项目审计报告审计报告发起人发起人高层领导高层领导项目审计项目审计进度报告进度报告中层领导中层领导项目经理项目经理成果接收人成果接收人里程碑会议里程碑会议项目例会项目例会重大问题报告重大问题报告项目经理项目经理外部伙伴外部伙伴项目周报
5、项目周报项目团队项目团队小组周报小组周报个人周报个人周报小组日会、周会小组日会、周会沟通矩阵书面沟通计划会议沟通计划沟通案例：场景不同沟通案例：场景不同 技法有别技法有别需求收集阶段的沟通阶段成果 需求范围业务流程需求细节进度状况变更处理应急方案客户满意度调查启动启动阶段阶段需求需求阶段阶段计划计划阶段阶段编码编码阶段阶段测试测试阶段阶段收尾收尾 项目目标 项目章程 内部规章制度 设计计划 开发计划 测试计划. 测试情况 纠偏措施 验收报告.4类合作对接高层对接专业人员对接职能部门对接项目经理明确沟通地图、沟通矩阵明确沟通地图、沟通矩阵八步流程需求文档定稿倾听St撰写需求文档Step2提问讨论需讨论需求文档求文档形成形成共识共识圈定圈定需求需求引用：IT项目管理项目经理手册CSDN
