1、12主要内容主要内容第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制 第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告第四节第四节 有效沟通基本原理有效沟通基本原理学习目标学习目标n了解电子商务项目沟通管理工作的主要内容n认识到团队沟通的重要性和必要性n掌握各种沟通技巧并用于团队管理中n了解项目冲突的概念、类型n了解项目冲突的解决方法和可能的结果3n使用互联网查找资料，想想怎样才能成为一个好的倾听者n使用互联网查找资料，总结团队工作中沟通不畅的主要原因n列举几条在平时沟通交往中看到的不良习惯，并说明这些不良习惯是如何影响人们相互之间
2、的沟通的任务书或角色扮演任务书或角色扮演4第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理一、项目客户关系管理二、项目沟通的概念和模式二、项目沟通的概念和模式三、三、PMBOK2004PMBOK2004定义的项目沟通管理定义的项目沟通管理电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述返回返回5第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述 沃尔玛在沃尔玛在19961996年年7 7月建立了第一个信息网站，在网站上发布公月建立了第一个信息网站，在网站上发布公司的信息，不销售产品。该公司真正进入电子商务领域是在司的信息，不销售产品。该公司真正进入
3、电子商务领域是在19991999年。年。19981998年早些时候，沃尔玛雇佣了一批技术人员对该公司的网站进行年早些时候，沃尔玛雇佣了一批技术人员对该公司的网站进行升级，建成了该公司最早的电子商务网站，在网上进行商品零售升级，建成了该公司最早的电子商务网站，在网上进行商品零售19991999年圣诞购物狂潮的到来给沃尔玛带来了巨大的麻烦。大量的消年圣诞购物狂潮的到来给沃尔玛带来了巨大的麻烦。大量的消费者尝试网上购物，导致该网站根本处理不了如此多的订单。在这费者尝试网上购物，导致该网站根本处理不了如此多的订单。在这种情况下，以运输和物流管理闻名世界的沃尔玛不得不在宣布在种情况下，以运输和物流管理闻
4、名世界的沃尔玛不得不在宣布在1212月月1414日后不再接受网上订单。沃尔玛将问题的原因归结为网站设计日后不再接受网上订单。沃尔玛将问题的原因归结为网站设计的缺憾。于是，该公司在的缺憾。于是，该公司在20002000年初由组织了更为精干的网站设计队年初由组织了更为精干的网站设计队伍，反复进行技术论证，投资上亿美元建设该伍，反复进行技术论证，投资上亿美元建设该案例案例 沃尔玛电子商务网站建设的前车之鉴沃尔玛电子商务网站建设的前车之鉴6第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述 公司新的电子商务网站，希望在公司新的电子商务网站，希望在20002000年圣诞节前投入运营，结果是年
5、圣诞节前投入运营，结果是在在20002000年年1 1月才推出，错过了当年购物潮。新网站运行月才推出，错过了当年购物潮。新网站运行8 8个月后，沃个月后，沃尔玛发现了该公司网上经营的新的问题，网站的访问量远不及对手尔玛发现了该公司网上经营的新的问题，网站的访问量远不及对手( (如西尔斯、凯马特等如西尔斯、凯马特等) )，并且网站没有客户服务功能倍受消费者的，并且网站没有客户服务功能倍受消费者的批评。批评。20002000年年1 1月，沃尔玛将此网站关闭了月，沃尔玛将此网站关闭了4 4周，同时沃尔玛与周，同时沃尔玛与AccelAccel公司合资成立了名为公司合资成立了名为WW的公司，由它来负责公
6、司电的公司，由它来负责公司电子商务网站的建设子商务网站的建设。至此，沃尔玛在前后五年中已经是四次电子商至此，沃尔玛在前后五年中已经是四次电子商务网站建设了。务网站建设了。7第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述 我们知道，沃尔玛作为全球最大的零售企业，有着先进的企业管我们知道，沃尔玛作为全球最大的零售企业，有着先进的企业管理模式，有着雄厚的资金实力，有强大的技术力量。可是它为什么屡理模式，有着雄厚的资金实力，有强大的技术力量。可是它为什么屡遭电子商务的挫折呢？造成这种后果的原因是多方面的，其中沃尔玛遭电子商务的挫折呢？造成这种后果的原因是多方面的，其中沃尔玛在初期的电子
7、商务项目建设中的沟通管理的缺陷可以说是我们企业开在初期的电子商务项目建设中的沟通管理的缺陷可以说是我们企业开展电子商务活动的前车之鉴。展电子商务活动的前车之鉴。8 沟通是掌握各方信息，进行项目决策和项目协调的基沟通是掌握各方信息，进行项目决策和项目协调的基础，也是项目管理的基本内容。项目沟通为项目经理础，也是项目管理的基本内容。项目沟通为项目经理的最重要的工作之一，需要花费项目经理的最重要的工作之一，需要花费项目经理75%-90%的的时间与项目团队、客户等项目干系人进行沟通。时间与项目团队、客户等项目干系人进行沟通。第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述9一、项目客户关
8、系管理一、项目客户关系管理第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述 随着市场竞争的日趋激烈，项目干系人管理在项目随着市场竞争的日趋激烈，项目干系人管理在项目中应用的意义和范围逐渐地加深和扩大。项目干系人管中应用的意义和范围逐渐地加深和扩大。项目干系人管理的重点是项目客户管理。其核心是提高客户满意度。理的重点是项目客户管理。其核心是提高客户满意度。一、项目客户关系管理一、项目客户关系管理 10一、项目客户关系管理一、项目客户关系管理第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述项目客户关系管理重要性项目客户关系管理重要性11第一节第一节 电子商务项目沟通管理
9、概述电子商务项目沟通管理概述 项目客户关系管理是以客户的全面满意为目标，协调项目内部与客户之间关系，并与客户保持良好有效的沟通。采用项目客户关系管理，便于项目内部清楚识别客户需求；减少与客户之间的冲突；保证项目的交付物为客户所接受和满意；最后与客户保持长期的合作关系，减少客户成本。一、项目客户关系管理一、项目客户关系管理12第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述n 对项目组织而言，项目客户关系管理重点是预测到客户的需求并及时满足客户的需求。因此，针对不同阶段客户情况，采取不同的措施尤为重要。n 如下图，项目客户生命周期可分为四个阶段：一、项目客户关系管理一、项目客户关系
10、管理13第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理一、项目客户关系管理项目客户生命周期项目客户生命周期14第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述n潜在客户：客户产生需求，并将对项目组织发出需求建议书。此阶段项目组织应积极推销自己，主动与客户联系，并向客户提供相关资质证明，如从业经验、资源情况、人员情况等。n意向客户：客户准备向满意的承约方授予项目。此阶段项目组织应准确识别客户需求和期望，精心准备项目申请书并按要求提交。一、项目客户关系管理一、项目客户关系管理15第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述n确定客
11、户：该阶段客户已经和项目组织达成项目目标共识，全面参与项目过程管理。此阶段项目组织积极管理好客户关系，及时与客户有效沟通，保证项目顺利实施。n老客户：项目已完成，客户反馈使用信息。此阶段项目组织仍需要保持与客户的联系，取得反馈信息，并加深与客户之间的感情联系，建立长期合作关系。一、项目客户关系管理一、项目客户关系管理16第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述n 项目客户关系管理始终贯穿于项目各阶段，客户关系管理实施的好坏，很大程度上决定了项目组织的未来发展和市场竞争力。如何适应客户不断变化的需求，如何完美实现项目团队和客户之间的无障碍沟通，如何如提高项目客户忠诚度，将是
12、项目管理组织的永恒追求。一、项目客户关系管理一、项目客户关系管理17二、二、项目沟通的概念和模式项目沟通的概念和模式第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述1.1.沟通的概念沟通的概念 沟通是为了特定的目标，把信息、思想、情感沟通是为了特定的目标，把信息、思想、情感在个人或团体之间传递的过程。在个人或团体之间传递的过程。二、二、项目沟通的概念和模式项目沟通的概念和模式18二、二、项目沟通的概念和模式项目沟通的概念和模式第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述沟通的概念在理解上有以下几点需要注意：沟通的概念在理解上有以下几点需要注意： （1）沟通强调了
13、意义的传递 如果信息或想法没有被传送到,则意味着沟通没有发生。比如说话者没有听众，或者写作者没有读者，这些就都不能构成沟通。19二、二、项目沟通的概念和模式项目沟通的概念和模式第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述沟通的概念在理解上有以下几点需要注意：沟通的概念在理解上有以下几点需要注意： （2）沟通包含意义的理解 要使沟通成功，意义不仅要得到传递,还需要被理解。如果写给某人的一封信，使用的是其不懂的语言，就不能称为沟通。 完美的沟通，如果存在的话，应是经过传递之后，接受者所认知的想法恰好与发送者发出的信息完全一致。 良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，
14、不是准确理解信息的意义。202.2.项目沟通的作用项目沟通的作用 1) 为项目决策和计划提供依据 项目班子要想做出正确决定，就必须准确可靠、迅速地搜集、处理、传递和使用情报。而有关决策的信息牵涉面很广，且瞬息万变。事实证明，许多决策的失败都是由于资料不全、缺乏沟通造成的。通过沟通，还可以增进相互理解，有助于合理决策的达成。因此，沟通是合理决策的前提和基础。第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述二、二、项目沟通的概念和模式项目沟通的概念和模式212） 为组织和控制管理过程提供依据和手段 没有良好的沟通，就无法对项目团队进行科学的管理。只有通过沟通掌握各方面的情况，才能为科
15、学管理提供依据，才能有效地组织和控制项目实施过程，提高组织效能。第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述二、二、项目沟通的概念和模式项目沟通的概念和模式223） 有利于稳定思想、统一行动 在工作中，由于每个人的能力不同，所处的位置不同，对企业目标的理解不同，所掌握的信息也不同，因而项目成员对待决策的态度也不同。为了使他们理解并愿意执行决策，从而更好地完成企业目标，就需要相互交流意见、稳定思想、统一行动。同时，要使他们了解自己的工作同整个项目工作的关系，以便自觉地协调个体活动，以保证组织目标的实现。第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述二、二、项目沟
16、通的概念和模式项目沟通的概念和模式234） 有利于建立和改善人际关系 有效而畅通的信息沟通，可以减少个人和个人、个人与组织、组织与组织间的矛盾，改善他们之间的关系，特别有利于在领导和被领导者之间建立良好的人际关系。同时，有效沟通也是领导激励下属，实现领导职能的基本途径之一。第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述二、二、项目沟通的概念和模式项目沟通的概念和模式245） 有利于消除误解、减少矛盾，确保项目目标顺利实现 项目团队成员的背景、教育状况、工作经验和能力等各不相同，这就使得他们对同一事物的理解不同。如果不及时进行沟通或沟通方式不当，势必会造成许多矛盾和冲突，阻碍组织
17、目标的实现。及时和恰当的沟通则可以减少或在一定程度上消除这些不必要的矛盾和冲突。第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述二、二、项目沟通的概念和模式项目沟通的概念和模式253.3.沟通模型沟通模型 第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述二、二、项目沟通的概念和模式项目沟通的概念和模式26n该沟通模型的关键组件包括： n1、信息源：产生某种运动状态和方式(即信息)的源事物,为沟通主体； n2、编码：将思想或概念转化为人们可以理解的语言、行为； n3、传播媒介：传达信息的方法或工具； n4、解码：将信息再次转化为有意义的思想或概念。 n5、接收者：信息
18、发送的目标，为沟通客体n6、干扰：影响、干扰信息传输和理解的任何东西（如距离因素）；n7、反馈：检查沟通双方对传输信息的理解。第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述二、二、项目沟通的概念和模式项目沟通的概念和模式27三、三、PMBOK2004PMBOK2004定义的项目沟通管理定义的项目沟通管理第一节第一节 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述 美国项目管理学院的PMBOK2004定义的项目沟通管理过程包括以下几个过程： （1） 沟通规划。确定利害关系者对信息与沟通的需求。（2） 信息发布。将所需信息及时提供给项目利害关系者。（3） 绩效报告。搜集与传播项目
19、的绩效信息，包括状况报告、绩效量度及预测。（4） 利益关系者管理。对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求，并与项目干系人一起解决问题。三、三、 PMBOK2004 PMBOK2004定义的项目沟通管理定义的项目沟通管理 28第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制二、项目沟通内容二、项目沟通内容第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制返回返回29一、一、项目沟通计划编制项目沟通计划编制n沟通计划编制（Communications Planning）过程确定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。n沟通计划编制核
20、心是了解项目干系人的需求，制订项目沟通管理计划。该过程主要回答项目沟通中“who、what、when、how？”的问题。n认清项目干系人的信息需求，确定满足这些需求的恰当手段，是确保项目沟通顺畅的重要因素。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制 30一、一、项目沟通计划编制项目沟通计划编制第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制项目干系人信息需求分析举例项目干系人信息需求分析举例311.一个完整的项目沟通管理计划应包括如下主要内容： （1） 确定文件保存方式。 在沟通计划中首先明确各种信息保存方式和信息读写的权限，明确各类项目文档、辅助文件
21、等的存放位置及相应的读写权限，建立相应的目录结构，收集和保存不同类型的信息，进行统一的版本管理。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制一、一、项目沟通计划编制项目沟通计划编制32（2） 建立沟通列表。 存放项目干系人的联系方式，如系统开发人员、物流部门人员、客户、高层领导、系统支持、顾问和行政部等。记录他们的座机号、手机号和职能等，尽量做到简洁明了。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制一、一、项目沟通计划编制项目沟通计划编制33（3） 建立汇报制度。 明确说明项目组成员对项目经理、项目经理对上级及相关人员的工作汇报方式、准确时间和形式。（4） 统一项目文件格式。 使用统一的文
22、件格式是项目标准化管理的一部分，因此必须统一各种文件模板，并提供相应的编写指南。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制一、一、项目沟通计划编制项目沟通计划编制34（5） 沟通计划的维护人。 明确本计划在发生变化时，由谁进行修订，并对相关人员发送。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制一、一、项目沟通计划编制项目沟通计划编制35n 项目沟通计划是项目整体计划中的一部分，它的作用非常重要，很多项目没有完整的沟通计划，导致沟通非常混乱。n 有的项目沟通也还有效，但完全依靠客户关系或以前的项目经验，或者说完全靠项目经理的个人能力的高低。当项目遇到特殊环境或出现人员变动时，会严重影响沟通
23、效率。n 严格说来，一种高效的沟通体系不应该只在大脑中存在，也不应该仅仅依靠口头传授，落实到规范的计划编制中很有必要。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制一、一、项目沟通计划编制项目沟通计划编制36二、二、项目沟通内容项目沟通内容1 1、与技术相关的沟通、与技术相关的沟通 电子商务项目，如企业ERP的实施、企业商务网站建设、企业的CRM系统建设等，从技术角度来看，实际上都是信息技术(IT)项目，包括一系列计算机、网络设备及软件的开发及系统集成。一般在这样的一个项目团队中，会存在系统分析员、高级程序员、程序员、网络管理员、网页设计人员等角色。因此这种沟通会带有强烈的技术色彩。第二节第二
24、节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制37二、二、项目沟通内容项目沟通内容（1） 系统分析员在进行整个系统的设计时，要通过沟通，了解企业的需求，吸取相关领域的电子商务成功的经验，明确企业电子商务系统需要满足的基本要求，了解企业目前的信息化状况，了解目前企业电子商务实现技术等，这都是进行成功的系统设计以及确立系统结构的基础。沃尔玛公司第一个电子商务网站表现出的处理能力的问题，应该说与系统分析员在该阶段所做的沟通不足有关。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制38二、二、项目沟通内容项目沟通内容（2） 在电子商务项目的实施过程中，项目经理要与系统分析员及其他项目成员广泛沟通，了解每个成员的特
25、长及技能，然后确定每个成员的工作和项目实施的进度。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制39二、二、项目沟通内容项目沟通内容（3） 在电子商务项目中，大多都会与软件开发有关，而软件开发不像机械加工，也不像建筑工程，这些工作都有很具体的标准和检验方法。而软件标准的柔性很大，一般存在于使用者的心里，即使用者用起来得心应手的软件才应是电子商务软件成功的标准，这种标准在项目的计划书中一般是无法表述出来的。因此，只有项目团队与使用者保持沟通互动，才能有效地解决这一问题。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制40二、二、项目沟通内容项目沟通内容（4） 项目成员之间的沟通也是极其重要的。网络
26、系统的构建及系统开发平台的建立与维护会涉及不同项目成员之间的沟通；各个成员的工作进度，特别是用关键路线法(CPM)确定的关键路径的成员工作进度，是项目经理确保项目按时限完成的保障，只有保持沟通，才能及时发现问题，并作相应的处理；各个软件模块的互连调试更是项目成员互相交流以解决存在问题的不可缺少的环节。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制41二、二、项目沟通内容项目沟通内容2 2、与企业商务活动相关的沟通、与企业商务活动相关的沟通 （1） 在系统分析阶段，系统分析员应该与企业的各个层次的人员进行深入广泛的沟通，做到切实了解企业的运作流程和企业的发展战略，要在电子商务项目的系统结构中贯穿
27、这些通过沟通了解到的关于企业商务方面的信息。否则，将会使一个电子商务项目转化为了一个纯粹的IT项目，造成本末倒置。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制42二、二、项目沟通内容项目沟通内容（2） 电子商务项目团队成员在项目的进程中必须保持与企业各层次人员的随时沟通。 随着时间的变化，企业的战略可能调整，企业商务活动的模式也会发生变化，只有通过沟通，项目成员才能及时发现这些变化，及时调整项目计划，否则，到项目验收时才发现问题，将造成大量时间和金钱的浪费。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制43二、二、项目沟通内容项目沟通内容（3） 项目成员应积极主动地与企业商务人员进行沟通，了
28、解他们开展商务活动业务的流程以及他们的IT技术水平，这样可以建设使用者更容易上手的电子商务系统，从而减少企业从传统商务转向电子商务的切换成本。第二节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制44二、二、项目沟通内容项目沟通内容（4） 一些商务活动中的特殊现象也可能决定一个电子商务项目的成败。 例如，商务活动中的礼物、超额招待费用、管理及财务变通、避税手段等在企业的经营活动中都会有专门处理方式。对于这样的情况如何处理，在电子商务的项目中一定要与相关人员沟通，才能了解企业经营中的特殊情况，从而找出相应的解决办法，并融入到电子商务项目实施中去，否则会建设成一个对于企业来说中看不中用的电子商务项目。第二
29、节第二节 项目沟通计划编制项目沟通计划编制45第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告一、信息分发的内容一、信息分发的内容二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道三、信息分发的方法三、信息分发的方法四、四、信息分发的效率信息分发的效率返回返回46一、信息分发的内容一、信息分发的内容 信息分发是指根据项目沟通管理计划的要求或者对信息分发是指根据项目沟通管理计划的要求或者对突发的信息请求做出回应，将需要的信息以适当的方突发的信息请求做出回应，将需要的信息以适当的方式及时地传送给项目干系人。式及时地传送给项目干系人。 信息分发的依据包括工作绩效信息、沟通管理计划信息分发的依据包括工作绩效信息、
30、沟通管理计划和项目计划等。和项目计划等。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告一、信息分发的内容一、信息分发的内容 47第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告一、信息分发的内容一、信息分发的内容项目干系人项目干系人文件名称文件名称文件格式文件格式联系人联系人交付期限交付期限客户管理人员项目进展报告书面文档王龙每月五号客户技术人员项目进展报告电子邮件张华每月五号客户业务人员项目进展报告书面文档方强每月五号内部高层管理人员项目进展报告企业内部网叶浩每月五号内部业务和技术人员项目进展报告企业内部网刘敏每月五号培训转包商培训计划书面文档吴龙27/07/2008软件转包商软件执行
31、计划电子邮件李德27/01/2009项目干系人信息分发格式举例项目干系人信息分发格式举例48二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道n信息分发的渠道也可以称之为沟通的渠道。n 沟通渠道按信息传播的方向可划分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、越级沟通；按组织系统可划分为正式沟通与非正式沟通。其中正式沟通渠道有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通，非正式沟通渠道有：单线式、流言式、集束式、偶然式。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告49二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道n1） 正式沟通渠道正式沟通渠道n 正式沟通指通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流。n 正式沟通渠道具有严肃、
32、规范、权威性、约束力强、易保持传递信息的准确性和保密性等优点，但缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、扭曲，并且传递范围受限。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告1 1、按组织系统划分、按组织系统划分50二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告正式沟通正式沟通渠道渠道51n 链式沟通渠道：链式沟通渠道：n 一种自上而下或自下而上的沟通渠道。n 在链式沟通上，各个信息节点所接收的信息可能存在差异。n 优点是信息传递速度快，适用于项目团队较为庞大的组织，实施分权授权控制的项目信息传递及沟通。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告
33、二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道52n轮式沟通渠道：轮式沟通渠道：n 主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。n 只有处于领导地位的主管人员了解全面情况，并由他向下属发出指令，而下级部门和基层公众之间没有沟通联系，他们只分别掌握本部门的情况。n 该模式在一定范围内具有沟通快速、有效、集中化程度高的优点，适用于一个主管领导者直接管理若干部门。是加强控制、争时间、抢速度的一个有效方法和沟通模式。n 缺点是成员满意度和士气低。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道53n环式沟通渠道：环式沟通渠道：n 不同成员之间按级依次联络
34、沟通，主管人员与主管人员建立联系，基层工作人员之间与基层主管人员之间建立横向的沟通联系。n 该模式的最大优点是能提高群体成员的士气，适用于多层次的组织系统。n 缺点是信息传递速度较慢，准确性较低。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道54nY式沟通渠道：式沟通渠道：n 项目团队内部纵向沟通渠道，其中只有一个项目成员位于沟通活动中心，成为中间媒介和中介环节。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道55n全通道式沟通模式：全通道式沟通模式：n 该模式是一个开放式的信息沟通系统，其中每一个成员之间都有一定的
35、联系，彼此十分了解，有利于集思广益，提高沟通的准确性。民主气氛浓厚、合作精神很强的组织一般采取这种沟通渠道模式。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道56n较常见的为环式沟通渠道和轮式沟通渠道。n较好的为全通道式沟通模式。n但实际上，采用何种沟通渠道方法的关键是何种是最适合项目团队的，也可以改变沟通的结构和方式，多种沟通渠道混合使用。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道57第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道标准链式Y式轮式环式全通道式速度中等中等
36、快慢快准确性高高高低中等控制可能性中等中等高低低士气中等中等低高高各种沟通渠道的有效性582) 2) 非正式沟通渠道非正式沟通渠道 非正式沟通指在正式沟通渠道以外信息的自由非正式沟通指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。传递与交流。 这类沟通主要是通过个人之间的接触来进行的。这类沟通主要是通过个人之间的接触来进行的。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道59第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道非正式沟通渠道60第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠
37、道非正式沟通渠道61n单线式沟通渠道：消息由项目成员A处通过一连串的人传递给最终的接收者F。n流言式沟通渠道：单一项目成员A，主动地把消息传递给其他人。n偶然式沟通渠道：消息由项目成员A偶然地传递给其他人，其他人又继续偶然地传递下去。n集束式沟通渠道：信息由F有选择地寻找一批对象传播信息，这些对象大都是一些与其亲近的人，而这些对象在获得这些信息后又传递给自己的亲近者。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道62 沟通渠道按信息传播的方向可分为下行沟沟通渠道按信息传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通
38、。2 2、按信息传播的方向划分、按信息传播的方向划分第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道63第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道64 1 1） 下行沟通下行沟通 下行沟通是指上级通过层级体系将信息向下传下行沟通是指上级通过层级体系将信息向下传递的过程。递的过程。 下行沟通的缺点是：下行沟通的缺点是： 由于信息是逐级传递的，由于信息是逐级传递的，因而传递过程中可能会发生信息的搁置、误解和歪曲，因而传递过程中可能会发生信息的搁置、误解和歪曲，从而影响沟通的效果。从而影响沟通的效果。第三节第三节 信息
39、分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道65 2 2） 上行沟通上行沟通 上行沟通是指下级向上级表达意见和态度的沟通方式。诸上行沟通是指下级向上级表达意见和态度的沟通方式。诸如下级向上级定期或不定期的工作汇报、反映情况和问题等，如下级向上级定期或不定期的工作汇报、反映情况和问题等，都属上行沟通。都属上行沟通。 通过上行沟通，下级能将自己的看法、意见向上级领导反通过上行沟通，下级能将自己的看法、意见向上级领导反映，获得一定的满足，能够增强下级的参与感；同时，上级可映，获得一定的满足，能够增强下级的参与感；同时，上级可以了解下级的情况和存在的问题等，有助于上级做出符合实
40、际以了解下级的情况和存在的问题等，有助于上级做出符合实际情况的科学决策。情况的科学决策。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道66 上行沟通存在的问题和缺陷是，在上行沟通过程中，下级上行沟通存在的问题和缺陷是，在上行沟通过程中，下级因处于弱势地位，容易产生一定的心理距离和心理障碍，因害因处于弱势地位，容易产生一定的心理距离和心理障碍，因害怕领导打击报复、给怕领导打击报复、给“小鞋小鞋”穿，往往报喜不报忧，不愿反映穿，往往报喜不报忧，不愿反映真实情况。真实情况。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道6
41、7 3 3）平行沟通）平行沟通 平行沟通是指相同层次的人员之间进行的信息传递和交流。平行沟通是指相同层次的人员之间进行的信息传递和交流。平行沟通具有很多优点，例如，减少层级辗转，节省时间，沟平行沟通具有很多优点，例如，减少层级辗转，节省时间，沟通效率高；有助于相互了解和协调，增强全局观念，消除相互通效率高；有助于相互了解和协调，增强全局观念，消除相互间的冲突、扯皮等不良现象。间的冲突、扯皮等不良现象。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道68 4 4） 斜向沟通斜向沟通 斜向沟通是指信息在不同层次的不同部门之间流斜向沟通是指信息在不同层次的不同部
42、门之间流动时的沟通。动时的沟通。 斜向沟通信息层级少、质量高、成本低，具有快斜向沟通信息层级少、质量高、成本低，具有快速、便捷和高效的优点。速、便捷和高效的优点。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告二、二、信息分发的渠道信息分发的渠道69（1） 项目会议项目会议 包括面对面（这是成本较高的沟通形式）、电话、可视电话和网络会议（需要配备相应的软硬件条件）等会议形式，可以在不同的情况下使用。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告三、信息分发的方法三、信息分发的方法 三、三、信息分发的信息分发的方法方法70（2）书面文书。）书面文书。 以文件、手机短信和备忘录等文字形式沟通
43、信息往以文件、手机短信和备忘录等文字形式沟通信息往往显得比较正规和严肃。往显得比较正规和严肃。 其优点是有文字为据，信息可长久地被保存，若有其优点是有文字为据，信息可长久地被保存，若有有关此信息的问题发生，可以进行检查核实，这对于有关此信息的问题发生，可以进行检查核实，这对于重要信息的沟通是十分必要的。另外，通过文字准备，重要信息的沟通是十分必要的。另外，通过文字准备，可字斟句酌，以更准确地表达信息内容。可字斟句酌，以更准确地表达信息内容。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告三、三、信息分发的信息分发的方法方法71 缺点是需要花一定的时间来形成文字，用十分钟缺点是需要花一定的时间
44、来形成文字，用十分钟能讲完的事可能要花半小时才能写好；写得不好会词能讲完的事可能要花半小时才能写好；写得不好会词不达意，影响信息的理解。不达意，影响信息的理解。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告三、三、信息分发的信息分发的方法方法72（3） 传真和电话。传真和电话。 传真和电话等口头交谈方式用途广泛、交流迅速，传真和电话等口头交谈方式用途广泛、交流迅速，有什么问题可直接得到反馈；有什么问题可直接得到反馈； 缺点是事后无据，容易忘记，当一个信息需要经过缺点是事后无据，容易忘记，当一个信息需要经过多人传递时，由于每个人可能根据自己的理解传递信多人传递时，由于每个人可能根据自己的理解
45、传递信息，到最后，信息会发生扭曲。息，到最后，信息会发生扭曲。 第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告三、三、信息分发的信息分发的方法方法73（4）电子邮件）电子邮件 电子邮件的方式发送信息除了具有书面文字的优势电子邮件的方式发送信息除了具有书面文字的优势以外，还可使许多人同时了解到信息，提高了信息传以外，还可使许多人同时了解到信息，提高了信息传递速度，扩大了信息传递范围。递速度，扩大了信息传递范围。 其不足也是形成文字的速度比较慢。其不足也是形成文字的速度比较慢。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告三、三、信息分发的信息分发的方法方法74（5）通用软件系统）通用软件
46、系统 网络发布、数据库和虚拟办公等基于软件支持平台的沟通形式网络发布、数据库和虚拟办公等基于软件支持平台的沟通形式是比较经济的沟通方式。是比较经济的沟通方式。 项目组可以将项目有关的重要信息数据通过网络或数据库共享，项目组可以将项目有关的重要信息数据通过网络或数据库共享，同时，也可以将重要的个人或组织的经验知识通过支持平台实现同时，也可以将重要的个人或组织的经验知识通过支持平台实现共享和学习，建立知识管理系统。共享和学习，建立知识管理系统。 其缺点是离不开网络设备，需要具备一定的操作技能，成本相对其缺点是离不开网络设备，需要具备一定的操作技能，成本相对较高。较高。第三节第三节 信息分发和绩效报
47、告信息分发和绩效报告三、三、信息分发的信息分发的方法方法75四、四、信息分发的效率信息分发的效率影响信息分发效率的因素：影响信息分发效率的因素：（1 1） 项目复杂程度方面项目复杂程度方面 沟通渠道所消耗的工作量多少取决于项目本身的复杂度和耦合度。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告76四、四、信息分发的效率信息分发的效率影响信息分发效率的因素：影响信息分发效率的因素：（2 2） 团队规模团队规模 需要协作沟通的人员的数量影响着开发成本。需要协作沟通的人员的数量影响着开发成本。人与人之间必须通过沟通来解决各自承担任务之间的人与人之间必须通过沟通来解决各自承担任务之间的接口问题，如
48、果项目有接口问题，如果项目有n n个工作人员，则有个工作人员，则有n(nn(n1)/21)/2个相互沟通的路径。个相互沟通的路径。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告77四、四、信息分发的效率信息分发的效率第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告团队规模与实施效率团队规模与实施效率78四、四、信息分发的效率信息分发的效率影响信息分发效率的因素：影响信息分发效率的因素：（3 3） 团队的组织方式和默契度团队的组织方式和默契度 默契度可以提高团队的工作效率，一个经过长期磨合、相默契度可以提高团队的工作效率，一个经过长期磨合、相互信任，形成一套默契的做事方法和风格的团队，可能
49、省掉很互信任，形成一套默契的做事方法和风格的团队，可能省掉很多不必要的沟通；相反，初次合作的团队因为团队成员各自的多不必要的沟通；相反，初次合作的团队因为团队成员各自的背景和风格不同、成员间相互信任度不高等原因，沟通消耗的背景和风格不同、成员间相互信任度不高等原因，沟通消耗的增加可能会使项目实施效率降低。增加可能会使项目实施效率降低。第三节第三节 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告79绩效报告（绩效报告（performance reportingperformance reporting）是一个收集并发布项目绩效信）是一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。息
50、的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。项目干系人通过审查项目绩效报告，可以随时掌握项目的最新动态项目干系人通过审查项目绩效报告，可以随时掌握项目的最新动态和进展，分析项目的发展趋势，及时发现项目进展过程中所存和进展，分析项目的发展趋势，及时发现项目进展过程中所存在的问题，从而有的放矢地制定和采取必要的纠偏措施。在的问题，从而有的放矢地制定和采取必要的纠偏措施。项目管理计划和工作绩效信息是该过程的输入的重要内容。绩效报项目管理计划和工作绩效信息是该过程的输入的重要内容。绩效报告的主要输出包括状态报告、进展报告、项目预测和变更请求。告的主要输出包括状态报告、进展报告、项目预测和变更请求。第
