1、第十章第十章 客房服务质量管理客房服务质量管理本章学习目的了解客房服务工作的组织模式A了解客房服务项目及其服务规程B掌握提高客房服务质量的途径C学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法D第一节 客房服务的组织模式（一）楼层服务台职能楼层服务台的职能主要有三点：一、楼层服务台模式服务中心A联络中心B安全中心C1、本楼层的服务中心迎送客人。楼层服务台负责欢迎新客的到来，向客人介绍客房设施设备及酒店服务项目；欢送离店客人，并为客人安排行李员协助运送行李。01应客人要求，随时进房为客人服务02处理客人的委托代办事项、电话留言及其他有关事宜，并为客人提供叫醒服务032、客房部与酒店其他部门的联络中心与餐
2、饮部D协助餐饮部做好房内用餐服务。与总服务台A一般情况下，客人办理住宿、离店手续时，要与总服务台互通情况。与工程部B当客房设施设备发生损坏或出现故障，楼层服务台通知工程部进行维修。与洗衣房C待洗和洗好的布草、客衣，需洗衣房与楼层服务台之间都要做好交接记录。3、楼层服务台是本楼层的安全中心 楼层服务台应妥善保管客房钥匙，掌握客人的动态，做好访客接待和登记，发现可疑人员和火灾隐患，从而及时消除不安全因素。（二）设置楼层服务台的利与弊1、利、利 （1）能为客人提供更加热情、周到的服务 （2）有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味” （3）能够减少客人投诉 （4）能够有效地保障楼层安全2、弊、弊 （1
3、）占用空间，减少客房营业面积 （2）增加开支 （3）影响楼层安静 （4）使客人有受监视的感觉二、房务中心模式世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。（一）设置房务中心的利与弊1、利、利 （1）提高工作效率 （2）节约客房部人力资源的成本2、弊、弊 （1）缺少“人情味” （2）缺少安全感（二）设置房务中心的条件不违反酒店所在城市或地区的有关法规01饭店必须有完善的保安措施03酒店所在地治安状况良好02楼层建筑结构比较简单04第二节 房务中心的管理 一、房务中心的职能信息处理A对客服务B员工出勤控制C钥匙管理D失物处理E档案保管F处理、分拣、传 递 客 房 部工 作 的 各 类信息。为 客
4、人 提 供规 范 化 和 个性化服务。负 责 客 房 部员工考勤。负 责 客 房 部所 使 用 的 工作 钥 匙 的 签发和签收。负 责 失 物 的储存和招领。负 责 保 管 、补 充 、 更 新客 房 部 所 有的档案资料。 二、设置房务中心后可能出现大家若干问题的处理为能及时送还客衣，可采取打电话通知客人或将书面通知送入房内的做法。送还客衣问题01在楼层放置一部电话和一块精美的告示牌，写明“客房服务请拨*（房务中心电话），谢谢！”方便客人可与房务中心取得联系获得帮助。客人忘记带钥匙02可临时安排服务员在楼层值台一段时间。在接待客人的高峰期或客人需要的服务次数较多时03第三节 客房服务项目与
5、服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范（一）客房迷你酒吧 1、提供方式：在客房内放置冰箱或小型吧台 2、提供物品：饮料、酒水、零食等 3、服务流程：参看电子教案（二）房餐服务（Room Service） 1、房餐服务是指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。 2、常见的房内用餐有早餐、便饭、病号饭和夜餐等项目，其中以早餐最为常见。 3、酒店提供房餐服务时，必须设计专门的房餐服务餐牌，摆放在床头柜或写字台上，上面标明房餐服务电话号码。 4、提供房餐服务时，通常要收取20%30%的服务费。 5、房餐服务的方式：主要有2种 由餐饮部负责，餐饮部设有房餐服务组，由专职人员负责提供房
6、餐服务 由餐厅服务员送到楼层，再由楼层服务员送进客房 6、送餐时：视所送餐食饮料的多少，可以用托盘提供，也可用餐车送上。 7、送餐时必须要使用保温、保凉和保持清洁卫生的用具。 8、送餐服务流程：参看电子教案（三）洗衣服务1、洗衣服务的类型干洗水洗烫熨按洗涤方式分01普通服务：当天洗完送回快速服务：34小时内洗完送回，费用加倍按洗涤速度分02 2、客人有洗衣要求时，要在洗衣袋上填写相关内容，包括自己的姓名、房号、日期、所需洗涤各类服装的件数，并标明要求提供普通服务还是快洗服务。 3、洗衣服务流程：参看电子教案（四）托婴服务 1、服务流程：参看电子教案（五）擦鞋服务 1、服务流程：参看电子教案（六
7、）手机充电服务 1、服务流程：参看电子教案01客人离开楼层前的准备工作02客人离开楼层时的送别工作03客人离开楼层后的查房工作二、客人离店时的服务规程客人离店时的服务规程包括三个方面：（一）客人离开楼层前的准备工作A确切了解客人离店的日期、时间、乘坐的交通工具B检查客人有无委托代办事项？是否办妥？该送总台的账款单是否已结清，以免错漏。C若客人清早离店，要问清是否要准备早餐？是否需要叫醒？D若客人要求搬送行李，应问清何时搬送以及行李件数，并立即通知行李组做好准备。（二）客人离开楼层时的送别工作（二）客人离开楼层时的送别工作当电梯门即将关闭时，要面向客人微笑鞠躬告别，欢迎客人再次光临并祝旅途愉快。
8、为客人按电梯铃，电梯到达楼面，应用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯并协助行李员将行李送入电梯内放好。客人出房时，应向客人微笑道别，并提醒客人是否有遗忘物品。ABC备注：若是房务中心服务模式，可以不提供楼层送别工作。（三）客人离开楼层后的检查工作 1、查房流程：参看电子教案第四节 客人类型和服务方法01观光游览型02商务散客03会议旅游型04蜜月旅游型05休闲度假客人 一、按旅游目的划分,顾客可分为：（一）观光游览型 特点：住好、吃好、玩好，委托服务较多 服务方法：根据进出店时间做好早晚服务工作；做好委托服务；介绍本地自然风光、名胜古迹、美食、纪念品等。（二）商务散客 特点：对饭店的设施设备要
9、求很高；消费水平较高。 服务方法：推销高档客房；提供所需的设施设备；提供热情、周到、适时的访客服务。（三）会议旅游型 特点：人数较多，住店时间长，客人活动集中、有规律，客人身份地位较高，生活上要求高级享受。 服务方法：将客人尽可能安排在同一楼层或按组别安排房间；客房布置打扫要及时；做好保密工作；介绍酒店及其他地方的娱乐及游览地。（四）蜜月旅游型 特点：要求“蜜月房”；房间干净、卫生、僻静，不受干扰；对当地风景名胜及旅游纪念品感兴趣。 服务方法：提供“蜜月房”（大床房），客房整理要做到整齐、美观、温馨，房间布置要气氛热烈、美观、大方；举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和服务员表示祝贺。（五）休闲
10、度假客人 特点：住店时间相对较长，消费水平较高，比较喜欢房间布置有家居氛围，服务要求较多，喜欢丰富多彩的娱乐项目。 服务方法：注重提供热情、随和的服务，保证客人的人身财产安全。01体育代表团02新闻记者03政府官员04外国专家05长住客人 二、按宾客身份划分，顾客可分为：（一）体育代表团 特点：人数较多，行动统一，为比赛需要需有宽敞的、配备录像设备的会议室 服务方法：提供一个安静、舒适的休息环境，在工作中坚持“三轻”，减少进入客房的次数，打扫房间要及时，配合饭店保安人员保护他们免受记者、球迷及“追星族”的骚扰。（二）新闻记者 特点：生活节奏较快，要求服务讲究效率，对服务比较挑剔 服务方法：提高
11、服务效率，提供工作所需的通信设施，齐全的办公用品（三）政府官员 特点：重视礼仪，店外活动较多、店内活动较少；服务要求一般由随行人员传达给饭店，住店期间不希望服务人员过多进入房间。 服务方法：提供较高的服务及接待标准，服务要有效率，安全性要求高，为其提供高质量的个性化服务。（四）外国专家 特点：住店时间较长，对礼仪要求严格，讲究身份地位，住房条件甚高。 服务方法：尽量安排高级僻静的客房给他们，最好带有会客室；少打扰，尽量保持安静；整理房间时不要随便乱动客人的物品。（五）长住客人 特点：通常居住时间超过一个月。 服务方法：期望得到清洁、舒适、安静、安全以及热情周到的服务，希望有“家”一样的感觉。为
12、此应该细心观察客人的生活习惯，做好访客接待，安排相对固定的服务人员以产生亲切感，管理人员要经常向其征询意见；注重服务细节。三、按年龄划分，顾客可分为：01青年旅游型02老年旅游型（一）青年旅游型 特点：多暑假而来，往往三五人结伴而来，对饮食和住宿条件要求不高。 服务方法：注意叫醒服务，提供快速的客房服务；服务员要有多方面知识，能够正确回答他们的各种问题。（二）老年旅游型 特点：此类客人一般动作迟缓，行动不便，要求舒适、安静。 服务方法：服务方法要热情、周到、亲切；客房楼层要保持绝对安静，住店期间要热情迎送、帮拿行李，上下楼时服务员要多搀扶，多介绍著名历史古迹和美酒佳肴。四、按性别划分01男性客
13、人02女性客人（一）女性客人 酒店在为女性客人提供服务时，应注意保护客人的个人隐私和人身安全，包括：为女性住客提供电话保密服务；在女性楼层内配备女性服务员和女性保安人员；对有需要的女性客人选派经验丰富的服务人员提供“贴身管家”服务；不得向外界透露单身女性客人的饮食、住宿、娱乐等方面的习惯和癖好。五、按国别划分01外国客人02国内客人（一）外国客人 特点：文化修养较高；多有晚睡晚起习惯；对客房卫生及设施非常敏感，尤以年长一些的女宾为突出；消费水准高，服务要求较多；习惯电话服务；重视个人隐私。 服务方法：注意使用各种礼貌用语，特别注意尊重客人的隐私；在服务过程中要注意做到“三轻”，注意服务的效率问
14、题；注意为客人提供冰水；不安排烟味重的房间；实行房务中心服务模式。（二）国内客人 特点：大多有午睡习惯，对楼层服务台的依赖性较强。 服务方法：设置楼层服务台，服务员应随叫随到。第五节 提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求处处为客人着想真诚01快速而准确的服务高效02饭店员工通过一定的语言、行为和程式向客人表示欢迎、尊敬、感谢和道歉礼貌03微笑不仅是热情友好的表示和真诚欢迎的象征，而且能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感微笑04二、提高客房服务质量的途径培养员工的服务意识01为客人提供“微笑服务”03搞好与酒店其他部门的合作与协调05强化训练，掌握服务技能02为日常服务确立时间标准
15、04征求客人对服务质量的意见，建立与客人的沟通机制06加强对员工在仪表仪容与礼节礼貌方面的培训07改善沟通技术09倡导“亲情化服务”11关注服务细节08强调“隐形服务”10为客人提供个性化服务12第六节 客房部常见问题与对策一、客房服务中的常见问与对策 （一）“哪个牙刷是我的？” 为了方便客人辨识，使客人有一种安全感，酒店标准间客房内的客用品的配备应以色彩和图案加以区分。（二）客人不在时，来访者要求进入客人房间 查看住客是否有留言，若有留言应问清来访者的姓名、单位，查验其证件，确认该客人就是住客指定的来访者，同时请其在会客记录上登记。 若住客没有留言，则不允许来访者进入住客房间，但要耐心地向来
16、访者做好解释工作。（三）来访者查询住房客人 应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在*房间等候。”（四）遇有醉酒客人，要加以妥善处理 要做到两点：细心照料和注意安全。 对于醉酒客人，首先扶其进客房，并视醉客的情绪进行适当的劝导，令其安静。必要时，要在床前摆放垃圾桶，以便呕吐。若醉客大吵大闹，甚至破坏家具，这时，服务员应通知保安人员将其制服，安排其回房休息，同时注意保持警惕，观察房内动静，以免家具被破坏或因吸烟而引起火灾。 另外，客房服务员如在楼层走廊遇见醉酒客人，切忌单独扶其进入房间，甚至为其解衣休息，以免醉客醒后发生不必要的误会。（五）住店客人要求延住 敬请客人与总台接待处
17、联系，办理有关手续。（六）客人离店时，带走客房物品 礼貌地请住客帮忙寻找，注意不要伤害客人自尊心，不要让客人下不来台。（七）同时或下属与客人争吵 遇到这种情况应马上劝止，并让当事人离开，然后向客人道歉，并了解事情的经过。注意不要在客人面前偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解。听完客人的意见后，应再次向他们表示歉意，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怨气。（八）服务员擅自将客人的行李搬出房间 客人结完帐仍将行李留在房间，或预计离店但仍未到前台结账的，服务员不能擅自将客人的行李搬出房间。二、客房管理中的若干问题与对策 （一）“骚扰电话”的防范与处置 骚扰电话进入客房的途径主要是外线转接和
18、内线自拨两种，饭店应防范的重点是内线自拨。为此，酒店可采取的防范措施主要有： 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 骚扰者通常具有以下特点： （1）大多为年轻女性； （2）穿着入时，比较暴露； （3）经常出入酒店； （4）在酒店住宿时间较长。 2、劝其离店 骚扰者一旦入住酒店并身份暴露，可委婉地劝其离店。 管理者可以通过以下方法来确认骚扰者的身份： （1）在日常生活规律中发现疑点，骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征。（2）由总机接线员进行防范。总机接线员应重点监视晚上10时至凌晨时段的总机计算机屏幕，如果出现某房作为主叫连续向其他客房拨号时，及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入
19、住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类骚扰电话或客人对此类事件的投诉，则值班经理也可通知总机找出主叫方。（二）客人不是“审查”的对象 服务员不应在楼层遇到客人就询问客人是否住在本楼层及住在哪个房间，这会让客人不满和反感。因此，服务员必须记住客人的姓名，至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。（三）因酒店设备问题致使客人受伤时 （1）首先安慰客人几句，然后马上打电话请医生来为客人治疗，随即向主管、经理汇报。 （2）视客人的伤势，可由领班陪同，主管或经理带上水果、食品到房间探病问候。 （3）对所发生的事情向客人表示不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话。 （4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾。 （5）马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修。 （6）做好事情经过的记录。（四）客房服务要以方便客人为宗旨 客房服务要以方便客人为宗旨，对不合理的规范和“约定俗成”的做法加以大胆改进。
