1、1香港银行学会客戶经理培训班客戶经理培训班2第二章 : 客戶经理制的推行及管理 客戶经理制的意义 客戶经理制的主要内容 客戶经理制的推行 客戶经理的选拔 客戶经理的培训3银行客戶经理制的意义对社会而言: 1. 提高金融业务效率，加速整体经济发展2. 加快金融产品创新3. 培养金融业营销/理财专家对银行而言: 1. 增强”客戶关系”管理能力2. 能有效地开发和巩固市场3. 防范经营风险4. 提高综合效益5. 树立品牌形象4银行客戶经理制的意义对客戶而言:1. 日益复杂的需求将获得注意/满足2. 一站式银行服务，更快捷方便3. 能有效地与银行建立稳定关系对客戶经理而言: 1. 在更大自主权的全盘管
2、理中获得满足感2. 在更富挑战性的工作中获得成就感3. 在与业绩表现挂钩的奖励中获得实质经济利益5客戶经理管理制度的主要内容 (一)1. 客戶关系战略计划书2. 客戶关系价值统计制度及报告3. 访客报告制度4. 信息上报和反馈制度5. 客戶贷款推荐制度及立项上报制度6. 工作报告制度7. 客户档案制度6客戶经理管理制度的主要内容 (二)8. 业务协调报告及跨部门交流制度9. 客戶经理的例会制度10. 客戶经理培训制度11. 客戶经理的选拔聘用制度12. 客戶经理的业务考核制度13. 客戶经理的等级管理制度 7客戶系战略计划书 (一 )一. 客戶资料二. 客戶的决策人,聯系人资料A. 名字B.
3、职权C. 关系方法D. 与我行其它业务E. 在我行的其它联系点,关系人三. 客戶的主要业务分析A. 业务性质内容B. 占客戶总营业额/利润之份额C. 发展现况D. 来年计划/发展方向E. 财务需求8客戶关系战略计划书 (二) 四. 我行在客戶眼中的定位A. 我行的重要性B. 我行的形象C. 我行的优势D. 我行的缺点五. 客戶与其它金融机构的关系A. 名称B. 与客戶接触的负责人的资料C. 所提供业务的内容/ 条件D. 客戶选择他行服务的原因E. 估计客戶的相关支出9客戶关系战略计划书 (三) 六. 我行提供服务现况A. 客戶是否有需要？B. 是否已由他行提供？C. 是否已向客戶推荐？D. 是
4、否已由客戶选用？E. 是否已被客戶停止使用？F. 我行占客戶有关支出的百分比 七. 客戶关系价值A. 直接收益B. 相关客运收益C. 其它无形收益（估值计）10客戶关系战略计划书 (四)八. 我行来年计划A. 客户需求B. 我行产品/ 服务C. 相关部门/ 负责人D. 预算推介时间E. 推介方法F. 预计收益九. 我行来年可能面对的挑战A. 来源B. 内容C. 预防工作/ 时间表11客戶关系的价值 一. 直接收益1. 资产业务2. 负债业务3. 中间业务二. 相关客戶收益1. 子公司2. 关连公司3. 由客戶推介而建立的其它客戶关系三. 其它收益1. 联营业务2. 新产品/服务试点3. 出席座
5、谈会4. 广告推介5. 活动/赞助12客戶理制的推行一. 前期准备1. 向全体员工灌输“市场营销”理念2. 向全体员工介绍客戶经理制的意义/效果3. 鼓励员工讨论及主动提出实行客戶经理制的方法4. 进行市场调查和细分确定目标市场/客戶选定市场定位 5. 选定适当的组织架构 6. 建立客戶经理制内的各种制度/规章 7. 建设适当系统和软件 8. 选拔、培训客戶经理13客戶经理制的推行二. 试点推行1. 选择具典型的地区/客戶群作试点2. 与目的客戶作讨论和获得认同3. 定期进行检讨: a.内部检讨 b.客戶座谈会4. 寻求解决方案5. 有系统地记录/分析试点、过程及经验14客戶经理制的推行三.
6、全面实施1. 集合各部门主要领导成立“协调小组”2. 向全体员工说明客戶经理制的具体内容3. 通知有关客戶4. 通过原关系所在业务部门向客戶介绍客戶经理5. 全面启动客戶经理各种制度和系统6. 举行客戶座谈会,了解与客戶期望的差距7. 定期进行检讨和“协调小组”会议 15客戶经理的选拔 (一)一.公开招募优点:1. 选择较多2. 可节省培训的成本3. 可迅速扩大客户关系纲4. 能为原有客户关系管理策略引入新的思维5. 可突破银行现有用人及薪金制度的限制6. 可实现客户经理队伍的更新,竞争和淘汰的机制缺点:1. 较难与现有企业文化融合2. 需时建立与其它部门的关系网3. 可能影响现有客戶经理的士
7、气4. 招募成本较高5. 需时培养对银行的忠诚度和投入16客戶经理的选拔 (二)二.内部选拔A.自我推荐B.部门推荐C.竞聘优点:1.让员工有发挥的机会和选择的自由2.标榜“公平,公正,公开” 的原则,同时,增加各员工对客戶经理的信服3.节省外来员工的融合时间4.能善加利用现有员工的内外关系纲5.节省招募成本6.较高的忠诚度和可靠性缺点:1.选择局限在现有员工的范围内2.培训的成本和时间17客戶经理的培训内容形式商业银行整体运作本行产品/服务综合理财知识经济法律,法规企业经营管理知识市场营销知识计算机/系统操作知识道德/团队精神教育传统课堂工作转换研讨会专业培训/资格对外考察/交流实习 /跟班训练营
