1、销售培训销售培训PK规则：规则：1、每组每次开课前准时清点人数，每迟到、每组每次开课前准时清点人数，每迟到1人次小组扣除人次小组扣除2分分2、走动及接听电话每人次小组扣除、走动及接听电话每人次小组扣除2分分3、请假每人次小组扣除、请假每人次小组扣除2分分4、说悄悄话，每次该小组扣、说悄悄话，每次该小组扣2分分5、电话响铃每人次小组扣除、电话响铃每人次小组扣除2分分6、准场到点人员到齐每组加、准场到点人员到齐每组加4分分7、积极回答老师提出的问题每人次答至重点小组加、积极回答老师提出的问题每人次答至重点小组加2分分8、旷训每人次小组扣除、旷训每人次小组扣除4分分9、优胜小组每人获神秘礼物一份、优
2、胜小组每人获神秘礼物一份10、小组每加、小组每加1人加分人加分2分，人数标准机动分，人数标准机动你们是：队名你们是：队名让我们听到你们的声音：口号让我们听到你们的声音：口号让我们听到你们的歌声：队歌让我们听到你们的歌声：队歌客户开发维护客户开发维护-公关技巧公关技巧 让我们一起关闭手机好吗让我们一起关闭手机好吗?不要影响你的同事、你身边不要影响你的同事、你身边的伙伴、也不要影响老师、的伙伴、也不要影响老师、更不要影响自己的听课。祝更不要影响自己的听课。祝您听课愉快哦。您听课愉快哦。培训规则培训规则1、培训过程中，需要所有的指定人员注意集中，并且要坚持到底，、培训过程中，需要所有的指定人员注意集
3、中，并且要坚持到底，不得随意中途退场。不得随意中途退场。2、培训中凡有不懂、不明白的可在下课时间向老师询问，尽可能、培训中凡有不懂、不明白的可在下课时间向老师询问，尽可能不要在讲课时间问话。不要在讲课时间问话。3、有急事、私事的话要举手打报告。、有急事、私事的话要举手打报告。4、培训时间一律关闭手机，不得接打电话，以免影响他人。、培训时间一律关闭手机，不得接打电话，以免影响他人。5、礼貌称呼讲师和同事。、礼貌称呼讲师和同事。6、认真的做好笔记并保存，字迹工整，一目了然，笔记做为考核、认真的做好笔记并保存，字迹工整，一目了然，笔记做为考核内容。内容。7 7、将培训内容运用到实际工作当中。、将培训
4、内容运用到实际工作当中。8 8、考虑我们的员工接受力参差不齐，因此课程会有基础重复。、考虑我们的员工接受力参差不齐，因此课程会有基础重复。9 9、认真完成老师所布置的作业，凡作业没有完成的、或敷衍培训、认真完成老师所布置的作业，凡作业没有完成的、或敷衍培训的，均要接受课堂处罚。的，均要接受课堂处罚。1010、由指定人员在每次开课前将培训所需物品、用具准备到位。、由指定人员在每次开课前将培训所需物品、用具准备到位。1111、听从指挥：我们人比较多，训练内容多、时间少，要求大家、听从指挥：我们人比较多，训练内容多、时间少，要求大家听从指挥，不要在组织、安排上浪费太多时间。听从指挥，不要在组织、安排
5、上浪费太多时间。 方块一方块一 专业常识专业常识-认识酒店营销认识酒店营销3分钟热身：举手配合分钟热身：举手配合做过小商品销售的？做过小商品销售的？做过街头销售的？做过街头销售的？做过房产（期房、二手房）销售的？做过房产（期房、二手房）销售的？做过商场服装销售的？做过商场服装销售的？做过化妆品、珠宝、家电销售的？做过化妆品、珠宝、家电销售的？做过保险销售的？做过保险销售的？做过安利销售的？做过安利销售的？做过酒店销售的？做过酒店销售的？做过酒店策划的？做过酒店策划的？什么是销售？什么是销售？什么是营销？什么是营销？酒店营销与酒店销售有什么酒店营销与酒店销售有什么区别？区别？ 两者有什么关系？两
6、者有什么关系？ 酒店营销酒店营销营营销销部部公关公关销售销售策划策划智囊智囊酒店酒店宣传宣传客户客户维护维护客户客户开发开发产品卡产品卡销售销售策划策划活动活动运筹运筹营销营销产品产品开发开发销售销售网络网络媒体媒体客户客户档案档案回款回款 方块二方块二 公关销售专业常识公关销售专业常识酒店产品组合与价格打包酒店产品组合与价格打包用餐用餐会议会议住房住房娱乐娱乐附加产品附加产品洗衣房、花房、委托管理、洗衣房、花房、委托管理、印刷厂。印刷厂。 一、卖什么得知道什么，我一、卖什么得知道什么，我们先来了解一下我们的产品们先来了解一下我们的产品了解了我们的产品，再来看一看了解了我们的产品，再来看一看我
7、们的销售对象，也就是我们的我们的销售对象，也就是我们的客户客户酒店销售对象酒店销售对象 1 1、 政务客户政务客户 2 2、 商务客户商务客户 3 3、 旅行团队旅行团队 4 4、 网络客户网络客户 5 5、 散客散客有了产品，有了客户，就有了产品，有了客户，就看怎么把产品卖给他们了看怎么把产品卖给他们了把产品卖出去的过称就是把产品卖出去的过称就是销售。销售。 2、认识顾客、认识顾客顾客顾客=营销营销=追女朋追女朋友友同志年代同志年代上帝年代上帝年代女朋友的年代女朋友的年代亲人年代亲人年代跟踪维护服务跟踪维护服务把客人当家人把客人当家人顾客说了算顾客说了算顾客自己照顾自己顾客自己照顾自己顾客定
8、位：顾客定位：景区五星级酒店景区五星级酒店纯餐饮湘菜馆纯餐饮湘菜馆海滨度假五星海滨度假五星城市中央四星级城市中央四星级快捷酒店快捷酒店50间间120元每间元每间纯餐饮海参馆纯餐饮海参馆准三星城市商务准三星城市商务政府接待办政府接待办部队接待办部队接待办事业单位官员事业单位官员事业单位职员事业单位职员公司集团高管公司集团高管公司集团职员公司集团职员旅行社旅行社家庭家庭个人个人科室同事科室同事同学朋友战友同学朋友战友驻地外宾团驻地外宾团旅行网旅行网要求：按照由主到次的方式为左边要求：按照由主到次的方式为左边的几种类型的酒店进行顾客定位，的几种类型的酒店进行顾客定位，例如：例如：AA酒店顾客定位酒店
9、顾客定位=政府官员、部队接待办（政府官员、部队接待办（The main customer base）公司集团高管、事业单位官员（公司集团高管、事业单位官员（General customers）家庭、个人（家庭、个人（Affiliated groups of customers）酒店销售条酒店销售条件：件：成熟的思维成熟的思维外向的性格外向的性格坚韧的心态坚韧的心态酒店销售特酒店销售特性：性：变通的交往方变通的交往方式式过人的记忆能过人的记忆能力力膨胀的交际热膨胀的交际热情情酒店销售形酒店销售形象：象：自行的气质自行的气质职业感的外表职业感的外表优雅的谈吐优雅的谈吐 销售心态修行销售心态修行销售
10、工作没方向销售工作没方向销售工作很辛苦销售工作很辛苦销售业绩不好销售业绩不好受到顾客打击受到顾客打击公关技巧不扎实公关技巧不扎实陌拜遭轰陌拜遭轰部门不配合部门不配合 销售挫折销售挫折 常人心态常人心态无所适从无所适从疲劳疲劳沮丧沮丧尴尬尴尬消极消极恼火、无奈恼火、无奈不自信不自信专业销售心专业销售心态态 销售人员言谈举止训练销售人员言谈举止训练 训练一：训练一：“言言”语调：语调：“王处，嫂子没来嘛？抽空来呗，咱们王处，嫂子没来嘛？抽空来呗，咱们这儿最近推出的有峨眉山珍火锅，都反这儿最近推出的有峨眉山珍火锅，都反应挺不错的，有空一定带嫂子过来。应挺不错的，有空一定带嫂子过来。”语速：语速：五声
11、四十二字练习五声四十二字练习压嗓：压嗓：“您好马院长，我是您好马院长，我是AA酒店的小何啊，酒店的小何啊，您这会方便吗？那不是怕影响到您嘛，您这会方便吗？那不是怕影响到您嘛，没事，请您喝茶吧？没事，请您喝茶吧？”口眼双语：口眼双语：“各位打扰一下，请问今天喝点什么茶各位打扰一下，请问今天喝点什么茶呢？我们为大家准备的有龙井、普洱、呢？我们为大家准备的有龙井、普洱、铁观音、栀子花、此外还有上好的咖啡铁观音、栀子花、此外还有上好的咖啡” 训练二：训练二：“谈谈”眼神：友善、诚实、沉稳眼神：友善、诚实、沉稳表情：微笑、自然表情：微笑、自然姿态：保持合适的距离、站姿、蹲姿、姿态：保持合适的距离、站姿、
12、蹲姿、躬姿躬姿恭听：快速明白顾客的意思、还要听出恭听：快速明白顾客的意思、还要听出玄外之意玄外之意言出敬：准确判断出顾客的性格特征，言出敬：准确判断出顾客的性格特征，根据其喜好来说话，语出要格外尊敬顾根据其喜好来说话，语出要格外尊敬顾客。客。训练题：会晤预定训练题：会晤预定 训练三：训练三：“举止举止”站姿：站姿：坐姿：坐姿：手：手：走姿：走姿：握手：握手：引领：引领： 方块三方块三 公关销售公关销售-客户的维护客户的维护维护我们现有的顾客维护我们现有的顾客常客的稳定，是酒店经营稳定的前提，维护好老顾客就是在维常客的稳定，是酒店经营稳定的前提，维护好老顾客就是在维护酒店的经营，除了用我们的固有
13、产品及服务商品对客户进行护酒店的经营，除了用我们的固有产品及服务商品对客户进行有效维护外，更有效的维护无疑就是销售维护了。有效维护外，更有效的维护无疑就是销售维护了。销售维护就是采用公关方式从客我关系的处理上来对客户进行销售维护就是采用公关方式从客我关系的处理上来对客户进行后续维护的一种方式。后续维护的一种方式。公关的实际含义叫做公关的实际含义叫做“公共公共关系关系”，公共关系是当今，公共关系是当今社会发展、企业发展、个社会发展、企业发展、个人发展都不可或缺的一种人发展都不可或缺的一种本领。公共场合人际关系本领。公共场合人际关系的处理需要得当、得体且的处理需要得当、得体且富有一定的技巧。富有一
14、定的技巧。什么叫公关？什么叫公关？现代人的三现代人的三重性格：重性格：1、内向型、内向型2、中兼型、中兼型3、销售型、销售型PMP公关技巧运用公关技巧运用赞美技巧和沟通以及赞美技巧和沟通以及“逢场作戏逢场作戏”是当今的一种高级的生存本领。是当今的一种高级的生存本领。有人称之为有人称之为PMP交际学问，因为交际学问，因为他符合了人际关系交际学的游戏他符合了人际关系交际学的游戏规则。规则。客户维护公关技巧一：客户维护公关技巧一：赞美赞美“标签效应标签效应”：逢人减岁、逢物加价：逢人减岁、逢物加价1：赞美顾客的孩子：赞美顾客的孩子“哎呀，您的孩子真可爱哎呀，您的孩子真可爱”2：赞美顾客年轻：赞美顾客
15、年轻“王总，您不介意我问一下，您今年？王总，您不介意我问一下，您今年？不是吧，我感觉您也就三十多岁的样子不是吧，我感觉您也就三十多岁的样子”3：赞美顾客的太太：赞美顾客的太太“王先生，您的太太真漂亮王先生，您的太太真漂亮”4：赞美顾客身材：赞美顾客身材“没有觉得您胖啊，感觉您的身材很匀称没有觉得您胖啊，感觉您的身材很匀称的，正好合适，我要有您这样的身材就好的，正好合适，我要有您这样的身材就好了了”5：表示对顾客的敬佩：表示对顾客的敬佩“我很少佩服人，您是例外我很少佩服人，您是例外”6：赞美客人家庭：赞美客人家庭“瞧您一家多幸福，真的很让人羡瞧您一家多幸福，真的很让人羡慕慕”发现赞美点：发现赞美
16、点：顾客：顾客：“前几天送我儿子去北京上学了，还不错，北京大学前几天送我儿子去北京上学了，还不错，北京大学”您来赞美：您来赞美：顾客：顾客：“我孩子刚两个月，没办法，必须得上班，公司一直催着让来我孩子刚两个月，没办法，必须得上班，公司一直催着让来”您来赞美：您来赞美：顾客：顾客：“到时开会的时候能否把你们会议室墙壁上的标语去掉，领导会觉得不合适到时开会的时候能否把你们会议室墙壁上的标语去掉，领导会觉得不合适”您来赞美：您来赞美：顾客：顾客：“我没事喜欢喝茶，我不喜欢喝乌龙茶，我比较喜欢喝红茶我没事喜欢喝茶，我不喜欢喝乌龙茶，我比较喜欢喝红茶”您来赞美：您来赞美：顾客：顾客：“以前喜欢玩儿，玩儿
17、吉他，玩儿钢琴，那时候天天几个同学泡在一起，还成立以前喜欢玩儿，玩儿吉他，玩儿钢琴，那时候天天几个同学泡在一起，还成立乐队什么的乐队什么的”您来赞美：您来赞美：顾客：顾客：“咱也没啥本事，就是朋友多，有事了都愿意过来帮个忙什么的咱也没啥本事，就是朋友多，有事了都愿意过来帮个忙什么的”您来赞美：您来赞美：顾客：顾客：“您认识我有啥好处，天天过来麻烦你您认识我有啥好处，天天过来麻烦你”您来赞美：您来赞美：客户维护公关技巧二：客户维护公关技巧二：语言技语言技巧巧-见什么人说什么话见什么人说什么话酒店人两种说话方式酒店人两种说话方式1、礼貌话、礼貌话2、家常话、家常话客人问您姓氏、年龄、工客人问您姓氏
18、、年龄、工资资老常客要房间老常客要房间老常客炫耀贵宾卡老常客炫耀贵宾卡顾客的六型：顾客的六型：疲软疲软端肃端肃虚面虚面调侃调侃和慈和慈俏静俏静见什么人说什么话：见什么人说什么话：面对疲软顾客：大方，真诚自面对疲软顾客：大方，真诚自然然面对和慈顾客：亲切，尊敬活面对和慈顾客：亲切，尊敬活泼泼面对调侃顾客：迎合，调侃得面对调侃顾客：迎合，调侃得体体面对俏静顾客：赞美，适度真面对俏静顾客：赞美，适度真诚诚面对端肃顾客：谨慎，细致得面对端肃顾客：谨慎，细致得体体面对虚面顾客：赞美，迎合调面对虚面顾客：赞美，迎合调侃侃客户维护公关技巧三：客户维护公关技巧三：掌握大量公关话术掌握大量公关话术 公关话术，是
19、无数个销售高手总结的公关话术，是无数个销售高手总结的一些常用且又经过精确推敲的术语，一些常用且又经过精确推敲的术语，熟练掌握这些术语会强化我们和客熟练掌握这些术语会强化我们和客户沟通的实效性户沟通的实效性。公关束语范例公关束语范例:1、呀、呀!王总王总,好久不见了好久不见了2、快给王总接过来、快给王总接过来3、你好领导、你好领导,怎么会不认识呢怎么会不认识呢4、看您说的、看您说的,咱们还客气什么咱们还客气什么5、嫂子没来吗？、嫂子没来吗？6、改日您过来、改日您过来,我请您吃饭我请您吃饭7、很高兴能认识您、很高兴能认识您,这是我的名片这是我的名片8、早就听说您的大名了、早就听说您的大名了,今天一
20、见果然不同今天一见果然不同9、在您面前、在您面前,我们永远是学生我们永远是学生10、那您是我们的前辈、那您是我们的前辈,您可一定得多指导多帮助您可一定得多指导多帮助11、以后来了有什么需要的话、以后来了有什么需要的话,只要我能帮的上忙的只要我能帮的上忙的,您就尽管开口您就尽管开口,千万千万别客气别客气12、只要是王总的朋友就是我们的朋友、只要是王总的朋友就是我们的朋友13、方便赐一张您的名片吗？哎呀，真的很感谢。、方便赐一张您的名片吗？哎呀，真的很感谢。14、希望到找您帮忙的时候您可千万别推辞哦、希望到找您帮忙的时候您可千万别推辞哦15、以后有什么需要的话就尽管来、以后有什么需要的话就尽管来,
21、我到时一定跟踪服务我到时一定跟踪服务.16、王总、王总,您这就走您这就走,给您叫辆车吧给您叫辆车吧17、王总、王总,这是我给嫂子捎的件礼物这是我给嫂子捎的件礼物,您给带回去您给带回去,抽时间带嫂子和孩子过抽时间带嫂子和孩子过来来.18、这样吧、这样吧,今天第一次与各位见面今天第一次与各位见面,我呢也不会喝酒我呢也不会喝酒,我就给在座的各位我就给在座的各位端一杯端一杯,还希望大家以后多多关照还希望大家以后多多关照,多多捧场多多捧场.19、今天恰巧事情也比较多、今天恰巧事情也比较多,怠慢了各位怠慢了各位,也没什么好送的也没什么好送的,这是最近开发这是最近开发的一道新菜的一道新菜,大家尝尝多给提点意
22、见大家尝尝多给提点意见20、我刚让厨房做了一个、我刚让厨房做了一个#菜菜,您呆会给孩子带回去您呆会给孩子带回去.今天出了点小问题您今天出了点小问题您一定好好给客人说说一定好好给客人说说.21、看您说的，别人来了没房间，您来了还会没房间。、看您说的，别人来了没房间，您来了还会没房间。22、您真会开玩笑，您往这一坐就是贵宾卡，还看什么贵宾卡呀，早都、您真会开玩笑，您往这一坐就是贵宾卡，还看什么贵宾卡呀，早都给您打过折了。给您打过折了。客户维护公关技巧四：客户维护公关技巧四：快速记忆快速记忆客户维护，重在记住顾客，在客户维护，重在记住顾客，在酒店，众多的顾客没有酒店，众多的顾客没有1000也有几百，
23、每天我们都会见也有几百，每天我们都会见到陌生的面孔，如何快速的到陌生的面孔，如何快速的记住顾客？不仅是一项技巧记住顾客？不仅是一项技巧同时也是一项技能，是销售同时也是一项技能，是销售现场维护必须掌握的一种本现场维护必须掌握的一种本领。领。1、形象记忆法、形象记忆法2、名片记忆法、名片记忆法3、职务记忆法、职务记忆法4、习惯记忆法、习惯记忆法如何寻求顾客的特点：如何寻求顾客的特点：习惯性动作：舔舌头、咬嘴唇、眨眼睛、撩头发、小咳嗽、习惯性动作：舔舌头、咬嘴唇、眨眼睛、撩头发、小咳嗽、吸鼻子吸鼻子习惯性口语：绝对的、一定的、必须的习惯性口语：绝对的、一定的、必须的形象特征：脑门、头发、眼镜、耳朵、
24、嘴巴、鼻子、眉毛、形象特征：脑门、头发、眼镜、耳朵、嘴巴、鼻子、眉毛、习惯性夹烟习惯性夹烟穿着特征：带帽子、围围巾、加皮包、穿风衣穿着特征：带帽子、围围巾、加皮包、穿风衣公关技巧五：公关技巧五：融入融入酒店公关必须快速融入，只有酒店公关必须快速融入，只有这样才能给顾客留下深刻的这样才能给顾客留下深刻的印象，例如：宴会顾客。销印象，例如：宴会顾客。销售人员除了在前期与顾客谈售人员除了在前期与顾客谈判时沟通双方的合作以外，判时沟通双方的合作以外，还要在正式接待时融入顾客还要在正式接待时融入顾客并进行有效交流。并进行有效交流。1、题外沟通、题外沟通2、酒文化、酒文化上鱼词上鱼词 “清蒸桂鱼清蒸桂鱼,
25、各位打扰一下各位打扰一下,我们的鱼已经上来了我们的鱼已经上来了,按我们当地的习俗上鱼要喝鱼头酒的按我们当地的习俗上鱼要喝鱼头酒的,您您看鱼头正好对着您看鱼头正好对着您,鱼头一对大福大贵鱼头一对大福大贵,鱼头鱼尾十全十美，这前三杯是非您莫属了鱼头鱼尾十全十美，这前三杯是非您莫属了,今今天我为您端一个步步高升天我为您端一个步步高升”.“鱼儿盘中坐，美酒喝三个，鱼头鱼尾，顺风顺水，王局，今天我给您端个步步高升鱼头鱼儿盘中坐，美酒喝三个，鱼头鱼尾，顺风顺水，王局，今天我给您端个步步高升鱼头酒酒”敬酒词敬酒词1、您看王局、您看王局,这第一杯这第一杯,龙洒点滴财运当头龙洒点滴财运当头,我祝您财达三江运通四
26、海我祝您财达三江运通四海,您请您请2、这第二杯、这第二杯,酒倒一半酒倒一半,福气不断福气不断,我就祝您名利双收我就祝您名利双收,事业有成事业有成,您请您请3、第三杯嘛、第三杯嘛,您看这酒杯是圆的您看这酒杯是圆的,酒是满的酒是满的,我就祝您今后的事业圆圆满满我就祝您今后的事业圆圆满满.您一定要喝您一定要喝.您您请请.劝酒词劝酒词穿西装、打领带，一看水平都不赖。穿西装、打领带，一看水平都不赖。激动的心，颤抖的手，我给领导端杯酒，领导不喝我不走激动的心，颤抖的手，我给领导端杯酒，领导不喝我不走,领导喝了我还有领导喝了我还有.一杯不行，为啥？因为一根筷子夹不起菜，一条腿走不成路，一个巴掌拍不响一杯不行
27、，为啥？因为一根筷子夹不起菜，一条腿走不成路，一个巴掌拍不响酒倒一半，福气不断。酒倒七分满，留有三分情。酒倒一半，福气不断。酒倒七分满，留有三分情。两腿一站，喝了不算。椅子一坐，酒水不错，站两腿一站，喝了不算。椅子一坐，酒水不错，站着喝、坐着着喝、坐着 咽，只算完成一大半。站着喝，跳起咽，才算感情不会断。咽，只算完成一大半。站着喝，跳起咽，才算感情不会断。端杯不落地，落地没心意。一个好汉三个帮，喝酒不能喝一双，要喝三端杯不落地，落地没心意。一个好汉三个帮，喝酒不能喝一双，要喝三.司机司机,您是上管方向您是上管方向,下管路线下管路线,俗话说的好俗话说的好,好人一生平安好人一生平安,祝愿您以后的路
28、走的平平安安祝愿您以后的路走的平平安安.“这样吧，酒水酒水，酒是水水是酒，喝茶喝水都算酒，杯子端起来，祝您好运来。喝杯这样吧，酒水酒水，酒是水水是酒，喝茶喝水都算酒，杯子端起来，祝您好运来。喝杯饮料代替酒，祝您想啥啥都有。饮料代替酒，祝您想啥啥都有。”现场练习：现场练习： 客户维护公关技巧六：客户维护公关技巧六：制造感动制造感动 感动服务是销售人员的公关主题，感动服务是销售人员的公关主题，让顾客感动是我们做酒店服务的最让顾客感动是我们做酒店服务的最终目的，寻求感动点无疑是最重要终目的，寻求感动点无疑是最重要的的1、根据顾客的需求提供感动服务、根据顾客的需求提供感动服务2、从平常的服务流程中演化
29、出感动、从平常的服务流程中演化出感动服务服务测试：测试： 某宴会上，李总说自己今天口腔某宴会上，李总说自己今天口腔溃疡，不能也不想吃东西，旁边溃疡，不能也不想吃东西，旁边的另一位顾客就给他提示：的另一位顾客就给他提示：“木木耳和蜂蜜治口腔溃疡效果很好耳和蜂蜜治口腔溃疡效果很好”，这个信息你知道后请你为李总设这个信息你知道后请你为李总设置一次感动服务。置一次感动服务。客户维护公关技巧七客户维护公关技巧七-私私约约：私约是走出酒店或在酒店内部私约是走出酒店或在酒店内部约见顾客单独沟通客我关系约见顾客单独沟通客我关系的一种维护方式，作为公关的一种维护方式，作为公关销售代表，一定要能够认识销售代表，一
30、定要能够认识到，成功的维护一定要注入到，成功的维护一定要注入大量的时间和频繁的接触，大量的时间和频繁的接触，在这里我们需要提示大家，在这里我们需要提示大家，与顾客的关系永远就只有与顾客的关系永远就只有“客我关系客我关系”，而不能掺入，而不能掺入其他的因素在中间，要避免其他的因素在中间，要避免我们同顾客的非正常接触，我们同顾客的非正常接触，否则对销售人员本身和对酒否则对销售人员本身和对酒店都会带来一定的危害。店都会带来一定的危害。客户维护公关技巧八客户维护公关技巧八-拜访拜访：当我们通过宾客档案的反当我们通过宾客档案的反馈了解到个别潜力顾客某馈了解到个别潜力顾客某时间内停滞对我们酒店的时间内停滞
31、对我们酒店的消费时，我们将采取一种消费时，我们将采取一种必要的维护方式，那就是必要的维护方式，那就是上门拜访进行外出维护。上门拜访进行外出维护。熟客拜访一定要有电话约熟客拜访一定要有电话约定，并有拜访的主题，并定，并有拜访的主题，并要得到顾客的确定和同意，要得到顾客的确定和同意，此外还要充分的了解客户此外还要充分的了解客户的工作性质以免给顾客带的工作性质以免给顾客带来不便。来不便。维护拜访：维护拜访：AA酒店酒店 BB酒店销售拜访酒店销售拜访PK小故事小故事 方块四方块四 公关销售公关销售-客户的开发客户的开发很高兴认识您很高兴认识您您里边请您里边请顾客的开发：顾客的开发：留住顾客是根本，开发
32、顾客是关键：酒店的经营理念就是不断壮留住顾客是根本，开发顾客是关键：酒店的经营理念就是不断壮大客户群，只知道留住顾客，而不去开发顾客，客户群仍然会受大客户群，只知道留住顾客，而不去开发顾客，客户群仍然会受损，因此作为酒店的公关销售，除了维护好现有的顾客外，更重损，因此作为酒店的公关销售，除了维护好现有的顾客外，更重要的就是要走出去请进来，不断的开发新客户。要的就是要走出去请进来，不断的开发新客户。顾客开发的有效途径顾客开发的有效途径1 1、扫楼跑街、扫楼跑街2 2、老介新、老介新3 3、电话行销、电话行销4 4、网络开发、网络开发5 5、现场开发、现场开发6 6、陌生拜访、陌生拜访老介新：老介
33、新：1、老客户介绍新客户：使用销售工具、老客户介绍新客户：使用销售工具2、初步认识：采用融入的公关技巧、初步认识：采用融入的公关技巧3、加深印象：点赠纪念品、加深印象：点赠纪念品4、后续跟盯：借助短信平台、后续跟盯：借助短信平台5、定时邀约：借助产品活动电话邀约、定时邀约：借助产品活动电话邀约6、形成有效客户：建立稳固关系、形成有效客户：建立稳固关系电话行销：电话行销： 是销售的一种渠道，是销售的一种渠道，但通常在酒店销售中但通常在酒店销售中仅作为客户维护时来仅作为客户维护时来使用，酒店销售不倡使用，酒店销售不倡导采用电话陌生拜访导采用电话陌生拜访的方式进行客户开发，的方式进行客户开发，该渠道
34、是随着网络信该渠道是随着网络信息化的发展逐步被取息化的发展逐步被取代的一种方式。代的一种方式。销售常用（维护）电话话术销售常用（维护）电话话术:1、您好、您好,请问是王总吗请问是王总吗?2、是我呀王总、是我呀王总,我是我是AA酒店的李华呀酒店的李华呀,这会不打扰您吧这会不打扰您吧?3、哎呦，那不好意思、哎呦，那不好意思,您先忙您先忙3、没什么事、没什么事,看您有时间没有看您有时间没有,请您吃饭吧？请您吃饭吧？4、最近一直也没见到您、最近一直也没见到您,肯定您也挺忙的肯定您也挺忙的,有时间来呗有时间来呗,来尝尝我们来尝尝我们这的新菜这的新菜.5、当然跟您说真的，到时带着嫂子，带着孩子、当然跟您说
35、真的，到时带着嫂子，带着孩子6、那您什么时间有空？我提前给您安排。、那您什么时间有空？我提前给您安排。7、好嘞，别忘了啊、好嘞，别忘了啊销售常用（老常客生日订餐）话术：销售常用（老常客生日订餐）话术：1、忙什么呢张局？我是、忙什么呢张局？我是AA酒店的李华呀酒店的李华呀2、瞧您说的，除了吃饭就不能给您打个电话问候问候？、瞧您说的，除了吃饭就不能给您打个电话问候问候？3、这么重要的事情不跟您老请示请示，我工作还怎么做呀？、这么重要的事情不跟您老请示请示，我工作还怎么做呀？4、您别考验我了，下周三都给您安排好了。、您别考验我了，下周三都给您安排好了。5、那您抽个时间不得过来给我们提点要求，我们可是
36、、那您抽个时间不得过来给我们提点要求，我们可是“全城戒备全城戒备”了，就等您老发话了。了，就等您老发话了。6、那行，您什么时间到，我随时恭候。、那行，您什么时间到，我随时恭候。餐饮客户现场开发：餐饮客户现场开发：进房间寻找切入点进房间寻找切入点-点餐、开台、点餐、开台、上菜、唱菜上菜、唱菜关注顾客的兴趣和特点关注顾客的兴趣和特点-有针对性、有针对性、有目的性的接触有目的性的接触实施销售工具实施销售工具-派发名片或纪念品派发名片或纪念品采取个性化跟踪服务采取个性化跟踪服务-有针对性的有针对性的提供，引起顾客重视与好感提供，引起顾客重视与好感多方面获取顾客信息多方面获取顾客信息-名片、意见名片、意
37、见卡卡 陌生拜访陌生拜访如何进行陌生拜访？如何进行陌生拜访？1、计划性拜访、计划性拜访电话预约电话预约-拜访（销售工具：名拜访（销售工具：名片、片、DM单、画册、邀约函、单、画册、邀约函、纪念品）纪念品）-找出落脚点找出落脚点2、无计划拜访、无计划拜访直接上门（计划好时间和对单位直接上门（计划好时间和对单位的了解）的了解）-寻找负责部门寻找负责部门-寻寻找负责人找负责人-拜访（销售工具：拜访（销售工具：名片、名片、DM单、画册、邀约函、单、画册、邀约函、纪念品）纪念品）-找出落脚点找出落脚点3、陌生拜访最容易出现的问题：、陌生拜访最容易出现的问题：对方拒绝进入、对方排斥宣传、对方拒绝进入、对方
38、排斥宣传、对方态度冷淡、对方不愿提供对方态度冷淡、对方不愿提供信息、（异议、抱怨、指责、信息、（异议、抱怨、指责、质问、谩骂、建议）质问、谩骂、建议） 方块五方块五 会员卡销售会员卡销售 会员卡会员卡 销售销售常见酒店会员卡形式：常见酒店会员卡形式：1、VIP会员卡：可以会员卡：可以凭卡打折凭卡打折2、储值会员卡：储、储值会员卡：储10000送送1000按实际按实际消费金额刷卡消费金额刷卡 储储10000充充10000消费消费直打直打88折折3、廉价会员卡：低、廉价会员卡：低价购买会员卡，出示价购买会员卡，出示卡可以享受会员价卡可以享受会员价炫动卡操作方式：炫动卡操作方式：有人说现在的市场消费
39、就是卡片时代，顾客也在慢慢养成用卡消有人说现在的市场消费就是卡片时代，顾客也在慢慢养成用卡消费的习惯。将酒店产品打包，形成一种综合产品，会员卡无疑费的习惯。将酒店产品打包，形成一种综合产品，会员卡无疑是最佳选择，此外，会员卡的销售还有着回笼资金快，产品资是最佳选择，此外，会员卡的销售还有着回笼资金快，产品资源共享等良好的效果。但纵看酒店的会员卡销售，大多都是象源共享等良好的效果。但纵看酒店的会员卡销售，大多都是象征性的，没有达到很好的效果，到底会员卡如何操作才会更有征性的，没有达到很好的效果，到底会员卡如何操作才会更有效果呢？效果呢？炫动卡模板：炫动卡模板：1、储值功能、储值功能2、折扣功能、
40、折扣功能3、冲入代金卷功、冲入代金卷功能能4、冲入产品功能、冲入产品功能5、统一控制功能、统一控制功能6、统一营销功能、统一营销功能7、短信平台连接、短信平台连接功能功能 方块六方块六 客史档案管理与客户分类客史档案管理与客户分类AAA大酒店宾客档案大酒店宾客档案 宾客档案宾客档案酒店客史档案内容酒店客史档案内容常规档案常规档案消费档案消费档案习俗爱好档案习俗爱好档案反馈意见档案反馈意见档案 客史档案客史档案客户信息的采集：客户信息的采集：客户的信息源于采集，首先需要确保所采集信息的客户的信息源于采集，首先需要确保所采集信息的真实性。因此酒店需要规范信息采集人员的采集真实性。因此酒店需要规范信
41、息采集人员的采集行为、明确信息采集人员的责权，使信息采集工行为、明确信息采集人员的责权，使信息采集工作处于有效的管理之中。作处于有效的管理之中。 对客人的信息采集，贯穿在全体员工具体细致的对对客人的信息采集，贯穿在全体员工具体细致的对客服务过程之中。例如有些顾客喜欢或愿意和善客服务过程之中。例如有些顾客喜欢或愿意和善解人意的服务员聊天，酒店的管理人员应好好物解人意的服务员聊天，酒店的管理人员应好好物色具有这类素质的员工色具有这类素质的员工,做特别的管理，让他们做特别的管理，让他们(或她们或她们)在对客服务的工程中在对客服务的工程中,采集顾客消费的有采集顾客消费的有关信息。关信息。 在前厅，一名
42、优秀的在前厅，一名优秀的行行李员能够在为新客人李员能够在为新客人服服务的过程中，委婉地务的过程中，委婉地询询问客人的姓氏，准确问客人的姓氏，准确地地用姓氏尊称顾客，在用姓氏尊称顾客，在与与顾客交流时能够得到顾客交流时能够得到宾宾客的一些信息。客的一些信息。在餐厅，细心的餐厅服务员在餐厅，细心的餐厅服务员发现发现某位客人特别喜欢吃胡玉美某位客人特别喜欢吃胡玉美酱就酱就将这个信息传递给销售部，将这个信息传递给销售部，存入存入资料库。当餐厅服务员看到资料库。当餐厅服务员看到顾客顾客品尝某道菜时面露难色，但品尝某道菜时面露难色，但并没并没有吭声，便要上前询问，菜有吭声，便要上前询问，菜是否是否不合口味
43、，需不需要回锅重不合口味，需不需要回锅重做。做。并将得到的准确信息传递到并将得到的准确信息传递到销售销售部，存入资料库。部，存入资料库。具有娴熟服务知识的具有娴熟服务知识的点菜点菜员在点菜过程中，可员在点菜过程中，可运用运用委婉转的语言与顾客委婉转的语言与顾客沟沟通，并进一步了解客通，并进一步了解客人的人的喜爱的菜品、爱喝的喜爱的菜品、爱喝的酒水酒水等。并做好信息传递等。并做好信息传递和记和记录工作。录工作。 楼层服务员也是获得楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。顾客信息的重要渠道。在服务中注意客人的在服务中注意客人的举动，客人的喜好，举动，客人的喜好，利用与客人沟通机会。利用与客人沟通机会
44、。 吧台收银员也是接触吧台收银员也是接触顾客顾客较多的岗位之一，优较多的岗位之一，优秀的秀的收银员、接待员应熟收银员、接待员应熟悉客悉客户的有关方面的喜好、户的有关方面的喜好、结结账方式或特殊需求等。账方式或特殊需求等。 另外，管理、服务人另外，管理、服务人员也员也可通过客户的司机、可通过客户的司机、朋友朋友了解其相关信息。了解其相关信息。 酒店管理人员应从酒店管理人员应从各方面尽可能了解各方面尽可能了解每一位顾客的信息，每一位顾客的信息，建立详细的客户档建立详细的客户档案。并对客户档案案。并对客户档案信息使用现代化科信息使用现代化科技手段来组织，形技手段来组织，形成电子化共享平台，成电子化共
45、享平台，以便充分发挥其功以便充分发挥其功能，成为支持酒店能，成为支持酒店日常经营管理和各日常经营管理和各种计划决策的重要种计划决策的重要依据依据 通常酒店客户分类通常酒店客户分类1、按户籍来源地划分。、按户籍来源地划分。2、按客人所属行业划分。、按客人所属行业划分。 3、按客人预订的方式划分。、按客人预订的方式划分。4、按客人的消费总额划分。、按客人的消费总额划分。 大部分的酒店都可以统计出一个年度消费排名，通常全年消费排名前二十位的客人要占到酒店总收入的20%左右，有些还更高。按照80/20法则，这些是酒店需要重点关注的客源，保持他们的相对稳定性是酒店从总经理到每一位员工的重要工作，他们的流
46、失往往会对酒店的正常营收造成很大的影响。 当然，在实践中，我们有时也不完全以消费金额的大小来决定客人的重要性，有些极其重要的VIP一年甚至几十年也来不了一两次，但对酒店的品牌和声誉却有极大的影响力，比如接待国家主席、总统、超级巨星、世界级大科学家等。5、按客人、按客人VIP的等级划分。的等级划分。 前面已经讲过，有些客人的知名度极高，对酒店的声誉有极大的帮助，能对从事相同或相似职业的客人产生巨大的影响力。比如接待过国家主席的酒店就对政府部门有吸引力，接待过比尔盖茨的酒店对IT行业有吸引力，接待过巴菲特的酒店对证券投资业有吸引力，接待过李嘉诚的酒店对华人企业家有吸引力，等等。每一家酒店都应该通过
47、接待一定数量的VIP来提升自己的知名度、美誉度，并检验酒店的产品质量和服务水准。6、按光顾频率划分。、按光顾频率划分。 这一种方式也用得比较多，包括两种客人，一是长住客，即以年为单位包租酒店客房的客人。二是常客，一年之中多次光顾酒店的客人。尤其是后者，应该是各家酒店需要高度重视的客源。一方面他们光顾的次数多，说明他们对酒店的各项服务达到了高度的认可，甚至已经非常习惯地选择了这家酒店。另一方面，越是经常来的客人，他们的期望值可能会越高，一丁点儿投诉可能都会上达总经理的层面，要把他们“伺候”好并不容易，要不时地给予他们一些“惊喜服务”更是难上加难，这对我们酒店人是一个巨大的挑战。这两类客人不一定很有名气，却能对他们所在的圈子施加很大的影响力，能吸引同圈子的客人大批量、经常性地到酒店来消费，为酒店创造稳定的收入和利润。反之，当他们拂袖而去时，也会带走一大批客人。7、按消费时节划分。、按消费时节划分。 8、按性别和年龄划分。、按性别和年龄划分。9、按消费水平划分。、按消费水平划分。10、按消费个性特征划分。、按消费个性特征划分。TGA三类客户分类：三类客户分类：T类顾客类顾客TGA三类客户分类：三类客户分类：G类顾客类顾客TGA三类客户分类：三类客户分类：A类顾客类顾客主题结束，请接收执行令主题结束，请接收执行令
