1、客房服务培训课程酒店新员工培训CONTENTS 目 录客房清扫01日常标准礼貌用语02投诉处理03PART客房清扫01客房清扫01进房前先思索清扫工作以不干扰客人为准注意房间挂的牌子进房前先敲门通报养成开门作业的习惯尊重客人的生活习惯客房清扫010102030405总台或领班指示走客房空房VIP房间普通住客房客房清扫01清扫方法环形整理从上到下从里到外干湿分开注意墙角区别对待客房清扫卧室清扫程序01开门、灯、空调、窗清烟灰缸、纸篓、垃圾撤玻璃杯、脏布件等做床擦家具设备及用品查有无损坏、短缺添补用品吸尘关（观）登记客房清扫卫生间清扫程序01开灯、换气扇冲便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墙面、脸盆、便器
2、擦干卫生间设备、墙面消毒添补用品刷洗地面吸尘PART日常标准礼貌用语02日常标准礼貌用语021. 在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。3. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”4.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生XX女士这是您要的XX。”日常标准礼貌用语02如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果
3、客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”客人需要的物品是酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途打断客人，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”日常标准礼貌用语021、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？3、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。4、若让客人久等：
4、对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。7、房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？8、退出房间时：您辛苦了，请您好好休息，再见。日常标准礼貌用语02客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：当电梯到达时：当客人提出退房时：请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。日常标准礼貌用语0202030401对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。上午
5、好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？日常标准礼貌用语02打电话询问是否可以进房维修设备：先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修？工作时不小心损坏了客人的物品：真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。将物品送入房间：您好，这是您要的吗？我帮您放在桌上好吗？维修完毕后：先生/女士，已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。日常标准礼貌用语02开单后请客人签字：先生/女士，您的消费
6、金额是元，请您在此签名，谢谢。当客人遗失物品时：先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？当客人提出批评时：先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。日常标准礼貌用语备用内容页02备用内容页010203040506123456请替换文字内容您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。请替换文字内容您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。请替换文字内容您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框
7、中选择粘贴，并选择只保留文字。请替换文字内容您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。请替换文字内容您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。请替换文字内容您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容，点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容，点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用
8、多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容请替换文字内容点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容请替换文字内容点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容请替换文字内容点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容日常标准礼貌用语备用内容页02请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改
9、文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。日常标准礼貌用语备用内容页02您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。请替换文字内容1您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。请替换文字内容2您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并
10、选择只保留文字。请替换文字内容3您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。请替换文字内容4日常标准礼貌用语备用内容页02点击此处添加标题标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、点击此处添加标题标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、日常标准礼貌用语备用内容页02请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容OPTION01OPTION02OPTION03OPTION04OPTION05请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容
11、到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容日常标准礼貌用语备用内容页02备用内容页请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。日常标准礼貌用语备用内容页
12、02PART投诉处理03投诉处理03投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店投诉都不可避免关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。转化提高防止最低满意投诉处理03持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态：怎样对待投诉？客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。重视欢迎尊重求尊重的心理求发泄的心求补偿的心理投诉处理03理解、宽容、真诚、关心酒店赢得客人谅解的钥匙“客人永远是对的”处理宾客投诉的指导原则维护酒店应有的权益酒店长远发展的关键公平、公正、一视同仁正确处理宾客投诉的基本保证投诉处理03服务的禁言我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。正确处理方式“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。实时记录要点。错误处理方式不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。不要对客人含糊其辞。客房服务培训课程酒店新员工培训
