1、医院医患沟通汇报人：代用名时 间：XXX医患关系和心态一沟通方式二医务人员言语沟通技巧三正确医疗沟通常用语四医疗沟通“忌语”和其他行为五目录CONCENTS医患关系和心态一医患关系广义狭义 医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位 患者：病人、家属、全社会人 医者：医护人员 患者：病人、家属社会伦理关系合同关系患者心态n求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。n高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。n耐心解释病情的服务态度。n医疗费用不能太高。n尊重他们的人格、隐私等权利。n个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。n发生患者死亡或不良后果，人
2、财两空，认为打闹就可以得到补偿。患者的七个常见心态医务人员心态医务人员的七个常见心态n患者不懂医学知识，应当听医生的话。n患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。n一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。n医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。n工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。n由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。n患者是否要告我。 沟通方式二沟通方式-告知（主要方式）n 口头告知n 谈话n 书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 患者本人
3、患者本人 患者家属患者家属 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的分期手术、救命与择期的关系可能的情况发生关系可能的情况发生沟通的基础站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护沟通的三个方式其他语言肢体语言 口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神 距离、持物 其他沟通 语气声调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视 紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟沟通内容沟通内容 系统性 全面性 通
4、俗性 及时性 诊疗流程 检查 治疗 手术 必要性 目的 预后 诊疗流程 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用护患沟通教你几招据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。80%30%83.3%33.3%医务人员言语沟通技巧三运用得体的称呼语n 合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。运用得体的称呼语要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，
5、力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。医护人员称呼病人的原则面对病人的沟通秘诀n 首先主动与病人打招呼n 记住并重复病人的姓名 n 言谈唤起病人的共鸣n 在交谈时要全神关注病人n 确定自己充分了解了病人的主诉意思n 医嘱体现出为病人着想充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。12幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态
6、度友善，行为适度，区别对象。多用称赞的语言在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” 消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”窃窃私语。沟通的关键点n 平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。n 要有自信。只有在自信的状态交流，才能
7、赢得别人的信任。n 尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。n 信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。n 不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。n 倾听患者的陈述。更多的情感交流，缩短双方的距离。n 增加直接交流次数。减少书面交流的频率。n 先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。语言表达简洁明确n 医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。讲究提问的技巧 01020304在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，
8、适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。不评价他人的诊断与治疗 n 由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。 护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需
9、要服务洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行检验沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进正确医疗沟通常用语四门诊正确沟通常用语 您好！请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好？ 您这次来主要想解决什么问题？ 目前您感觉最不好的是什么？ 您是第一次来我们医院看病吗？ 您是复诊病人吧，上次用药
10、（治疗）后好些了吗？ 门诊正确沟通常用语 放松，不要紧张，让我为您做个检查。 不要急，慢慢说。 不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。 我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚尽可以问。 回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。病房正确沟通常用语 您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一下，我是您的主管医师（责任护士），我叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？ 可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？ 请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。 好的，就这样，放松些，不要紧张。 我们认为您的病是（病名）这种病主要是（原因），经过适当的治疗，您会好起来的。 病
11、房正确沟通常用语 您今天好些吗？昨晚睡的怎样? 服药后可有什么不舒服？ 这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？ 今天（明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠等）。 放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。病房正确沟通常用语 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。 这项检查需要您的配合，请您深呼吸（摒气、其他要求）。 来，我们来谈谈您下一步的治疗。 您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同样书等）。医疗沟通“忌语”和其他行为五门诊常见“忌语” 快讲，哪里不好？ 怎么连自己的病都讲不清呀！ 去躺在检查
12、床上，动作快点！把衣服脱掉！ 你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。 不检查，你自己倒霉。 为什么不坚持服药？有问题你自己负责。门诊常见“忌语” 太罗嗦了，你到底想说什么？ 你是医生，还是我是医生，到底听谁的？ 我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？ 我们只管看病，其他事情管不了。 要不要再来，你自己定，我们不好说。 你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。门诊常见“忌语” 你怎么进来的？ 谁让你住在这张床上的？ 你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。 不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。 听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。 这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。门诊常见“忌语” 你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。 不要什么事都找医生护士，有情况我们自己会来的。 生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。 没事不要乱跑，在自己房间呆着！ 该讲的我都讲了，你自己看着办吧。 你要对自己负责任，别人没法帮你。 快起来，医院又不是你一个病人。谢谢大家的认真观看！汇报人：代用名时 间：XXX
