1、卓越绩效质量管理卓越绩效质量管理卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则目录n 概概 述述n卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则核心价值观核心价值观n卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则标准解读标准解读n卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则的实施的实施 中国标准的原则中国标准的原则n1 1、充分考虑国情；、充分考虑国情；n2 2、体现质量管理模式的先进性，以引、体现质量管理模式的先进性，以引导企业追求卓越绩效；导企业追求卓越绩效；n3 3、具有实用性和可操作性。、具有实用性和可操作性。 中国标准的特点中国标准的特点n1 1、坚持可持续发展；、坚持可持续发展；n2 2、坚持科学发展观；、坚持科学发展观；n3 3、强
2、调建立以人为本的人力资源开发、强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统；和管理系统；n4 4、更具有实用性和可操作性。、更具有实用性和可操作性。一、质量的概念质量的概念n质量亦称品质。ISO9000中的定义是：“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”。n质量的外延从狭义质量向广义质量和大质量延伸。广义的质量包括了经营质量在内。n树立追求卓越的经营质量理念，把质量优先贯彻于经营的全过程，指导企业争创世界级质量。n强化过程控制，大质量的理念落在具体的设计、控制、生产、服务与营销等具体细节的管理之中。 有质量意识必然产生质量行动有质量意识必然产生质量行动n选择依据；n分析现状
3、；n开展调研；n集思广益；n制定对策；n组织实施；n开展评估；n持续改进；二、 质量工作的简要历史回顾质量工作的简要历史回顾n质量工作从20世纪20年代初出现以来，经过了近百年的发展历史，大致经历了三个阶段：n1、检验质量管理阶段（19111940）泰罗科学管理原理。 实现产品形成过程的三分离：计划职能、执行职能与检验职能的相互独立。优势：有分工，可以最大限度地不把不合格品流入用户手中。问题：不能防止不合格品出现，因此，资源浪费无法防止。克服混乱管理状态克服混乱管理状态（第一次认识飞跃第一次认识飞跃）n计划与生产不分家n检验与生产不分家n计划与检验不分家n浪费人力n浪费时间n浪费财力n伤害消费
4、者n结论：实施三分离管、做、检、各自独立行事管理管理生产生产检验检验第二次认识飞跃第二次认识飞跃n2、统计质量管理阶段（19241961）休哈特控制图法 。 为统计质量管理奠定了理论与方法基础。优势；强调预防把关，即采用数理统计的方法，控制生产过程，事前预防不合格品的产生。问题：忽略了系统的原则，少了人的因素。休哈特以量化方式推进管理休哈特以量化方式推进管理第三次认识飞跃第三次认识飞跃n3、全面质量管理阶段全面质量管理阶段（1961现在）菲根堡姆现在）菲根堡姆全全面质量管理面质量管理。全员、全过程、全企业、多全员、全过程、全企业、多样样方法；方法；n ISO8402-1994标准将全面质量管理
5、定义为：标准将全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。达到长期成功的管理途径。”这种基于组织全面参与这种基于组织全面参与的一种质量管理形式，其通常归纳为：的一种质量管理形式，其通常归纳为：“三全一多三全一多样样”。 TQCTQC与与90009000体系的对比体系的对比共同点：共同点：1)满足顾客需求，满足顾客需求，2)强调领导强调领导作用，作用，3)要求全员参加，要求全员参加， 4)坚持持续坚持持续改进，改进，
6、5)运用运用PDCA方法，方法，6)确保运确保运行有效性。行有效性。不同点：不同点： ISO9000族标准：是满足顾客族标准：是满足顾客最基本的要求，是国际上衡量企业最基本的要求，是国际上衡量企业QMS有效性普遍适用的标准，着重有效性普遍适用的标准，着重符合性。符合性。 TQM：不仅限于：不仅限于“标准标准”的范围，的范围，要不间断地要求改进机会，研究采用要不间断地要求改进机会，研究采用新的改进方法，实现更高的目标。新的改进方法，实现更高的目标。关关 系：系： 是静态和动态，基础和发展，是静态和动态，基础和发展，相互补充，相互促进！相互补充，相互促进！质量管理工作的拓展 经过半个世纪的实践，到
7、1987年世界上同时产生了三个管理模式：ISO9000，六西格玛和波多里奇卓越绩效模式。目前，全面质量管理正朝着两个方向发展：一是向解决具体而又复杂的质量问题的微观方向延伸，由传统的质量工程科学向更加严密的六西格玛技术发展；二是面向竞争环境、面向未来的“大质量”系统的宏观方向延伸，由基础的ISO9000合格评定管理体系向追求卓越绩效模式发展。三、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则产生的背景及内容产生的背景及内容n世界质量奖简介：目前，全世界有60多个国家和地区设立了质量奖。最著名的和最有影响力的是日本的爱德华.戴明奖；美国的马尔科姆.波多里奇奖和欧洲的质量奖。实践证明，质量奖是经济奇迹的助推器。
8、n当前各国都在学习和借鉴国际成功经验，纷纷研究在本国实施质量奖的形式。我国质量奖的演变我国质量奖的演变n我国质量奖的演变过程： 20世纪80年代初，我国设立了国家质量奖 ； n1991年国务院决定停止各类评奖活动。2001年中国质量协会重新启动全国质量奖（2005年更名为全国质量奖），借鉴国际经验、结合我国实际，制定了标准和评审办法，在全国范围内推进卓越绩效模式。n卓越绩效评价准则规定标准总分为总分为1000分。分。“过程过程”600分，分，“结果结果”400分分。 四、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则的的使用范围使用范围 n 该标准规定“本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效
9、提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。”强调评奖是手段，指导组织和提高其整体绩效和能力才是目的。五、五、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则和和 90009000质量管理体系的关系质量管理体系的关系： n 9000标准是符合性体系，通过达标等活动实现质量和业绩的提升并以获证实现国际互认，促进贸易往来。而准则是衡量一个组织成熟度的标准，引导企业持续改进并追求永无止境的卓越。从分数的比对看，拿到9000证书只相当于卓越绩效模式的300分。六、核心价值观六、核心价值观 n1、远见卓识的领导；2、以顾客为导向；3、培育学习型组织和个人；4、尊重员工和合作伙伴；5、快速反应和灵活性；6、关注未来；7、
10、管理创新；8、基于事实的管理；9、社会责任与公民义务；10、重在结果和创造价值；11、系统的观点。七.卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则七项内容七项内容 1、领导，领导，2 2、战略，、战略，3 3、顾客与市场，、顾客与市场，4 4、资源，、资源，5 5、过程管理，、过程管理，6 6、测量、分析与改进，、测量、分析与改进，7 7、经营结果。、经营结果。“过程过程“：方法方法展开展开学习学习整合整合”对对“过程过程”的评分要点和指南用方法的评分要点和指南用方法-展开展开-学习学习-整合（整合（ApproachApproachDevelopmentDevelopmentLearningLearnin
11、gIntegration,Integration,简称简称A AD DL LI I）四个要素评价。四个要素评价。“方法方法”评价要点评价要点（什么方法（什么方法/ /如何做）：如何做）：（1 1）组织完成过程所采用的方式方法；）组织完成过程所采用的方式方法；（2 2）方法对于标准评分项要求的适宜性；）方法对于标准评分项要求的适宜性；（3 3）方法的有效性；）方法的有效性；（4 4）方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息）方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。为基础。“展开展开”评价要点评价要点（实施到什么程度（实施到什么程度/ /范围）：范围）：（1 1）为实现标准评分项的要求所采用方
12、法的展）为实现标准评分项的要求所采用方法的展开程度；开程度；（2 2）方法是否持续应用；）方法是否持续应用；（3 3）方法是否使用于所有适用的部门。）方法是否使用于所有适用的部门。“学习学习”评价要点评价要点（如何完善）：（如何完善）：（1 1）通过循环评价和改进，对方法进行不断完）通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；善；（2 2）鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；）鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；（3 3）在组织的各相关部门、过程中分享方法的）在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。改进和创新。“整合整合”评价要点评价要点（成熟到何程序）：（成熟到何程序）：（1 1）方法与
13、在标准其他评分项中识别出的组织）方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；需要协调一致；（2 2）组织各过程、部门的测量、分析和改进系）组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；统相互融合、补充；（3 3）组织各过程、部门的计划、过程、结果、）组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。“结果结果”评价要点评价要点（如何）：（如何）：（1 1）绩效的当前水平；）绩效的当前水平；（2 2）绩效改进的速度和广度（与前两年的数据）绩效改进的速度和广度（与前两年的数据进行对比）；进行对比）；（3 3）与适宜
14、的竞争对手和标杆的对比绩效；）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；（4 4）结果的测量与组织概述和）结果的测量与组织概述和“过程过程”评分项评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。和战略规划的绩效要求相链接。八、对七项内容的细化解释八、对七项内容的细化解释n4.1领导（领导（100分）分）:n 1、组织的领导（、组织的领导（60分）分）; 2、社会责任（、社会责任（40分）分）;n4.2战略（战略（80分）分）: n 1、战略制定（、战略制定（40分）分）; 2、战略部署（、战略部署（40分）分）;n4.3顾客与市场（顾客
15、与市场（ 90分）分）: 1、顾客与市场的了解（、顾客与市场的了解（40分）分）; 2、顾客关系与顾客满意（、顾客关系与顾客满意（50分）；分）； n4.4资源（资源（120分）分）: 1、人力资源（、人力资源（40分）；分）； 2、财务、财务资源（资源（10分）；分）；3、基础设施（、基础设施（20分）；分）； 4、信息（、信息（20分）；分）； 5、技术（、技术（20分）；分）；6、相关方关系（、相关方关系（10分）；分）； 七项内容解释（续）七项内容解释（续）n4.5过程管理（过程管理（110分）：分）：n 1、价值创造过程（、价值创造过程（70分）分）; 2、支持过程（、支持过程（40
16、分分)；n4.6测量、分析与改进（测量、分析与改进（100分）分）: 1、组织绩效的测量、组织绩效的测量与分析与分析(40分分); 2、信息和知识管理（、信息和知识管理（30分）分）;3、改进、改进（30分）分）;n4.7经营结果（经营结果（400分）分）:1、顾客与市场的结果（、顾客与市场的结果（120分）；分）； 2、财务结果（、财务结果（80分）；分）；3、资源结果（、资源结果（80分）；分）； 4、过程有效性结果（、过程有效性结果（70分）；分）；5、组织的治理、组织的治理和社会责任的结果（和社会责任的结果（50分）分） 。八、准则准则的时代意义与作用的时代意义与作用 （一）一）准则准
17、则是我国发展史上一个重要的转是我国发展史上一个重要的转折标志，由粗放型发展模式转化为效益型模式，折标志，由粗放型发展模式转化为效益型模式，从此中国走入了效益型发展的轨道，质量管理从此中国走入了效益型发展的轨道，质量管理由产品质量管理进入企业发展质量管理，也就由产品质量管理进入企业发展质量管理，也就是说转为追求企业卓越绩效的模式；是说转为追求企业卓越绩效的模式； （二）（二）卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是企业完美的设是企业完美的设计图；是企业健康状态的诊断仪；也是企业康计图；是企业健康状态的诊断仪；也是企业康复健壮的注射器。复健壮的注射器。九、准则准则的主要内容的主要内容n术语和定义术语和定
18、义n卓越绩效卓越绩效：指通过综合的组织绩效管理方法，：指通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织获得成功。并使组织获得成功。n治理治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。：在组织工作中实行的管理和控制系统。n标杆标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在的内部或外部最佳运作实践和绩效。织所在的内部或外部最佳运作实践和绩效。n价值创造过程价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益：为组织的顾客和
19、组织的经营创造收益的过程。的过程。n支持过程支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。程。n使命使命：指组织的角色、任务或总体功能，反映了一个：指组织的角色、任务或总体功能，反映了一个组织存在的理由或价值，以及组织的灵魂。组织存在的理由或价值，以及组织的灵魂。n愿景愿景：指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织：指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所要追求的目标。的整体发展方向和所要追求的目标。n价值观价值观：指期望组织及其员工如何动作的指导原则和：指期望组织及其员工如何动作的指导原则和（或）行为准则。（或）行为准则。n组织文化
20、组织文化：组织独特的性格特征，称之为组织文化。：组织独特的性格特征，称之为组织文化。 本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。（聪明、高明、开明、无名）n定义：指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体，在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程。4.1领导4.1.1组织的领导 (一) 发挥高层领导的作用第一个任务是确定和贯彻组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标。 价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻价值观时，价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻价值观时，应当
21、结合组织的历史沿革、行业的特点、内外部环境等实应当结合组织的历史沿革、行业的特点、内外部环境等实际情况考虑以下际情况考虑以下8个方面：个方面： 一、以顾客为导向追求卓越； 二、科学发展观 ； 三、组织和个人的学习； 四、尊重员工和合作伙伴； 五、关注未来； 六、管理创新； 七、基于事实决策； 八、社会责任； 不同的单位有不同的侧重点不同的单位有不同的侧重点n如：广西玉柴机器股份有限公司的价值观是“人为本，争第一，零起点”n浙江德力西电气股份有限公司的是“让品质审出德力西人的尊严”。 在确定组织的长短期发展方向时在确定组织的长短期发展方向时应当考虑以下应当考虑以下6个方面：个方面：n（1）国家产
22、业政策；n（2）社会经济发展水平；n（3）产品的市场寿命周期；n（4）市场需求；n（5）组织的资源；n（6）组织的绩效；确定绩效目标时应考虑确定绩效目标时应考虑5个方面个方面n均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；n前瞻性和先进性；n可行性；n可测量性；n与组织的长短期发展方向一致。第二任务第二任务是为组织营造良好的经营环境是为组织营造良好的经营环境（1）授权：按照“责权一致的原则”建立清晰的授权机制，如人力资源、财务方面的分级授权机制。授权是上级用5%的时间换来下级100%的时间参与。（2）主动参与：应激励员工主动积极参与管理、参与改进。参与各种各样，包括合理化建议，开展QC小组活动和现场管
23、理小组活动等。（3）创新：（4）快速反应：（5）学习：（6）遵守法律法规和倡导诚信经营：（二）完善组织的治理完善组织的治理 组织的治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监督和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。 1.组织行为的管理责任2.财务方面的责任3.确保内、外部审计独立性 4.股东及其他相关方利益的保护 （三）评审组织的绩效评审组织的绩效n高层领导应当评审组织的绩效的能力 n高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标 n高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。 n董事会、员工、顾客等相
24、关方应当评价高层领导的绩效 。 4.1.2 社会责任社会责任n履行公共责任履行公共责任 n恪守道德行为恪守道德行为 n支持公益事业支持公益事业 某公司某公司2004年公益支持重点领域年公益支持重点领域序号重点支持的公益领域公司支持项目选择的理由负责部门2004年经费预算1教育某冶金学院奖学金符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观，有利于提升公司形象，并使之在冶金行业未来工程师心中扎根，培育潜在的员工和潜在的顾客人力资源部36万元2环保无偿赞助某高校节能设备技术研究符合公司有关环保的价值观和以节能带动成本降低的战略方向技术部20万元3环保高层领导带领员工参加城市环境关爱
25、月系列活动符合公司有关环保与可持续发展的价值观，有利于、强化、提升公司在所在城市的形象质量管理部3万元4慈善发动员工义务献血人均1次符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观总经理办公室-5 行业发展资助某行业杂志的对比数据收集与分析符合公司促进行业发展的使命，有利于行业及公司的竞争对比和向标杆学习技术部12万元6 行业发展资助某质量协会产品可靠性研究课题符合公司促进行业发展的使命，有利于公司的质量管理进步质量管理部10万元 4.2 4.2 战略战略n战略目标一般在战略目标一般在5 5年以上年以上。n定义：定义：一个组织追求卓越绩效的目标一个组织追求卓越绩效的目标。n特点
26、：特点： （1 1）全局性全局性；（；（2 2）长远性长远性； （3 3）指导性指导性；（；（4 4）竞争性竞争性；（；（5 5）风险性风险性组织战略对组织发展的意义组织战略对组织发展的意义 （1 1）明确组织的发展方向；明确组织的发展方向；（2 2）明确组织的发展目标；明确组织的发展目标；（3 3）明确组织的资源配置；明确组织的资源配置；（4 4）增强组织的竞争能力。增强组织的竞争能力。n组织战略作为一种思维方式，组织战略作为一种思维方式，立足当前，着眼立足当前，着眼未来未来，通过战略制定过程拓宽组织的视野，提，通过战略制定过程拓宽组织的视野，提高组织总揽全局。高组织总揽全局。把握未来的机会
27、和能力把握未来的机会和能力，为，为组织绩效持续增长，实现其使命提供了有力的组织绩效持续增长，实现其使命提供了有力的保证。保证。组织战略的制定组织战略的制定 n战略制定的特性战略制定的特性: :非常规性非常规性无先例可循；无先例可循；重重要性要性决策决定投入；决策决定投入；指导性指导性为整个组织内为整个组织内的低层次决策和未来行为提供先例。的低层次决策和未来行为提供先例。n战略制定的模式战略制定的模式: :企业家模式企业家模式 ( (铁碗人物铁碗人物: :关注关注焦点是机遇焦点是机遇, ,而问题是次要的而问题是次要的) )；适应模式适应模式( (走走一步一步, ,看一步看一步, ,先解决现实问题
28、先解决现实问题) )；规划模式规划模式( (收收集分析判断决策集分析判断决策) )；循序渐进模式循序渐进模式( (比较稳妥比较稳妥, ,把准再进把准再进) )。n战略制定过程（八个步骤）战略制定过程（八个步骤）:1.:1.评估当前业绩评估当前业绩( (收益率收益率. .赢利率赢利率; ;当前战略态势当前战略态势);2.);2.组织治组织治理理;3.;3.分析外部环境分析外部环境;4.;4.分析内部环境分析内部环境;5.;5.综合综合分析战略因素分析战略因素: :SWOTSWOT;6.;6.总结总结、评估并选择最佳、评估并选择最佳方案方案;(;(按照按照5 5的方法的方法);7.);7.执行所选
29、战略执行所选战略;8.;8.评估评估所执行的战略所执行的战略。n战略方案战略方案:1.:1.总体战略的提出总体战略的提出;2.;2.确定基本战确定基本战略略;3.;3.选择与评估战略选择与评估战略。(1.(1.适应性适应性;2.;2.有竞争有竞争优势优势;3.;3.业绩提高业绩提高;4.;4.可行性可行性;5.;5.可接受性）可接受性）SWOT分析方法构成n优势优势(strengths)(strengths)n劣势劣势(weakness)(weakness)n机会机会(opportunities)(opportunities)n威胁威胁(threats)(threats)n优势、劣势分析主要着
30、眼于组织自身的实力及优势、劣势分析主要着眼于组织自身的实力及其与竞争对手的比较，机会与威胁（有时也称其与竞争对手的比较，机会与威胁（有时也称挑战）分析注重于外部环境的变化及其对企业挑战）分析注重于外部环境的变化及其对企业可能产生的影响。可能产生的影响。 4.3 顾客与市场顾客与市场（1)顾客和市场的了解；(2)顾客关系和顾客满意； 4.3 顾客与市场顾客与市场1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意（1）确定顾客群和细分市场）确定顾客群和细分市场（2）了解顾客的需求和期望）了解顾客的需求和期望（3）评价顾客的需求和期望）评价顾客的需求和期望（1）顾客关系的建
31、立）顾客关系的建立（2）顾客满意的测量）顾客满意的测量有魅力的质量有魅力的质量卡诺模型：当然的质量和有魅力的质量卡诺模型：当然的质量和有魅力的质量一元的一元的质质 量量当然的质量当然的质量顾客关系：顾客终身价值与顾客忠诚度顾客关系：顾客终身价值与顾客忠诚度顾客忠诚度顾客忠诚度评价、改进、创新和分享循环评价、改进、创新和分享循环一次性买卖一次性买卖确定伙伴关系确定伙伴关系顾客保留顾客保留正式战略伙伴正式战略伙伴分享企业生命分享企业生命n确定顾客决定购买的确定顾客决定购买的关键要素关键要素：A A、交付时间。、交付时间。B B、产品价格。、产品价格。C C、内在质量。、内在质量。D D、售后服务。
32、、售后服务。n顾客关系的建立顾客关系的建立普通顾客普通顾客关系建立的渠道：关系建立的渠道：1 1）业务咨询；）业务咨询；2 2）产）产品交易；品交易；3 3）抱怨及投诉的处理；）抱怨及投诉的处理；关键顾客关键顾客关系建立的渠道：传递及满足顾客要求；关系建立的渠道：传递及满足顾客要求；顾客主要要求的确认；与顾客沟通的途径；顾客主要要求的确认；与顾客沟通的途径；顾客满意测量。顾客满意测量。n质量跟踪质量跟踪：包括问卷设计、抽样方案、数据处：包括问卷设计、抽样方案、数据处理、改进建议等等，准确了解产品在顾客接受、理、改进建议等等，准确了解产品在顾客接受、使用、消费后的感受。同时，应对顾客反馈信使用、
33、消费后的感受。同时，应对顾客反馈信息进行分析，发现顾客对产品和服务不满意及息进行分析，发现顾客对产品和服务不满意及顾客投诉量的异常变化，并将分析结果用于组顾客投诉量的异常变化，并将分析结果用于组织绩效的持续改进。织绩效的持续改进。n获取获取竞争对手和行业标杆竞争对手和行业标杆顾客满意信息：顾客满意信息：n1 1、组织的标杆应是国内外具有、组织的标杆应是国内外具有行业领先水平行业领先水平的企业，的企业，或是该产业或产品处于或是该产业或产品处于世界级水平世界级水平。竞争对手也可能竞争对手也可能是标杆。是标杆。n2 2、获取竞争对手或行业标杆顾客满意信息获取竞争对手或行业标杆顾客满意信息，了解并掌，
34、了解并掌握竞争对手和行业标杆赢得顾客满意的方法。握竞争对手和行业标杆赢得顾客满意的方法。n3 3、进行、进行顾客满意程度不同的比较顾客满意程度不同的比较，通过和竞争对手、，通过和竞争对手、标杆顾客满意结果的分析、比较，了解自身在行业中标杆顾客满意结果的分析、比较，了解自身在行业中所处的位置，明确竞争优势及和标杆、竞争对手之间所处的位置，明确竞争优势及和标杆、竞争对手之间的差距，最终做出改进的决策以提升组织的竞争力。的差距，最终做出改进的决策以提升组织的竞争力。【案例】顾客满意度测量方法及分析方法内容完善顾客满意度测量方法分析与对策从粗放型向精细型转变调查要素的细分对相关要素进行细分,每年调查一
35、次顾客对调查要素的关注程度从片面性到全面性转变测量系统的改进从单纯的满意度问卷调查到结合顾客咨询投诉等数据信息,进行顾客满意程度的测量从区域性向国际性转变调查范围的扩展从内地顾客的调查转到向包括港台地区顾客和日本韩国顾客的调查从缓慢性向快速性转变调查周期的调整专门的满意度调查周期明显缩短,平时的特定测量能迅速组织进行从普通型向重点型转变调查重心的调整由于顾客的不断增加,公司为合理利用有效资源,有选择地向重点企业倾斜,进行测量 4.4 资源资源n定义：定义：为了创造价值，在企业为了创造价值，在企业运营过程中投入的所有要素的运营过程中投入的所有要素的总和。总和。例如：原材料、能源、例如：原材料、能
36、源、人力资源、资金、信息、技术人力资源、资金、信息、技术等等。资源的拥有状况以及对等等。资源的拥有状况以及对资源的使用和管理水平，直接资源的使用和管理水平，直接影响到影响到企业经营业绩企业经营业绩，决定了，决定了企业企业能否持续、健康地发展能否持续、健康地发展。 主要资源主要资源包括：包括： 1、人力资源；、人力资源； 2、财务资源、财务资源 ； 3、基础设施；、基础设施； 4、信息；、信息； 5、技术；、技术； 6、相关方关系；、相关方关系；等六大方面。等六大方面。 供方与合作关系供方与合作关系也是一项重要的资源。也是一项重要的资源。基本基本资源资源竞争力竞争力资源资源1、人力资源管理、人力
37、资源管理 传统人士管理与人力资源管理的区别传统人士管理与人力资源管理的区别项目项目人士管理人士管理人力资源管理人力资源管理环境环境国内国内内部内部全球全球外部外部管理导向管理导向注重成果注重成果注重过程注重过程管理视角管理视角视人力为成本视人力为成本视人力为资源视人力为资源机构机构事物性、实际操作性、执行层事物性、实际操作性、执行层战略性、决策层战略性、决策层部门性质部门性质非生产、非效益部门非生产、非效益部门生产与效益部门生产与效益部门与其他部门关系与其他部门关系职能式职能式合作关系合作关系人员人员专家专家通才通才人力资源管理实践人力资源管理实践集中于个人集中于个人范围狭窄范围狭窄集中于群体
38、集中于群体范围广泛范围广泛管理活动性质管理活动性质被动反应型被动反应型主动开发型主动开发型管理焦点管理焦点以事为中心的绩效考核以事为中心的绩效考核强调人与事的统一发展的人力资源开发强调人与事的统一发展的人力资源开发管理对象管理对象员工员工劳资双方劳资双方管理深度管理深度注重管好现有人员注重管好现有人员更注重开发企业人员的潜在才能更注重开发企业人员的潜在才能管理方案管理方案例行的例行的变化的、挑战的变化的、挑战的劳资关系劳资关系从属的、对立的从属的、对立的平等的、和谐的平等的、和谐的 人力资源管理的主要内容和运行机制涉及以下几个方面：（1）基于组织战略规划的人力资源规划；）基于组织战略规划的人力
39、资源规划；（2）以关键绩效指标为核心的绩效管理；）以关键绩效指标为核心的绩效管理；（3）以职位和能力为前提的薪酬管理；）以职位和能力为前提的薪酬管理；（4）基于组织发展战略和职业生涯规划的培训）基于组织发展战略和职业生涯规划的培训和教育。和教育。2 2、财务资源管理、财务资源管理n主要进行四方面的工作：主要进行四方面的工作：（1）确定保证战略规划的资金需求，保证资金供确定保证战略规划的资金需求，保证资金供给；给；（2）制定严密科学的财务管理；制定严密科学的财务管理；（3）实施财务预算管理；实施财务预算管理；（4）进行财务分析和控制。进行财务分析和控制。n例如：世界上著名的杜邦分析体系就是由美国
40、杜邦公司首先采用，利例如：世界上著名的杜邦分析体系就是由美国杜邦公司首先采用，利用股东权益报酬率等非常综合的指标，通过几种主要的财务比率之间用股东权益报酬率等非常综合的指标，通过几种主要的财务比率之间的关系来综合分析公司的财务状况。的关系来综合分析公司的财务状况。3 3、基础设施、基础设施n 包括包括设备、厂房、公用设施设备、厂房、公用设施等在内的基础设施，是组织运行的等在内的基础设施，是组织运行的物质物质基础基础。检查其状况对于了解企业实现卓越绩效目标是至关重要的。从。检查其状况对于了解企业实现卓越绩效目标是至关重要的。从四个方面看：四个方面看：（1 1）确定和提供基础设施；）确定和提供基础
41、设施；（2 2）对设施进行科学、合理的维护保养；）对设施进行科学、合理的维护保养；（3 3）制定和实施更新改造计划，不断提高技术水）制定和实施更新改造计划，不断提高技术水平；平；（4 4）预测和处置基础设施引起的环境和职业健康）预测和处置基础设施引起的环境和职业健康安全问题。安全问题。 标准要求组织主要开展两方面的工作：标准要求组织主要开展两方面的工作：（1 1）识别和开发信息源；）识别和开发信息源；（2 2）组织应该为信息资源的管理配备相应的软）组织应该为信息资源的管理配备相应的软硬件方面的资源。硬件方面的资源。 信息的定义信息的定义：是事物之间的差异；是物质和能量：是事物之间的差异；是物质
42、和能量在时间和空间中分布的不均匀性；是用以消除在时间和空间中分布的不均匀性；是用以消除随机不定性的东西；是有序性的度量；是被反随机不定性的东西；是有序性的度量；是被反映的差异；是作用于人类感觉器官的东西；是映的差异；是作用于人类感觉器官的东西；是通信传输的内容；是加工知识的原材料。通信传输的内容；是加工知识的原材料。4 4、信息资源、信息资源包括内容：包括内容：（1 1）对自己的技术与先进技术进行系统的）对自己的技术与先进技术进行系统的比较分析比较分析，既为，既为组织制定技术发展规划提供依据，也为进一步满足顾组织制定技术发展规划提供依据，也为进一步满足顾客需求提供非常重要的手段；客需求提供非常
43、重要的手段；（2 2）以国际先进技术为目标，通过）以国际先进技术为目标，通过自主或联合开发自主或联合开发、引进引进和采用先进技术和标准和采用先进技术和标准，提高组织的技术改进和创新，提高组织的技术改进和创新能力；能力；（3 3）在系统比较后，制定相应的）在系统比较后，制定相应的技术开发和现有技术改造技术开发和现有技术改造的目标和计划的目标和计划，同时，同时进行有关论证和可行性分析进行有关论证和可行性分析，落落实相关措施实相关措施。 5 5、技术资源、技术资源6 6、相关方关系、相关方关系n供应链管理主要领域：供应链管理主要领域：供应供应、生产计划生产计划、物流物流、需求需求n供应链管理的供应链
44、管理的八个方面问题八个方面问题：供应链的高成本（大约占净销售值的供应链的高成本（大约占净销售值的5%-20%5%-20%）；）；库存水准过高（库存水平经常保持在库存水准过高（库存水平经常保持在3 35 5个月）；个月）；部门之间的冲突；部门之间的冲突；产品寿命周期变短；产品寿命周期变短；外部竞争加剧；外部竞争加剧；经济发展的不确定性增加；经济发展的不确定性增加；价格和汇率的影响；价格和汇率的影响；用户多样化需求等。用户多样化需求等。 4.5 过程管理过程管理n(1) 价值创造过程价值创造过程nA、过程识别；、过程识别；B、要求的确定；、要求的确定；C、过程的设、过程的设计；计；D、过程的实施；
45、、过程的实施；E、过程的改进；、过程的改进； n(2) 支持过程支持过程 A、识别与要求；、识别与要求；B、设计；、设计；C、实施与改进；、实施与改进； 过程概念是现代组织管理最基本的概念之一，过程管理也是现代组织管理最基本的方式之一。P过程策划D过程实施C过程测量A过程改进 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进n（1） 测量与分析；测量与分析； A、绩效测量；、绩效测量；B、绩效分析；绩效分析；n（2） 信息和知识的管理；信息和知识的管理；A、数据和信、数据和信息获取；息获取；B、组织的知识管理；、组织的知识管理； （3）改进）改进 ；A、改进的管理；、改进的管理；B、改进、改进方法的应
46、用；方法的应用； 绩效：是一种成就，绩效指活动的结果，绩效绩效：是一种成就，绩效指活动的结果，绩效是对相关变量和知识（数据、知识、规则、是对相关变量和知识（数据、知识、规则、关系、工具、任务结构等等）的整合，它关系、工具、任务结构等等）的整合，它是经过滤、聚集、良好表征的结果。也可是经过滤、聚集、良好表征的结果。也可以理解为以理解为组织或员工的经营或工作的成就组织或员工的经营或工作的成就或结果。或结果。测量：用仪器确定空间、时间、温度、速度、测量：用仪器确定空间、时间、温度、速度、功能等的有关数据。主要指确定事物的物功能等的有关数据。主要指确定事物的物理特性。理特性。本标准所表述的组织绩效具体
47、包括：本标准所表述的组织绩效具体包括：（1 1）用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短）用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；期目标进展的绩效；（2 2）用于监测战略规划进展情况的关键绩效；）用于监测战略规划进展情况的关键绩效；（3 3）主要价值创造过程和关键支持过程的关键）主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。绩效。在追求卓越绩效的过程中，在追求卓越绩效的过程中，测量的范围测量的范围更加更加多元化多元化，具体，具体可以包括：可以包括：（1 1）产品检验或验证；）产品检验或验证；（2 2）工作单元日常操作或运作绩效的测量；）工作单元日常操作或运作绩效的测量；（3 3）过程测量
48、和审核；）过程测量和审核；（4 4）内部审核和自我评价；）内部审核和自我评价；（5 5）顾客满意程度测量；）顾客满意程度测量；（6 6）员工满意度测量；）员工满意度测量；（7 7）相关方满意程度测量；）相关方满意程度测量；（8 8）战略目标完成情况的检查；）战略目标完成情况的检查；（9 9）竞争对手和标杆的数据和信息等。）竞争对手和标杆的数据和信息等。实施工作通常分为实施工作通常分为“四阶段、四阶段、七步骤七步骤”，其顺序为：，其顺序为：（1 1）明确问题明确问题。明确要解决的问题；选定主题和目标；拟定时间表。明确要解决的问题；选定主题和目标；拟定时间表。（2 2）现状把握现状把握。抓住问题；
49、找出结果；收集数据。抓住问题；找出结果；收集数据。（3 3）分析问题原因分析问题原因。搜集全部情报；用因果图进行分析、验证原因。搜集全部情报；用因果图进行分析、验证原因。（4 4）拟定对策并实施拟定对策并实施。必须将现象的除去（应急措施）与原因的除去（根本的。必须将现象的除去（应急措施）与原因的除去（根本的解决措施）严格区分开；采取对策后，尽量不要引起其他质量问题（副解决措施）严格区分开；采取对策后，尽量不要引起其他质量问题（副作用），如果产生了副作用应考虑换一种对策或消除副作用；先准备好作用），如果产生了副作用应考虑换一种对策或消除副作用；先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接
50、受的方案。若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案。（5 5）效果的确认效果的确认。使用同一种图表将对策实施前后的不合格品率进行比较；将效果换使用同一种图表将对策实施前后的不合格品率进行比较；将效果换算成金额，并与目标值比较；如果有其他效果，不管大小都可列举出来。算成金额，并与目标值比较；如果有其他效果，不管大小都可列举出来。（6 6）防止再发生和标准化防止再发生和标准化。再次确认。再次确认5W1H5W1H的内容，即的内容，即WHAT(WHAT(什么什么) )、WHYWHY（为什（为什么）、么）、WHO(WHO(谁谁) )、WHERE(WHERE(哪里哪里) )、WHEN(WHEN
